投诉管理方案

投诉管理方案

目录

投诉管理方案.....................................1

1.总则.........................................2

2.客户投诉.....................................3

3.处理原则.....................................4

4.基本处理流程.................................5

5.不同内容投诉的处理...........................6

6.投诉控制原则.................................7

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1.总则

第一条为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，

形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制

度。

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，

以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足

客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优

化服务，及时发现客户潜在风险和不稳定因素，维护公司及

合作银行的信誉和合法权益。

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2.客户投诉

第一条公司成立催收质检部，根据不同合作银行设立

专岗转职，统一接收投诉信息并发散至各职能部门，负责跟

踪、监管、回收信息、反馈给合作银行、做好记录并根据不

通过投诉情况做出奖惩及完善公司催收制度，形成完整闭环。

第二条各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责

人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处

理。

第三条投诉分类

非常态投诉(V级，非常态):日常态工作中发现违规

催收条令；

轻度投诉(IV级，警示级):质检通过录音电话、短信、

微信等发现违规催收条令；

中度投诉(Ⅲ级，危险级):通过银行质检部门传递的

投诉工单，最终由公司认定为有责投诉；

重大投诉(Ⅱ级，重危险级):通过12378、12363、12345

等传递的投诉工单，由公司认定为有责投诉；

特重大投诉(I级，极度危险级):由银行认定为有责

投诉。

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3.处理原则

第一条处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，

做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，

坚持“冷处理”原则。

第二条处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方

法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、

许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止

矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，

对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措

施；

第三条投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的

基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾

和问题在公司内部解决和消化。

第四条客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导

的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作。

第五条在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人

存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第六条对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结

果反馈银行及直属领导。

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4.基本处理流程

第一条投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。

第二条各类客户投诉的受理及处理的基本流程如下：

(一)受理：投诉案件产生后，立即查询录音材料或到

现场了解投诉产生的原因，分析我们工作人员是否存在过错。

投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事

件内容。

(二)处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知

后及时与客户进行联系，对客户进行必要和适当的解释及安

抚。催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客

户的意见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人

员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。特殊

情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，

应主动告知客户目前的处理进度；

(三)记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

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5.不同内容投诉的处理

第一条对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处

理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。

第二条投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、

业务投诉(员工工作失误)、非我方责任投诉等。

第三条对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调

查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管

领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第四条对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应

首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交

建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理

顺内部关系。

第五条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不

理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或

违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，

化解矛盾和排除不合理要求。

第六条投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，

债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的

一种行为。

第七条控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉

问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。

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6.投诉控制原则

1、电催：

(1)谈判还款的步骤为先礼后兵；

(2)谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理

服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；

(3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及

对第三人透露是受谁委托的。

2、外访：

(1)严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话

语、脏话，禁止使用辱骂侮辱性语言；

(2)禁止私自收取现金；

(3)禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物

件；

(4)外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要

录音；

(5)严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录

及谈话录音。

投诉预警：

1、对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管

报备；

2、催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一

步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。

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投诉定级规定：

1、按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三

级。

2、一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反

馈给银行卡中心。

3、严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内

容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。

投诉划分的具体标准为：

1、一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中

心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司

进行处理的投诉；

2、严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会

等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈

给公司进行处理的投诉；

3、重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过

法院起诉的投诉。

投诉处理流程：

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收到投诉(投诉来源：银行委给公司催收的僧款人、持卡人或担保人)

案件暂停

了解投诉要点及诉束

查看催收记录、抽取录音

内部各主管分析投诉原因，判断投诉是否成立

成立不成立

分析个案、拟定策略由

集中培训、行政人事部

银行确认公司指定的安

按部门规则处罚

抚策略

催收主管与投诉人

沟通平息投诉

害服部制作投诉

报告

不

退件搜银行指示决定是合程放个案正常催收

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投诉响应机制：

密户投诉

工

银行下投训工单(投训内容)

业务文特部根据投诉内态以及紧急程中评他处理方式

1、藏急重大的业务支神部门当即处理

2.非紧色氮大的交由团队负费人快查处理。业务支持部题进

工

业务支持部核实投诉：

团人负责人核实

调取录音/他收记录核实待查

√业

有效投评无效投诉

业工

催收员或上项主管生业

投诉处理

助顶时固复客户因复银行井说明情况(或提供录

普偿收记录始额行)

回复银行(电催录音、懂收记业

录),镍行对投诉进行模实

通知循收界丝给值收，但要注意