政府政务服务标准化建设工作方案

政务服务标准化建设工作方案TOC\o"1-2"\h\u1095第一章总体要求 3258421.1指导思想 329221.2工作目标 398621.3基本原则 312759第二章组织架构与职责 485532.1组织架构 4265752.1.1领导小组 4143952.1.2办公室 4295222.1.3专项工作组 4141852.2职责分工 4234862.2.1领导小组职责 4273612.2.2办公室职责 480072.2.3专项工作组职责 56676第三章政务服务标准化建设内容 5269783.1政务服务事项标准化 5259273.1.1明确政务服务事项范围 5310663.1.2制定政务服务事项清单 557103.1.3统一政务服务事项编码 588623.2政务服务流程标准化 5184573.2.1确定政务服务流程基本要素 5237023.2.2制定政务服务流程图 591553.2.3优化政务服务流程 5179163.3政务服务时限标准化 699873.3.1明确政务服务时限标准 6245813.3.2强化时限监控与考核 6182193.3.3建立政务服务时限预警机制 6102153.4政务服务评价标准化 674493.4.1制定政务服务评价体系 6106223.4.2建立政务服务评价机制 6270853.4.3强化评价结果运用 615387第四章政务服务事项梳理与优化 61194.1政务服务事项梳理 6252794.1.1目标设定 6190094.1.2理解梳理原则 6213374.1.3确定梳理内容 7310124.1.4梳理方法与步骤 712124.2政务服务事项优化 7272594.2.1优化目标 7249274.2.2优化原则 7325734.2.3优化内容 7279584.2.4优化方法与步骤 87941第五章政务服务流程优化 8243435.1政务服务流程梳理 811035.1.1流程现状分析 8293265.1.2流程梳理原则 891005.1.3流程梳理内容 874395.2政务服务流程优化 9194605.2.1优化目标 9271005.2.2优化措施 9226865.2.3优化实施步骤 96697第六章政务服务时限压缩 9143386.1政务服务时限梳理 9213086.2政务服务时限压缩措施 103762第七章政务服务评价体系建设 11129487.1政务服务评价标准制定 1128327.1.1制定原则 1182967.1.2评价标准内容 116177.2政务服务评价方法与手段 11150987.2.1评价方法 11264907.2.2评价手段 11188287.3政务服务评价结果运用 12281797.3.1改进政务服务 12235477.3.2提升政务服务满意度 1232557.3.3强化责任追究 129301第八章政务服务信息化建设 12216218.1政务服务信息化平台建设 12168598.1.1建设目标 1262188.1.2建设内容 12126198.1.3建设要求 13268268.2政务服务数据共享与交换 13298158.2.1目标 13199428.2.2内容 13213468.2.3要求 13143438.3政务服务线上办理 13275188.3.1目标 13109658.3.2内容 1396758.3.3要求 1430563第九章政务服务标准化培训与宣传 14130219.1政务服务标准化培训 14185879.1.1培训目标 14256169.1.2培训内容 1471919.1.3培训方式 14131799.2政务服务标准化宣传 15212069.2.1宣传目标 1562409.2.2宣传内容 1582909.2.3宣传渠道 1529735第十章政务服务标准化建设保障措施 15522410.1政策保障 15106410.2资金保障 16660910.3人才保障 162631910.4监督考核 16第一章总体要求1.1指导思想本方案以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，以人民为中心，全面提高政务服务水平，推动职能转变，为全面建设社会主义现代化国家、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供有力保障。1.2工作目标（1）构建标准化、规范化、便捷化的政务服务体系，实现政务服务事项“一门、一网、一次”办理。（2）提升政务服务效能，压缩办理时限，降低企业群众办事成本，增强政务服务满意度。（3）加强政务信息系统整合共享，实现政务数据资源互联互通，提高政务服务协同水平。（4）推动政务服务向基层延伸，提升基层政务服务能力，实现政务服务均等化、便利化。1.3基本原则（1）坚持以人民为中心。始终把人民利益放在首位，以满足企业群众需求为出发点和落脚点，提供高效、便捷的政务服务。（2）坚持依法行政。严格遵守法律法规，保证政务服务标准化建设合法、合规，维护社会公平正义。（3）坚持创新发展。积极摸索新技术、新方法，推动政务服务创新，不断提升政务服务质量和水平。（4）坚持协同推进。加强部门间沟通协作，形成工作合力，共同推进政务服务标准化建设。（5）坚持务实高效。注重实际效果，力戒形式主义、官僚主义，保证政务服务标准化建设取得实效。第二章组织架构与职责2.1组织架构为保证政务服务标准化建设工作的顺利推进，成立以下组织架构：2.1.1领导小组设立政务服务标准化建设工作领导小组，由市长担任组长，副市长、秘书长、相关部门负责人担任副组长，成员包括相关部门负责人及专家代表。领导小组负责协调、指导、监督和评估整个标准化建设工作的实施。2.1.2办公室在领导小组下设立办公室，负责日常工作的组织、协调和推进。办公室主任由副秘书长担任，副主任由相关部门负责人担任。办公室成员包括各相关部门工作人员。2.1.3专项工作组根据工作需要，设立以下专项工作组：（1）政策法规组：负责研究制定相关政策法规，为标准化建设提供法律依据。（2）业务指导组：负责对政务服务事项进行梳理、归类，制定标准化流程。（3）技术支持组：负责提供技术支持，保证政务服务平台的信息化水平。（4）宣传培训组：负责开展宣传培训和舆论引导工作，提高公众对标准化建设的认知。2.2职责分工2.2.1领导小组职责（1）研究制定政务服务标准化建设工作的总体方案和政策措施。（2）协调解决标准化建设过程中的重大问题。（3）监督、评估标准化建设工作的进展和效果。2.2.2办公室职责（1）组织实施标准化建设工作方案，保证各项工作按计划推进。（2）协调各部门之间的工作关系，解决工作中的具体问题。（3）汇总、报告标准化建设工作的进展情况。2.2.3专项工作组职责（1）政策法规组：研究制定相关政策法规，保证标准化建设有法可依。（2）业务指导组：对政务服务事项进行梳理、归类，制定标准化流程。（3）技术支持组：提供技术支持，保证政务服务平台的信息化水平。（4）宣传培训组：开展宣传培训和舆论引导工作，提高公众对标准化建设的认知。第三章政务服务标准化建设内容3.1政务服务事项标准化3.1.1明确政务服务事项范围政务服务事项标准化工作首先需明确政务服务事项的具体范围，包括行政审批、行政确认、行政裁决、公共服务等类别，保证事项覆盖全面、分类清晰。3.1.2制定政务服务事项清单根据事项范围，制定统一的政务服务事项清单，明确事项名称、事项类型、实施主体、法定依据等要素，实现政务服务事项的规范化管理。3.1.3统一政务服务事项编码为便于政务服务事项的识别和管理，需对政务服务事项进行统一编码，保证编码的唯一性和稳定性。3.2政务服务流程标准化3.2.1确定政务服务流程基本要素政务服务流程标准化应包括申请、受理、审查、决定、送达等基本要素，保证流程的完整性。3.2.2制定政务服务流程图根据政务服务事项的特点，制定相应的政务服务流程图，明确各环节的责任主体、办理时限、办理要求等。3.2.3优化政务服务流程对政务服务流程进行优化，简化办理环节，提高办理效率，保证政务服务流程的高效、便捷。3.3政务服务时限标准化3.3.1明确政务服务时限标准根据法律法规和实际工作需要，明确政务服务事项的办理时限，保证时限设置的合理性和可操作性。3.3.2强化时限监控与考核建立健全政务服务时限监控与考核机制，对政务服务事项办理时限进行实时监控，保证政务服务事项在规定时限内完成。3.3.3建立政务服务时限预警机制对政务服务事项办理时限进行预警，提前发觉并解决问题，保证政务服务事项办理时限得到有效保障。3.4政务服务评价标准化3.4.1制定政务服务评价体系根据政务服务事项的特点，制定科学、合理的政务服务评价体系，包括服务态度、办理效率、满意度等指标。3.4.2建立政务服务评价机制建立政务服务评价机制，对政务服务事项办理情况进行评价，及时发觉问题并采取措施进行整改。3.4.3强化评价结果运用将政务服务评价结果作为政务服务事项办理质量的重要依据，对办理质量高的部门给予表彰和奖励，对办理质量低的部门进行通报批评和整改。第四章政务服务事项梳理与优化4.1政务服务事项梳理4.1.1目标设定政务服务事项梳理的主要目标是建立完整、清晰、易于操作的政务服务事项清单，保证事项分类明确、办理流程规范、服务标准统一，提高政务服务质量和效率。4.1.2理解梳理原则梳理政务服务事项时，应遵循以下原则：完整性原则：梳理的事项应涵盖所有政务服务内容，保证不遗漏任何事项。系统性原则：梳理工作应按照职能体系，形成系统化的事项清单。规范性原则：梳理的事项应按照国家相关法律法规和政策要求，保证事项的合法性、合规性。实用性原则：梳理的事项应便于实际操作，满足政务服务工作的实际需求。4.1.3确定梳理内容梳理内容主要包括政务服务事项的分类、事项名称、事项编码、法定依据、办理主体、办理流程、办理时限、申请材料、收费标准等。4.1.4梳理方法与步骤梳理工作可以采用以下方法与步骤：资料收集：收集与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、工作指南等资料。事项分类：根据职能体系，对政务服务事项进行分类。事项梳理：按照梳理内容，对每个事项进行详细记录。审核确认：对梳理结果进行审核，保证事项准确无误。4.2政务服务事项优化4.2.1优化目标政务服务事项优化的主要目标是简化办理流程、减少申请材料、提高办理效率，提升政务服务满意度。4.2.2优化原则优化政务服务事项应遵循以下原则：简化流程：在保证法律法规和政策要求的前提下，简化办理流程，减少不必要的环节。减少材料：整合、精简申请材料，避免重复提交。提高效率：充分利用信息化手段，提高政务服务事项办理效率。优化服务：关注企业群众需求，提供更加便捷、贴心的政务服务。4.2.3优化内容优化内容主要包括以下几个方面：简化办理流程：对政务服务事项的办理流程进行优化，减少环节，缩短办理时限。减少申请材料：对申请材料进行整合、精简，避免重复提交。提高办理效率：通过信息化手段，提高政务服务事项办理效率。优化服务方式：创新服务方式，提供线上线下相结合的政务服务。4.2.4优化方法与步骤优化工作可以采用以下方法与步骤：分析现状：分析政务服务事项办理过程中存在的问题和不足。制定方案：根据问题分析，制定针对性的优化方案。实施优化：按照优化方案，对政务服务事项进行优化。监测评估：对优化效果进行监测评估，持续改进政务服务事项。第五章政务服务流程优化5.1政务服务流程梳理5.1.1流程现状分析为推进政务服务标准化建设，首先需对现有政务服务流程进行详细梳理。当前，我国政务服务流程存在一定程度的繁琐和冗余，部分环节效率低下，影响了政务服务的质量和效率。通过对政务服务流程的现状分析，我们可以发觉以下问题：（1）流程环节过多，导致办事周期延长；（2）部分环节存在重复办理、资料重复提交现象；（3）流程中部分环节权责不清，导致推诿现象；（4）部分政务服务流程与实际需求不符，缺乏针对性。5.1.2流程梳理原则在梳理政务服务流程时，应遵循以下原则：（1）简化流程：减少不必要的环节，提高政务服务效率；（2）明确权责：明确各环节的权责，避免推诿现象；（3）符合实际：结合实际需求，优化流程设置；（4）信息化支撑：充分利用信息技术，实现流程的智能化、便捷化。5.1.3流程梳理内容政务服务流程梳理主要包括以下内容：（1）整理现有流程清单，明确各环节的办理事项、时限、责任人等；（2）分析现有流程中存在的问题，提出优化建议；（3）按照优化原则，重新设计政务服务流程，保证流程的合理性、高效性；（4）制定流程优化方案，明确优化措施、实施步骤等。5.2政务服务流程优化5.2.1优化目标通过政务服务流程优化，实现以下目标：（1）提高政务服务效率，缩短办事周期；（2）提升政务服务质量，增强群众满意度；（3）规范政务服务行为，提高公信力；（4）促进政务服务资源的整合，提高资源利用率。5.2.2优化措施（1）精简流程环节：对于重复办理、资料重复提交的环节进行整合，减少不必要的环节，提高流程效率；（2）明确权责划分：明确各环节的责任人和职责，保证流程顺畅、高效；（3）优化流程设计：结合实际需求，对流程进行合理设计，提高流程的针对性；（4）信息化支撑：运用信息技术，实现流程的智能化、便捷化，提升政务服务水平。5.2.3优化实施步骤（1）制定流程优化方案：根据梳理结果，制定具体的流程优化方案，明确优化措施、实施步骤等；（2）组织实施：按照优化方案，有序推进流程优化工作，保证各项措施落实到位；（3）监测与评估：对优化后的流程进行监测与评估，及时发觉问题并进行调整；（4）持续改进：在实施过程中，根据实际情况对流程进行持续改进，不断提高政务服务质量。第六章政务服务时限压缩6.1政务服务时限梳理为保证政务服务的高效与便捷，本章首先对现有的政务服务时限进行详细梳理。梳理内容包括但不限于以下方面：（1）政务服务事项分类：根据政务服务事项的性质、特点和办理流程，将事项分为审批类、备案类、告知类、服务类等。（2）办理时限现状：对各类政务服务事项的办理时限进行统计与分析，包括法定时限、承诺时限、实际办理时限等。（3）时限差异分析：对比不同政务服务事项的时限差异，找出存在时限过长或过短的问题，并分析其原因。（4）时限合理性评估：结合法律法规、政策文件和实际操作，对政务服务时限的合理性进行评估。（5）时限优化方向：根据时限梳理结果，确定政务服务时限优化的方向和重点。6.2政务服务时限压缩措施为提高政务服务效率，以下措施将用于压缩政务服务时限：（1）简化办理流程：对政务服务事项的办理流程进行优化，减少不必要的环节和手续，缩短办理时限。（2）优化审批机制：对审批类事项，建立并联审批、容缺受理、告知承诺等机制，减少审批环节和时间。（3）提升信息化水平：加强政务服务平台建设，实现政务服务事项在线申报、在线审批、在线反馈，减少纸质材料流转时间。（4）加强部门协同：推动部门间信息共享和业务协同，避免重复审查和重复提交材料，提高办理效率。（5）明确办理时限：对政务服务事项办理时限进行明确，保证每个环节都有明确的时间限制，避免拖延现象。（6）强化时限监管：建立政务服务时限监管机制，对办理时限进行实时监控，对超时办理的单位和个人进行追责。（7）提高人员素质：加强对政务服务人员的培训，提高其业务能力和服务水平，保证在规定时限内完成办理任务。（8）引入第三方评估：邀请第三方机构对政务服务时限进行评估，发觉问题并提出改进措施，推动时限压缩工作的持续优化。第七章政务服务评价体系建设7.1政务服务评价标准制定7.1.1制定原则政务服务评价标准的制定应遵循以下原则：合法性、科学性、公平性和实用性。具体包括：遵循国家相关法律法规，保证评价标准的合法合规；结合政务服务实际，科学设定评价指标，保证评价结果的准确性；坚持公平公正，保证评价过程和结果公平合理；评价指标易于操作，便于实际应用。7.1.2评价标准内容政务服务评价标准应包括以下内容：政务服务质量标准：包括服务态度、服务效率、服务效果等方面；政务服务流程标准：包括办事流程、审批流程、反馈流程等方面；政务服务设施标准：包括服务设施、信息化水平、便民设施等方面；政务服务人员标准：包括人员素质、业务能力、服务意识等方面。7.2政务服务评价方法与手段7.2.1评价方法政务服务评价方法应采用定量与定性相结合的方式，主要包括以下几种：数据分析法：通过收集政务服务的相关数据，对服务效果进行定量分析；满意度调查法：通过问卷调查、访谈等方式，了解服务对象对政务服务的满意度；专家评审法：邀请相关领域的专家对政务服务进行评估；案例分析法：选取具有代表性的政务服务案例，进行分析评价。7.2.2评价手段政务服务评价手段包括以下几种：电子政务平台：利用政务服务平台，收集和整理政务服务数据；第三方评估机构：委托第三方评估机构对政务服务进行评估；政务服务：通过电话，收集服务对象的意见和建议；社交媒体：关注政务服务的社交媒体账号，了解公众对政务服务的评价。7.3政务服务评价结果运用7.3.1改进政务服务根据政务服务评价结果，及时调整和改进政务服务工作，提高服务质量。具体措施包括：优化服务流程，提高办事效率；加强人员培训，提升服务能力；改进服务设施，提升便民服务水平。7.3.2提升政务服务满意度将评价结果作为提升政务服务满意度的依据，采取以下措施：关注服务对象需求，改进服务内容；加强与公众沟通，及时回应关切；完善反馈机制，提高问题解决能力。7.3.3强化责任追究对评价结果较差的政务服务事项，追究相关责任，保证政务服务质量。具体措施包括：建立政务服务责任追究制度；对评价结果较差的部门或个人进行约谈、通报批评等处理；对涉及违法违纪行为的，依法依规进行处理。第八章政务服务信息化建设8.1政务服务信息化平台建设8.1.1建设目标政务服务信息化平台建设旨在构建全面、高效、便捷的政务服务信息化体系，通过整合各类政务资源，实现政务信息资源共享与业务协同，提升政务服务效能。8.1.2建设内容（1）构建政务信息资源目录体系：梳理政务信息资源，建立政务信息资源目录，为政务数据共享与交换提供基础支撑。（2）搭建政务服务平台：以用户需求为导向，整合政务服务事项，提供线上线下相结合的政务服务。（3）完善政务服务平台功能：加强政务服务平台功能建设，实现政务服务事项的咨询、申报、审批、监管等全流程线上办理。（4）优化政务服务流程：简化行政审批流程，提高政务服务效率，实现政务服务事项“最多跑一次”。8.1.3建设要求（1）遵循国家相关法律法规，保证政务服务平台建设合规、安全、稳定。（2）充分考虑用户体验，提升政务服务平台易用性、互动性和个性化服务。（3）强化政务服务平台的数据安全保障，保证用户信息和政务数据安全。8.2政务服务数据共享与交换8.2.1目标政务服务数据共享与交换旨在打破信息孤岛，实现政务数据互联互通，为政务服务提供数据支撑。8.2.2内容（1）建立政务数据共享与交换机制：制定政务数据共享与交换政策、规范和技术标准，明确数据共享与交换的范围、方式和责任主体。（2）构建政务数据共享与交换平台：搭建政务数据共享与交换平台，实现政务数据资源的统一管理和调度。（3）推进政务数据共享与交换：推动各部门、各层级政务数据共享与交换，实现政务服务事项数据的实时更新和协同办理。8.2.3要求（1）保证政务数据共享与交换的合法性、合规性，遵循国家相关法律法规。（2）加强政务数据质量监控，保证数据真实性、准确性和完整性。（3）强化政务数据安全防护，保证数据共享与交换过程中的信息安全。8.3政务服务线上办理8.3.1目标政务服务线上办理旨在实现政务服务事项的全程线上办理，提高政务服务效率，方便企业和群众办事。8.3.2内容（1）梳理政务服务事项：对政务服务事项进行梳理，明确线上办理的范围、条件和流程。（2）优化线上办理流程：简化线上办理流程，提高政务服务效率，实现政务服务事项“一次不用跑”。（3）提供线上办理服务：通过政务服务平台提供政务服务事项的线上咨询、申报、审批等服务。8.3.3要求（1）保证线上办理服务的便捷性、高效性，满足用户需求。（2）加强线上办理服务的技术支持，保障系统稳定运行。（3）强化线上办理服务的宣传推广，提高用户认知度和使用率。第九章政务服务标准化培训与宣传9.1政务服务标准化培训9.1.1培训目标为保证政务服务标准化建设工作的顺利推进，提高政务服务质量与效率，本方案明确了以下培训目标：（1）提高政务工作人员对标准化建设的认识，强化服务意识；（2）提升政务工作人员的业务素质和操作技能；（3）保证政务工作人员熟悉并掌握标准化流程、规范和制度。9.1.2培训内容培训内容主要包括以下几个方面：（1）政务服务标准化相关政策、法规和标准；（2）政务服务标准化流程、规范和制度；（3）政务服务事项办理的操作技能；（4）政务服务信息化应用与操作；（5）案例分析、经验交流与探讨。9.1.3培训方式采用以下培训方式，保证培训效果：（1）集中培训：定期组织政务工作人员参加集中培训，提高培训覆盖率；（2）在线培训：利用网络平台，开展线上培训，方便政务工作人员随时学习；（3）实践培训：结合实际工作，开展政务服务标准化实践培训，提高实际操作能力；（4）交流互动：组织政务工作人员进行经验交流、探讨，促进共同提高。9.2政务服务标准化宣传9.2.1宣传目标通过开展政务服务标准化宣传活动，提高社会公众对标准化建设的认知度，增强政务服务的透明度与公正性，以下为本方案明确的宣传目标：（1）提高