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文档简介

房地产营销中心客户回访制度第一章总则为了提升房地产营销中心客户服务质量，加强与客户之间的沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，制定本制度。客户回访是房地产营销中心重要的客户关系管理环节，通过回访可以增进客户满意度，提升品牌形象，促进客户的二次购买和推荐。第二章制度目标1.提升客户满意度：通过系统的回访，了解客户的真实体验与需求，及时反馈并解决客户的问题，提升客户的整体满意度。2.建立客户档案：在回访过程中，详细记录客户的反馈信息，建立完善的客户档案，以便于后续的服务及市场分析。3.促进销售转化：通过回访发现客户的潜在需求，促进客户的二次购买及推荐，提升销售转化率。4.品牌形象维护：展现公司对客户的重视程度，提升品牌的美誉度和市场竞争力。第三章适用范围本制度适用于所有参与客户回访的员工，包括但不限于营销中心的销售人员、客户服务人员及相关管理人员。第四章管理规范1.回访对象：所有已成交客户以及潜在客户，特别是未成交客户和流失客户。2.回访频率：-成交客户：在成交后1个月、3个月及6个月进行回访。-潜在客户：在客户首次接触后1周内进行回访，后续根据客户反馈决定是否继续跟进。-流失客户：在客户流失后1个月内进行回访，以了解流失原因，并挽回客户。3.回访方式：-电话回访：通过电话直接联系客户，记录客户反馈。-线上回访：通过邮件或短信进行简单的调查和沟通。-现场回访：对于重要客户，安排专人上门进行回访。第五章操作流程1.制定回访计划：-每月初，根据客户成交情况及回访频率，制定详细的回访计划，并下发至各部门。2.回访准备：-确定回访人员，提前了解客户基本信息及历史交易情况。-准备回访所需材料，包括客户反馈记录表、产品信息、优惠政策等。3.进行回访：-按照计划逐一联系客户，确保回访内容全面、细致。-记录客户反馈，了解客户的满意度、需求和建议。4.反馈和处理：-将客户反馈信息整理汇总，及时向相关部门反馈，并制定解决方案。-对于客户提出的问题，明确责任人，跟进处理情况。5.后续跟进：-针对回访中发现的潜在需求，制定后续跟进计划，保持与客户的沟通。第六章监督机制1.回访记录：-每次回访后，回访人员需填写回访记录表，详细记录客户反馈及处理情况，并提交至客户服务部存档。2.定期评估：-每季度对回访情况进行统计分析，评估回访效果，并根据反馈情况进行改进。-设立客户满意度调查，定期评估客户满意度，发现问题，及时调整回访策略。3.责任追究：-对于未按照回访计划执行的员工，依据公司相关管理规定进行考核，确保每位员工都能重视客户回访工作。第七章附则1.解释权限：-本制度由营销中心负责解释。2.适用条件：-本制度适用于营销中心所有回访工作，如有特殊情况需调整，需经部门主管批准。3.生效日期：-本制度自发布之日起实施。4.未来修订流程：-本制度如需修订，需收集员工意见并进行评估，最终由部门主管审批后予以实施。第八章结束语通过建立和实施客户回访制度，房

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