mobile banking research summary july dd手机银行研究摘要

DeloitteConsultingLLP2012年7月手机银行对传统行

网点模式的影响研究概述执行摘要两种银行交付模式的历史–传统模式和网上/手机模式网上/手机渠道逐步转移银行网店的交易量交易的发展趋势：网上/手机渠道随着交易的日趋复杂，替代渠道的使用有望保持网上/手机模式的发展势头在开户流程中，客户采用替代渠道凸显了向网上渠道的交易转移随着复杂交易的增加，网上银行承担了高额交易量通过远程存款技术，手机渠道将改变支票存款的格局消费者对网上/手机渠道的接受程度将对客户满意度和关系维系产生积极的影响尽管缺乏传统的互动，网上银行的表现有利于提升客户满意度手机银行有利于加强客户关系和品牌用户友好的手机应用程序应被作为未来的竞争优势手机银行的预计增长凸显了精心设计和执行的银行应用程序的重要性不同机构的手机银行功能选项和优先级有所不同大型银行的手机银行功能排名揭示了相关的机会大通银行的成功案例展示了手机渠道提升客户满意度和利润的潜力大通银行将替代渠道的扩展作为优化成本效益服务模型的一个关键要素大通银行的用户友好功能快速推动了客户对手机的运用通过增加自助服务，客户运用手机提升了利润未来的发展应着眼于在传统的银行网店活动中推广手机的运用在涉及更多的增值活动时，领先的银行将更关注操作的便利性和功能的相关性上网上/手机渠道逐步转移银行网点的交易量网上/手机银行的发展资料:Fiserv–“2011Fiserv消费者趋势调查:金融服务继续保持数字化的趋势;

手机：Forrester研究手机银行预测,2010-2015(2010/11的数据为预估数据)家庭使用服务(百万)关键洞察在过去的三年中，前往网点的成年人数量已经从68%下降到56%，而网上和手机渠道所占的份额则大幅提升（网上渠道从59%上升到74%，手机渠道从4%上升到17%）根据Novantas的数据，实际的网点交易遵循这一发展趋势，在过去三年中，每年下降4–5%随着技术的发展，网上/手机银行的各种性能都实现了前所未有的发展网上银行5年复合年增长率为5%（2007–2011）公司网站的直接付款5年复合年增长率为4%（2007-2011）金融机构的直接付款5年复合增长率为8%（2007–2011）手机银行4年的复合年增长率为41%（2008–2011）从银行网点转移资料:北美科技消费金融服务网上基准调查,2011过去12个月使用各种渠道办理银行业务的美国人群比例交易的发展趋势：网上/手机渠道网点的交易量以8％的复合年增长率（2008-2012）减少，而手机和网上交易量以9%的复合年增长率（2008-2012）增长自2009年以来，手机交易量每年翻一番为了保证交易量的不断增长，银行必须加强自身的在线和手机业务能力交易量（十亿）关键洞察资料:德意志银行;TowerGroup,德勤分析注：2011和2012为预测数据交易逐渐向网上和手机渠道转移手机银行有利于加强客户关系和品牌问题:你开始使用手机银行后，你是否会继续使用现有银行的手机银行？手机银行能显著改善客户关系基于手机银行体验，近三分之一的手机银行用户愿意继续使用现有银行的手机银行基于手机银行体验，超过四分之一的手机银行用户愿意向他人推荐他们使用的银行只有10％的手机银行用户不太喜欢现有银行的手机银行加强客户忠诚度积极的品牌形象关键洞察资料:Forrester研究-“手机银行的投资回报率”资料:Forrester研究-“手机银行的投资回报率”100%=763名手机银行用户问题:你开始使用手机银行后，是否会推荐现有银行的手机银行？100%=763名手机银行用户手机银行的预计增长凸显了精心设计和执行的银行应用程序的重要性根据Intuit的一项研究，手机银行的增长预计将受到智能手机持有量的影响41%的受访者使用智能手机；23%的受访者表示他们曾使用手机银行，另有17%的受访者打算在2012年尝试手机银行随着客户逐步开始使用多种渠道与银行进行互动，拥有客户设备接触点的360度视角及利用各设备的优势提供最佳的客户体验变得越发重要客户偏好的渠道百分比关键洞察资料:美国银行家协会，尼尔森调查，BAI零售交付会议上BrettKing的演讲手机渠道增长手机银行的功能排名揭示了相关的机会资料:Forrester2012美国手机银行功能排名手机银行功能排名关键洞察大通银行在“交易功能”分类中脱颖而出，比平均值高出26个百分点排名包含了一系列手机资金转移选项–这些选项包括转账功能，手机支付账单，添加收款人–以及手机远程存款Forrester强调了几大关键问题：接触点：成功的银行支持客户的各手机接触点注册和登录：银行缺乏整合的数字接触点帐户信息：多数银行已基本覆盖，但都不提供手机PFM交易的内容和功能：手机资金手机是一个关键力量手机营销和收购：大银行间几乎不存在使用：即使是领先的企业也会遭遇手机体验等问题平均(63)网上vs.整体银行业务满意度未来可能出现的行为客户最满意的渠道未来可能出现的行为/态度收益非常满意¹不太满意²差异百分比购买更多的服务增加收入644344%运用网站作为主要渠道降低成本895847%推荐银行良好的口碑效应895560%继续使用银行服务跨渠道客户保留946742%整体银行满意度关系建立与忠诚度865654%信任885461%资料:美国ForeSeeResults2011网上银行业务调查;调查运用了与美国消费者满意度指数相同的方法1.网上满意度分数超过80定义为非常满意2.网上满意度分数低于69定义为不太满意关键洞察在过去四年中，网上银行的客户满意度明显优于广泛的银行业客户满意度网上渠道的满意度取决于直接和间接的有效客户活动直接：购买附加的产品和服务，推动新客户获取的建议间接：运用成本低的自助服务渠道尽管缺乏传统的互动，手机/网上银行的表现能提升满意度，获取并维系客户客户满意度得分针对建立和维系消费者金融关系，网上渠道的意义不断加强据针对非传统类型账户的跟踪调查显示，支票和储蓄账户的同比增长显示人们越来越愿意使用和信任网上渠道在网上信息搜集工具的帮助下，客户可以比较各家供应商及利率差异，因此主要线上账户（例如，现金业务、信用卡、定期存款等）有望进一步增长在开户流程中，客户采用替代渠道凸显了向手机/网上渠道的交易转移网上新开户百分比关键洞察资料:2011消费者趋势调查,Fiserv,Inc.,2011年8月;Forrester北美基准调查,2011Q3资料:Fiserv2012年2月调查网上银行推动新客户关系建立开户总数针对首次接触，网上渠道在消费者金融关系中正扮演着愈发重要的角色手机银行对消费者的吸引力不断增强，并有望在未来几年内取代电话银行网上银行交易量大幅提高，在复杂业务中的地位不断提高；手机银行业务持续增长网上银行居替代渠道的首位交易量较大的业务受访者使用行业务渠道的百分比

(过去12个月)关键洞察资料：联邦储备银行2012手机银行报告受访者办理业务的百分比(过去12个月)Source:FiservFebruary2012Survey资料：联邦储备银行2012手机银行报告运用手机办理业务的受访者(过去12个月)手机交易主要集中在账户余额以及历史交易查询；涉及资金转移的行为（如账户间转账以及付款）远低于网上渠道在未来几年内，手机银行将在远程存款上得到进一步的发展，42%受访者（包括那些目前不使用手机的客户）对手机存款功能表示了一定的兴趣，而现今只有10.6%的手机用户使用远程存款（大约占客户总量的2%）通过远程存款技术，手机渠道将改变支票存款的格局当前的手机交易远程存款的潜力关键洞察资料：联邦储备银行2012手机银行报告场景：银行能够提供一项服务，客户只需使用手机将支票拍下并通过手机网络发送给银行，银行就能在不需要实体支票的情况将资金存入账户，并发出收款回执。问题：如果银行提供此项服务，你是否会考虑使用？Source:FiservFebruary2012Survey资料：联邦储备银行2012手机银行报告在涉及更多的增值活动时，领先的银行将更关注操作的便利性和功能的相关性上关注便于操作的应用程序，相比粗糙地处理15-20笔交易，能更好地处理好4-5笔交易依靠“一键之遥”的客服服务代表改善客户服务加强手机平台的可靠性与安全性远程存款收集——在大通银行不断创新，花旗不断复制的背景下，大规模的国家和地区银行必须推广可靠的远程存款收集系统，满足客户需求并减少网点交易成本手机钱包——要想成为数字经济时代领导者，银行应寻求与业已进入这一领域的企业合作，进军手机钱包市场（如谷歌钱包、FIS等）调查与交叉销售——仿效USAA交叉销售的方法，将iphone应用程序上，在主导航界面中增加产品信息目录，包括详细说明、对比以及交叉接触点通话操作功能在接受调查的智能手机用户中，23%的人表示他们愿意或非常愿意通过手机来研究金融产品，18%的人明确表示会通过手机申请金融业务客户获取——随着手机科技在客户中的普及，推出网上账户开通服务增强核心能力

扩展附加功能开展交叉销售Source:Forrester2012USMobileBankingFunctionalityRankings重点关注领域附加材料移动设备注册注册手机银行帐号以及手机设备访问账户信息查看并编辑个人账户信息自动ATM//网点定位利用内置GPS的智能手机定位自动ATM或网点位置查看账户余额及相关操作通过手机银行的网络、应用软件以及短信服务查看账户结余查看详单使用智能手机屏查看无纸化迷你银行详单收款提示获取账户活动、结余以及透支警告账单支付在手机上通过电子资金转账直接支付账单支票拍照转账对支票进行扫描或者拍照，并通过信息直接将支票存入银行账户交易与投资通过网络应用程序管理经纪账户，并进行股票证券交易用户本人账户间转账管理用户本人各个账户间可用资金不同用户账户间转账在不同用户账户间高效转账近距离无线通讯通过短距高频无线通讯技术进行资金转账，此技术支持不同设备间的信息交换（4英寸内）店内购买（P2B）利用无线射频识别技术实现店内购买小额支付进行小额购买（比如自动售货机，停车计费表等）增加辅助产品在已有资金组合上增加额外账户，并进行账户间转账通过邮件接收产品推广信息接收银行发送的促销信息，优惠券以及理财选择账户管理转账手机支付市场营销及获取客户手机银行服务描述应用程度应用程度低高-14-

手机金融业务功能通常分为四大领域，各领域的应用程度各不相同资料:德勤2010;利用手机渠道作为提升银行表现的媒介手机银行业务正在吸引各大银行；领先的几家银行计划在主打账户管理的基础上推出更高级的手机银行业务手机银行功能渠道及数量技术平台账户管理转账手机支付业务推广及客户获取银行资产(单位：十亿美元)网点自动提款机短信手机网络手机应用美国商业银行$2,2006,01118,078

摩根大通银行$2,0005,15415,654

花旗银行$1,8001,0489,812

富国银行$1,2006,62012,355

USAA$782NA

美国合众银行$2813,0155,309

匹兹堡国民银行$2692,5136,539

NA

太阳信托$1741,6832,902

第一资本$1699871,800

LeadingBank+$1001500+2000+

12340123401234012340技术平台图解

已提供NA还未提供在计划内

计划完成后业务能力现有业务能力业务功能图解1有限竞争力2有一定竞争力3竞争力强4领先-15-资料：德勤2010;利用手机渠道作为提升银行表现的媒介网上银行的主要用户群为年轻人，超过一半以上的用户小于45岁，八成以上用户小于60岁中老年人也已经开始慢慢接受网上银行，根据美国银行家协会研究发现，超过20%的55岁以上的中老年人将网上银行作为他们优先理财方式，与2009年同比上升11%网上银行渠道被大量高收入用户使用，超过40%的网上银行用户年收入超过$75K，而非网上银行用户年收入超过$75K的比例为25%左右

优先发展网络渠道有利于银行锁定高价值客户网上银行用户年龄分布网上银行用户收入分布网上银行用户数量百分比

(于过去一年内)关键洞察资料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012资料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012资料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012;ComScore–“2011StateofOnlineandMobileBanking”;AmericanBankersAssociation网上银行用户数量百分比

(于过去一年内)年轻人带动了手机银行的发展，超过75%的用户小于45岁，94%的用户小于60岁老年人依然无法接受手机银行，根据美国银行家协会的研究，相比2009年的0%,2010年，55岁以上的老年人将手机银行作为他们优先理财方式的比例只有2%手机银行用户群与非手机银行用户群的收入分布相似，41%的用户收入超过$75K+，后者用户收入超过$75K+的比例是37%左右ComScore的问卷调查结果更为明显：76%的手机银行用户小于45岁，而同年龄段中尚未使用手机银行的用户比例为46%，除此之外，49%的手机银行用户和29%的非手机银行用户年收入超过$75K手机银行用户为银行提供了超常比例的年轻客户群及建立长久关系的机会网上银行用户年龄分布网上银行用户收入分布网上银行用户数量百分比

(于过去一年内)关键洞察资料：联邦储备银行2012手机银行报告资料：联邦储备银行2012手机银行报告资料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012;ComScore–“2011StateofOnlineandMobileBanking”;AmericanBankersAssociation网上银行用户数量百分比

(于过去一年内)在网上银行/手机银行的投资增加2012年，我们在数字渠道上的投资会…关注获取客户与资金管理请标出预计将在2012年优先投资的渠道远程储蓄在2011的数字化投资中占主要地位根据JavelinResearch的研究，58%的金融机构计划于下一年部署移动端的远程储蓄业务，加入那些已经提供此项服务的金融机构，比如USAA,大通银行,美国合众银行,PayPal以及嘉信理财集团为满足客户需求，手机支付将引领新一波的创新用户对于手机支付的兴趣比前三年增加了一倍，达到24%为应对用户群的转移，网上银行/手机银行的投资预计将增加网上银行/手机银行重要关注点资料：北美科技消费金融服务网上基准调查,2011资料：Forrester/消费者银行家协会银行网络业务调查，2012Q1资料：Forrester/ConsumersBankerAssociationBankingeBusinessSurvey,Q12012改变转账方式以降低成本，采用自助服务与客户友好的新科技针对营业时间与业务服务，根据客户业务需求协调网点模型与员工安排（例如：将附加价值更高的服务变为线下专有）合理平衡银行资源，兼顾实际使用成本与宣传效果对各用户群的使用率和偏好进行准确的分类，以便之后更合理地开展资源配置与成本控制利用率的下降使营业网点将重点放在大额交易上持续转向其他渠道继续保持在网点办理业务必要的网点转型资料：北美科技消费金融服务网上基准调查,2011资料：Novantas–“网点银行业务的未来战略”在过去一年内美国成年人办理银行业务的方式前往网店的受访者人数（%）问题：对于以下的银行业务，你会优先使用的渠道？资料：Novantas–“2010Novantas零售银行布局的客户偏好调”

银行客户转向其他渠道后会增加银行盈利，为此要更好地维持客户关系银行渠道网上银行发展战略资料：TowerGroup“短信金融服务：根据客户需求，与客户建立联系”每次的交易成本（2010）手机银行与网上银行的交易成本最低战略战术实例效益增加客户亲密度网络客户端网上积分奖励花旗银行的预算可视化工具大通银行的网上积分兑现入口降低成本增进客户服务加强预防诈骗提高客户维系与客户满意度利用网络渠道吸引客户更新社交媒体动态发送手机短信息美国运通已开设Twitter与Facebook账号美国商业银行的更新提示短信银行发展模式正从传统渠道向网络/手机渠道转变营业网点扩张速度减缓网络/手机银行业务正在扩展美国营业网点数量（单位：千）资料：

劳工部–劳工统计局;FDICFiserv–“2011Fiserv消费者趋势调查:金融服务继续保持数字化的趋势;

手机：Forrester研究手机银行预测,2010-2015(2010/11的数据为预估数据)每十万人口(20岁以上)中营业网点数量家庭使用服务(单位：百万)关键洞察网点发展自2008年趋于平缓；2002-2006的5年之中复合年均增长率为3%，而2007-2011的5年之中复合年均增长率为0.9%各成年人平均银行数自2006年起下降；2002-2006的5年之中复合年均增长率为2%，而2007-2011的5年之中复合年均增长率为0.3%网上/手机银行的各领域发展速度都超过了银行网点的扩展速度，其中手机银行引领了更常规的网上渠道网上银行5年的复合年均增长率为5%（2007-2011）在公司网站直接缴费5年的复合年均增长率为4%（2007–2011）在金融机构网站直接缴费5年的复合年均增长率为8%（2007–2011）手机银行4年的复合年均增长率为41%（2008-2011）账户结余、支付账单和警告提示是手机银行最普遍的功能在手机银行功能中，包括查询账户结余、支付账单以及警告信息在内的基本功能非常普遍，银行避开了类似银行间转帐和P2P转帐这样的复杂功能银行相比信用合作社提供了更成熟的手机银行功能

手机银行覆盖的内容取决于金融机构类型以及手机银行本身的复杂程度银行关于手机银行的计划信用合作社关于手机银行的计划关键洞察资料：AiteGroup–“手机银行的影响:手机营销案例”资料：AiteGroup–“手机银行的影响:手机营销案例”100%=2009/2010年美国100间最大的银行中的26间100%=2009/2010年中共52间信用合作社银行已推出或计划推出的手机银行信用合作社已推出或计划推出的手机银行美国的大型银行在网上银行客户满意度调查中超过了竞争对手主要银行的网银服务满意度最高关键洞察2011年银行平均得分为75，比2010年高了3分每家银行至少提高了1分网银介绍整体有所进步，但是导航功能依然是美国银行的弱点关注转帐功能与自助服务（左下方表格红框部分）可使银行将客户分流至低成本的自助渠道典型的转帐业务包括：提供支持客户个性化定义的高效账户管理工具向网银用户提供在线财务软件，帮助他们管理财富整合营销部分，增加交叉销售与附加销售的机会在飞速发展的手机平台上确保电子银行的功能典型的自助服务包括：在所有页面设置便于使用的页面帮助区根据用户使用习惯提供在线咨询服务提供可靠信息提示保证客户持续使用网上渠道提供支持客户自定义的