医院保洁及配送服务投标方案技术标

正本

广东省**市***医院(**三院)

2023年-2025年保洁与配送服务项目

保洁及配送服务投标文件

采购计划编号：****

采购项目编号：****

所投采购包：第1包

广东**环境服务有限公司

2022年7月30日

目录

1投标承诺书.....................................................13

2公司简介.......................................................14

3项目分析.......................................................22

3.1项目概况.................................................22

3.2医院保洁特殊性分析........................................30

3.2.1环境的特殊性........................................30

3.2.2对象的特殊性........................................31

3.2.3标准的特殊性.......................................32

3.2.4管理的特殊性........................................32

3.2.5服务内涵的特殊性...................................34

3.2.6服务育人的特殊性...................................35

3.3医院保洁重点难点分析.....................................36

3.3.1清洁范围广..........................................36

3.3.2卫生要求高，专业性强...............................37

3.3.3管理的服务对象具有双重性...........................38

3.3.4清洁消毒要求高.....................................40

3.3.5安全作业与规范化作业工作重点.......................42

3.4对项目招标用户需求的理解.................................43

3.4.1总体招标目标要求的理解.............................43

3.4.2对招标服务界面的理解...............................43

3.4.3招标服务内容的理解.................................43

3.4.4对招标方案的理解...................................44

3.4.5对招标服务表现、人员要求的理解.....................44

3.4.6对招标服务标准的理解...............................45

3.4.7对招标考核标准的理解...............................45

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4方案设想.........................................................46

4.1管理服务理念.............................................46

4.1.1以人为本...........................................46

4.1.2贴心服务............................................48

4.2管理服务原则.............................................49

4.3项目整体策划..............................................50

4.3.1导入5S现场管理...................................50

4.3.2推行全员岗位目标责任制.............................50

4.3.3建立VIS视觉标识、提示与警示系统...................51

4.3.4分级管理、目标驱动的组织机制.......................51

4.3.5需求驱动、激发潜力的激励机制.......................52

4.3.6监督机制............................................54

4.3.7自我约束机制........................................55

4.3.8实行考核淘汰制.....................................56

4.4服务目标.................................................57

4.4.1目标承诺...........................................57

4.4.2目标分解.........................................58

5项目组织与架构.................................................60

5.1管理模式.................................................60

5.1.1推行服务中心统一管理和分专业管理相结合的管理方式...61

5.1.2内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率.......62

5.1.3推行量化管理“新保洁”三大亮点模式.................62

5.1.4贯彻“以人为本”的管理理念.........................64

5.1.5全面导入IS09001质量管理体系.......................64

5.1.6全面导入IS014001环境管理体系.......................65

5.1.7全面导入OHSA18001职业健康安全管理体系.............66

5.1.8建立准确迅速的管理水平自监自测系统.................67

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5.2管理机制.................................................68

5.2.1实行目标管理责任制.................................68

5.2.2建立激励机制........................................69

5.2.3监督与自我约束机制.................................70

5.3架构设置................................................74

5.3.1保洁服务中心组织架构的设置原则.....................74

5.3.2保洁服务中心组织架构图.............................75

5.3.3实行保洁服务中心项目经理负责制.....................75

5.3.4组织服务运作方式...................................77

5.3.5项目与外部总体关系.................................80

5.3.6项目与公司接口管理.................................81

5.3.7项目管理体系.......................................81

5.3.8现场管理架构.......................................83

5.4岗位职责.................................................84

5.4.1项目经理的基本岗位职责.............................84

5.4.2项目主管的基本岗位职责.............................85

5.4.3领班的基本岗位职责.................................87

5.4.4门诊保洁员岗位职责.................................88

5.4.5病区保洁员岗位职责.................................89

5.4.6手术室、产房、供应室保洁员岗位职责.................90

5.4.7污水处理站、污物暂存间保洁员岗位职责...............91

5.4.8配送员岗位职责.....................................92

5.4.9医疗废物运送人员职责...............................93

6人员管理与培训.................................................97

6.1人员管理.................................................97

6.1.1科学合理的岗位与人员配置...........................97

6.1.2唯才是举、公平竞争的用人机制......................98

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6.1.3标准明确、公正透明的绩效管理.......................99

6.1.4流畅、真诚互动的外沟通.............................100

6.1.5驱动、持续激活的激励.............................100

6.1.6质量管理考评机制.................................103

6.1.7质量管控管理措施...................................106

6.2培训体系.................................................107

6.2.1明确培训目的.......................................107

6.2.2确定培训原则.......................................108

6.2.3构建培训组织.......................................109

6.2.4制定培训计划.....................................110

6.2.5员工岗位(岗前)培训.............................111

6.2.6员工的培训与发展...................................111

6.2.7领班的培训与发展.................................113

6.2.8主管的培训与发展...................................114

6.2.9经理的培训与发展...................................117

6.2.10项目接管前期培训安排.............................118

6.2.11项目管理服务期间培训安排.........................119

7保洁服务管理方案...............................................122

7.1保洁岗位计划.............................................122

7.1.1保洁服务分类.......................................123

7.1.2保洁岗位分类.......................................124

7.1.3人员岗位分配.......................................125

7.2保洁服务计划.............................................137

7.2.1日常保洁服务.......................................137

7.2.2特殊科室部门保洁服务...............................137

7.2.3室内消毒工作和灭蝇工作.............................140

7.2.4定期工作计划......................................140

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7.2.5日常室外保洁.......................................141

7.2.6日常室内保洁.......................................141

7.2.7ICU保洁服务.......................................142

7.2.8地面保洁..........................................145

7.2.9玻璃门、窗台、不锈钢等物件的擦拭..................146

7.2.10公共设施(消防拴、装饰物、标牌、广告牌、候诊座椅)的擦拭

.......................................................146

7.2.11垃圾筒的擦拭.....................................147

7.2.12公共卫生间保洁...................................147

7.2.13大厅保洁.........................................149

7.2.14手术室保洁.......................................150

7.2.15病区的清洁........................................153

7.2.16外围大环境保洁...................................156

7.2.17室内消毒..........................................157

7.2.18生活垃圾和医疗废物处置工作.......................158

7.2.19生活垃圾及垃圾站.................................159

7.3医疗区域保洁作业规程....................................160

7.3.1病房保洁作业规程...................................160

7.3.2注射室、治疗室清洁作业程序.........................161

7.3.3手术室、ICU清洁作业规程...........................163

7.3.4爱婴区保洁作业规程.................................164

7.3.5血液净化中心作业规程...............................165

7.3.6消毒供应中心清洁程序.............................167

7.3.7医院办公区域保洁作业规程.........................171

7.3.8地面感染控制作业规程...............................172

7.4消毒灭菌与隔离作业规程...................................175

7.4.1医院室空气的消毒..................................176

第5页/共422页

7.4.2医院室物体表面的消毒.............................179

7.4.3检验相关器材与环境的消毒...........................182

7.5医院污物的消毒处理......................................190

7.5.1医院污物分类.......................................190

7.5.2医院污物的处理原则.................................191

7.5.3医院污物收集.......................................191

7.5.4一般污物的消毒处理.................................192

7.6保洁作业规范.............................................193

7.7保洁器具操作规范.........................................195

8配送服务方案.................................................208

8.1配送服务内容、计划与模式.................................208

8.1.1运送服务的内容.....................................208

8.1.2服务要求.........................................209

8.1.3运送人员工作职责...................................210

8.1.4运输服务工作要求...................................211

8.1.5运送服务计划.......................................212

8.1.6运送服务管理模式...................................213

8.2运送服务规程...........................................215

8.2.1病人护送服务规程.................................215

8.2.2急诊(120)病人的运送服务规程.....................217

8.2.3孕妇的运送服务规程...............................218

8.2.4标本、报告单的运送服务规程........................219

8.2.5药品运送服务规程...................................219

8.2.6药库、药房间的运送服务规程.........................221

8.2.7物品运送服务规程...................................225

8.2.8医疗废弃物运送服务规程.............................225

8.2.9运送服务考核标准...................................227

第6页/共422页

8.3运送服务流程图...........................................229

8.3.1接急诊/门诊病人入院服务流程图.....................229

8.3.2接病人手术服务流程图...............................230

8.3.3送病人去(待)产服务流程图.........................231

8.3.4送病人治疗、检查服务流程图.........................232

8.3.5高压消毒物品运送服务流程图.........................233

8.3.6血液标本运送服务流程图.............................235

8.3.7取检验报告单(电脑信息化将省此项).................236

8.4运送突发事件应急处理预案.................................237

9医院垃圾收集清运服务方案.....................................239

9.1组织保障与工作目标.....................................239

9.1.1组织保障...........................................239

9.1.2工作目标...........................................239

9.1.3服务范围...........................................240

9.1.4服务人员要求与工作职责.............................240

9.1.5医疗垃圾管理要求...................................241

9.2医疗垃圾的分类与管理....................................243

9.2.1医疗废物认知与分类.................................243

9.2.2医疗废物收集、转运原则.............................245

9.2.3医疗废物分类收集...................................246

9.2.4医疗废物转运管理...................................247

9.2.5纤维性医疗废物管理.................................248

9.2.6医疗废物交接登记...................................248

9.2.7医疗废物的消毒处理及记录...........................250

9.2.8废物的收集、包装及处理的重要环节.................254

9.2.9落实标准，组织实施.................................255

9.2.10管理措施..........................................258

第7页/共422页

9.2.11医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时紧急处理措施.258

9.2.12人员培训.........................................259

9.2.13职业安全防护.....................................260

9.2.14医疗废物收集运送流程.............................261

9.3医院垃圾收集与清运管理制度...............................263

9.3.1医疗废物收集管理规定...............................263

9.3.2医疗废弃物运送、回收服务规范.......................266

9.3.3医疗废物运送的工作要求.............................270

9.3.4医疗废物的交接登记管理规范.......................270

9.3.5回收暂存的管理规范.................................271

9.3.6垃圾收集与清运的服务标准..........................272

9.3.7生活垃圾及转运管理规范.............................273

9.3.8医疗垃圾收集及转运管理规范........................276

9.3.9医废暂存间医疗废物收集、运送.......................277

9.3.10有回收利用价值垃圾的处理.........................279

9.3.11垃圾中转站的垃圾处理.............................279

9.3.12垃圾中转站的卫生标准.............................279

9.3.13垃圾处理的规章制度...............................280

10院感防护保洁方案.............................................281

10.1指导思路...............................................281

10.1.1高度重视医院环境清洁消毒.........................281

10.1.2细化清洁消毒工作指引.............................282

10.1.3强化保洁人员上岗培训考核机制.....................283

10.1.4建立环境清洁消毒质量评价体系.....................283

10.1.5加强环境物表监测管理.............................284

10.2院感防控保洁认知.......................................285

10.2.1基本概念...........................................285

第8页/共422页

10.2.2医院病区分区.....................................285

10.2.3保洁防止交叉感染.................................286

10.2.4保洁防止接触感染.................................290

10.3院感防护保洁工作措施....................................291

10.3.1洗手卫生及防护措施...............................291

10.3.2清洁卫生防护措施.................................292

10.3.3配制消毒剂........................................296

10.3.4医疗废物防护管理.................................298

10.3.5医疗垃圾处理院感防控规程.........................299

10.3.6医院保洁工作感染防控管理制度.....................300

10.4职业暴露后紧急处理措施.................................309

11服务质量保障方案.............................................314

11.1服务质量保障思路.......................................314

11.1.1清洁工作人员的素质保障...........................314

11.1.2清洁作业的实施保障...............................314

11.1.3作业情况的督查机制...............................315

11.1.4安全作业的确定...................................315

11.1.5特殊情况的响应措施...............................315

11.1.6管理、激励、监督、反馈机制.......................316

11.2服务质量保障体系........................................319

11.2.1质量监管机构.....................................319

11.2.2质量保证措施.....................................320

11.2.3项目激励机制.....................................326

11.2.4质量校核制度.....................................328

11.2.5保洁质量培训制度.................................330

11.2.6质量检查制度......................................331

11.2.7质量管理体系人员保障.............................333

第9页/共422页

11.2.8安全作业保障制度.................................334

11.2.9物资装备配置保障.................................342

11.3保洁服务质量标准........................................345

11.3.1门诊、住院广场(包括宿舍区公共场所、卫生间)保洁质量标

准.......................................................345

11.3.2门诊、医技、后勤用房保洁质量标准.................347

11.3.3病区及急诊科保洁质量标准.........................350

11.4质量管理制度...........................................357

11.4.1广东**环境保洁员守则.............................357

11.4.2保洁员行为规.....................................359

11.4.3保洁服务礼貌礼节.................................360

11.4.4劳动纪律.........................................360

11.4.5班务管理制度.....................................362

11.4.6保洁员奖罚管理制度...............................362

11.4.7质量检查制度......................................366

11.5保洁服务投诉和回访.....................................368

11.5.1首问负责制和失职追究制...........................368

11.5.2完善投诉处理程序.................................369

11.5.3真诚对待投诉，件件回音，件件落实.................369

11.5.4客户投诉处理.....................................369

11.5.5项目保洁管理息处理流程...........................371

11.5.6投诉处理和分析制度...............................372

11.5.7服务回访工作.....................................373

11.6保洁档案的建立与管理...................................377

11.6.1档案资料的建立与分类.............................377

11.6.2档案资料的管理...................................378

12接管进场交接方案.............................................379

第10页/共422页

12.1项目前期筹备工作计划...................................379

12.1.1组建项目团队.....................................379

12.1.2预算前期资金.....................................379

12.1.3租用办公场所.....................................379

12.1.4制定工作计划.....................................380

12.1.5招聘与培训人员...................................380

12.1.6采购设备工具......................................381

12.1.7组建应急小组......................................381

12.1.8落实福利待遇......................................381

12.1.9与甲方单位协调...................................382

12.2项目进场过渡期工作计划.................................382

12.2.1组建项目管理团队.................................382

12.2.2制定初期工作计划.................................382

12.2.3后勤保障到位.....................................383

12.2.4员工进场交接.....................................383

12.2.5机动应急小组.....................................383

12.3平稳交接实施措施.......................................383

12.3.1入场人员培训...................................384

12.3.2进场员工稳定.....................................386

12.3.3进场保洁突击.....................................386

12.4项目进场后工作计划.....................................387

13紧急预案与安全、消防.........................................390

13.1突发事件处理原则.......................................390

13.2项目重大活动应急预案...................................391

13.3公共突发事件紧急预案...................................392

13.3.1人员意外伤亡应急预案............................392

13.3.2人员摔伤应急预案.................................393

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13.3.3管井、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施.........393

13.3.4楼层楼层浸水应急处理措施.........................394

13.3.5在公共场所发现不良标语的处理.....................394

13.3.6发现可疑物品的应急处理...........................395

13.3.7酗酒闹事的应急处理...............................395

13.3.8人员打碎物品后的应急处理.......................396

13.3.9人员呕吐后的应急处理.............................396

13.3.10发生火灾后的保洁工作应急处理措施................397

13.4灾害性天气的应急预案及对策.............................397

13.4.1大风天气.........................................400

13.4.2暴风雨天气........................................400

13.4.3潮湿天气..........................................401

13.4.4大风、沙尘天气...................................402

13.4.5雨雪冰冻天气.....................................403

13.4.6保洁员工人身安全应急预案.........................404

13.4.7保洁安全注意事项.................................404

13.4.8安全、消防制度...................................406

14保洁、配送服务人员配置与费用预算..............................408

14.1管理人员配置表.........................................408

14.2保洁、配送服务人员配备.................................411

14.3保洁、运送服务费用测算表...............................415

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1投标承诺书

经现场考察贵医院卫生保洁与配送服务项目后，我司已根据贵医院

实地情况如实地做好计划书。此计划书容在贵公司未最终确定承包

单位之前，对我公司具有约束力，直到贵公司确认承接单位为止。

若我公司承包了贵公司的保洁项目，在正式收到贵公司的通知后，

我司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事

宜，并认真履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。我公司

保证严格履行合同，使服务现场保洁质量将达到双方约定之标准。

若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合同

条款扣减我司的当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不

到标准而影响贵公司形象，本公司愿意承担相应责任。

广东****环境服务有限公司

法人代表签字：

第13页/共422页

2公司简介

广东**环境简介

广东***环境成立于2012年3月，注册资金伍佰万元，是一家具有

独立法人资格的生态保护和环境治理服务公司，公司以领先业界的

绿色清洁技术为后盾，以严谨的管理为基础，以完善的服务为先导，

致力于为客户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。

公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的清

洁管理经验。公司现有员工500余人，其中管理人员30余人，均

为大专以上学历，在清洁行业从业三年以上的保洁员工占70%,新

入职员工须培训合格后方可上岗。

公司成立以来，在***承接了一些大型物业小区的日常保洁工作，

在***市场获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显了公

司良好的企业形象，期待与更多企业建立了合作伙伴关系。

**市城建、**市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、

指导工作，对公司的迅速成长与取得的业绩给予了充分的肯定和支

持，公司全体员工正以虚怀若谷的心态，务实求真的工作作风，群

策群力，为公司的进一步发展不懈努力。

第14页/共422页

广东***环境在10年的企业发展历程中形成了一种***习惯，这是

我们最本质，也是我们长期提炼的一种特性。

我们的理念

人才：清洁隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊

重人才，爱惜人才，提供发展空间是***环境对人才的使用原则。

团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一

起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。***环境起步为团队，走

向成功仍要靠团队精神。

互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部

更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们

彼此更加坦诚。

尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有

尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。

第15页/共422页

我们的服务

您的满意就是我们的工作标准

公司全体员工以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。遵循

“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创

业”的工作精神，并将其充分体现在清洁管理每一个岗位和每一项

服务全过程中。

我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高

服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足

并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的清洁管理服务处于领

先的地位。

我们的经营

以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理

体系立足市场，并不断突破与自我超越，使***环境获得市场的认

同。

以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。***

环境精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现

是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、

第16页/共422页

塑造精品演绎品牌。

以信誉赢取市场：***环境以“业主满意才是硬道理”的强硬服务

理念服务于社会，在社会中树立了***环境良好市场口碑和“有诺

必践、一诺千金”的社会信誉。

以实力拓展市场：***环境对物业管理实行条块结合、以条为主的

专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组

建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

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公司组织架构.

董事会

总经理

品质培训部财务成本部经营拓展部品牌推广部项目管理部

品质培训总监财务成本总监品牌推广总监副总经理

出纳兼仓管

*

***

*

培

品

****

*

**

**

*

训

行

质

米

米

购

创

米*

*

实

政

采

培

国米

物

广百医

施意

训

文购

天医

花医

际

广

苑场院

专货

员专

苑园成城院院

职职场

广东***环境通过对清洁服务流程架构的梳理，导入行业标杆的最

佳实践，融合AQPC等机构的第三方标准化架构，以客户视角全面

重塑企业的组织架构，通过业务板块映射，全面优化组织架构形态，

以达到部门职责、责任主体以及授权体系进行全面优化。

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公司经营项目与部分合作客户

经营项目

清洁开荒清洁外包服务莓墙清洗

CleanwastalandCleaningaioutingiervicsCuruinwaldeaning

地毯清洗-顺利清洁地板清洗打蜡车展保洁服务-顺利清洁

CarpetdeaningRicerdearingandmxtirngAuteshowdwaningservics

沙发束椅清洗-顺利清洁高低档灯且清洗-顺利清洁家电服务-顺利清洁

Sots.tobleandcheirdearingHighandlowgradelampdeaningAppiamoeService

第19页/共422页

日常清洁保洁部分合作客户

**长安医院

综合三甲医院

>日常保洁

>配送服务

>陪护服务

***人民医院

综合三甲医院

>日常保洁

>配送服务

>陪护服务

**华夏国际

》日常保洁

>外墙清洁

>石材护理

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***地产

》交楼清洁开荒

》板房开荒保洁

>日常保洁