《口语交际：答询》教学设计-中职语文人教版职业模块服务类

《口语交际：答询》教学设计——中职语文人教版职业模块服务类课题：科目：班级：课时：计划1课时教师：单位：一、设计思路本节课旨在通过中职语文人教版职业模块服务类《口语交际：答询》的内容，培养学生的实际口语交际能力，强化服务行业中的沟通技巧。课程设计结合中职学生实际需求，以实际场景为背景，通过情景模拟、角色扮演等方式，让学生在互动中学习答询的规范与技巧，提高学生的语言表达能力，为未来职业发展打下坚实基础。二、核心素养目标培养学生准确、得体、连贯地进行口语交际的能力，提升倾听、理解和应对不同场景下答询问题的技巧。通过实践练习，增强学生的自信心和沟通素养，使其能够适应未来职场中的服务类口语交流需求。三、教学难点与重点1.教学重点

①掌握口语交际的基本原则，如准确性、得体性、礼貌性。

②学会根据不同场景和对象灵活运用答询技巧，包括语言的选择、语速和语调的调控。

③熟悉服务行业中常见的答询情境，能够准确、高效地应对客户提问。

2.教学难点

①在实际操作中，如何做到既保持语言的准确性，又能体现服务的亲切与专业性。

②针对复杂问题或突发事件，如何快速作出反应并给出恰当的回答。

③在模拟练习中，如何引导学生克服紧张情绪，自然地进行口语交流。四、教学资源1.软硬件资源

-多媒体投影仪

-教学用计算机

-录音设备

-视频播放器

2.课程平台

-学校在线学习平台

3.信息化资源

-口语交际教学PPT

-情景模拟视频素材

-答询技巧指导文档

4.教学手段

-情景模拟

-角色扮演

-小组讨论

-录音回放评估五、教学过程设计1.导入环节（用时5分钟）

-教师通过播放一段服务行业中的实际对话录音，让学生注意倾听并思考对话中的答询技巧。

-提出问题：“在服务行业中，为什么良好的答询技巧如此重要？”

-学生分享自己的看法，教师总结并引入本节课的主题。

2.讲授新课（用时15分钟）

-教师介绍口语交际的基本原则，通过示例解释准确性、得体性和礼貌性的重要性。

-利用PPT展示不同场景下的答询技巧，如接待客户、处理投诉等。

-教师演示如何根据场景和对象调整语言表达，引导学生观察并讨论。

-用视频素材展示正确与错误的答询示例，让学生进行比较分析。

3.巩固练习（用时10分钟）

-学生分组，每组选择一个服务场景，进行角色扮演练习。

-每组练习结束后，其他组成员进行评价，教师提供反馈。

-教师选取几组进行全班展示，并针对表现进行点评。

4.师生互动环节（用时10分钟）

-教师提出一个模拟问题，学生轮流进行答询，其他学生注意倾听并记录。

-学生互相交流记录的内容，讨论哪些答询技巧被有效运用。

-教师引导学生总结答询中的亮点和需要改进的地方。

-教师针对学生的表现，提供针对性的建议和指导。

5.课堂提问与总结（用时5分钟）

-教师提问：“在本节课中，你学到了哪些答询技巧？”

-学生回答，教师总结并强调答询技巧在实际应用中的重要性。

-教师布置课后作业：撰写一篇关于本节课所学答询技巧的心得体会。

6.课堂延伸（用时5分钟）

-教师提供一些实际案例，让学生在课后进行深入分析和讨论。

-鼓励学生在日常学习和生活中，尝试运用所学的答询技巧，提升自己的沟通能力。六、拓展与延伸1.提供与本节课内容相关的拓展阅读材料

-《服务行业沟通技巧》

-《有效答询与客户满意度》

-《实用口语交际策略》

-《职场沟通案例分析》

2.鼓励学生进行课后自主学习和探究

-观看相关视频讲座，如“服务行业中的沟通艺术”。

-参与在线讨论，分享自己在生活中遇到的服务行业答询情境及处理方法。

-深入分析不同服务行业中答询技巧的共性与差异。

-阅读并总结相关书籍和文章中提到的答询策略，尝试将这些策略应用于实际情境。

-观察并记录一周内自己在服务行业中遇到的各种答询情境，分析这些情境中答询技巧的运用。

-设计一个服务场景，模拟实际答询过程，并邀请同学进行角色扮演，相互评价和反馈。

-探究如何将口语交际技巧与身体语言、面部表情等非语言沟通方式相结合，以达到更好的沟通效果。

-研究不同文化背景下，服务行业中答询技巧的差异和注意事项。

-分析服务行业中的投诉案例，探讨如何运用答询技巧化解矛盾，提高客户满意度。

-结合所学知识，撰写一篇关于服务行业答询技巧的论文或心得体会，分享自己的见解和经验。七、课后作业1.编写一个服务场景对话，要求包含以下要素：

-场景：餐厅点餐

-角色：服务员与顾客

-内容：服务员准确、得体地回答顾客的问题，并提供推荐

示例：

顾客：这里有什么特色菜推荐吗？

服务员：我们餐厅的特色菜是红烧肉和清蒸鲈鱼，您想尝试哪一种呢？红烧肉口感鲜美，而清蒸鲈鱼则清淡健康。

2.模拟一个客户投诉的场景，写出一个解决问题的对话：

-场景：顾客对购买的商品不满意要求退换货

-角色：店员与顾客

示例：

顾客：我上星期在这买的这件衣服，洗了一次就褪色了，我要退换。

店员：非常抱歉给您带来不便，我们可以为您办理退换货手续。请问您需要换同款式还是退款呢？

3.写一篇关于“在服务行业中，良好的答询技巧对客户满意度的影响”的短文，不少于200字。

示例：

在服务行业中，良好的答询技巧是提高客户满意度的重要因素。当客户提出问题时，服务员应迅速作出反应，用礼貌、准确的语言回答。这不仅能够解决客户的问题，还能让客户感受到尊重和重视，从而提升满意度。

4.创作一个角色扮演剧本，主题是“酒店前台接待”，要求包含以下环节：

-客人入住登记

-客人咨询酒店服务

-客人提出特殊需求

示例：

角色：前台接待员、客人

剧本：

接待员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？

客人：你好，我想登记入住。

接待员：好的，请您提供身份证和预订信息。

（登记完成后）

客人：你们这里提供早餐吗？

接待员：是的，我们酒店提供自助早餐，时间是早上七点到九点。

客人：我晚上有朋友过来，可以叫送餐服务吗？

接待员：当然可以，我们提供24小时送餐服务。

5.设计一个模拟面试场景，写出一个关于服务行业答询技巧的面试对话：

-场景：面试官面试一位应聘服务行业职位的应用者

-角色：面试官与应聘者

示例：

面试官：请告诉我，在处理客户投诉时，你会采取什么策略？

应聘者：面对客户投诉，我会首先耐心倾听客户的意见，然后表达歉意，并迅速找到解决问题的方法。我会确保用礼貌、专业的语言与客户沟通，并尽力满足客户的需求。

6.分析以下答询情境，指出其中存在的问题，并提出改进建议：

-情境：顾客在餐厅询问菜品是否有辣味，服务员回答：“有的辣，有的不辣。”

示例：

问题：服务员的回答过于简单，没有提供具体信息。

改进建议：服务员可以详细描述每道菜的辣度，如：“这道麻辣烫辣度较高，如果您不喜欢辣，我们可以为您准备不辣的版本。请问您有什么特别的要求吗？”八、板书设计①核心知识点

-