美容院服务标准与服务质量控制手册

美容院服务标准与服务质量控制手册TOC\o"1-2"\h\u16160第一章服务理念与宗旨 3106571.1服务理念概述 3131521.2服务宗旨确立 32957第二章服务环境与设施 4284752.1环境布置与氛围营造 4231022.2设施设备管理与维护 41794第三章员工管理与培训 5264933.1员工招聘与选拔 5166843.2员工培训与考核 529804第四章客户接待与服务流程 6175874.1客户接待规范 6217574.1.1接待礼仪 690134.1.2接待流程 6296894.2服务流程制定与执行 7259424.2.1服务流程制定 7257154.2.2服务流程执行 713044第五章技术与服务标准 7213995.1技术操作规范 7159125.1.1技师要求 715925.1.2技艺要点 838855.1.3搓背程序 8101255.2服务质量标准 81635.2.1服务态度 868965.2.2服务流程 8304105.2.3服务效果 820652第六章产品管理与使用 9290916.1产品采购与存储 9240876.1.1产品采购 9228166.1.2产品存储 9234296.2产品使用与效果跟踪 1071126.2.1产品使用 10242856.2.2效果跟踪 1015220第七章卫生与安全 10245377.1卫生管理制度 102837.1.1卫生管理组织 10315407.1.2卫生管理制度建设 1160787.1.3卫生管理措施 11297777.2安全防护措施 1140847.2.1安全防护组织 1143917.2.2安全防护措施 116316第八章客户满意度调查与反馈 1226718.1满意度调查方法 12243478.2反馈处理与改进 1223149第九章营销与推广 13222509.1营销策略制定 13181179.1.1明确营销目标 13299979.1.2分析市场环境 1397909.1.3确定目标客户 13316499.1.4选择营销渠道 13105979.1.5设计营销策略 1380019.2推广活动实施 14259579.2.1制定推广计划 14277109.2.2推广内容制作 1468089.2.3推广渠道选择 1468609.2.4推广活动实施 14155119.2.5数据监测与反馈 14254609.2.6跟踪服务与客户关系管理 1412243第十章客户关系管理 14582610.1客户信息管理 14435510.1.1客户信息的收集 14704410.1.2客户信息整理与分析 141559010.1.3客户信息更新与维护 152047810.2客户关怀与维护 151719410.2.1定期沟通 152809210.2.2客户关怀活动 15139910.2.3客户满意度调查 151968410.2.4客户投诉处理 15305710.2.5客户关系维护策略 152877第十一章服务质量控制与改进 15887911.1质量控制方法 153181311.1.1全面质量管理（TQM） 161227611.1.2六西格玛管理 161305811.1.3服务质量模型 162897911.2改进措施与实施 161523411.2.1优化服务流程 163203011.2.2提高员工素质 17233411.2.3加强顾客沟通 17699811.2.4完善服务质量监测体系 172037第十二章管理与监督 171803912.1管理制度完善 172950912.1.1建立健全内部管理制度 17500512.1.2加强制度执行与监督 172446012.2监督与检查机制 182105212.2.1建立监督与检查体系 18782212.2.2完善监督与检查流程 18第一章服务理念与宗旨在当今社会，服务行业日益繁荣，服务理念与宗旨成为企业发展的核心力量。本章将重点探讨服务理念与宗旨，以期为读者提供关于服务行业的深入理解。1.1服务理念概述服务理念是指企业在提供服务过程中所秉持的价值观、原则和方法。一个优秀的服务理念应具备以下特点：（1）以人为本：服务理念的核心是关注客户需求，以人为本，尊重客户的权益，为客户提供个性化、人性化的服务。（2）诚信为本：诚信是企业发展的基石，服务理念应强调诚信，以诚信赢得客户信任，树立良好的企业形象。（3）创新驱动：在激烈的市场竞争中，企业需要不断创新服务方式、优化服务流程，以满足客户不断变化的需求。（4）追求卓越：服务理念应追求卓越，力求在服务过程中实现高质量、高效率、高满意度，提升企业竞争力。1.2服务宗旨确立服务宗旨是企业为实现服务理念而制定的具体目标和行动准则。以下是服务宗旨确立的几个关键点：（1）明确服务对象：企业应根据自身业务特点，明确服务对象，为客户提供有针对性的服务。（2）关注客户需求：服务宗旨应关注客户需求，以客户为中心，为客户提供满意的服务。（3）提高服务质量：企业应通过优化服务流程、提升员工素质等手段，提高服务质量，满足客户期望。（4）建立良好关系：企业应与客户建立长期、稳定的关系，以诚信、专业、热情的态度赢得客户信任。（5）持续改进：服务宗旨应强调持续改进，企业应不断总结经验，优化服务策略，提升服务水平。通过以上五个方面的努力，企业可以确立具有自身特色的服务宗旨，为实现服务理念提供有力保障。在今后的市场竞争中，秉持优秀的服务理念和宗旨，企业定能脱颖而出，赢得客户的青睐。第二章服务环境与设施2.1环境布置与氛围营造环境布置和氛围营造是服务场所中的环节，它能直接影响顾客的体验和满意度。以下是环境布置与氛围营造的几个关键要素：（1）整体设计风格：根据服务场所的定位和目标客户群体，选择合适的设计风格，如简约、现代、古典等，使环境与品牌形象保持一致。（2）色彩搭配：运用色彩原理，搭配和谐、温馨的色彩，营造舒适、愉悦的氛围。同时注意色彩对顾客心理的影响，如蓝色给人宁静感，绿色让人放松等。（3）照明设计：合理布局照明设备，使光线柔和、均匀，避免产生眩光。同时利用光影效果，营造层次感和立体感。（4）绿化植物：在室内摆放适量的绿化植物，既能美化环境，又能净化空气，提升场所的整体品质。（5）氛围营造：通过音乐、香氛、艺术品等手段，营造独特的氛围，使顾客在享受服务的同时感受到心灵的愉悦。2.2设施设备管理与维护设施设备是服务场所运营的基础，良好的设备管理与维护对于保证服务质量和提高客户满意度具有重要意义。以下是设施设备管理与维护的几个方面：（1）设备选购与配置：根据服务场所的规模、业务需求等因素，合理选购设备，保证设备功能稳定、安全可靠。（2）设备安装与调试：在设备安装过程中，保证设备符合国家相关标准，调试合格后投入使用。（3）设备运行管理：制定设备运行管理制度，对设备进行定期检查、保养和维修，保证设备正常运行。（4）设备维护保养：根据设备类型和使用频率，制定维护保养计划，对设备进行清洁、润滑、紧固等维护工作。（5）设备故障处理：建立设备故障处理机制，对设备故障进行快速响应和处理，保证服务场所的正常运营。（6）设备更新与改造：根据业务发展和市场需求，对设备进行更新和改造，提高服务质量和效率。（7）设备报废与处理：对达到报废条件的设备进行合理处理，保证资源合理利用。通过以上措施，实现设施设备的高效运行，为顾客提供优质的服务环境。第三章员工管理与培训3.1员工招聘与选拔员工招聘与选拔是企业人力资源管理的首要环节，关乎企业整体素质和未来发展。在进行员工招聘与选拔时，企业应遵循以下原则：（1）公开、公平、公正：保证招聘过程的透明度，为求职者提供平等竞争的机会。（2）因岗设人：根据岗位需求选拔具备相应能力和素质的员工，避免人浮于事。（3）竞争择优：在众多求职者中，选拔综合素质较高、与企业需求相匹配的人才。招聘与选拔的具体步骤如下：（1）制定招聘计划：明确招聘的岗位、人数、任职资格等要求。（2）发布招聘信息：通过企业网站、招聘网站、社交媒体等渠道发布招聘信息。（3）筛选简历：对求职者提交的简历进行筛选，挑选符合任职资格的求职者。（4）面试：组织面试，评估求职者的综合素质、岗位匹配度等。（5）发放录用通知：对面试合格的求职者发放录用通知，明确薪资待遇等事项。（6）办理入职手续：新员工报到后，办理入职手续，包括签订劳动合同、缴纳社保等。3.2员工培训与考核员工培训与考核是企业人力资源管理的重要环节，旨在提高员工素质，提升企业整体竞争力。以下为员工培训与考核的主要内容：（1）培训计划：根据企业发展战略和员工需求，制定年度培训计划，包括培训内容、形式、时间等。（2）培训实施：按照培训计划，组织员工参加各类培训活动，如内部讲座、外部培训、网络课程等。（3）培训效果评估：对培训效果进行评估，了解员工培训成果，为下一轮培训提供参考。（4）员工考核：根据岗位要求，制定考核指标，定期对员工进行绩效考核。（5）考核结果应用：将考核结果应用于员工薪酬、晋升、培训等方面，激励员工提升自身能力。（6）持续改进：根据考核结果和员工反馈，调整培训计划和考核体系，保证员工管理与培训工作的持续改进。通过员工招聘与选拔以及培训与考核，企业可以搭建一支高素质、高效能的员工队伍，为企业的长远发展奠定基础。第四章客户接待与服务流程4.1客户接待规范4.1.1接待礼仪在客户接待过程中，保险公司的员工应遵循一定的礼仪规范。员工需保持良好的职业形象，穿着得体，妆容整洁。员工应具备良好的语言表达能力，用文明、礼貌的语言与客户交流。员工需具备敏锐的观察能力，关注客户的需求，及时提供帮助。4.1.2接待流程客户接待流程应遵循以下步骤：（1）热情迎接：员工应以热情、真诚的态度迎接客户，为客户提供舒适的接待环境。（2）了解需求：员工需通过询问、倾听等方式了解客户的需求，为客户提供针对性的服务。（3）提供解决方案：根据客户的需求，员工应提供合适的保险产品及服务方案，为客户解决实际问题。（4）介绍保险产品：员工需详细为客户介绍保险产品的特点、优势及购买流程，帮助客户了解保险产品。（5）跟进服务：员工应定期跟进客户的服务情况，及时解答客户疑问，保证客户满意度。4.2服务流程制定与执行4.2.1服务流程制定为保证客户接待与服务工作的顺利进行，保险公司应制定以下服务流程：（1）客户信息登记：客户接待时，员工需详细记录客户的基本信息，为后续服务提供依据。（2）服务方案制定：根据客户需求，员工应制定针对性的服务方案，包括保险产品推荐、服务时间安排等。（3）服务实施：员工按照服务方案为客户提供服务，保证服务质量。（4）服务跟踪与反馈：员工应定期跟进客户服务情况，收集客户反馈，及时调整服务内容。（5）服务评价与改进：保险公司应对服务流程进行评价，根据评价结果不断优化服务流程，提升服务水平。4.2.2服务流程执行在服务流程执行过程中，保险公司应注重以下几点：（1）员工培训：加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能，保证服务流程的顺利执行。（2）监督与考核：建立服务流程执行监督机制，对员工的服务质量进行考核，保证服务流程的有效执行。（3）信息反馈：鼓励员工积极反馈服务流程执行中的问题，及时调整和改进服务流程。（4）持续优化：根据客户需求和市场变化，不断优化服务流程，提升客户满意度。第五章技术与服务标准5.1技术操作规范5.1.1技师要求技师要求主要包括以下几点：具备一定的文化素养和职业道德，熟悉中医经络养生理论，掌握闽式盘架（搓背）的基本技巧和方法，具备良好的身体素质和沟通能力。5.1.2技艺要点技艺要点包括以下五个方面：（1）手法：分为5种基本手法，分别为推、揉、擦、捏、拍。技师应根据客户需求灵活运用各种手法。（2）力度：根据客户的体质和承受能力，掌握适当的力度，使客户在享受服务的过程中感到舒适。（3）顺序：搓背的具体操作顺序为：先从颈部开始，然后是肩部、背部、腰部、臀部，最后是腿部。（4）时间：整个搓背过程应控制在3045分钟，以保证服务质量。（5）环境：保持操作环境的清洁、安静、舒适，为客户提供愉悦的体验。5.1.3搓背程序搓背程序包括以下步骤：（1）准备：技师洗净双手，穿戴整洁的工作服，准备搓背工具。（2）沟通：与客户进行沟通，了解客户的体质、需求和搓背部位。（3）操作：按照技艺要点进行搓背操作，注意手法、力度和顺序。（4）结束：完成搓背后，为客户整理衣物，询问客户感受，提醒客户注意事项。5.2服务质量标准5.2.1服务态度服务员应具备良好的服务态度，热情、耐心、细致，尊重客户，主动为客户提供帮助。5.2.2服务流程服务流程应规范化，包括接待、咨询、操作、结束等环节，保证客户在享受服务的过程中感受到专业、规范的服务。5.2.3服务效果服务效果主要体现在以下几个方面：（1）客户满意度：通过客户反馈，了解客户对服务的满意度，不断改进服务质量。（2）客户体验：关注客户在享受服务过程中的体验，保证客户感受到舒适、放松。（3）技艺传承：传承和发扬非物质文化遗产——闽式盘架（搓背）技艺，提升服务品质。（4）人才培养：培养一批具备专业素质和技术水平的技师，为行业发展提供人才支持。第六章产品管理与使用产品管理与使用是保证企业正常运营和提升产品质量的关键环节。以下是关于产品管理与使用的详细阐述。6.1产品采购与存储6.1.1产品采购产品采购是企业生产、销售和运营的基础。合理的采购策略和流程对降低成本、提高产品质量具有重要意义。以下是产品采购的几个关键环节：（1）供应商选择：根据产品质量、价格、信誉等因素，选择合适的供应商。在供应商选择过程中，要充分考虑供应商的稳定性、合作意愿以及售后服务。（2）采购计划：根据企业生产计划、销售预测等因素，制定合理的采购计划。保证采购的产品数量、质量、价格符合企业需求。（3）价格谈判：在采购过程中，与供应商进行价格谈判，争取到最优惠的价格。同时关注市场动态，适时调整采购价格。（4）质量把控：在采购过程中，对供应商的产品质量进行严格把控，保证采购的产品符合企业标准。6.1.2产品存储产品存储是保证产品质量和安全的重要环节。以下是产品存储的几个关键点：（1）存储环境：根据产品特点，选择合适的存储环境。如：干燥、通风、避光、防潮等。（2）存储设施：配置必要的存储设施，如货架、仓库、冷藏设备等，保证产品安全、整齐存放。（3）库存管理：建立库存管理制度，定期对库存进行盘点，保证库存数据的准确性。（4）防止损坏：针对易损、易腐产品，采取相应措施，如防震、防潮、防腐等，保证产品质量。6.2产品使用与效果跟踪6.2.1产品使用产品使用是企业运营的核心环节，以下是一些建议：（1）使用培训：对员工进行产品使用培训，保证员工熟悉产品功能、操作方法等。（2）使用规范：制定产品使用规范，明确使用要求、注意事项等。（3）使用维护：定期对产品进行维护，保证产品功能稳定。（4）使用安全：加强产品使用过程中的安全意识，防止意外发生。6.2.2效果跟踪产品效果跟踪是检验产品使用效果的重要手段，以下是一些建议：（1）数据收集：收集产品使用过程中的相关数据，如使用频率、使用效果等。（2）效果评估：根据收集到的数据，对产品使用效果进行评估。（3）问题分析：针对产品使用过程中出现的问题，进行深入分析，找出原因。（4）改进措施：根据问题分析结果，制定相应的改进措施，提高产品使用效果。通过以上对产品管理与使用的详细阐述，我们可以看出，产品采购与存储、使用与效果跟踪是企业运营的关键环节。做好这些环节的管理，有助于提高产品质量、降低成本，为企业创造更多价值。第七章卫生与安全7.1卫生管理制度7.1.1卫生管理组织学校成立卫生管理组织，负责全校卫生工作的组织、协调和监督。卫生管理组织由校领导、相关部门负责人、卫生专业人员组成。7.1.2卫生管理制度建设学校建立健全以下卫生管理制度：（1）校园环境卫生管理制度：明确校园环境卫生的标准、责任部门和责任人，保证校园环境整洁卫生。（2）食品安全管理制度：加强对食品采购、加工、储存、运输、销售环节的监管，保证食品安全。（3）传染病防治制度：制定传染病防治方案，明确防控措施，及时发觉、报告、隔离、治疗传染病患者。（4）健康教育制度：开展形式多样的健康教育，提高师生卫生意识和防病能力。（5）卫生设施管理制度：保障卫生设施正常运行，定期检查、维护、更新。7.1.3卫生管理措施（1）加强卫生宣传教育，提高师生的卫生意识和自我保健能力。（2）定期开展卫生检查，对存在的问题及时整改。（3）建立健全卫生档案，记录卫生管理情况。（4）加强卫生设施建设，提高卫生条件。7.2安全防护措施7.2.1安全防护组织学校成立安全防护组织，负责全校安全工作的组织、协调和监督。安全防护组织由校领导、相关部门负责人、安全专业人员组成。7.2.2安全防护措施（1）加强安全教育，提高师生的安全意识。（2）建立健全安全管理制度，明确安全责任。（3）定期开展安全检查，对安全隐患及时整改。（4）加强安全设施建设，提高安全防护能力。（5）制定应急预案，应对突发事件。（6）加强校内外安全合作，共同维护校园安全。（7）加强网络安全管理，预防网络诈骗、病毒等风险。（8）开展安全演练，提高师生的应急处理能力。第八章客户满意度调查与反馈8.1满意度调查方法客户满意度调查是企业了解客户需求、改进产品和服务的重要手段。以下是常见的客户满意度调查方法：（1）问卷调查法：问卷调查法是一种广泛应用的客户满意度调查方法，包括电子问卷和纸质问卷两种形式。电子问卷通过邮件或在线平台分发，节省成本，便于大规模发送和快速收集数据。纸质问卷则适用于非网络用户群体，便于面对面交流和解释。（2）电话调查法：电话调查法通过电话向客户提问，适用于更个性化的反馈收集。电话调查可以增加参与者的参与度，提高响应率，但人工费、电话费和调研系统费用较高。（3）面对面访谈：面对面访谈可以直接与客户交流，深入了解客户需求和意见。但这种方法成本较高，耗时较长，适用于小规模调查。（4）在线调查法：在线调查法通过在线问卷、社交媒体或专业调查平台进行，适用于广大互联网用户，成本低，回收速度快。（5）神秘顾客法：神秘顾客法是指企业聘请第三方人员以普通消费者的身份，对产品或服务进行体验和评价。这种方法可以客观了解客户在真实场景下的感受。（6）观察法：观察法是指企业通过观察客户在购买、使用产品或服务过程中的行为和表情，了解客户需求和满意度。8.2反馈处理与改进收集客户满意度调查的反馈后，企业需要进行以下处理和改进工作：（1）数据整理与分析：对收集到的反馈数据进行整理和分析，计算出客户满意度的各项指标，如总体满意度、各项满意度得分等。（2）问题识别：根据数据分析结果，识别出客户满意度较低的部分，找出问题所在。（3）原因分析：对识别出的问题进行原因分析，找出导致客户满意度下降的深层次原因。（4）制定改进措施：根据原因分析结果，制定针对性的改进措施，如优化产品功能、提高服务质量等。（5）实施改进：将改进措施付诸实践，对产品和服务进行优化。（6）跟踪评估：在改进措施实施后，对客户满意度进行调查，评估改进效果。（7）持续改进：根据跟踪评估结果，对改进措施进行调整和完善，持续提高客户满意度。通过以上反馈处理与改进过程，企业可以不断提升客户满意度，优化产品和服务，增强市场竞争力。第九章营销与推广9.1营销策略制定9.1.1明确营销目标在制定营销策略前，首先需要明确营销目标。这些目标可能包括提升品牌知名度、增加销售量、扩大市场份额、提高客户满意度等。明确目标有助于后续策略的制定和实施。9.1.2分析市场环境对市场环境进行分析，包括行业趋势、竞争对手、目标客户群体等。了解市场环境有助于发觉市场机会，为策略制定提供依据。9.1.3确定目标客户根据产品特点和市场环境，确定目标客户群体。明确目标客户的年龄、性别、地域、消费习惯等特征，以便有针对性地制定营销策略。9.1.4选择营销渠道根据目标客户的特点，选择合适的营销渠道。这些渠道可能包括线上渠道（如社交媒体、电商平台等）和线下渠道（如实体店铺、展会等）。9.1.5设计营销策略结合市场环境和目标客户，设计以下几种营销策略：（1）产品策略：包括产品定位、产品组合、产品创新等；（2）价格策略：包括定价策略、折扣策略、促销策略等；（3）渠道策略：包括渠道选择、渠道管理、渠道优化等；（4）促销策略：包括广告宣传、促销活动、公关活动等。9.2推广活动实施9.2.1制定推广计划根据营销策略，制定具体的推广计划。计划应包括推广时间、推广内容、推广渠道、推广预算等。9.2.2推广内容制作根据推广计划，制作吸引人的推广内容。这些内容可能包括广告文案、海报、视频、活动方案等。9.2.3推广渠道选择根据推广计划，选择合适的推广渠道。这些渠道可能包括社交媒体、电商平台、实体店铺、户外广告等。9.2.4推广活动实施按照推广计划，将推广内容发布到所选渠道。同时根据实际情况调整推广策略，保证推广活动的顺利进行。9.2.5数据监测与反馈在推广活动进行过程中，实时监测数据，如量、阅读量、转化率等。根据数据反馈，调整推广策略，优化推广效果。9.2.6跟踪服务与客户关系管理在推广活动结束后，对客户进行跟踪服务，了解客户需求，提高客户满意度。同时建立客户关系管理系统，对客户信息进行管理，为后续营销活动提供数据支持。第十章客户关系管理10.1客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的重要组成部分，它对于提高客户满意度、提升客户忠诚度以及实现企业持续发展具有重要意义。以下是客户信息管理的几个关键方面：10.1.1客户信息的收集企业应通过多种渠道收集客户信息，包括但不限于客户基本信息、购买记录、沟通记录、反馈意见等。收集客户信息时应保证合规合法，尊重客户隐私。10.1.2客户信息整理与分析对收集到的客户信息进行整理，建立客户信息数据库，便于后续查询和分析。通过数据分析，了解客户需求、购买习惯和偏好，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。10.1.3客户信息更新与维护客户信息是动态变化的，企业应定期更新客户信息，保证信息的准确性和时效性。对于重要客户，应建立长期跟踪机制，密切关注客户动态。10.2客户关怀与维护客户关怀与维护是客户关系管理中的核心环节，以下是一些关键措施：10.2.1定期沟通与客户保持定期沟通，了解客户需求，提供个性化服务。通过电话、邮件、等多种渠道，与客户建立良好的沟通机制。10.2.2客户关怀活动开展客户关怀活动，提升客户满意度。如：节日祝福、生日关怀、优惠活动、售后服务等。通过关怀活动，让客户感受到企业的关注和关爱。10.2.3客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价。根据调查结果，及时调整和改进工作，提升客户满意度。10.2.4客户投诉处理高度重视客户投诉，建立完善的投诉处理机制。对客户投诉进行分类、分析，找出问题根源，采取有效措施进行整改。10.2.5客户关系维护策略针对不同类型的客户，制定相应的客户关系维护策略。如：对于新客户，提供试用、优惠券等优惠；对于老客户，提供积分兑换、会员权益等激励措施。通过以上措施，企业可以更好地进行客户关系管理，提升客户满意度，为企业持续发展奠定基础。第十一章服务质量控制与改进11.1质量控制方法在当今竞争激烈的市场环境下，服务质量的控制与改进已经成为企业发展的关键因素。本章将介绍几种常用的质量控制方法，以帮助企业提高服务水平。11.1.1全面质量管理（TQM）全面质量管理是一种以顾客为中心，通过全员参与、全过程控制、持续改进来实现质量目标的管理模式。它强调以下原则：（1）以顾客为关注焦点：关注顾客需求，满足顾客期望。（2）领导作用：领导者要树立质量意识，推动质量管理工作。（3）全员参与：鼓励员工积极参与质量管理，提高工作质量。（4）过程方法：分析服务流程，优化环节，提高整体服务质量。（5）系统管理：将质量管理与企业整体战略相结合，实现协调发展。（6）持续改进：不断寻求改进机会，提高服务质量和效率。11.1.2六西格玛管理六西格玛管理是一种以数据为基础，追求零缺陷质量的管理方法。它通过以下步骤来实现质量改进：（1）定义：明确项目目标和顾客需求。（2）测量：收集数据，分析现状。（3）分析：找出问题的根本原因。（4）改进：制定改进措施，实施改进方案。（5）控制：保证改进成果得以持续。11.1.3服务质量模型服务质量模型是一种评估服务质量的方法，它包括以下五个维度：（1）有形性：服务场所、设备、人员等方面的表现。（2）可靠性：服务承诺的履行程度。（3）响应性：对顾客需求的快速反应能力。（4）保证性：员工的专业素质和礼貌程度。（5）感知性：顾客对服务质量的感知。11.2改进措施与实施在了解了质量控制方法后，企业需要根据实际情况采取相应的改进措施。