DB3412T 1-2020 放心消费创建进乡村工作指南

ICS03.080.30CCSA103412GuidelinesfortheconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysidesIDB3412/T1—2020本文件由阜阳市放心消费创建工作领导小组办公室提出。本文件由阜阳市市场监督管理局归口。本文件起草单位：阜阳市放心消费创建工作领导小组办公室、阜阳市市场监督管理局、安徽省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：张泉，齐刚，张文生，霍家佳。1DB3412/T1—2020放心消费创建进乡村工作指南2规范性引用文件3术语和定义3.1放心消费创建进乡村theconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysides在乡村，通过提供高质量商品和服务、净化消费环境、引导消费提质升级,达到乡村消费者安全放心消费的工作。3.2五个放心fivetrustworthiness安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。3.3放心消费示范单位trustworthyconsumptiondemonstrationorganizations社会责任和守法诚信意识较强，参与放心消费创建活动，落实创建相关要求且取得一定成效，符合放心消费创建活动示范标准，并经评议认定的经营单位。4基本原则4.1以人民为中心。通过“放心消费创建进乡村”，助推乡村振兴，提升人民群众的获得感和幸福感，满足人民群众对美好生活的向往。4.2属地管理。明确乡镇（街道）人民政府、村委会（社居委）“放心消费创建进乡村”的组织主体责任，发挥部门合力作用，构建消费维权社会共治机制。4.3诚实守信。落实经营单位“放心消费创建进乡村”的经营主体责任，做到“五个放心”。2DB3412/T1—20204.4特色创建。结合当地实际，建立既有共性又有特色、操作性强的“放心消费创建进乡村”模式。5创建目标5.1消费者满意度达70%以上。5.2经营单位参与“放心消费创建进乡村”比例达60%以上。5.3经营单位对开展放心消费创建活动及相关内容的知晓率达80%以上。6乡镇人民政府（街道办事处）6.1组织建设6.1.1应建立“放心消费创建进乡村”工作领导小组，组织领导辖区放心消费创建工作。明确一名领导成员具体负责辖区“放心消费创建进乡村”工作。6.1.2应设立消费维权服务中心，设置一间消费维权调解工作室，设置一部咨询投诉受理电话，悬挂“消费维权服务中心”标牌，悬挂或张贴放心消费标志标识。有条件的可开展在线调解。6.1.3应明确一名专（兼）职调解员负责消费维权服务中心工作，组建一支不少于2人的专（兼）职消费维权调解员队伍。6.1.4宜建立面积不少于30平方米放心消费教育场所。6.2工作职责6.2.1宣传、贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规及规章，开展消费知识宣传，营造“放心消费创建进乡村”示范创建的浓厚氛围。要求包括但不限于：——按照“一地一特色”的原则，结合当地文化特色，挖掘传统文化资源，开展特色产业为基础的文化活动，开创放心消费的特色品牌文化，提升特色品牌的知名度和影响力；——利用文化广场、农家书屋、文化站等场所，利用各种宣传载体（传单、海报、刊物、网络、微博、微信等），广泛持久进行宣传；——积极利用放心消费教育基地，每年开展2次～4次面向创建工作人员、经营单位、消费者的放心消费教育培训，强化责任意识，传授识假辨假的知识，预防预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等消费风险，提升科学消费的意识水平，营造诚信经营的消费环境。6.2.2建立健全基层消费维权网络，建立网上受理投诉平台，建立相关制度。6.2.3受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。6.2.4接受监管部门和消费者权益保护委员会的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范警示和加强自律。6.2.5收集、分析辖区经营户诚信经营、商品质量信息和消费者的意见，对复杂案件及消费者投诉集中的问题、损害消费者权益的现象，及时上报相关监管部门。6.2.6督促区域内企业主体自律意识、规范经营，经营场所悬挂放心消费创建标识，公开承诺诚信经营、无理由退货等制度。6.2.7组织发展辖区内消费维权志愿者队伍，协助开展相关消费维权工作。6.2.8指导村委会（社居委）实施放心消费创建工作等。6.3组织管理3DB3412/T1—20206.3.1应将“放心消费创建进乡村”工作纳入乡镇（街道）年度工作计划和年终考核。6.3.2应制定具体的“放心消费创建进乡村”工作年度计划，每年度应开展总结和考核评价工作。6.3.3消费维权服务中心应做到制度上墙，公示消费维权工作制度、流程、人员、职责、联系方式等，配备消费者投诉（举报、咨询）登记本、调解协议书等。6.4工作机制6.4.1应设立投诉举报电话、服务中心等渠道，形成一体联动、高效便捷畅通的投诉受理、处理、反馈机制。要求包括但不限于：——公开投诉(举报、咨询）电话，保持畅通有效，接通率达90%；——接到投诉(举报、咨询）应如实登记，消费者投诉（举报、咨询）登记表样式见附录A；——落实首问责任制，及时有效处理投诉(举报、咨询）；——投诉(举报、咨询）的内容超出消费维权服务中心工作职责范围的，应及时告知投诉人正确的主管部门和反映渠道；——投诉(举报、咨询）处理结束后，及时了解消费者对处理结果的满意度，应保留完整的处理档——消费者的投诉(举报、咨询）得到及时处理，无群体案件。6.4.2建立日常监督检查制度，对参与“放心消费创建进乡村”的经营单位进行随机抽查。6.4.3应充分发挥消费维权志愿者的作用，及时发现和上报违规的商品（保健品）会销、传销行为，净化乡村消费环境。6.4.4应参与对经营单位的动态监督抽查。6.4.5应配合“双随机、一公开”监管工作，协助落实质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等措施，避免和预防消防安全、公共卫生等事件或制售假冒伪劣商品、虚假宣传、虚假广告、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益行为的发生。6.4.6应加强对会销活动的管理。对利用早晨或晚间开展的会销活动，应及时派人到场监督，一旦发现有虚假宣传、夸大疗效、诱导购买、欺诈、假冒伪劣等违法行为，应及时制止并通知辖区监管部门予以查处。6.4.7宜不定期委托第三方评价机构组织以普通消费者身份，进行消费体验，开展暗查暗访和交叉检查，并将监督检查结果作为年度评价参数之一。6.4.8应通过网络、广播、电视、手机信息等形式，向消费者展示放心消费建设动态、成效等信息，引导消费者参与满意度评价并监督放心消费创建。6.4.9应广泛听取意见，设立封闭的消费维权意见箱，也可通过电话、网络等收取意见，每月底整理归纳后公开集中反馈。6.4.10应建立包含食品药品安全、消防安全、特种设备安全、群体投诉、人身伤害等方面的突发事件应急预案。6.4.11应助推商品质量安全追溯体系建设。应推动建立优质农产品产销对接机制，构建贯通食用农产品生产、加工、流通、消费全过程的质量安全追溯体系。7村委会（社居委）7.1组织建设7.1.1明确一名村委会（社居委）领导成员负责辖区放心消费创建工作。7.1.2设立消费维权服务站，设置一间消费维权调解工作室，设置一部咨询投诉受理电话，悬挂“消费维权服务站”标牌，悬挂或张贴放心消费标志标识。有条件的可开展在线调解。4DB3412/T1—20207.1.3明确一名专（兼）职调解员负责消费维权服务站工作，组建一支不少于3人的专（兼）职消费维权调解员队伍。7.1.4宜建立面积不少于20平方米的放心消费教育场所。7.2工作职责7.2.1宣传、贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规及规章，开展消费知识宣传，营造“放心消费创建进乡村”的浓厚氛围。具体要求应按照6.2.1的规定执行。7.2.2建立健全村级消费维权网络，建立相关制度。7.2.3受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，向消费者宣传有关消费维权的法律法规，解答消费者有关咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。7.2.4接受监管单位业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强7.2.5收集、分析辖区经营单位诚信经营、商品及服务的质量信息和消费者的意见，对复杂案件及消费者投诉集中的问题、损害消费者权益的现象，及时上报相关监管部门。7.2.6督促区域内经营单位强化自律、规范经营，经营场所悬挂放心消费创建标识，公开承诺诚信经营、无理由退货等制度。7.2.7组织发展辖区内消费维权志愿者队伍，协助开展相关消费维权工作。7.3组织管理7.3.1“放心消费创建进乡村”工作纳入村委会（社居委）年度工作计划和年度工作考核。7.3.2制订具体的“放心消费创建进乡村”工作年度计划，年底有考评、有总结。7.3.3消费维权服务站应做到制度上墙，公示消费维权工作制度、流程、人员、职责、联系方式等，配备消费者投诉（举报、咨询）登记本、调解协议书等。7.4工作机制7.4.1应参照6.4的规定执行。7.4.2监督农村家宴食品安全工作，落实集体聚餐备案和服务人员定期健康体检，并对农村厨师建立信息档案。8经营单位8.1经营场所8.1.1应在醒目位置悬挂营业执照和相关许可证。8.1.2应在醒目位置公示消费者投诉指示牌，公示投诉举报电话。8.1.3应使用“放心消费”标识，式样参见附录B。8.1.4可在经营场所显示屏、路牌灯箱、橱窗、网站首页等醒目位置，设立放心消费标识标牌、公益广告牌等。8.1.5应悬挂或张贴包含投诉渠道、相关负责人姓名和联系方式的投诉标识。8.1.6应主动进行公开承诺，经营场所公示有负责人签名的《放心消费创建承诺》，并在乡镇（街道）维权中心、村（社区）消费维权站备案或集中公示。放心消费创建承诺标识式样参见附录C。8.1.7物品摆放整齐，包装清洁干净，卫生和安全防护设施齐全。8.1.8宜提供便民为民服务措施。5DB3412/T1—20208.2经营管理8.2.1提供的商品及服务应明码标价，按规定落实各项优惠政策。8.2.2对工作人员应有具体的管理措施和方法，无围追兜售、强买强卖、违规会销、传销等现象。8.2.3工作人员应经过上岗培训，熟悉所经营商品和所提供服务的属性和功能，如实完整回答消费者提出的问题。8.2.4应落实进货查验、不合格商品下架、消费纠纷处理等制度。餐饮经营单位应落实餐饮服务食品安全操作规范。8.2.5应落实消费和售后服务承诺制度，执行商品“三包”及相关规定。放心消费示范单位应落实七日无理由退货制度。8.2.6进行会销活动，应提前向当地乡镇（街道）市场监管部门提供有关证照，进行登记备案。9监管部门9.1开展信用监管。9.2负责放心消费创建及示范单位的监督检查工作。9.3负责监督经营单位落实源头可追溯制度，监督商品供货来源渠道。9.4应加强日常生活消费品和农业生产资料的监督管理，针对农村和城乡结合部的产品集中制造地区、商品集散地、商品批发市场以及侵权假冒案件高发地，定期开展打击农村假冒伪劣商品综合治理行动，打击过期变质产品和“三无产品”。63412/T3412/T1—2020消费者投诉、举报、咨询登记表A.1消费者投诉、举报、咨询登记表见表A.1。表A.1消费者投诉、举报、咨询登记表商品