居民身份证自取服务规范

1居民身份证自取服务规范本文件规定了居民身份证自取服务的基本要求、设施设备、服务人员、服务内容及质量、服务流程、管理要求、评价与改进等内容。本文件适用于各级公安机关、居民身份证制发机构以及其他提供居民身份证人工自取服务的机构。注：自取类型有本省居民身份证、异地居民身份证、军人身份证、港澳台居住证。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA/T448-2021GA/T458-2021GA∕T449-2013居民身份证总体技术要求居民身份证质量要求居民身份证术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1居民身份证依据《中华人民共和国居民身份证法》规定，由公安机关统一制作、颁发和管理，用于证明居民个人身份的证件。[来源：GA∕T449-2013]3.2居民身份证自取服务点指提供居民身份证人工自取服务的场所，包括公安机关指定的居民身份证取证窗口、便民服务中心居民身份证取证窗口等。4基本要求4.1应严格遵守《中华人民共和国居民身份证法》及相关法律法规，确保服务的合法性和规范性。4.2应优化服务流程，减少等待时间，提供快速、便捷的身份证人工领取服务。4.3应加强信息安全保障，确保公民个人信息安全无虞，同时保证人工领取的身份证真实性和有效性。4.4应树立以人为本的服务理念，积极主动地为公民提供优质服务，解决群众的实际问题。4.5建立有效的监督机制和反馈渠道，对证件自取服务进行定期检查和评估，及时发现问题并进行改进。25设施设备5.1服务窗口设置专门的身份证自取服务窗口，窗口高度与宽度适中，方便公民与服务人员之间交流与操作。5.2存储与发放设备配备身份证存储柜，用于存放已制作完成的身份证，存储柜应具备良好的安全性，防止身份证被盗或损坏。发放设备应当能准确、快速识别身份证。5.3监控设施部署监控设施，在自取服务区域安装全方位、无死角监控系统，监控应具备高清画质以及远程访问能力，视频存放时间不少于一个月。5.4便民设施服务点应设置休息区域，为居民提供长椅、饮水机等设备，方便休息等候。6服务人员6.1具备专业素养应接受专业的培训，熟练掌握居民身份证领取的业务流程和相关规范要求。6.2服务态度应具备良好的沟通能力和问题解决能力，在接待群众时用语文明、规范。6.3工作规范在办理居民身份证自取服务时，应严格审核所需携带的相关材料，遵守信息安全和保密规定，不得泄露公民个人信息。6.4提供特殊关怀对于特殊群体，如老人、残疾人、孕妇等，设置爱心窗口或绿色通道，优先为其提供取证服务。6.5加强学习培训定期开展业务能力学习以及服务培训，不断提升服务人员的服务水平和安全意识。7服务内容及质量7.1服务内容7.1.1提供服务指引居民身份证自取服务点应有明确的操作指引和服务指导，并在显要位置做出明示，包括自取流程和相关说明。37.1.2服务对象居住在中华人民共和国境内的年满十六周岁的中国公民。未满十六周岁的中国公民，由监护人代为申请领取并办理手续。7.1.3服务范围涵盖所有通过人工渠道提交的身份证申领、换领、补领等业务，提供包括咨询、办理、查询等功能在内的全方位服务。7.1.4服务时间根据居民身份证自取服务点的工作时间和节假日安排确定，通常在工作日的上午至下午提供自取服7.1.5服务地点居民身份证自取服务点。7.2服务质量确保服务过程中的每一个环节都符合规范，减少错误和遗漏，及时解决群众在自取过程中遇到的问题和困难。8服务流程8.1准备材料申请人需携带居民身份证领取凭证，按照领取凭证上的领证时间，前往受理单位进行身份验证及证件领取。如果申请人委托亲友代为取证，代领人需携带自己的有效证件、申请人的领取凭证。8.2现场核验服务人员拿到申请人领取凭证后，进行身份核验。核验方式包括输入居民身份证号码、核验指纹、摄像头拍照等，保证申请人身份的真实性。8.3领取居民身份证核验无误后，申请人领取居民身份证。服务人员应仔细检查身份证上的信息是否准确无误，如果发现任何错误或问题，及时向负责人反映。8.4信息登记领取身份证时需进行信息登记，如签名确认等。9管理要求9.1安全管理9.1.1做好信息安全工作，建立健全信息安全管理制度和技术防护措施，防止公民信息泄露或被滥用。同时，对于存储和传输公民信息的系统和设备，要进行定期的安全检查和漏洞修复。49.1.2采取必要的保护措施，做好公民个人信息的保护，如设置“一米线”。9.1.3自取时需要进行严格的身份验证，可采用人脸识别、指纹识别等技术手段。9.1.4在自取服务区域范围内配备满足安全管理的监控设备，进行全程监控和记录，确保服务过程的安全，预防和打击任何可能的违法行为。9.2环境管理9.2.1应保持服务场所整洁、明亮、通风良好，无卫生死角和安全隐患，为公民提供舒适、温馨的取证环境。9.2.2在服务区域内设置相关标识名称及方位指引，指示清晰明确。9.3应急管理9.3.1发现系统设备出现故障时，应立即启动应急响应机制，迅速排除故障或启用备用设备，确保服务不中断。9.3.2出现集中领取身份证的情况时，及时增派服务人员进行疏导和解释工作，维护现场秩序，同时开设新的服务窗口。10评价与改进10.1评价方式10.1.1可采用及时问卷调查，定期向社会公众开展线上问卷调查，收集反馈意见。10.1.2