办公楼物业管理投标方案（技术方案）

、

正本

办公楼物业管理

投标方案

投标文件

1

目录

第一章服务规划..................................12

1.1.整体设想与策划...........................12

1.1.1.人性化物业管理.....................12

1.1.2.重视员工的管理理念.................13

1.2.环境管理中人性化因素的融入...............14

1.2.1.以人为本的办公环境概念.............14

1.2.2.为客户提供体贴入微的关怀...........14

1.2.3.全面实施绿色环境保护计划...........14

1.2.4.充分运用现代科学管理方法...........15

1.2.5.坚持管理服务运作规范化.............16

1.2.6.充分发挥高科技在管理中的作用.........16

第二章维修保养管理...............................17

2.1.概述.....................................17

2.2.组织制度..................................18

2.2.1.岗位设置.............................18

2.2.2.人员要求...........................18

2.2.3.岗位责任...........................19

2.2.4.考核制度...........................21

2.3.技术管理.................................23

2.3.1.技术资料管理.......................23

2.3.2.基本技术保障.......................23

1

2.3.3.操作规程、作业程序及质量标准.........25

2.3.4.员工技术培训.......................27

2.4.设备运行、维修、保养.....................29

2.4.1.管理责任定员.........................29

2.4.2.设备日常运行、维修.................29

2.4.3.设备运行管理方式...................31

2.4.4.计划保养.............................33

2.4.5.防范性计划保养周期...................34

2.4.6.大修及更新改造.......................36

2.5.设备正常运行保障.........................37

2.5.1.工程管理.............................37

2.5.2.协助管理项目.........................42

2.5.3.工程管理制度.........................42

2.5.4.维修保养应急措施.....................48

2.5.5.组织措施.............................50

2.6.维修服务.................................52

2.6.1.维修服务的含义及内容.................52

2.6.2.主要工作制度及其基本程序...........52

2.6.3.建立维修服务档案.....................53

2.6.4.保证维修服务质量的基本原则.........54

2.6.5.改进管理手段.........................54

2.7.能源和维修材料管理.......................55

2.7.1.能源管理.............................55

2

2.7.2.维修材料、备件及工具管理...........55

第三章保安管理...................................59

3.1.概述及人力配备...........................59

3.1.1.概述.................................59

3.1.2.人力资源配备.......................59

3.2.消防安全事件.............................63

3.2.1.消防安全.............................63

3.2.2.各类防火事件.......................64

3.3.人身及财物安全...........................67

3.3.1.访客验证登记.........................67

3.3.2.客户登记备案.........................67

3.3.3.钥匙发放借用.........................68

3.3.4.更换锁具、配置钥匙规定...............68

3.3.5.拣拾物品安全规定.....................69

3.3.6.接报刑事治安事件...................70

3.3.7.财务取送款规定.......................70

3.3.8.警卫交接班规定.......................71

3.3.9.警卫请示汇报规定...................71

3.3.10.内部安全巡视规定...................72

3.3.11.客户未锁门的安防管理规定..........73

3.3.12.火灾应急处置.......................74

3.3.13.紧急疏散...........................75

3.3.14.停车场管理规定.....................77

3

第四章保洁管理...................................80

4.1.目的及操作程序...........................80

4.1.1.目的.................................80

4.1.2.操作程序.............................80

4.2.人力资源配备.............................82

4.2.1.岗位设置...........................82

4.2.2.工作内容.............................82

4.2.3.岗位职责.............................83

4.2.4.招聘条件...........................84

4.2.5.培训方式.............................85

4.3.清洁工作细则.............................86

4.3.1.大堂.................................86

4.3.2.男女卫生间...........................86

4.3.3.电梯.................................87

4.3.4.通道.................................88

4.3.5.楼梯.................................89

4.3.6.外围车道.............................90

4.4.清洁设备的保养及使用.....................91

4.4.1.吸水机...............................91

4.4.2.吸尘器...............................92

4.4.3.洗地机...............................92

4.4.4.抛光机...............................93

4.4.5.吹干机...............................94

4

4.4.6.洗沙发机...........................94

4.4.7.三合一地毯清洗机...................95

4.5.清洁剂的种类及使用方法.................96

4.5.1.起蜡水.............................96

4.5.2.封地蜡.............................96

4.5.3.底蜡...............................97

4.5.4.面蜡...............................97

4.5.5.抛光蜡.............................97

4.5.6.家具蜡.............................98

4.5.7.全能清洁剂.........................98

4.5.8.玻璃清洁剂.........................99

4.5.9.洁厕剂.............................99

4.5.10.洗手液...........................100

4.5.11.高泡地毯清洁剂...................100

4.5.12.低泡地毯清洁剂...................100

4.5.13.不锈钢清洁剂......................101

4.5.14.牵尘剂.............................101

4.5.15.化泡剂............................101

4.5.16.万能除渍剂.......................102

4.6.质量控制计划及其他管理制度.............103

4.6.1.岗前培训...........................103

4.6.2.监督计划...........................103

4.6.3.沟通方案...........................104

5

4.6.4.应急措施...........................105

4.6.5.问卷考核.........................105

4.7.安全操作守则...........................106

4.7.1.目的...............................106

4.7.2.范围...............................106

4.7.3.一般资料.........................106

4.7.4.工具...............................108

4.7.5.设备...............................109

4.7.6.工作须知...........................111

第五章管理服务的控制程序.......................112

5.1.安全控制程序...........................112

5.1.1.目的...............................112

5.1.2.范围...............................112

5.1.3.职责...............................112

5.1.4.工作程序...........................112

5.1.5.支持性文件.......................116

5.1.6.相关记录...........................116

5.1.7.本程序文件的修改权和解释权在保安部.117

5.2.消防控制程序...........................118

5.2.1.目的...............................118

5.2.2.范围...............................118

5.2.3.职责...............................118

5.2.4.消防工作程序.......................118

6

5.2.5.支持文件...........................121

5.2.6.相关记录...........................121

5.3.服务设施、设备管理控制程序...............122

5.3.1.目的...............................122

5.3.2.范围...............................122

5.3.3.职责...............................122

5.3.4.工作程序...........................122

5.3.5.支持性文件.........................128

5.3.6.相关记录...........................128

5.3.7.本程序文件的修改权和解释权在客户服务部129

5.4.保洁工作控制程序.........................130

5.4.1.目的...............................130

5.4.2.范围...............................130

5.4.3.职责...............................130

5.4.4.工作程序...........................130

5.4.5.支持性文件.........................132

5.4.6.相关记录...........................132

5.4.7.本程序文件的修改权和解释权在客户服务部133

5.5.紧急事件处理控制程序.....................134

5.5.1.目的...............................134

5.5.2.范围...............................134

5.5.3.职责...............................134

5.5.4.工作程序...........................135

7

5.5.5.支持性文件.......................140

5.5.6.六、相关记录：......................140

5.6.收楼、入住、退租管理控制程序...........141

5.6.1.目的...............................141

5.6.2.范围...............................141

5.6.3.职责...............................141

5.6.4.工作程序...........................141

5.6.5.支持性文件.......................143

5.6.6.相关记录...........................143

5.7.二次装修管理控制程序...................144

5.7.1.目的...............................144

5.7.2.范围...............................144

5.7.3.职责...............................144

5.7.4.工作程序...........................144

5.7.5.支持性文件.......................146

5.7.6.相关记录...........................146

5.8.车辆管理控制程序.......................147

5.8.1.目的...............................147

5.8.2.范围...............................147

5.8.3.职责...............................147

5.8.4.工作程序...........................147

5.8.5.支持性文件.......................149

5.8.6.相关记录...........................149

8

5.8.7.本程序文件的修改和解释权在管理部及保安

部.......................................149

5.9.日常服务控制程序.......................150

5.9.1.目的...............................150

5.9.2.范围...............................150

5.9.3.职责...............................150

5.9.4.工作程序...........................150

5.9.5.相关记录...........................151

5.9.6.本程序文件的解释权和修改权客户服务部。151

第六章报价及承诺..............................152

6.1.报价说明...............................152

6.1.1.报价依据...........................152

6.1.2.报价计算原则.......................153

6.1.3.服务面积及区域.....................154

6.2.费用预估...............................155

6.2.1.耗材费.............................155

6.2.2.人工费.............................155

6.2.3.工装费.............................157

6.2.4.管理费.............................158

6.2.5.营业税...........................158

6.2.6.年物管费总计.......................158

6.3.服务承诺...............................159

6.3.1.目标的承诺.........................159

9

6.3.2.合同承诺...........................160

第七章应急预案.................................161

7.1.应急准备与响应控制程序...................161

7.1.1.紧急突发事件分类...................161

7.1.2.紧急突发事件类型...................161

7.1.3.重大紧急突发事件处理...............162

7.2.意外性事件...............................164

7.2.1.可能发生意外情况...................164

7.2.2.各岗采取措施.......................164

7.3.火警火灾.................................166

7.3.1.报警与确认.........................166

7.3.2.处理原则及办法.....................166

7.3.3.现场控制..........................167

7.3.4.扑灭后的处置.......................168

7.4.停电事件.................................169

7.4.1.检修停电...........................169

7.4.2.临时停电...........................169

7.4.3.总结情况...........................170

7.5.暴雨雷击.................................171

7.5.1.管理处响应.........................171

7.5.2.岗位职责...........................173

7.6.高空抛物与触电应急处理.................174

7.6.1.预防高空抛物.......................174

10

7.6.2.高空抛物应对措施...................174

7.6.3.触电急救应急处理...................174

7.7.夏季中暑.................................177

7.7.1.中暑症状...........................177

7.7.2.预防措施...........................177

7.7.3.应急处理...........................177

7.7.4.装备管理...........................178

7.8.传染病疫情防控..........................181

7.8.1.传染病分析.........................181

7.8.2.预防和紧急措施.....................181

7.9.其他事件.................................184

7.9.1.汛期紧急处理程序...................184

7.9.2.电梯困人的应急方案.................185

7.9.3.消防应急方案.......................185

11

第一章服务规划

1.1.整体设想与策划

XX办公楼位于XX,总建筑面积近XX万平方米，包括高档

商务办公楼、餐厅、酒店，具有优越的地理位置和便利的外

部交通环境；设施设备优良，具有现代智能化系统，各项功

能齐全，可提供舒适的办公环境，将为XX树立良好的形象。

基于上述因素，认为XX办公楼的发展空间潜力很大。作

为高质量物业项目，建成后必然要求提供有与之相适应的高

质量的物业管理服务水准。

公司将凭借XX特有企业文化底蕴和统配的人力资源优

势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，

放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，

使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提升办公楼形象。

综合分析，我们拟定出物业管理的设想及策划。

1.1.1.人性化物业管理

人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公

司的精髓。在海关办公楼，我们将广泛引入人性化物业管理

的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环

境质量、关注办公楼的整体氛围为特征的物业管理，使该项

目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在“XX办公

楼”将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：

12

1.1.2.重视员工的管理理念

(一)员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员

工”才能实现“善待客户”。

(二)多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与

精神需要；

(三)主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人

之间的人格平等；

(四)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发

展；

(五)为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，

平者让，庸者下”;

(六)为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业

管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。

13

1.2.环境管理中人性化因素的融入

1.2.1.以人为本的办公环境概念

公司在介入XX办公楼的管理后，将凭借丰富的物业管理

实践经验并充分了解客户之办公需求，将“以人为本”的办

公概念引入到XX办公楼的环境管理中去，把环境意识、人与

环境的协调与契合放在首位，使客户感受到XX办公楼的文明

和环境的清丽和谐。

实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约

服务，解决客户后顾之忧。

1.2.2.为客户提供体贴入微的关怀

倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。安排“客

户接待日”,倾听客户心声，满足客户的合理需求。

1.2.3.全面实施绿色环境保护计划

环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将

成为一种潮流。XX办公楼的“环保指标”则成为衡量XX办公

楼物业管理水平的重要标志，也是客户的人性需要。因此，

我们将在物业管理中导入IS014000环境管理体系，全面实施

环境保护计划，从办公楼园区绿化覆盖率、排污排水设施、

垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保

措施。

14

1.2.4.充分运用现代科学管理方法

提高XX办公楼物业管理水平必须充分运用现代科学管

理方法。如果我公司能获得XX办公楼的管理权，我们将充分

运用我公司已经建立起来的四个系统——IS09002国际质量

保证体系、MIS系统(信息管理系统)、CIS系统(企业形象

识别系统)、CS系统(客户满意战略)确保海关办公楼的管

理服务始终保持一流水平。

(一)IS09002质量保证体系——对管理服务运作的规

范

公司已经建立起科学严密的IS09002质量保证体系并在

所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体

系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保

证。

(二)MIS系统(信息管理系统)——对信息处理的规

范

XX办公楼智能化程度高，故信息快速反馈并及时处理十

分重要，为了保证XX办公楼信息反馈渠道通畅，确保所有信

息都能得到及时处理，我们建议在管理处机构中设置“智能

控制中心”。该中心除了对楼宇各种智能化设备进行控制外，

还负责楼宇所有信息的接受和处理，并在处理措施指令发出

后进行跟踪。

(三)CIS系统(企业形象设计系统)——提升办公楼

的文化品位

我们将对XX办公楼的形象设计提供参考意见及方案。该

15

设计内容包括办公楼标识、导向系统、配套设施的色调、员

工的服饰、标牌等。

(四)CS系统(顾客满意战略)——为客户提供全方位

服务

将在XX办公楼实施顾客满意战略，一切从客户需要出

发，以客户满意为目标，为客户提供全方位的服务。

1.2.5.坚持管理服务运作规范化

在XX办公楼的物业管理中，我们将在发展商的支持和配

合下，严格按照XX市有关物业管理条例的规定对办公楼实行

规范化管理，确保发展商、物业管理人、客户三者处于良性

互动的状态之中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将

对日常管理的有关问题做有益的探索，为XX办公楼的物业管

理步入健康的发展轨道做出贡献。

1.2.6.充分发挥高科技在管理中的作用

管理公司建议在办公楼的管理中，根据办公楼的实际情

况逐步建立及使用高科技现代化的管理方法管理办公楼包

括：

1.楼宇自动化系统(BA)

2.办公自动化系统(OA)

3.通讯自动化系统(CA)

4.消防自动化系统(FA)

5.保安自动化系统(SA)

6.物业管理自动化系统(MA)

16

第二章维修保养管理

2.1.概述

XX办公楼维修保养的基本任务是确保该项目之建筑物、

内外装潢、基础设施、服务设施、机电设备的完好和正常运

行使用。适应高档办公楼(及酒店)办公和经营服务需要。

保持并提高“硬件”水平使办公楼保值增值，为办公楼的长

远发展打下稳定的物质基础。

实施维修保养项目的综合管理，是完成既定任务的保

障。我们认为根据XX办公楼的使用和经营需要，结合该物业

的实际情况，将维修保养范畴内诸因素的各主要方面及各重

点环节科学地、有机地结合起来，发挥整体实力，是完成管

理目标、保证质量和提高综合效益的有效手段。

本计划书系统地概括了XX办公楼维修保养的组织制度、

技术管理、设备计划保养、维修服务、能源和材料管理的实

施方案，注重了操作性。就设备设施维修保养作业等重要的

操作环节进行简浅展开，希望能成为比较切合实际的作业指

导纲领。

末端具体工作计划、操作程序及规章制度等应在实际工

作中根据不同的具体情况和业主委托的实际管理内容进行

细化和量化。

17

2.2.组织制度

部门名称：工程部(或维修部)——办公楼工程维修服

务部门

2.2.1.岗位设置

维修保养主管(工程师):XX人

变电站/发电机运行值班：XX人

冷冻机和空调系统运行维修：XX人

热力站/水/燃气/消防水系统运行：XX人

楼宇自控/卫星电视运行值班：XX人

和电话线路/报警线路等弱电维修：XX人

水/电/空调末端维修和客户综合维修服务：XX人

土建/装修日常维修：XX人

合计：XX人

2.2.2.人员要求

(一)主管：工程师或技师职称，10年以上工作经验。

(二)电站电工：有高压电工操作证和入网证，中级以

上技术等级，5年以上工作经验。

(三)维修电工：有(高)低压电工操作证，中级以上

技术等级，3年以上物业维修服务经验。

(四)水/暖/空调工：有相应操作证，5年以上专业经

验。有物业维修服务经验。

18

(五)弱电技工：弱电技术5年以上，有楼宇自控运行

经验。懂消防自控、卫星电视、通讯线路运行维修。

2.2.3.岗位责任

(一)维修保养主管：直接上级项目经理

工作范围：

1.办公楼所属建筑物、装饰装潢、基础设施、各类机电

设备的运行、维修、保养工作的管理；各类内部工程大修改

造工作管理；日常维修、服务管理。

2.对工程部所有员工负有领导、组织、教育的责任。

3.制定部门工作计划、费用计划并组织执行和过程的控

制。

4.对员工人身安全、设备运行安全进行检查、督导。

5.制定或审批工程部各种规章制度和工作规范。

6.向经理报告工作完成情况、费用执行情况及经营情

况。

(二)工程师(主管兼)。直接上级公司工程部总监

工作范围

1.全面技术管理工作。负责办公楼“硬件”设备设施的

技术管理和员工的技能培训。

2.制定设备设施维修保养计划，并提供技术保障。

3.制定操作规程和质量标准。

4.对维修保养的操作过程实施控制，维修保养工作完成

后验收。

19

5.维修费用预算、成本控制、维修材料备件的审核及确

认。

6.大修、改造方案的制定及；客户二装工程方案及技术

资料的审批。

(三)能源使用管理

业务工作范围

1.所辖专业的维修、保养、服务的组织工作。

2.专业维修保养计划制定和实施，完成各种工作任务。

3.专业技术工作的实施及有关的工程方案审查，完工验

收。

4.专业费用预算，并控制费用的使用。

5.员工业务分配和业务考核。专业系统规章制度的建立

与执行。

6.其他日常管理工作和维修保养的实际操作。

(四)班组(或岗位)领班。

1.具体日常运行值班、维修、服务工作的分配和操作。

2.执行保养计划并保证质量。

3.执行主管工程师安排的工作指令。

5.及时处理报修和投诉。

6.负责分管设备的安全和员工的操作安全。

6.与员工共同操作。

(五)技工。直接上级领班

按岗位分配和责任制规定，完成各类工作任务。(各项

工作制度、规范及岗位分配另行制定)。

20

(六)值班调度(楼宇自控值班员兼)。直接上级主管。

1.24小时受理各方面的报修、投诉。随时分配给各班组

员工或通报各级有关人员处理，并得到反馈。

2.随时掌握员工动态分布情况，及时进行维修服务中的

人员协调互补。

3.及时传达上级临时安排的工作指令。

4.服务中的联络、约定、配合、协调。组织处理紧急事

件。

5.规定的外部事务及有关业务手续的联络、办理。

(七)档案、资料管理；文秘性工作。

2.2.4.考核制度

根据不同的工作岗位和工作性质分别建立各类考核规

章。

(一)部门逐级考核：制定系统、班组岗位逐级考核标

准和办法。

(二)员工逐级考核：制定领班、技工逐级考核标准和

办法。

(三)考核内容：

1.部门考核

(1)保养计划完成情况。

(2)设备完好率和运行情况。

(3)服务质量。

(4)费用执行情况。

21

2.员工考核

(1)绩效。

(2)业务能力技术水平。

(3)工作质量。

(4)服务态度。

22

2.3.技术管理

2.3.1.技术资料管理

(一)制定详细的技术资料管理制度，细化技术资料的

收集、存档、保护、修改、变更、使用、移交等办法及程序：

1.技术资料交接程序和日常收集办法。

2.设备改造或变更后强制修改或变更资料规定。

3.资料存档及保护办法。

4.技术资料使用、复印、分配规则及内部资源共享方法。

(二)技术资料内容：

1.各类竣工图纸、原始资料。

2.各类技术修改材料、图纸、文件。

3.设备设施运行、维修档案。

4.设备设施说明书及其备品备件规格、型号、供货来源。

5.政府和行业管理部门对设备设施有关检测报告、使用

批准文件、认证等材料。

6.各有关的技术标准。

2.3.2.基本技术保障

(一)建立基本技术保障体系，由工程师牵头，高中级

专业技工具体负责的综合技术力量，是确保办公楼经营档次

和正常运转的必要条件。技术力量的调配方式，根据工作性

质和服务要求届时具体制定。技术人员的配置，重点采用以

下方法：

23

1.日常维修及服务：以技工为主。逐步建立细致的工作

流程和操作规范。以标准化和科学的灵活性确保工作质量。

2.保养、大修、工程、改造：在得到业主委托后由工程

师直接负责，具体操作由技工分工实施。制定详细的技术流

程和本办公楼的专业标准。

3.公司总部的综合技术支持：公司工程部及其各专业工

程师组将全面支持项目的维修保养工作，以及酒店扩大经营

的工程需求。

4.重点设备纳入“总部”统一管理范围，实施专业技术

统管，并有备案。

5.设备中修、大修技术方案报“总部”专业技术组审批。

6.大型维修机具及重要通用备件灵活调剂，确保供应。

7.专业技术组定期到项目检查，考评设备情况，并提出

整改意见。

8.根据实际需要随时派遣有关专业工程师配合。

9.总部“专业工程组”随时配合重大抢修、重要大修、

综合技改及其他规模性或复杂性的维保工作。

(二)专项技术(或设备)保障：

1.专项重点设备或专项技术以“专项委外合同”为保障，

强制保养和大修。

2.与专业厂家和代理商建立稳定的业务关系，保证专用

备件和关键技术的提供。

3.针对性地建立与市政(或政府)及社会专业维修队伍

的相对稳定的业务联系，用于应付突发事件、紧急任务及不

24

可预见的工作。

4.针对工作中遇到的具体的高精尖疑难技术问题，以多

种形式适时聘请专项技术人员协助解决并对酒店员工进行

培训。

2.3.3.操作规程、作业程序及质量标准

1.变电站运行规程

2.变电站倒闸操作程序

3.变电站检修操作程序

4.强电低压供用电系统运行规程

5.强电低压维修作业程序

6.供水系统运行规程

7.供水系统作业程序

8.热力站运行工作规程和作业程序

9.热力站检修作业程序

10.排水、排污系统检修制度及作业程序

11.空调系统运行规程

12.空调制冷检修作业程序

13.空调送、回风系统检修作业程序

14.卫星接受站运行规程及检修程序

15.消防报警系统运行规程

16.消防报警故障处理程序

17.消防报警试验、检修程序

18.消防联动系统试验、检修程序

25

19.消防喷洒系统试验、检修程序

20.消防栓水系统试验、检修程序

21.消防卷闸试验、检修程序

22.消防排烟、送风设备设施运行、检修规程及操作程

序

23.保安系统运行规程

24.保安系统检修、试验程序

25.楼宇自控系统运行规程

26.楼宇自控系统检修程序

27.燃气系统运行规程

28.燃气系统检修作业程序

29.通信系统运行规程

30.通信系统检修作业程序，移机、装机作业程序

31.通信主机、计费、服务系统作业程序

32.装饰装修维护作业规程

33.建筑物、路面、外围维护作业程序

34.家具木器维修工作规程

35.电梯、升降机、擦窗机运行工作规程

36.电梯、升降机、擦窗机检修作业程序

37音响设备使用规范及维护程序

38.厨房设备使用规范及维护程序

39.卫生洁具维护、检修规程

40.各类专用设备操作规程及检修作业程序

41.各类设备、设施，系统维修及保养质量标准

26

42.各种设备设施系统的安装及施工质量标准

43.其他有关安全规程和技术措施

2.3.4.员工技术培训

(一)对员工的技术培训本着专业技术熟练、一专多能

的原则。培训安排可分为三个阶段。

1.第一阶段，使各专业员工尽快熟悉办公楼内本专业、

本岗位的设备设施情况，掌握运行和操作，保证整体运转。

2.第二阶段，对重点设备、关键设备透彻掌握，能够独

立排除故障，独立进行保养。

3.第三阶段，全面熟悉楼内各类设备设施。

(二)打破工种界限，一般性的维修部分专业人人能做，

提高效率、降低成本。方案如下：

1.由甲方安排工程交接前的培训。施工单位及设备制造

厂家派专人或组织培训班，对维修人员培训其设备的使用、

维修方法。此项应属“工程合同”范围。

2.工程交接后，在保修期内由施工方派专人同办公楼维

修人员共同参与设备运行，指导并处理专项技术问题，在实

际工作中教会岗上维修人员。

3.系统运行稳定后，由专业工程师(或技师)对技工进

行深入的较全面的培训。

4.专业之间交叉培训。结合日常工作利用多种形式对员

工进行一专多能培训。这是一项长期的工作。

5.培训考核制度。任何有组织的技术培训都要进行考

27

核，以确认受训者的水平和培训者工作绩效。

(三)竣工技术培训范围：机电各系统全部设备、设施。

详细培训计划另定。

28

2.4.设备运行、维修、保养

2.4.1.管理责任定员

(一)建立设备明细台账，按单体分项。

(二)将主要设备设施按单体确定责任人分管。所有维

修保养人员对自己分管的设备负有综合管理责任。

(三)设备分管责任人对设备完好率、设备安全、设备

保养完成情况进行检查，并提出有关保养建议，补充设备档

案。

(四)制定详细的设备管理责任制度(细则根据实际情

况确定)。

2.4.2.设备日常运行、维修

(一)对办公楼及所有机电设备的日常运行管理及维护

保养。

(二)对商户的装修施I进行监督管理。

(三)办公楼水电正常运行管理及维护，保证商户正常

用电。

(四)公司领导交办的其他工作。

1.强电

(1)负责办公楼变配电系统的日常运行、管理、维修

及保养工作。

(2)负责空调机房、自来水泵房、消防泵房等动力机

组电源的供给。

29

(3)负责办公楼公共区域的照明维护。

(4)负责办公楼临时供电的安排和计划。

(5)负责防火卷帘门的维修和保养。

(6)负责办公楼内23部扶梯及垂直电梯日常运行、管

理、维修及保养工作。

(7)对办公楼各系统不完善的地方提出整改方案。

2.通风、给排水

(1)负责办公楼通风系统、供水系统、排水系统、空

调系统的日常运行、管理、维修及保养工作。

(2)通风系统在使办公楼有一个良好舒适的环境同时，

应最大限度节约能源。

3.综合维修

(1)负责整个办公楼内外所有水箱、水池、污水井、

雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。

(2)对于办公楼内所有公共范围的土建问题，进行维

修和整改工作。

(3)对外来施工人员进行安全教育及协议签订。

4.弱电

(1)负责办公楼保安监控系统、消防报警系统及公共

广播系统的正常运行和维护工作。

(2)负责办公楼巡更系统的正常运行和维护工作。

(3)负责LED大屏系统的正常运行和维护工作。

30

2.4.3.设备运行管理方式

(一)设备运行按专业系统管理。由运行主管(或领班)

负责，工程师协调。

(二)设备运行的实施由运行维修班组执行，各工种分

工协作。

(三)机电系统实行24小时运行值班制度。

(四)运行人员适用于相关的日常维护、保养、服务工

作。

(五)根据餐饮、客房、办公楼等不同的经营需要，在

运行班组中划分责任区域。

(六)设备运行内容：

1.站点24小时运行值班

电站(及发电机)、中控室(及卫星站)、热力站(及

冷冻站)设置固定值班岗位，值班人员同时负责相关的日常

维护及临时性维修。

2.系统设备运行、维修值班

运行维修班组实施24小时值班。负责水、电、空调、电

梯、消防、通信等机电系统的综合运行、维修及相关服务。

运行操作项目

3.站点故障处理

(1)系统停、送(开关)操作

(2)机房及基础设施巡视

(3)公共区巡视

(4)系统运行状态调整

31

(5)运行表格(提要)

4.按专业系统或设备类型规定运行表格，主要内容如

下：

(1)各类巡视表

(2)各类运行记录表

(3)交接班表

(4)故障处理登记表

(七)日常维修内容：

1.系统设备运行故障处理

2.系统设备缺陷的维修

3.公共区设施维修

4.末端设施、单体设备的故障维修

5.消耗品的更换

6.其他各类报修

(八)运行维修制度(提要)

1.维修值班制度

2.巡视制度

3.维修记录制度

4.维修工作单制度

5.日常维修工作流程

(九)建立运行维修“速查表”

为提高工作效率，发挥员工一专多能的作用，按专业系

统建立维修速查表。将关键部位、故障多发点、系统连接各

环节及位置等用表格分类表示出来。使任何人对一般故障不

32

用查图纸即可准确到位处理。

2.4.4.计划保养

(一)建立每台设备的维修档案，动态反映设备情况。

(二)按专业系统分别制定详细的设备防范性保养计

划。

(三)制定关键设备、重点设备的强制性保养计划。

(四)强制保养(或检测)项目：

1.电梯；

2.擦窗机；

3.消防水泵；

4.高压配电开关；

5.电力变压器；

6.热力泵；

7.主补水泵；

8.消防排烟风机；

9.应急灯；

10.燃气阀门、管线；

11.热水阀门管线；

12.主排污泵；

13.防盗报警器；

14.火警探测器；

15.发电机；

16.卫星天线结构；

33

17.楼顶、室外广告牌(架)结构；

18.燃气灶具；

19.桑拿电炉；

20.各种蓄电池(电瓶);

21.冷冻机；

22.冷却塔；

23.其他涉及使用安全的设备。

2.4.5.防范性计划保养周期

(一)年周期保养计划主要项目：

1.各类电机；

2.消防水泵；

3.高低压配电盘；

4.电力变压器；

5.锅炉；

6.空调主机；

7.空调风道清理；

8.空调风阀；

9.冷热水主泵；

10.避雷系统；

11.风机盘管；

12.热交换器；

13.消防烟(温)感探头；

14.接地系统；

34

15.电话分线箱；

16.电力电缆或母线；

17.建筑外墙门窗等。

(二)季度周期保养计划主要项目：

1.各类普通水泵；

2.空气处理机(风机);

3.空调散流器(风口);

4.分路低压开关(分路电盘);

5.电热水器；

6.生活水箱；

7.蓄水池；

8.应急灯；

9.蓄电池组；

10.擦窗机；

11.交换机、配线架；

12.管井、管沟；

13.动力控制电盘；

14.消防报警盘；

15.消火栓；

16.燃气灶具；

17.卫生间机电设备；

18.保安设施；

19.应急广播。

(三)月周期保养计划主要项目：

35

1.空调过滤网；

2.排污泵；

3.排污井及管道；

4.水箱清洗；

5.给排水自控装置；

6.电梯；

7.发电机等。

2.4.6.大修及更新改造

(一)符合下列情形之一，即视为大修。

1.发生的单项维修费用符合海关财务制度规定的固定

资产列支金额的。(如高价值零备件和材料。)

2.发生固定资产增值的项目。(如设备设施更换、改造、

安装等。)

3.财务已列入固定资产的低值项目，其一次性维修费用

等于或大于设备整体价值的。(如整体不能更换或货源困难

的低值设备。)

4.超过折旧期的设备维修。

(二)实施大修的办法

1.根据实际情况提出大修计划及其预算。

2.制定大修技术方案和实施方案。

3.由相关人员决定是否由维修保养人员或物管公司专

业队操作执行。必要时委托工程队伍或厂商执行。

4.按规定进行检查验收。

36

2.5.设备正常运行保障

2.5.1.工程管理

(一)工程部每天工作事项

1.每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保

证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。

2.工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真

的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，

及时上报相关领导。

3.工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操

作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的

问题要及时上报有关领导。

4.工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，

并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。

5.工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工

及时维修率为100%,保证整栋办公楼的正常工作。

6.工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、

督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正

并帮其改正

7.工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设

施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启

制冷机组，下午6点关闭运行设备。

8.工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头

会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第

37

二天工作安排后方可下班。

(二)工程部礼貌用语规范

1.接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您

好!工程部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需

维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修

人姓名及电话),在记录做好后说“好的，我们会尽快派维

修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问

清没有其他事项后，说“再见”。

2.维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维

修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。

进入后说“您好!我是工程部维修工，是您需要帮助吗?”

在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕

后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好!现在已修好

了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗?”在报修人

员没有其他事情后说“再见”。

3.操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检

查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗?”再

问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一

下。”再经主管领导同意后说“您好!请您登记一下。”在

登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出

的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再

见”。

(三)水暖维修工服务流程

1.每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系

38

统进行巡回检查。

2.对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3.巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4.接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写

报修单。

5.维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用

语，征得业主同意后方可进入维修。

6.维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完

场清。

7.维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确

认并询问业主是否还有其他需要帮助的事情。

8.负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全

面的卫生清洁。

9.如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断

水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降

到最低限度。

10.对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

11.每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时

掌握室外管网是否有溢水现象。

(四)电工服务流程

1.每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插

座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备

进行巡回检查。

2.对巡回检查中发现的问题要及时处理。

39

3.巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4.接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写

报修单。

5.维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用

语，征得业主同意后方可进入维修。

6.维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完

场清。

7.维修完毕后使用礼貌用语，让业主在保修单上签字确

认并询问业主是否还有其他需要帮助的事情。

8.负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电

机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清

洁。

9.如发生停电事故时应沉着冷静，协助配电室值班电工

查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电和上报有关

领导。

(五)配电室值班员服务流程

1.值班人员每天认真查看交接班记录并检查设备，做好

记录。

2.值班人员每天必须认真巡查配电室从高压到低压供

电系统运行情况，并做好记录。

3.详细核查各控制柜的工作参数，并做好详细记录。

4.每两小时对高低压变配电系统巡查，并做好各馈电柜

运行记录，随时掌握用电高峰、低峰情况。

5.对配电室存在的问题及时上报主管领导，做到及时解

40

决处理，保证配电室正常安全运行。

6.详细填写交接班记录、运行记录、巡回检查记录。

7.负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电

机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清

洁。

8.每周、每月对所有设备用电量进行统计，随时掌握用

电量。

9.每15天对柴油发电机房设备试运行一次，并认真填写

运行记录。

10.如发生停电事故时应沉着冷静，查明停电原因，并

及时维修处理，恢复正常供电。如遇外网停电，首先启用应

急预案，开启发电机组，保证重要设备的正常运行，然后倒

闸操作用第二路高压供电，恢复正常供电关闭发电机组。

(六)空调操作工服务流程

1.每天接班前对冷水机组前班的运行工况，运行参数做

全面、细致地了解。

2.每天接班前对冷水机组及附属设备做认真细致的检

查。

3.每天当班时随时检查机组及附属设备的运行情况，做

到设备正常运行。

4.每天当班时随时检查制冷机房各种仪表，确保各种仪

表灵敏可靠。

5.每天对管辖区的卫生进行清洁，做到区域卫生整洁，

每周做一次全面卫生清洁。

41

6.对每天进入制冷机房的非工作人员实行严格管理，出

入必须登记。

7.对已到保养周期的设备要及时向领导汇报。

2.5.2.协助管理项目

(一)使用和经营过程中的土建、机电、装修等改造工

程或安装工程。

(二)办公楼扩大经营增加的工程项目。

(三)办公楼内客户自行实施的二次装修工程。

(四)客户退租后“租区恢复”工程。

2.5.3.工程管理制度

(一)内部施工管理

1.目的

规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安

全和房屋外观的统一和协调。

2.适用范围

适用于办公楼物业装修的管理工作。

3.职责

(1)物业经理负责装修申请的审批及重大违章装修的

处理。

(2)物管部负责受理业主装修申报及装修资料的收集、

整理、归档。

(3)物业工程部各专业主管负责业主的装修初审，工

程经理和工程副总负责技术上的复审。