课桌凳椅售后服务保障投标方案（技术方案）

课桌凳椅售后服务保障投标方案

目录

第一章技术服务、售后服务方案...................12

1.1.运输方案................................12

1.1.1.设备包装.........................12

1.1.2.设备出库.........................13

1.1.3.设备运输过程.....................14

1.1.4.车辆、设施、设备安全管理...........16

1.1.5.到达指定地点后的设备交接...........17

1.1.6.设备验货.........................18

1.1.7.设备签收.........................18

1.2.质量保证措施..............................19

1.2.1.质量保障目标.......................19

1.2.2.保障机制...........................20

1.2.3.过程管理...........................23

1.2.4.采购基本流程.....................23

1.2.5.采购产品质量控制.................23

1.2.6.供方的质量控制...................24

1.2.7.与采购有关人员的控制.............25

1.3.质量保证方案.............................26

1.3.1.未首检与抽检工作...................26

1.3.2.过程质量控制不合理...............26

1.3.3.对质量问题不重视.................26

1

1.3.4.人为工作习惯、经验不能作为生产操作标

准和

依据.....................................26

1.3.5.全面进行质量意识的教育培训.........27

1.3.6.严格执行工艺流程.................27

1.3.7.合理的设置质量控制点.............27

1.3.8.建立畅通的质量信息传递渠道.........28

1.4.进行不良品的有效控制.....................29

1.4.1.质量三步走.........................29

1.4.2.三分析三不放过...................30

1.4.3.产品质量检验验收.................30

1.4.4.应急措施.........................31

1.4.5.服务质量承诺书...................33

1.5.安装调试方案.............................35

1.5.1.实施计划...........................35

1.5.2.技术服务...........................38

1.6.售后保障措施..............................42

1.6.1.售后服务承诺.....................42

1.6.2.售后服务方案.......................44

1.6.3.服务标准.........................45

1.6.4.质保期限、质保期内、外售后方案....45

1.6.5.响应时间.........................46

1.6.6.固定的售后服务网点...............47

2

1.6.7.售后服务收费标准.................48

1.7.服务程序...................................49

1.7.1.售前服务.........................49

1.7.2.售中服务...........................49

1.7.3.售后服务.........................49

1.7.4.维修档案及回访...................49

1.7.5.回访...............................50

1.8.质量问题解决方案.........................51

1.8.1.质量问题响应.......................51

1.8.2.质量问题分析.......................51

1.8.3.质量问题解决.....................51

1.8.4.质量问题总结.....................52

1.8.5.质量问题访.........................52

1.8.6.售后人员及联系方式...............52

1.8.7.维修响应时间.....................53

1.8.8.处理办法...........................53

1.8.9.解决时间...........................54

1.8.10.服务专线.........................54

1.8.11.售后服务管理制度.................54

1.8.12.定期维护流程图...................57

1.8.13.定期技术回访流程图...............58

1.8.14.售后服务应急维修.................58

1.8.15.项目总体架构以及技术解决方案.....61

3

第二章项目服务方案.............................67

2.1.实施流程、项目管理结构设置.............67

2.1.1.采购清单(自行放置)...............67

2.1.2.对本项目重点和难点的理解..........67

2.1.3.承接本项目的优势.................68

2.2.项目服务理念.............................70

2.2.1.货源保障.........................70

2.2.2.人员保障.........................70

2.2.3.项目服务计划.....................71

2.2.4.实施流程.........................71

2.2.5.项目服务准备工作.................74

2.2.6.供货实施流程.....................75

2.2.7.组织安排...........................76

2.2.8.项目供货.........................76

2.2.9.制定详细实施方案.................77

2.2.10.配送质量标准.....................77

2.2.11.配送要求.........................78

2.2.12.工序组织.........................78

2.2.13.业务联系.........................79

2.2.14.包装.............................79

2.2.15.标记.............................80

2.2.16.送货.............................80

2.2.17.到货检验.........................81

4

2.2.18.开箱检验.........................81

2.2.19.性能检测.........................82

2.2.20.验收、交付使用...................82

2.2.21.技术培训........................82

2.3.质量管理...............................83

2.3.1.产品标准管理.....................83

2.3.2.各级质量责任制...................83

2.3.3.质量跟踪及不良反应报告制度........84

2.3.4.产品售后服务.....................84

2.3.5.质量验收.........................85

2.3.6.用户回访...........................85

2.3.7.效率管理.........................86

2.3.8.服务管理.........................86

2.4.货物装卸措施...........................88

2.4.1.验收入库...........................89

2.4.2.材料保管.........................90

2.4.3.材料领发.........................90

2.4.4.材料退库.........................91

2.4.5.设备出库...........................91

2.4.6.退货设备...........................92

2.4.7.财务管理...........................92

2.4.8.盘点管理.........................92

2.4.9.供货工作细则.....................93

5

2.4.10.项目验收.........................95

2.4.11.项目管理结构设置...............96

2.5.供货服务团队...........................97

2.5.1.运输配送主管岗位职责.............97

2.5.2.运输调度专员岗位职责...............98

2.5.3.司机岗位职责.....................99

2.5.4.装卸专员岗位职责.................100

2.5.5.配送组织管理.....................101

第三章备货方案、备品备件、交货期限安排运输方案.103

3.1.备货方案...............................103

3.1.1.备货.............................103

3.1.2.储存方案.........................103

3.1.3.配套货物存放仓库.................104

3.1.4.仓库管理制度.....................105

3.1.5.充足的货物存备应急措施...........107

3.1.6.人力财力配备计划.................108

3.1.7.管理制度.........................109

3.1.8.备品备件.........................117

3.2.交期限安排.............................119

3.2.1.交货时承诺.......................119

3.2.2.项目供货方案流...................119

3.2.3.交货进度保措施...................119

3.3.交货保证措施...........................122

6

3.3.1.健全的服务中心...................122

3.3.2.提供合格的产品...................122

3.3.3.不合格产品的处理.................122

3.3.4.检验(测)实验...................123

3.3.5.包装、运输方案...................123

3.3.6.交货实施方案.....................124

3.3.7.验收标准.........................125

3.4.运输方案...............................127

3.4.1.运输管理体系.....................127

3.4.2.订单管理.........................127

3.4.3.货源安排.........................128

3.4.4.运输质量.........................128

3.4.5.产品包装、标识和运输............130

3.4.6.物流安排.........................134

3.4.7.装运流程.........................134

3.4.8.交付流程........................137

3.4.9.现场交货与验收...................140

3.4.10.运输车辆.........................141

3.4.11.运送管理制度...................141

3.4.12.文明配送管理...................142

3.4.13.运输应急保障措施...............143

第四章进度保障及人员配置措施...................145

4.1.进度保障措施...........................145

7

4.1.1.项目组织实施计划和进度安排.......145

4.1.2.交货进度保障措施.................146

4.1.3.配送人员清单.....................150

4.2.配送人员岗位职责.......................151

4.2.1.运输配送主管岗位职责.............151

4.2.2.运输调度专员岗位职责.............151

4.2.3.司机岗位职责.....................152

4.2.4.装卸专员岗位职责.................154

4.3.配送人员管理制度.......................155

4.3.1.员工权利和义务...................155

4.3.2.基本工作原则与礼仪修养...........157

4.3.3.关于违反公司规章制度的处罚规定...162

4.3.4.配送安全保障措施.................166

4.3.5.配送人员技术保障体系.............168

第五章质量保障措施.............................170

5.1.质量管理体系...........................170

5.1.1.质量管理体系.....................170

5.2.质量管理组织及运行机构.................172

5.2.1.管理组织及运行机构图............172

5.2.2.质量组织机构.....................172

5.2.3.生产厂家质量保证流程.............174

5.2.4.业务部职责.......................175

5.2.5.客服部职责.......................176

8

5.2.6.售后部职责.......................176

5.2.7.产品质量承诺.....................177

5.3.产品质量管理措施.......................180

5.3.1.产品标准管理.....................180

5.3.2.各级质量责任制...................180

5.3.3.质量跟踪及不良反应报告制度.......181

5.3.4.产品售后服务的管理制度...........181

5.3.5.质量验收制度.....................182

5.3.6.用户回访制度.....................182

5.4.质量问题的处理.........................184

5.4.1.质量事件处置工作制度............184

5.4.2.现场应急处理.....................185

5.4.3.后期处理.........................185

5.4.4.质量教育、培训及考核制度.........186

5.4.5.文件、质量记录和凭证管理制.......186

5.4.6.质检措施.........................188

第六章应急措施及处置方案.......................189

6.1.应急服务标准...........................189

6.1.1.应急服务原则.....................189

6.1.2.应急工作制度.....................189

6.2.紧急供货应急方案.......................192

6.2.1.质量问题应急方案.................193

6.2.2.恶劣天气配送应急方案.............195

9

6.2.3.突发交通事故及其处措施...........196

6.2.4.火灾事故应急预案.................197

6.2.5.售后服务应急方案.................197

6.2.6.应急保障方案.....................198

6.2.7.充足的货物存备应急措施...........199

第七章项目后续服务.............................201

7.1.售后服务体系...........................201

7.1.1.技术服务支持.....................201

7.1.2.服务理念.........................202

7.1.3.服务方式.........................202

7.1.4.预防性维护.......................202

7.1.5.现场支持服务.....................203

7.1.6.严格执行公司售后服务和管理制度...204

7.1.7.售后服务部门工作说明.............204

7.2.售后服务范围...........................206

7.2.1.售后服务范围承诺.................206

7.2.2.售后服务措施.....................209

7.2.3.技术支持方案.....................210

7.2.4.售后服务管理制度.................214

7.2.5.培训计划.........................216

7.2.6.定期维护流程图...................219

7.3.售后服务人员配置.......................221

7.3.1.我公司设立的售后服务机构网点清单.221

10

7.3.2.我公司服务电话和维修人员名单.....222

7.3.3.售后服务成员职责.................223

7.4.售后人员管理...........................224

7.4.1.售后服务管理细则.................224

7.4.2.售后服务.........................226

7.4.3.售后服务工作原则.................229

7.5.问题处理流程...........................231

7.5.1.售后服务流程.....................231

7.5.2.客户质量问题反馈处理流程.........231

7.5.3.投诉受理流程.....................233

7.5.4.服务质量差导致用户投诉的处理流程.236

7.5.5.不按时交货的处理.................237

7.5.6.质量违约处理措施.................238

7.5.7.不可抗力的处理...................239

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第一章技术服务、售后服务方案

1.1.运输方案

1.1.1.设备包装

1.包装的要求及标记

1、我方采取防潮、防雨、防锈、防腐、防震、防冻、

防盗、防火等相应安全措施对标的物进行包装，确保标的物

在正常作业和装卸条件下安全无损地到达甲方指定地点，因

不适当的包装造成标的物在运输和装卸过程中的任何损坏

由我方负责

2、包装箱及每一个附件应注明标的物的名称、型号、

数量、附件名等有特别需要注意事项还应当在明显位置进行

特别提示。标的物的包装方式应符合国家和行业标准，如国

家/行业标准对标的物包装方法没有规定的我方采取通用的、

足以保护标的物的包装方式。甲方对标的物的包装方式有特

殊要求的，我方按甲方的要求执行。

3、每一包装单元内附详细的装箱单和质量合格证

4、备品备件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发

货。

5、各种设备的松散零部件将采用好的包装方式，装入

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尺寸适当的箱内。

2.包装的责任

1、凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、

损坏或丢失时或因此引起事故时，责任由我方承担。

2、公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护

措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等

的保护措施，以确保货物安全运抵现场；

3、公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货

物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用：

1.1.2.设备出库

1、发货员根据《发货通知单)、《成品日报表)、销售部

紧急发货信息、车辆运输能力等综合分析，指定《发货核对

单》、《收货单》。

2、《发货核对单)一式三联，一联给司机、一联给成品

仓库、一联发货员自留；

3、司机与仓管员各执一份《发货核对单)到现场确认。

4、司机与跟车员，按核对好的《发货核对单》与实物，

领取实物并装车；

5、仓管员监督领货过程，确保数量准确

6、成品库仓管员核对《发货核对单》与实际发货情况，

并在《发货核对单》上注明后签名

13

7、录单员收到司机传递的《发货核对单》后，先核对

有无仓管员的签名，或备注内容。

8、根据《发货核对单》上仓管注明的实发情况，开具

《成品出库单》。

9、发货员对《成品出库单》进行审核。

10、司机按路线依次送达客户指定地点；

1.1.3.设备运输过程

1、交货地点：货物运送到甲方指定地点(含落地价格)

1、生产部将发货人员相对固定。运输方式和运输公司

的选取要综合考虑安全和经济两个方面的因素。发货人员认

真核对发货单位，运号、数量，做好记录，并和提运人员办

理有关手续；在交接过程中应注意小心轻放，文明作业，避

免野蛮装卸。

2、在运输过程中，相关部门应根据产品要求的保护程

度，选择并规定采用合适的器具、方法、设备和车辆，防止

因振动、撞击等使产品损坏的因素，必要时应指派专人监督

运输。对于易碎或者易磨损的成品或者部件，一定要引起足

够的重视，保证设备在运输、装卸和储存过程中不被腐蚀不

发生变形，防潮、防水、耐剧烈搬运，避免意外损坏。

3、若对所提供货物有特殊的仓储要求，则在设备到达

前一周将有关技术文件提交业主或收货人。

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4、设备到货后，现场与招标人共同进行到货检验，若

我方不参加到货开箱检验，因此而发生的一切后果有我公司

承担。

保证产品在运输过程中防潮、防水、防污染、防泼水、

防霉措施

我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标

志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长

途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防

潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按

需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的

保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安

全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方负责按

部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。

接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，

在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清

点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装

载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖货物在运输时均

办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时

将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定

的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时

间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划

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伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，

我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”“保持

干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物鲁整物

分麦料确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清

晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓

储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修

理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆

限制或调配原因无法运输而由采购方车辆承运部分，则我方

按市场价格向采购方支付运输费用。

1.1.4.车辆、设施、设备安全管理

随着道路运输发展、运输车辆大量增加。车辆使用保养

和修理等环节的技术安全工作非常重要，只有遵守操作规程，

操作方法按规定保养，才能延长机械使用寿命，提高工作率，

利用率，取得较好的经济效益，因此特制订本制度。

1、全体机械车辆操作人员必须认真学习《道路交通管

理法规》、安全法规及操作规程，牢固树立安全第一的思想。

2、设置安全检察员，经常对机械车辆操作人员进行检

查。及时纠正违规违章等不良现象。

3、要求操作人员在机车设备运行前，必须对各自驾驶

设备制动，转向等重要部位进行全面认真的检查，保证正常

16

运行。

4、按照机车设备的保养规程，定期进行例保和一、.三

级保养、保持机车设备清洁、防腐除垢、坚固、润滑、调整

等工作，充分提高完好率。

5、严禁无证开车、酒后开车、开疲劳车、开故障车、

驾驶室超员等不良现象，发现后，严格处罚，调换工作，以

上行为若发生交通事故或其他事故，一切费用及后果由操作

人员负责。

运输车辆图片(自行放置)

1.1.5.到达指定地点后的设备交接

1、设备到货验收工作由采购人会同我公司，在检查、

安全、使用等各方面有关人员共同参加下进行验收，做出鉴

定，填写验收报告和移交单由参加验收的各方人员签字。

2、验收合格后办理移交手续

设备开箱验收单、设备联调测试记录单由参加验收的各

方人员签字后及随设备带来的技术文件，由设备管理部门纳

入设备档案管理：设备移交需使用单位(或部门)签字确认，

作为存档、固定资产管理凭证、考核工程计划的依据

3、设备正式移交给采购人后，由采购人负责保管。

17

1.1.6.设备验货

技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客

户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、

及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、

规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验

收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。

设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验

收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。设备的清

点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货

物没有遗失。设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测

与验收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产

品性能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户

执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，

则由双方共同进行。

验收标准：按照国家行业现行技术标准进行验收。

1.1.7.设备签收

1、我方技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场

后，与采购人一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合

同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发

现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。

如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字

18

验收。

2、设备经验收合格后，由采购人相关负责人签收送货

单，我方送货人员带回公司存存档。

1.2.质量保证措施

1.2.1.质量保障目标

质量方针

我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。

质量目标

我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合

用户实际需求的产品适时地交付用户

有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工

作的依据适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。

质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS09000

质量标准。

质量管理的目的和内容

目的：

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益

的效果

内容

质量策划一一目的、范围、做什么、何时做、谁来做、

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如何做；

质量控制一一监视过程，发现、排除不合格：

质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；

质量改进一一完善、改进质量体系；

1.2.2.保障机制

(1)产品标准管理

1)所经营的农业机械设备须符合国家规定的各项标准

2)产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安

全稳定有效

3)对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时

送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

4)对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计

量部门仲裁。

(2)各级质量责任制

1)质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，

二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

2)质检部门对本企业经营的全部农业机械设备进行质

量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的

质量条款执行情况。

3)质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在

库商品复查保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

20

4)质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，

追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处

理。

(3)质量跟踪及不良反应报告制度

1)农业机械设备的入库、在库、出库有详细的检查记

录

2)定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题

及时解决。

3)密切注视农业机械设备的使用情况，跟踪了解产品

质量，积极反馈质量信息。

4)定期走访用户，作好农业机械设备的质量跟踪调查，

要求有详细准确的记录。

(4)农业机械设备售后服务的管理制度

农业机械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，

因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售

后服务

1)熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。

2)对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结

构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

3)提供专业人员，保证产品的使用效果。

4)定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出

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现的故障。

5)树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，

对用户反映的问一落实。

6)新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

(5)农业机械设备质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制

度，入库时要坚持做到以下几点：

1)要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验

收。

2)必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录

应完整、详细、规范。

3)必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，

要求记录完整，无涂改，存档保存。

4)对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定

期检查，并有检查记录。

5)建立农业机械设备质量档案，研究处理农业机械设备

质量问题。

(6)用户回访制度

1)为使产品在使用用安全、方便、质量稳定，避免在使

用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用

户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

22

2)定期走访用户，收集拥护对农业机械设备管理、服务

质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售

信誉进行综合分析，取长补短。

3)对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见

明确，有效。

4)经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做

到货真价实，保证消费者利益。

1.2.3.过程管理

1.2.4.采购基本流程

采购需求一一采购计划一一寻找供货商一一询价、比价、

议价一一采购洽谈一一合同的签订(确定付款条件、配送方

式、售后服务)一一交货验收(仓管)一一质检(不合格退货)

一-入库一一计划对账一一财务结算。

1.2.5.采购产品质量控制

(1)进货检验

按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。

(2)采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识

按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品

标识及可追溯性控制程序》的规定执行。

(3)信息反馈

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公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产

品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进

建议。

1.2.6.供方的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方一一

组织一一顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品

质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质

量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键

点：

(1)供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自

身的产品质量实施有效的控制；

(2)供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的

市场诚信度。

(3)供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格

控制不合格产品的转移和出厂；

(4)对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在我方

内部也应建立相应的质量问责运行体系；

(5)与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，

以便共同抵御市场的风险；

(6)我方不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同

时来营造良好的质量氛围。

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1.2.7.与采购有关人员的控制

确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方

的诚信经营另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由

于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品

质量损失。对与采购有关人员控制的关键点：

(1)应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价

与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操

作；

(2)应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的

质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实

行管理绩效连带考核：

(3)对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果

评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为

因素而影响产品质量；

(4)应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行

淘汰，并实行质量一票否决制；

(5)应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其

综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。

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1.3.质量保证方案

产生不良品的原因：

1.3.1.未首检与抽检工作

首检的目的是通过产品的首件确认，在无质量异常的情

况下投入批量生产，防止不良发生。抽检是确定工序的稳定

性，通过抽检进一步掌握产品的质量动态，并根据其波动情

况对生产工艺进行适当调整，最终保证产品质量。

1.3.2.过程质量控制不合理

对于生产的产品质量控制由生产部自行把握，易出现质

量失控状，并且未做好相应的监督、检查工作。

1.3.3.对质量问题不重视

在出现产品质量问题时，不仅没及时进行原因分析，而

且在后续的加工过程中也未采取任何的控制措施，同样还是

按习惯生产，结果导致第二次质量事故的发生。

1.3.4.人为工作习惯、经验不能作为生产操作标准和依据

如果仅靠习惯和经验做事，走不出习惯和经验的人，其

生产的产品质量将得不到有效的保障。所以要靠SOP来规

范作业流程。

上述问题需从以下几个方面进行有效的过程质量控制

26

1.3.5.全面进行质量意识的教育培训

中小企业的生产操作人员普遍存在素质较低的现象，企

业招聘的工人更多的是农民工而非真正的技术工人他们的

脑海里根本没有质量的概念。因此，要提高企业的产品质量，

则首先要从提高员工的质量意识开始。

1.3.6.严格执行工艺流程

产品的生产加工必须严格执行操作规程，按工艺要求生

产。因为制造过程是产品形成的直接过程，产品质量的好坏

直接取决于过程的有效控制，任何一个环节的疏忽都可能导

致产品出现不合格。此外，在严格按工艺要求生产的同时，

还必须提高生产操作人员的操作技能，抓好生产过程的关键

环节，将影响产品质量、工序能力及生产效率的因素都要管

起来，建立一支能持续稳定的生产出高质量产品的生产队伍。

1.3.7.合理的设置质量控制点

质量控制点的合理设置是产品质量得以保证的前提，因

此在质量控制的过程中必须设置相应的控制苍1却文展材料

的进货检验、半成品的过程检验和成品的最终检验；其次建

立“检”制度：设置内部质量控制人员，在生产的各个关键

工序建立控制点，并确定各级主管为质量第一负责人；最后，

还需设置专职或兼职的质量监督、检查人员。其中须注意的

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是，质控人员必须独立于生产部门，归口品质部直属企业最

高领导管理，这样质量控制才能真正的起到作用。

1.3.8.建立畅通的质量信息传递渠道

质量信息的滞后带来的是产品质量的落后，没有畅

通的质量信息反馈渠道，是很难保证所生产的产品质量

的。因此信息的及时性是解决问题的关键。

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1.4.进行不良品的有效控制

大部分的中小企业在处理不良产品的时候，往往忽视不

良原因分析、措施制定等有效控制手段，对问题的处理仅局

限于表面的责任落实与处罚，结果是同样的问题重复出现。

因此，对问题的处理必须坚持“三不放过原则”,即：不良原

因不清不放过；未制定纠正、预防措施不放过；责任人未受处

理和教育不放过。

1.4.1.质量三步走

第一步：培养三种意识

质量=良心+责任心

1.自检意识。产品质量是制造出来的，而不是检验出来

的。生产质量控制的密决是：让每一个人做好自己的产品。要

求员工对自己生产的产品，要自我进行检验，只有自己认为

是合格品，才可以流向下道工序，在自检中发现的不合格品，

要自己做好标识并把它分开放置。

2.互检意识。对于上道工序流过来的产品，必须要检验

认为的合格品才可以进行生产，对查到上工序或车间的质量

问题要及时反馈。坚决做到不制造不良品，不接收不良品，

不传递不良品。

3.专检意识。专职的质检员要有强烈的质量控制意识。

第二步：紧跟过程控制

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1.首检控制。在产品上线前，必须要求班组长、品检人

员和员工，对在要投入生产的物料，都要仔细核实：要使用的

工装设备，要确认性能是否稳定完好。然后试生产，合格后

上线生产，不合格找原因直到产品合格。

2.巡检控制。生产过程中，对产品进行抽查，要用80%

的精力关注生产中的薄弱环节，如：生手员工、关键设备、关

键岗位等

3.终检控制。

第三步：加两个方法

1.4.2.三分析三不放过

每天早会要分析昨日生产中出现和碰到的质量问题，深

入分析这些质量问题的危害性，使大家充分认识到不合格品

一旦出厂，不仅会对企业造成巨大的负面影响，而且将损害

用户利益：接下来分析产生这些质量的原因，层层追溯，明确

质量责任，找出漏洞；在此基础上，分析应采取的措施付诸实

施，及时改进不足。

1.4.3.产品质量检验验收

1、未生产过的产品，应当进行首件或首批产品质量检

验，即为首检。通过首检的产品，方可投入批量生产，应预

付货款的办理预付款；未通过首检的，合同甲方将书面通知我

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公司限期整改，整改后进行第二次检验检验合格后方可投入

批量生产。第二次检验仍未通过的，合同甲方不预付货款，

并有权取消采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。按

照采购合同应当进行首检，我公司未申请首检且直接投入批

量生产的，或者首检以及二次检验未通过但我公司擅自投入

批量生产的，合同甲方将取消或解除采购合同，由此造成的

损失，由我公司承担。

2、产品生产过程中，合同甲方代表可组织质量监督检

验，我公司予以积极配合。

3、产品出厂前，我公司应当进行产品自检，自检合格

后向合同甲方申请出厂验收，验收合格后方可出厂。

4、产品出厂验收不合格，合同甲方有权拒收货物和解

除采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。出厂验收过

程中，我公司可有1次整改机会，若第一次检验未通过，合

同甲方将书面通知中标人限期整改，整改后进行第二次检验，

检验合格后方可出厂。若第二次检验仍未通过的，合同甲方

有权取消或解除采购合同，由此造成的损失，由我公司原承

担。

1.4.4.应急措施

为提高公司管理体系事故应急的快速反应能力，确保设

备发生故障及客户需要技术服务时我公司能科学、及时、有

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效地提供维修维护服务，及时做好故障发生后的维修处置工

作，维护正常运行，指定此应急维修维护方案。

应急维护方案第一级，现场直接对接模式，故障发生时，

由于特殊原因急需修复，由项目经理发动组成维护第一反应

小组，成员包括项目经理配送负责人、技术负责人、机电设

备负责人，该部分人员电话联系必须保持畅通，随叫随到。

其他支持人员包括主要设备材料供应商、备品备件仓库管理

负责人、送货人员，该部分人员需保证在最近的维修点附近

有常驻人员，配合项目经理处理各种突发异常事件。第二级

间接对接现场，由公司高层领导成员组成，并支持、服务于

第一级应急小组工作，保证其财政支持、人员调度，并提供

一件建议及决策参考。

必要的维护材料、设备、交工工具：主要包括各类货物板

材、钢材、五金配件，维修专用工具，专用工程车辆及其他

运载贮存工具。

维修维护响应：各级人员接到故障通知后，需问明故障设

备的项目名称、故障地点、设备损坏数量及情况，询问轻重

缓急程度，并做好记录。然后将情况统一报告至项目经理处，

由项目经理联络并调度各级相关负责人，我公司接到用户方

通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，

按国家及行业标准对故障进行及时处理。

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如发现故障情况为大批量故障或者难以维修处理的情

况，现场勘查的技师或项目经理必须第一时间报告公司，尽

快启动设备召回计划并为使用方提供同规格产品替换。

1.4.5.服务质量承诺书

1、一次验收合格交付使用，产品为质量符合国家及行

业标准的合格产品。

2、若所供产品涉及以次充好等情况时，我公司承担赔

偿责任。

3、我公司保证所有产品符合《中华人民共和国行业标

准》,保证其合格率达到100%。保证各项指标达到合同及招

标文件要求。

4、为确保所制作物为符合国家标准的合格产品，我公

司保证按照技术规范和国家标准进行生产、检验和生产质量

管理。

5、除发生发生不可抗力外，我公司所交产品与合同标

准不相符的，采购人有权拒收

6、货物的保修期为2年。自货物验收合格之日起计算。

7、在货物保修期内如设备出现故障、我公司立即对采

购人的故障器件进行修理、更换，并应在收到采购人报修通

知的3天内完成更换、修理及返件工作。新更换和补充修复

部件保修期经甲方验收后重新开始计算。若由于我公司的延

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迟造成采购人不能正常工作或致使返修的故障设备超过保

修期，则由此产生的修理费用及采购人损失由我公司负责。

8、货物使用期间内，我公司向采购人持续提供维护支

持、技术支持和备件支持。我公司向采购人提供的备件价格

不得高于当时同种型号的市场价格。

9、设备在验收和报修期内运作性能和质量达不到设备

技术规范要求我公司无条件满足甲方要求。跟换货物的一切

费用由我公司负责，且交货期不顺延。

10、在货物使用期内，如发现我公司提供的货物有缺陷

或不符合合同规定时，采购人有权凭有关管理部门的检验证

书或检验文件向我公司提出索赔。我公司应立即无偿换货或

退货，并负担由此产生的费用和损失。如我公司不能按期派

遣人员到工作现场，采购人有权自行消除缺陷或不符合合同

之处，由此产生是一切费用均由我公司承担。

10、我公司不定期组织培训。

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1.5.安装调试方案

1.5.1.实施计划

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将

整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，

每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如

下：

项目环节任务内容简述任务执行组

实施前期

设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有商务组

设备如期、安全地到达用户现场技术支持小组

制定详细制定详细的进度计划；技术支持小组

实施方案质量监控组

内部技术相关技术人员进行内部培训。技术支持小组

培训安装实施小组

实施环境检查、核实实施现场的环境。技术支持小组

调查安装实施小组

实施中期

设备到货设备到货，并在指定的地点交货、项目领导组

及验收到货验收商务小组

安装实施小组

现场安装实施小组进行现场设备安装调试技术支持小组

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调试工作、现场培训工作安装实施小组

设备试运设备初验通过后后试运行技术支持小组

行安装实施小组

竣工验收根据验收方案对设备进行验收。技术支持小组

安装实施小组

验收小组

实施后期

技术支持提供给用户及时准确的帮助，包售后支持小组

与售后服括使用方面的热线咨询、故障的

务修复。

1、项目实施计划：

我公司保证于合同规定时间内完成生产并交货。安排专

业安装技术人员到交货地，配合装卸工人把产品按指定场地

放好，完成安装、测试工作。

2、项目技术人员安排：

派专业的技术人员负责本项目供货，使产品性能调试的

效果最佳，同时征用用户的意见，供用户检查和监督。

3、项目工作人员的管理：

(1)项目领导小组：由我公司领导小组组成，对该项目小

组有最高领导权进行现场核查、监督。

(2)项目负责小组：我公司针对该项目成立项目负责小

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组，并指派小组组长，直接管理。

4、项目管理和控制：

(1)控制整个项目实施过程，确保每道工序井井有条，

工序与工序之问协调配合。

(2)密切掌握每天项目的进展和质量的要求，发现问题

及时纠正。

5、产品质量保障措施及要求：

在每种产品的生产过程中对产品质量做出有效的管理

和监督。为了确保产品质量我们做出以下几方面的问题：

(1)产品设计：符合投标承诺技术参数。

(2)生产过程：生产技术水平与产品的质量有直接关系，

我公司将通过精细的安装操作各个环节来保证对产品质量

的控制。

(3)管理：我公司对产品制作实施有计划、有步骤的流程，

严格对产品生产过程进行管理，保证产品的质量和及时纠正

的问题。

7、安装调试：

货到安装现场后，有我公司负责安装、调试，安装人员

严格按照相关要求进行安装。

8、调试设备、培训人员：

产品安装完整后，对产品整体机构进行检查，同时，我

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公司进行后续跟踪服务，了解产品使用情况，并随时委派技

术人员巡回检查，发现问题及时排除，使所有产品能长期正

常使用。

9、安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或

任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处

理不能达到合同要求，采购方有权退货。安装过程中我方处

理缺陷超过采购方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

1.5.2.技术服务

我们以先进高效的客户服务手段为依托，充满激情的专

业化队伍为核心，建立了科学、规范的客户服务体系。本着

客户至上的精神，公司为客户提供优良产品的同时，也为您

提供专业、及时、高效的技术支持和完善的服务。

1、针对本次项目的特殊要求，我公司提供专人专车的

运输方案之用户指定地点。公司成立的专门的配送小组，负

责设备产品的运输。到达目的地后，由项目负责人和最终用

户负责人验收清点货物的数量，在确认货物的数量正确和完

好无损的情况下，由双方负责人和售后安装人员签订货物清

单验收函，之后交由售后安装人员。

2、项目实施期服务

我公司拥有雄厚的技术力量和完整的服务体系，为保障

系统良好运行我们会努力作的更好提供技术服务。

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项目全部验收结束后，由我公司提供全部产品安装调试

时所需的资料并在保证安全和质量的前提下提供技术服务。

在安装和产品调试期间，我公司有义务对用户派遣的技

术工程师进行现场指导。

在产品试运行期间，根据需要我公司设备工程师有责任

到现场指导维护工作。

3、设备免费保修服务

我公司对保修期和维护期内的产品提供全面的技术支

持服务，包括免费更换故障部件，并对排除故障的全过程进

行监控，我公司技术服务体系将确保采购方的服务需求得到

及时响应。

4、7x24小时热线技术支持

提供全方位的每周7天，每天24小时的热线技术支持

服务，服务电话：

我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时

内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时

处理。

1.3.3使用培训

我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的

免费技术培训。提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保

证培训的质量和效果使设备使用者能够达到独立操作使用

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设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案

如下：

1、培训方式：

(1)初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现

场对操作者进行设备操作讲解培训。

(2)使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作

人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者

进行讲解培训。

(3)集中统一培训：根据客户要求和安排，在客户的统一

组织下，技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培

训。

2、培训内容：

(1)设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，

操作方式及操作程序

(2)简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故

障处理等。

(3)安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确

保人身安

(4)服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、

人员姓名及报修方法。

(5)监督投诉电话。公司设有的技术支持电话和监督投

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诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。

每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”,登

记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，

经签字后，由公司总部存档备案。

我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通

过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操