DB34T∕ 2327-2015 旅游景区服务规范

DB34DB34/T2327—2015旅游景区服务准则ServiceCriteriaforToutistAttraction安徽省质量技术监督局发布I 1 1 2 3 4 5 6 9 服务质量，促进旅游景区环境保护，维护旅游景区与旅游者合法权益，同时，完善以“卓越服务、优质体验”为核心的安徽省旅游服务标准化体系1GB3838地表水环境质量标准GB3847车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及GB5768（所有部分）道路交通标志GB8408游乐设施安全规范GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆GB9670商场(店)、书店卫生GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB18285点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术2GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分:基GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:标GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分:标GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级GB/T26362国家生态旅游示范区建设GB26529宗教活动场所和旅游场所燃LB/T002旅游汽车服务质量LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备LB/T011旅游景区游客中心设置与服LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置LB/T025风景旅游道路及其游憩服务设施LB/T027旅游企业标准实施评价旅游景区管理（touristattract3旅游景区服务质量（servicequalityfortourista视资源与环境、通过旅游业发展让社区与居民受益等三4.1.1旅游景区应当遵循可持续旅游、可实现旅游的发展理念，不断致力于环境影4.1.3旅游景区应当遵循游客为本、服务至诚、友善为先、体验至上的服4.2.1推进智慧景区建设，及时、准确4.2.2构建良好的外部交通、内部交通以及连接二者之间的交通集散体系，营造便4.2.4着眼于满足旅游者日益增长的多样化、多层次消费需求，推动旅游产品由观4.2.5牢固树立安全是旅游的生命线意识，构建全方位、多层级的安全保44.2.9基于尽责旅游的视角，促进社区文化传承与创新，辐射、带动周边社区可持5.1.1.2网站、网页应当提供旅游景区的地理位置、气候特征、门票价格、优惠政策、开——具体要求符合LB/T021要求。息、运营信息、日期时间、注意事项以及游览点人流、等候时间等信息；核心景区提供wifi5.1.2.2旅游景区应当构建现代服务业共性服务技术支撑下的一体化公共服务营销平台，5.1.2.5通过智能化监控判定或预测到游客量将超过旅游景区最大接待容量时，应当及时5.1.2.6需要控制环境容量的旅游景区应当提供游览预约服务。游5.1.2.7高等级旅游景区应当开发智能手机等移动终端应用程序客户端，为游客提供旅游5.2.1旅游景区应当开设咨询电话5——高等级旅游景区应当建设旅游呼叫中心，全天24h提供热线电话服务，具体内容遵循LB/T5.3.1提供可覆盖旅游景区服务范围的广播服务，使用普通话与外语广播，播5.3.2广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、5.4.1图书资讯包括正式出版的导游图与导游词、宣传折页、画册、音像制品5.4.2注重图书资讯资料的编写内容，满足不同游客群体的阅读习惯；注重宣5.4.3加强与新闻媒体、高等院校及科研机构等合作，及时更新、不断完善旅6.1.1倡导旅游景区不断加强与依托城市的民航站、火车站、高铁站、6.1.2旅游景区交通连接线沿线的引导标志设置合理，内容符合GB/T10006.2.1旅游景区应当设置出租车、自驾车以及旅游车辆所需的6.2.2水域型旅游景区应当根据条件提供游船、游艇所需的停——有停车场指引与停车分区，标线指示明显，设回车线。66.2.6配备专人负责车辆或游船疏导、检查、看管，指挥其合理停放，6.2.7高等级旅游景区应当根据自身条件，并结合游览项目需求，设置6.2.8高等级旅游景区应当建有停车信息化管理系统，在入口处动态显6.4.1交通游览线路布局合理，与主要景点、景观或主题观赏内容联结6.4.2游览交通工具设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源。交通6.4.3旅游景区根据需要，推进特色交通建设，设置与旅游景区规模、——具体设置要求、设施配备及服务内容、7.1.2游客中心应当确保旅游咨询服务、基本游客服务、旅游管理等入旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮以及其他游客服务7.1.3游客中心的旅游咨询服务应当涵盖旅游景区及旅游资源介绍、7.1.4加强游客中心信息化建设，中心内的多媒体自助终端机发布的7.1.6游客中心应当按照LB/T011要求，提供为特殊人群服务的轮77.1.9旅游景区应当结合LB/T011要求，出台游客中心使用与管理7.1.10倡导旅游景区结合自身实际条件，实现游客中心、交通换乘中心、综合服务中心“三心合一”7.2.3售票处应当设置团体购票窗口；对需要帮助的特殊游客，宜设7.2.7采用便捷程序，快速办理团队游客的检票服务；对需要帮助的7.2.9采用电子检票系统的旅游景区应当确保电子门禁系统设施运转7.3.1旅游景区入、出口标志规范、明显，设有紧急安全通道、无7.3.3全景导览图、游客须知醒目、清晰，内容通俗易懂；指示牌等7.4.1游览线路的设计应当充分考虑自然价值、文化价值、历史价值7.4.3游览沿线重要交叉口的各种指示标识清楚，并标示所在位置以及远、7.4.4沿线合理设置观景平台、休息场所、避雨设施以及文化遗迹解说以及重点景观景点综合解说等87.6.1.1旅游景区应当建立讲解员队伍，人数及语种能够满足游客需要，根据游乘车/乘船游览时的讲解服务要求、游客观看旅游景区演出以及购物时的服务要7.6.1.3旅游景区应当加强与所在地导游服务公司合作，联合举行年度教育培训7.6.1.5旅游景区应当基于对游客服务的一致性、服务内容的延展性，加大对环7.6.1.6旅游景区应当基于解说服务提供、柔性管理替代、宣传营销拓展等视野7.6.2.1旅游景区应当提供多语种电子解——具有详细、明确的电子解说设备租赁与使用须知，内容包括使用说明、租赁金/押金等基本信7.6.2.3旅游景区应当视情在适当的位置适度地设置台式或壁挂式触摸屏查询说97.6.2.4电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备数量配备、设置位置合理，操7.6.2.5电子导览设备定时维护8.1.1旅游景区内餐饮服务设施选址科学，不破坏生态环境，不影响风貌协调8.1.2食品安全与卫生有保障，“8.1.6菜品质量要求以及餐饮服务的基本原则、基本要求、基本程序、管理制度符合GB8.1.7鼓励弘扬本地餐饮文化，不断创新特色餐饮产品体系；鼓励传承安徽茶供野味来吸引、招揽游客，无以野生动物、珍稀植物为菜名的餐饮广告或8.2.1旅游景区内住宿设施选址科学，不破坏生态环境，不影响风貌协调；布8.2.2世界遗产地、自然保护区、风景名胜区等各类保护地内慎重布局住宿设8.2.3住宿业服务质量、管理制度等要求符合GB/T14308要求；室内客房用8.2.4充分考虑游客在旅游景区需求特点，注重景观介绍等资讯服务、行李寄8.2.6住宿设施设计应当考虑保护当地自然人文景观完整性、生物多样性；考8.3.2娱乐场所的建筑、设施、服务项目、运营管理应当符合安全、消防、卫8.3.5娱乐、游乐场所设施的运营不对旅游景区的景观、植被、环境产生破坏8.4.1根据旅游景区的景观、景点8.4.2旅游景区内购物场所服务质量应当符合GB/T26356要求，力求设施齐8.4.4鼓励旅游景区不断推出具有本地元素、凸显文化含量的系列旅游纪念品8.5.2通讯设施布局合理，手机信号——旅游景区出入口、游客集散地设有公用电话8.5.4在游客中心或其他集散地等专门地点设有游客遗失物招领处，提供遗失8.5.5提供助老、助幼、助残、助孕等系列人9.1.1旅游景区应当设置专门的安全管理机构或确立管理专员，建立健全9.1.2旅游景区应当建立旅游安全预警信息发布制度，依据对旅游安全状9.1.4旅游景区应当根据日最大接待量、最佳接待量合理控制游客接待数9.2.4旅游景区出入口、主要通道以及重要公共区域、重要部位按照规定9.2.5倡导健康、文明、有情趣的文化娱乐活动，遏制封建迷信、卖淫嫖安全防护设施，禁行、禁停、限速等警示标志符合GB——旅游景区应当加强道路特别是桥梁、隧道等——按照GB/T18344要求对各9.3.6配备专职人员加强道路交通安全监督检查，发生交通阻塞时，及时9.4.1旅游景区内各单位按消防法律、法规规定，设置符合要求的消防水——定期对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。9.4.3制定灭火、应急疏散预案，建立义务消防队，并定期组织9.5.1旅游景区安保人员的配备与其规模、性质相适应；游览安9.5.5旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐9.5.6广播系统应当定时、滚动播放有关9.5.7特种设备经营的工作人员应当引导游客有序上、下站台，主动帮助——对参与高风险项目的旅游者进行准确、易懂的风险提9.6.1旅游景区重要部位的监视器、报警器、防盗门、防护栏、保险柜等9.6.5山岳型旅游景区应会同有关部门在区内制高点、重要建筑物、高大9.6.6交通游览设施以及各类机械游乐项目的运营场所，专业维修人员以9.7.4旅游景区应当配合行业主管部门健全流行疾病防控与隔离措施，确9.7.5旅游景区应当按照相关卫生法律、法规规定，加强对区内餐饮业经9.7.6鼓励旅游景区与新闻媒体合作，宣传食品卫生法律、法规，普及食9.8.2举办单位应当制定相应的安全工作方案、应急预案，并报当地公安9.8.3举办大型活动期间，按规定配备相突发事件时，及时启动应急预案，采取临时关闭景区/景点、展览馆以及9.8.7举办夜间游览活动的区域应当配备有效的照明设备、应急广播系统9.9.1健全旅游景区突发事件、高峰期大客流等应对处置机制、旅游安全9.9.2应急救援措施完善；发生突发事件时，处置应当迅速。流动巡查人9.9.3本省重点旅游景区应当配备旅游救援队伍；鼓励有条件的旅游景区9.9.4旅游景区应急信息化管理平台应当与10.1.10旅游景区内公共场所应当坚持例行消毒制度，按照GB19b)水面无明显漂浮废弃物、水体无明显悬浮废弃物；c)门窗、玻璃、镜面无积尘、无蛛网、无可去除污渍，玻璃和镜a)外观整洁，无积尘、无病媒生物尸体、无蛛网、c)五金件光亮，无斑迹、无水迹，管路无堵塞、无滴漏。——设备定期检修、保养。10.2.11保洁人员应当根据作业时间、地点、方式、可见垃圾——废弃物应当分类后按指定地点存放，并集中转运处置。——根据动态变化，及时调整、补充不同时间、区间节点的调节方案。——根据调研结果，有针对性地超前谋划、精心组织，合理安排各项接待工作。11.2.6当旅游景区预售、预约门票以及现场购票游客量达到最大动项目、控制游览时间等应急措施，保障游11.2.7当游客接待量达到最大承载量90％时，应