小区物业服务管理方案

第第页小区物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特订立本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00～下午18：00.（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广阔业主服务。服务电话如下。1.标准服务时间电话：2.非标准服务时间电话：三、服务内容（一）迁入手续办理1.业主持小区业主的《入住通知单》《购房合同》到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写《入住登记表》。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2.业主应保证在迁居过程中听从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维护和修理管理1.每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，依据普查情况订立维护和修理和管理计划，上报委托方并组织实施。2.对房屋共用部位进行日常管理和维护和修理养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3.依据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用情形，需要维护和修理，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4.每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护和修理养护。5.保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维护和修理的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、电电灯泡、开关等），在两天内布置修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中布置一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维护和修理的，每一个月集中一次进行修补维护和修理。6.依照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7.对违反规划私搭乱建和擅自变化房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8.小区主出入口设有小区平面示意图，紧要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清楚。（三）公共设施维护管理1.对共用设施设备进行日常管理和维护和修理养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2.建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维护和修理、保养记录。3.有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4.对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维护和修理属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5.特种设施设备和测量仪表、仪器，依照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无聚积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维护和修理、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保管15天，并能正常回放。7.对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8.公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9.建立设备设施巡察制度，有专人巡察，配电室、排污泵等每日巡察至少两次，有巡察记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超出八小时。10.每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡察一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11.设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维护和修理的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12.使用中水系统的，确保水质实现国家中水水质标准。13.保证载人电梯日夜24小时正常运行。14.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15.小区紧要道路及停车场交通标志齐全。16.路灯、楼道灯完好率不低于95%。（四）公共秩序管理1.小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2.实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻拦小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3.园区和楼内巡察。园区巡察日间三次、夜间四次，楼内巡察每天两次，夜间需两人同时巡察。巡察有计划、巡察路线图、巡察项目内容、要求及记录。4.门岗及巡察服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超出四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5.监视掌控中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超出八小时。监视掌控中心各类制度在明显位置做到标识。6.有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清楚，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7.突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，搭配公安等部门进行处理。8.对火灾、治安、公共卫生等突发事件订立应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并帮忙采取相应措施。9.对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10.对监控中心按责严密监视，发现问题立刻发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保管一周。（五）清洁服务1.在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2.小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3.区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4.二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5.依据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1.雇请专业人员实施绿化养护管理。2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3.对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4.定期清除绿地杂草、杂物。5.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6.适时喷洒药物，防备病虫害。四、服务评估1.定期评估服务中心客户主管依据业户反映订立定期检查计划，会同维护和修理人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2.临时检查总经理或其他高层领导认为有必需进行服务检查时，可以由服务中心实在组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。篇2:住宅公寓物业服务方案公寓物业服务方案**物业_____年_____月公寓楼物业服务方案一、项目整体概况所属的_____公寓的地理位置相对分散，其中：_____公寓位于_____小区，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。服务的对象为，公寓内配套设施齐全，产权为公司全部。二、物业管理服务的主导思路以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础，全心全意为业主服务的理念，依照甲方的需求为公司职工供应专业化、规范化、人性化的物业服务。三、总体管理设想公寓居住人员均为高校生单身职工，文化层次、素养较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主供应各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，订立出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的全部工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份放心和舒适。公司公寓管理架构项目处主任晓月园公寓管理员安苑公寓管理员青年公寓管理员安保门卫综合维护和修理保洁员综合维护和修理安保门卫保洁员按甲方需求配置说明：1、上述各岗位人数依照实际需求和工作量配置；2、管理架构中未提及的岗位，可依照甲方需求加添。1、管理制度健全建立健全项目管理、安保、工程运行维护和修理、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更坚固结实。除此之外，我们还自发接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和看法作为推动管理服务工作的动力。2、服务态度热诚。通过不间断的培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热诚服务。做到语言规范、谈吐美妙、遵时守约、衣冠乾净、举止大方、称呼恰当。同时，不绝地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，供应各种快捷的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面供应便利。与此同时，住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。3、服务效率快速。我们将不绝地对员工进行培训，提高员工的素养，减少工作环节，简明工作程序，缩短做事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，自动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不绝提高服务质量和管理水平。4、费用开支合理。本着“取之于业主，用之于业主”的原则，以提高服务质量为前提，少花钱多做事、办好事，接受监督，实现相互理解、相互支持之目的。不绝地引用先进的管理手段，提高管理水平。在落实上述各方面管理与服务的过程中，公司总部、项目处的各系统将对本项目管理处供应强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。四、总体管理方式公寓成立一个项目处，设项目处主任及财务人员。各个区域公寓设立物业服务中心，统一由项目处领导。服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作布置、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。依据甲方需求，下设保洁、安保门卫、综合维护和修理等岗位员工。供应24小时有人职守服务（保洁除外）。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维护和修理、安保门卫等人员构成。对服务要求热诚、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。1、保洁服务依照甲方的需求供应全方位的、专业的保洁服务。负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运输。分为日常保洁和定期保洁服务。2、综合维护和修理服务依照甲方的要求供应24小时综合维护和修理服务，确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。3、安保门卫服务全部安保门卫人员经过严格的选择，人员素养过硬，责任心强。实行24小时有人职守服务。五、服务承诺1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，管理员巡查、抽查相结合，确保管理区域内外环境乾净；垃圾分类存放，日产日清。2、房屋、设备、设施的日常维护维护和修理质量合格率达98%以上，做到定期维护检修保养，确保维护维护和修理质量。3、消防设施、设备完好率达100%，做到定期维护检修，保证消防档案完备，消防预案落实。4、业主有效投诉处理率在100%以上，回复率100%。建立住户投诉回访制度，定期征询业想法见，对投诉反映的问题及时处理反馈。5、订立和落实年度员工培训计划，采取公司培训和管理处培训相结合的方法，确保各类管理人员专业培训合格率达100%。6、业主对物业管理满意率达95%以上，建立定期回访制度，加强与业主和住户的沟通，定期收集看法和需求，确保业主对物业管理工作的满意程度。六、管理职责服务中心宿舍管理员岗位职责本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。1、依照委托方要求，维护宿舍区内正常秩序，热忱关怀留宿人员生活情形。2、办理入住、调宿、退宿手续，及时更新留宿人员档案，做好档案管理；每日上报留宿人员情况报表。3、做好宿舍楼各项资产的登记、统计和管理工作，定时上报。4、认真检查、核对留宿人员的出入证，并做好留宿人员考勤记录。5、做好客访接待及登记；按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行问询、检查，签发《大件物品放行单》。6、按要求进行楼宇巡查，发现问题及时处理或上报；接待并处理住员咨询。7、加强与其他部门的协作，负责报修工作。8、完成领导交办的其他事宜。（一）、管理内容1、资料管理：资料由管理员负责，专人管理。（1）业主资料（2）入住资料（3）《房屋交付验收清单》。（4）《交付物品清单》。（5）该业主相关的资料。（6）财务资料（7）钥匙管理2、要求标准①保密性。档案妥当保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经项目处主任同意，他人不得查阅项目处帐务。3、其它要求①各类档案必需注意保密，各种档案未经许可不准外传、外借和随便翻动。②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料聚积。④装订文件、档案要顺次排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。⑤归档要注意乾净、资料分类能随手而得，躲避盲目的查找。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般项目处范围内的问题应及时回复或解决；若不能第一时间解决的，赶忙联系相关部门，征求看法，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）8）负责每日信息汇总工作。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。七、管理职责安保门卫1、大门岗职责：按规定对来访人员进行登记；维持门岗车辆、人员的进出秩序，保证畅通无阻；对在小区门前停车和摆卖的制止；负责对进出车辆验证与登记管理、收费；阻拦不明身份者及其他闲杂人员进入小区；分发报纸邮件；为业主住户供应服务。2、班长职责：主持本班工作，执行上级的各项指令，巡查各岗位执勤情况，重点问题应及时向主管汇报；协调好班组和组员之间的关系；负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练。3、应对狂风、暴雨、消防等突发性事件：做好各种突发事件的应急预案，依照预案处理突发事件，并及时向领导汇报。4、人流管理（1）严格执行《来人来访登记制度》和进出检查制度。（2）对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候。（3）当有客人来访时，自动点头微笑示意，并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等，出示有效证件登记。（4）外来客人必需说准被访业主的楼层房号、姓名等，须被访人同意后方可登记进入。（5）认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。（6）当访客出公寓时，门卫致意说“再见!”“慢走!”等，并记录离开时间。（7）对进入小区进行作业的外来人员，须经业主同意，到管理处办理有关手续后方能作业，作业完成后，经管理处派人验收未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。5、物流管理（1）住户、外来人员搬出物品，严格执行《物品搬出管理规定》，到管理处办理手续后，方能放行。（2）当班门卫收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上姓名和放行时间。《放行通知单》须交回服务中心存档。（3）若住户、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》，门卫应予提示并拒绝放行。特殊情况可立刻报告管理员或项目各处理。6、消防工作1、各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》《重点单位消防工作的十项标准》等法规。2、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。3、电器设备运行正常，无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情况等等。4、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格。八、管理职责环境保洁1、保洁领班职责①负责管理区域内的日常清洁工作布置。②每日举办前日工作清况总结，当日工作布置（简称“早会”或“例会”）。教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。③定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不绝提高员工的清洁技能水平和质量意识。④做好员工的思想工作，调动员工的乐观性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。⑤帮忙员工解决工作中遇到的难题，及时矫正工作中存在的问题。自动做好与其它部门的协调关系，必需时进行乐观有效的合作。⑥不绝学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在队伍中起到传、帮、带的作用。完成管理员交办的其它任务。2、保洁员岗位职责1）仪容端正、着装整齐，听从项目的统一调度和工作布置。2）按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。3）及时矫正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为。4）定时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地方；定期对公寓内公共部位进行消杀工作。5）帮忙项目处做好公寓的安防工作，发现可疑人或事，应立刻向管理处负责人报告。6）完成公司临时指派的其他工作。3、工作要求及标准：1）按规定着装，举止得体。2）定时上下班，不迟到早退。3）每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次，楼道每周还必需进行二次拖抹，并不定时巡察。4）各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次。5）保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。九、管理职责工程维护和修理（一）、运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1、订立严密的、科学的操作规程。2、对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。3、加强维护保养工作。4、定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。5、技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。6、发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保仿佛事故不再发生。（二）、维护和修理工岗位职责本岗位从事维护和修理服务工作。1、遵守公司各项规章制度，按操作规程和服务标准完成维护和修理服务任务。2、巡察检查辖区内房屋及其设备，重点部位要加强巡察，做好记录，发现问题及时修复或上报。3、接到报修后要按保修程序规定到达现场，定时、按质、安全地完成任务；上门服务要执行“入户服务行为规范”。4、做好辖区内房屋及其设备的保养，发现需要维护和修理的部件一并处理，做好保养纪录。5、做到安全生产，防止各种人身事故的发生。6、完成领导交办的其他事宜。（三）员工入户行为规范1、入户服务必需衣着整齐，佩戴服务卡，严禁穿背心、拖鞋和酒后入户。2、先按门玲或敲门，说明来意，经同意方可入户。见到用户先问“您好”，进门时自动要求换鞋。3、入户前做好准备，服务中要文明礼貌，快捷有效，不在用户家中吸烟、闲聊，尽量减少对用户的干扰。4、依据有关政策、规定和标准回答用户的提问，要态度不冷不热，表述清楚，耐性解释，不得与用户发生冲突。5、入户零维护和修理应做到：严格执行操作规程，保证工程质量，珍惜用户的物品，做到安全生产；完工后，将现场清扫干净，物品复位，自动征求看法，请住户签字。6、入户收费时，要向用户讲清收费的标准和数额，开具正式收据，严禁乱收费。7、不得收受用户的馈赠，严禁向用户提私人要求，对用户家庭资产情况要保密。篇3:海伦小区物业服务方案第1章公司简介及概况一、公司简介上海军盛物业管理有限公司正式成立于2000年5月9日，是一家拥有二级物业管理资质，注册资金实现760万，具有独立法人资格，供应社会化、专业化物业管理的老牌知名企业。公司成立以来,始终遵奉并服从“业主至上、服务第一”的企业宗旨,坚持发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,建立了具有自身特色的物业管理模式。公司经过多年的发展，形成了一支具有丰富物业管理经验的专业队伍，旗下拥有员工800余人，其中高级管理人员15名，相关专业技术人员35名，接手楼盘已达30多个，分布在上海虹口、杨浦、闸北、长宁等地。公司在管理的过程中始终贯彻“以人为本、至真至诚”的发展理念和思路，把现代家居理念充分融入到物业管理中，扩大了物业管理的外延，丰富了内涵，并运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段，使楼盘保值、增值；为业主营造了一个安全、舒适、美妙的居住环境。二、公司行政框架经过多年的发展，公司已经形成了完善的组织机构。严格依照《公司法》及行业规范，分别设置了不同的职能部门，为业主供应高效、务实的物业服务。总经理副总经理海伦新苑办公室主任质保部财务部拓展部人事部和泰玫瑰园中兴财富星纪花苑江南星城海上华城共康三村书香公寓桂莘花苑兰馨雅苑三泉公寓略.运行部主管工程部绿化部绿化部保安部后勤部第二章《海伦新苑》概况一、地理位置小区位于上海市虹口区华昌路68弄。二、建筑情况小区拥有高层14幢，住户323户。综合容积率3.2.占地面积㎡，总建筑面积㎡，商铺面积1284㎡。小区绿化面积3500㎡，地下泵房面积㎡，道路停车局面积㎡。三、车位情况地下车位116个地面车位100个四、紧要设备电梯：12台消防泵：4套生活水泵：8套箱式变电站：2处五、其他情况u小区共有地面出入口二个。u小区污水为直排式。u管理费用：住宅管理费为1.70元/㎡/月。第三章项目管理处的组织架构及岗位职责一、物业管理模式依据海伦新苑实际情况，管理处将采用垂直管理模式，共享公司总部的人事、行政、财务及工程等管理资源，通过科学的管理、严格的管理制度，保证使物业管理处实现预期效果。二、物业管理处结构公司承袭“高效、精干”的用人原则，严把人员招聘关，聘用合格的管理人员，建立精干、高效的物业管理处。项目经理全面负责小区的日常管理，细分各个岗位职责，做到任务落实到人、责任落实到人。.经理接待收费管理员保安保洁绿化维护和修理三、员工岗位配置依据我们的管理经验，结合小区实际情况，我们在小区岗位设置上遵奉并服从下列原则:资源共享原则：共享总公司人力及管理资源服务原则：确保高标准、高要求全天候为业主服务精干高效原则：人员精干保证服务质量序号职位工作岗位人数紧要职责物业经理办公室全面负责日常管理工作收费接待办公室收费、接待、日常管理管理员办公室绿化、保安、保洁、维护和修理保安主管保安部全面负责保安管理监控管理监控中心设备操作及异常情况处理保安员小区现场10按各自要求实施保安工作8绿化工小区现场小区绿化修剪养护9工程维护和修理小区现场设备维护和维护和修理10保洁员小区现场楼宇内保洁及外环境保洁四、紧要岗位职责1.小区经理职责：对管理部贯彻国家的物业政策、法规实在操作负责；对管理部落实公司的计划、决议的实在操作负责；对管理部正常运转供应规范服务操作负责；对管理部创优达标竞赛实在操作负责。实在职责如下：协调处理好业委会、居委会、房办等各个职能部门的关系，搭配好相关部门的各项工作。认真执行公司的各项规定要求，传递公司的政策和方针，研究解决各项管理问题。审定小区内全部管理制度及制度落实情况。督促下属员工认真执行物业管理工作。选聘解聘以及考核管理处员工，决议管理处员工的奖罚。掌握物业费收取及营业费用支出情况，并作出改善。每月向公司汇报小区管理情况。2.小区管理员职责：负责订立管理处的年度工作计划，对本部门的工作落实情况进行检查，确保服务质量。负责与部门有关对外联系工作。监督、协调管理处的绿化、保安、保洁、维护和修理工作。定期与业主沟通，了解业主对物业服务的看法和建议。妥当处理业主的投诉。负责完成经理交办的其他各个工作事项。3.收费接待员职责：接待业主的报修、投诉等工作，为业主供应满意服务。负责收取业主缴纳物业费、停车费工作。建立健全业主的档案资料。做好报修投诉等回访工作，及时向上级反馈业想法见。努力完成上级交办的其他工作。4.维护和修理工职责：遵守员工守则和公司的各项规定，严格依照技术规程操作，认真负责。做好小区内的设施、设备的养护工作。业主报修上门快速、推断准确、维护和修理及时。做好设备记录，掌握设备、设施运行状态。5.保安主管职责：负责布置、协调保安的日常工作，巡查各岗位的执勤情况，及时矫正违章、违纪行为。明确重点警卫目标，布置好巡查路线，做好各项防范工作。处理小区内紧急事件和业主对保安工作的投诉。订立保安巡察内容、措施，监管以及执行既定任务。负责区域范围内消防设施检查、养护工作。负责管理区域内的车辆停放工作。第四章项目服务管理要求序号内容管理处服务要求管理处设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。管理人员要求（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待，日常管理与服务（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在五天内回复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清楚。（6）建立小区物业管理档案（包含设备管理档案、业主资料档案等）。（7）订立小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维护和修理资金进行账务管理，做到运作规范，账目清楚。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。（10）服务窗口应公开做事制度、做事纪律、收费项目和标准。（11）综合管理的其它服务项目实现商定的服务标准。（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。项目序号内容保洁服务要求楼内公共区域地面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹二次。消防栓、指示牌等公共设施每半月擦抹一次。天花板、公共灯具每半年除尘一次。门、窗等玻璃每二个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。天台、屋顶屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次。10公共灯具、宣传栏、小品等每半月擦抹一次，表面无污迹。11垃圾厢（房）每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）及其四周清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。12消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。序号内容保安服务要求人员要求（1）保安人员身体健康，工作认真负责。（2）有较强的安全防范本领，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿着统一制服，配备对讲装置或必需的安全护卫器械。门岗（1）小区出入口24小时值班看管，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻拦未经许可的外来人员进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境乾净、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗（1）日间每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所转达的信息。（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场合每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及不安全物品存放。基本条件内容要素绿化养护要求（植物）1、以绿为主，植物造景。绿地内植物掩盖率80%以上，绿地基本无暴露。2、绿地保管率100%，乔、灌、草等保管率95%以上，大乔木保管率98%以上。绿地设施基本完好。草坪修剪年普修三遍以上，切边整理一次以上。清杂草年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%。灌、排水干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排出。病虫害防治发现病虫害及时灭杀。树木修剪乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。中耕除草、松土每年中耕除草四次以上。施肥每年普施基肥一遍。病虫害防治有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，掌控大面积病虫害发生。扶正加固发生倒伏及时扶正、加固。项目类别内容运行、保养、维护和修理服务要求备注公共部位二类房屋结构每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时布置专项修理并告知相关业主、使用人。（3）疏通落水管、污水管等排水、排污管道。（4）更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于1平方米）。（5）街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于1米或面积小于1平方米）。（6）设施、设备标识修补。（7）手、栏杆、灯杆等补刷油漆。门窗每半月一次巡察楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质全都。管道、排水沟、屋顶每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙每月一次巡查围墙，发现损坏立刻修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。3、二、三类零星维护和修理的范围在一类基础上，还包含本类中涉及的其它共用部位或设施的零星维护和修理。4、前期物业管理中按有关规定属建设单位负责保养（修）设施（备）的费用由建设单位承当。道路、场合等每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、室外健身设施等每周二次以上巡查，发现损坏立刻修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。安全标志等对不安全隐患部位设置安全防范警示标志，并在紧要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清楚完整，设施运行正常。项目类别内容运行、保养、维护和修理服务要求备注消防系统一类消防设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用。4、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，靠近失效立刻更新或充压。1、消防系统本钱构成：（1）消防设施、器材保养。（2）消防设施年安全检测。（3）灭火器更换（首次配备不计入本费用中）。2、地下车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维护和修理养护费用未计入此费用中。二类消防设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。4、每年试验一次探测器，并对全部掌控装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，靠近失效立刻更新或充压。避雷系统避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。避雷系统本钱构成：（1）避雷系统保养。（2）避雷系统年安全检测费。项目类别内容运行、保养、维护和修理服务要求备注供水系统一类普通水泵1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房乾净。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必需安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。供水系统本钱构成：1、普通水泵：（1）供水运行（电耗）。（2）供水设备保养。（3）水池、水箱清洗。（4）水质抽样化验。2、变频水泵：（1）供水运行（电耗）。（2）供水设备保养。（3）蓄水池清洗。二类变频水泵项目类别内容弱电运行、保养、维护和修理服务要求备注弱电系统一类电子防盗门每月定期保养，保持电子防盗门使用正常。本钱构成：（1）系统运行。（2）日常维护保养。（3）系统设备的维护和修理（不包含用户室内话机）。项目类别内容运行、保养、维护和修理服务要求备注公共照明一类公灯每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、电电灯泡、开关等，保持楼道灯、街坊灯95%以上的亮灯率。1、公共照明本钱构成:（1）公共照明运行（电耗）。（2）零星更换电电灯泡、灯头、灯座、开关等。（3）设备的养护。2、楼道内使用感应灯的按收费标准酌减0.01元计费。3、三类中大堂未使用分体空调的，标准酌减0.02元计费。公共电气柜每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。二类公灯及时修复损坏的灯座、电电灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在98%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。三类公灯及时修复损坏的灯座、电电灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。大堂空调大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。二、行业规范1、规范服务达标标准态度不冷不热讲文明一接待住户态度不冷不热，讲究礼貌，用语规范，答询耐性，热诚公道。挂牌上岗守纪律一持证上岗，佩带胸卡，仪表乾净，诚实守信，不吃、拿、卡、要。公开制度讲规范一公开各项业务手续的办理程序和时间，公开收费标准，不乱收费或多收费，自动接受住户监督。遵章做事不违规做到住户水电急修不过夜，对房屋小修自报修时起三日内完成，不扯皮，不失约，不受礼，不让居民当小工。做好回访重信誉建立维护和修理服务回访制度，及时听取住户对维护和修理质量的看法，让住户满意。1、岗位达标标准管理员：敬业爱岗，熟识业务，擅长协调，管理有序。接待员：热诚自动，登记准确，处理及时，件件落实。维护和修理工：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢乾净，报修及时。2、行政（客服）部服务标准周一至周日全天业务接待；24小时受理居民房屋报修，365天有维护和修理服务；公开做事制度、公开做事纪律、公开收费项目和标准；办公场合乾净、有序。态度不冷不热讲文明。在为住户服务时要态度不冷不热，用语规范，耐性热诚。挂牌上岗守纪律。员工在岗时，要挂胸卡、胸牌，仪表乾净，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。公开制度讲规范。要公开做事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开做事纪律，即严禁“吃、拿、卡、