客户投诉与申诉处理制度

客户投诉与申诉处理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范和加强我公司内部客户投诉与申诉的管理工作，提高客户满意度和公司形象，促进公司的稳定和可连续发展。本制度依据相关法律法规和公司实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于我公司内全部相关部门及员工，包含但不限于销售、客服、技术支持等岗位。第三条定义客户投诉：指客户对我公司产品、服务、销售员工等方面不满意所提出的正式看法和建议。客户申诉：指客户对我公司决策、处理结果等方面不满意所提出的正式申请要求复核或重新处理的要求。第二章投诉与申诉流程第四条投诉接收客户可通过我公司官方网站、客服电话、电子邮件等渠道提出投诉。客户投诉应明确表达不满和诉求，并供应相关证据和资料。接到投诉后，接待人员应尽快为客户登记相关信息，并按规定的流程进行处理。第五条投诉登记与分类接待人员应将客户投诉信息记录在统一的投诉登记表中，包含投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。依据投诉内容的不同，应将投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。第六条投诉调查与核实接待人员应尽快通知相关部门负责人进行投诉调查与核实。相关部门负责人应尽快成立投诉调查小组，并进行客户反馈信息的核实和调查。如有必需，可与客户沟通了解更多情况。依据调查结果，确定投诉是否属实，并记录调查结论。第七条处理方案订立投诉调查小组应依据调查结果订立相应的处理方案，并报请相关部门负责人审批。处理方案应包含具体的处理措施、责任人员、时间要求等，并确保每一项方案可操作性强、合理合法。第八条处理结果反馈处理方案审批通过后，投诉调查小组应立刻向客户反馈处理结果，并解释相关处理措施和结果。如因特殊情况无法及时处理，投诉调查小组应及时向客户说明原因，并给出最终处理时间，在处理期间保持与客户的有效沟通。第九条处理结果评估完成投诉处理后，相关部门应对处理结果进行评估，包含客户满意度、问题解决程度等方面。依据评估结果，及时采取改进措施，确保仿佛问题不再发生。第十条客户申诉处理对于客户提出的申诉，应依照投诉处理流程进行处理，但在处理过程中应更加严格和细致，确保申诉得到公正、公平、合理的处理。对于申诉结果不满的客户，可向公司上级部门或相关监管机构申诉。第三章保密与追责第十一条保密原则全部与客户投诉与申诉相关的信息都属于公司商业秘密，必需严格保密。未经授权，任何人员不得擅自将相关信息泄漏给外部机构和个人。第十二条追责机制对于有意泄露客户投诉与申诉信息的人员，公司将依法追究其法律责任。对于处理投诉与申诉过程中严重失职、违规操作的人员，将按公司规章制度进行相应惩罚。第四章完善与执行第十三条完善机制我公司将不绝完善客户投诉与申诉处理制度，依据实际情况进行修订和完善。相关部门应及时向公司供应有关客户投诉与申诉的数据和分析报告，以便公司进行监督和决策。第十四条培训和宣传公司应定期开展有关客户投诉与申诉处理的培训活动，提高相关员工的服务意识和处理本领。公司应加强对客户投诉与申诉处理制度的宣传，确保员工了解和遵守制度。第五章附则第十五条修订和解释本制度由公司管理负责人负责修订和解释。本制度自颁布之日起生效。第十六条监督和检查公司内部