保洁服务项目投标方案（技术方案）

保洁服务项目投标方案

目录

第一章项目服务方案.....................................13

第一节服务方案的总体思路...........................13

一、服务目标.....................................13

二、服务理念.....................................16

三、项目编制原则.................................23

第二节保洁服务工作计划.............................24

一、接管前的准备.................................24

二、前期开荒阶段.................................29

三、项目正式进驻阶段.............................31

第三节保洁服务要求.................................34

第四节保洁服务重难点分析...........................36

第五节保洁内部质量监控体系.........................45

第六节详细保洁服务方案.............................62

一、日常保洁的工作规范...........................62

(一)保洁工具车使用规范.....................62

(二)垃圾桶使用规范.........................64

—1—

(三)尘推使用规范..........................67

(四)小尘推使用规范.......................70

(五)榨水车、拖把使用规范..................72

(六)84(含氯消毒剂)、过氧乙酸等消毒剂使用规范

75

(七)卫生间日常保洁规范....................77

(八)双面玻璃窗擦使用规范..................79

(九)抹水器、玻璃水刮使用规范..............81

(十)多功能地擦机使用规范..................83

(十一)吸尘吸水机使用规范..................88

(十二)打蜡规范............................92

(十三)清洁药剂使用规范....................96

二、室外场地保洁方案...........................99

三、道路保洁...................................100

(一)道路人工清扫保洁操作规程.............100

(二)道路机械清扫、保洁操作规程...........101

四、建筑物保洁方案.............................102

(一)总则.................................102

(二)组织与分工...........................102

—2—

(三)保洁标准.............................103

(四)考核与奖惩.............................104

五、大厅门厅保洁.................................105

六、楼内外走廊及入口区域.........................107

七、楼道清洁....................................107

八、楼层通道地面.................................110

九、标牌指示灯等清洁.............................111

十、办公室保洁...................................112

十一、楼道楼梯保洁...............................114

十二、卫生间保洁.................................115

十三、电梯保洁...................................120

十四、会议室保洁.................................123

十五、玻璃保洁操作规程..........................125

十六、绿化带的清洁...............................126

十七、照明设施的清洁.............................128

十八、空调的清洁.................................130

十九、墙壁的清洁.................................130

二十、垃圾桶的保洁...............................133

二十一、外墙的清洁...............................135

—3—

二十三、化粪池清洁...............................138

二十四、污水处理器清洁...........................139

二十五、垃圾桶及周边消杀.......................140

二十二、保洁员垃圾收集与处理标准作业规程.......143

二十六、垃圾箱桶清洁.............................144

二十七、宣传栏清洁...............................146

二十八、消杀管理.................................146

第七节清洁质量检查标准............................148

第九节保洁工作要点...............................156

第十节节能措施.....................................176

一、保洁部节能减排实施方案......................176

二、节能降耗措施................................178

第八节具体保洁项目明细和检查标准.................180

一、公共区域.....................................180

二、行政办公楼.................................184

三、停车场及道路等...............................194

第十一节服务应急预案...............................197

一、暴雨天气应急处理方案........................197

二、冰雪应急处置方案.............................198

—4—

三、高温雾霾天气应急预案........................202

四、秋季落叶应急处置方案........................205

五、重大“疫情”应急处置方案...................206

六、保洁员防暑降温安全生产的实施方案...........208

七、管道漏水应急预案............................210

八、高空作业应急预案............................211

九、保洁工作应急方案及措施.....................212

十、消防事故应急处置预案.......................215

十一、拾获财物处理程序.........................219

十二、重大节假日或活动应急处置方案.............220

十三、火灾、暴雨后保洁应急方案.................222

十四、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措

施...............................................225

十五、楼层内发生水管爆裂的应急方案.............226

十六、电梯困人应急处理程序......................227

十七、发生盗窃处理程序.........................229

十八、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序.........230

十九、发生噪音污染处理程序.......................231

第二章服务承诺及违约处罚承诺.........................232

—5—

第一节服务承诺...................................232

一、服务指标承诺.................................232

二、管理人员培训承诺及保证措施..................235

三、投诉和处理率承诺及保证措施.................235

四、在职人员专业培训合格率.......................236

五、档案建立与完好率.............................237

六、综合服务满意度承诺及保障措施...............238

第二节保洁服务要求.................................239

第三节保洁人员行为规范...........................243

一、仪容仪表...................................243

二、行为举止...................................247

三、语言态度.....................................253

四、保洁人员行为规范.............................255

第四节文明服务标准................................258

一、管理人员文明服务标准.......................258

二、员工文明服务要求.............................259

三、员工廉洁工作制度.............................260

四、对外服务工作管理制度.........................261

五、鼓励员工和客户参与管理制度...................261

—6—

第五节各岗位人员考核表.............................263

一、项目经理考核表...............................263

二、保洁班长考核表...............................267

三、清洁员考核表.................................271

第六节违约责任.....................................275

一、违约责任的承诺...............................275

二、处罚细则.....................................277

三、考核办法.....................................311

第三章服务保证措施.....................................315

第一节服务保障措施.................................315

一、7S管理方案.................................315

二、服务质量保证制度.............................317

三、保障措施.....................................320

第二节项目管理机制.................................339

一、项目管理体系.................................339

二、现场管理构架.................................339

三、监督机制.....................................341

四、自我约束机制.................................344

五、信息反馈机制.................................349

—7—

六、如何做好服务.................................353

第三节优秀服务团队...............................357

第四节清洁服务质量控制体系.......................358

一、清洁服务质量管理.............................358

二、清洁服务过程检验程序.........................360

三、《保洁月检表》.................................361

四、保洁员工作日常考核标准......................372

五、卫生检查制度.................................377

六、保洁服务日常安全操作规程....................382

第五节清洁服务安全管理措施........................385

一、建立健全安全管理组织机构...................385

二、具体保证制度.................................385

三、设施设备的安全保护措施......................388

四、清洁服务项目防火制度........................390

第六节保洁服务工作流程.............................392

一、保洁运作流程图...............................392

二、地面清洁工作流程图...........................393

三、卫生间清洁工作流程图.........................394

四、外围清洁工作流程图...........................395

—8—

五、各类台面清洁流程图...........................396

六、标示牌、风口清洁流程图.......................397

七、玻璃的清洁流程图...........................398

八、废物箱清洁流程图............................399

第七节保洁服务安全保证体系........................400

一、保洁员安全操作规程..........................400

二、完善培训体系...............................404

三、保洁安全操作规程............................406

(一)高空作业操作规程.....................406

(二)清洁剂安全使用........................409

(三)消杀安全操作规程.....................410

(四)保洁用电管理..........................410

(五)擦玻璃安全操作规程...................411

(六)机械设备安全操作规程.................413

第八节人员培训方案...............................423

一、培训计划方案.................................423

(一)培训内容...............................424

(二)培训计划...............................425

二、岗前培训及阶段性培训管理...................430

—9—

(一)岗前培训.............................430

(二)针对本项目保洁员培训策划.............434

三、保洁员的培训方案............................440

(一)培训计划.............................440

(二)保洁工具的使用培训...................443

(三)保洁常用清洁剂的使用培训.............459

(四)清洁过程中容易忽视的保洁点...........472

(五)保洁人员的仪容仪表...................476

(六)常见作业规程..........................478

第九节清洁作业管理程序...........................492

一、清洁服务控制程序.............................492

(一)目的...................................492

(二)适用范围...............................492

(三)职责...................................492

(四)工作程序...............................493

二、清洁作业程序...............................496

(一)目的...................................496

(二)适用范围...............................496

(三)职责...................................496

—10—

(四)工作程序...............................496

三、清洁作业技术处理程序.......................497

(一)地板打蜡技术处理程序.................498

(二)地毯清洁技术处理程序.................505

(三)大理石晶面技术处理程序................506

(四)木质墙面技术处理程序.................508

(五)洗手间清洁技术处理程序...............509

(六)垃圾房清洁技术处理程序................512

(七)垃圾收集的程序.......................514

(八)化粪池清理技术处理程序...............515

(九)水池清洁作业技术处理程序.............517

第十节保洁服务设施设备...........................518

一、保洁设备.....................................518

二、保洁耗材(按年度耗量配备)...................523

第十一节管理服务方案..............................528

一、自查制度.....................................528

二、巡查制度.....................................531

三、清洁质量管理制度............................533

四、保洁员安全管理制度..........................536

—11—

五、清洁材料、工具用品管理制度..................538

六、文明服务守则...............................540

七、建立激励机制.................................547

八、奖励与处罚制度.............................549

九、保洁人员管理制度.............................553

十、人力资源管理方案.............................559

十一、保洁设备管理制度...........................567

十二、保洁员保密守则...........................569

十三、保洁员奖惩制度及考核标准..................570

第十二节后续服务保障..............................573

一、沟通、回访、投诉管理.......................573

二、提供7*24小时的电话热线服务.................577

—12—

第一章项目服务方案

第一节服务方案的总体思路

一、服务目标

(一)我们的服务目标

一流的服务需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我

们的服务，为客户创造价值，为各级各类客户营造一个“清新、舒适、

温馨、健康”的工作学习生活环境。

我们的服务目标：

1、打造“五星级”服务区域，称心、精心、舒心、清新、放心!!!

2、营造“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标!!!

3、客户满意度指数达到市优95%以上!!!

4、管理人员专业培训合格率100%!!!

5、管理服务范围内不发生重大安全责任事故!!!

6、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故!!!

7、全面提升项目知名度，创立瑞洁保洁服务品牌!!!

(二)我们的整体服务策划

1、导入IS09001质量管理体系，对保洁管理服务质量进行总体控

—13—

制。在实施过程中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质

量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证

管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

2、实施劳动定额定员管理，稳固服务团队，科学配置，提高清洁

服务质量，责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是基层

低端服务行业从业人员普遍存在等问题，如发生工作安排上存在劳动

量分配不均、局部劳动力过剩等现象时，会严重影响到物业服务的质

量。针对这一现状，我公司人事部充分结合客户的要求和各岗位的实

际工作需求，制定科学、严谨、切实可行的人力资源配置方案，实施

劳动定额管理，确保每一位员工都能按照服务标准，

在规定时间内满负荷工作。对每一处、每一角都设定明确的清洁

频次、时间和标准，根据各区总劳动量确定员名额，合理调配人员。

确保分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使

管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

3、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，

不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不

断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问

题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”

—14—

的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有

明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需

求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训

是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中

贯彻始终。

4、树立人性化、高品位的服务文化

引入现代的人性化的服务理念，紧跟国际先进物业服务理念，开

创现代物业服务文化建设，迎合当今人民群众的精神生活品位的追求，

这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好物业综合

服务的职能，维护人民群众日益增长的对美好生活的追求的夙愿。

5、实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新进员工，无论公开招聘还

是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面

试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考

评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实

施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员

工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

—15—

二、服务理念

为贯彻落实上级精神，建立科学的保洁管理体制，全面增强保洁

作业人员的责任心和工作积极性，切实提高环境卫生质量，实现保洁

事业又好又快发展，保证此次项目质量符合《环境卫生管理条例》等

法律法规的要求：

(一)指导思想

以科学发展观为指导，以有关政策规定为依据，加快保洁作业市

场化步伐，通过实行内部公开承包，引入竞争机制，择优选取作风优

良、责任心强、技术过硬、有实际经验的工作人员承包，逐步建立低

成本、高质量的运作机制，进一步提升环境卫生管理水平，为创建国

家服务经济发展做出积极贡献。

(二)基本原则

1、坚持管干分离、重在监管的原则。按市场化运作方式承担保

洁作业任务，变“以费养人”为“以费养事”。

2、坚持先行试点、分步推进的原则。本着“积极稳妥，务求实

效”的目标要求，有序推进保洁作业市场化，在不断总结经验的基础

上，逐步扩大市场面。

3、坚持公开透明、依法规范的原则。在具体操作过程中，坚持公

开、公平、公正，做到依法、透明、规范。

—16—

4、坚持择优选取、适当竞争的原则。注意避免片面追求低价位

带来的恶性竞争，以管理技术、管理手段和管理经验为重点，合理低

价为原则，择优选取责任心强、信誉好、经验丰富的工作人员承包保

洁作业权。

(三)项目实施措施

1、进场工作

进场后，对公共设施进行全范围的清扫工作，并且安排人员每天

巡查，发现问题及时处理问题，遇到可以破坏公共的设施的群众进行

劝阻工作，若遇到情形恶劣的，及时向上级反应进行处理。

2、本项目总体设想

本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，

教育培训系统化的“四化”模式。

(1)质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目主

管质量问责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班

子，配齐所有的职能人员。

(2)教育培训系统化

利用公司已经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体

系，OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期

—17—

与不定期的对员工进行专题讲座培训，提高本项目清扫保洁的整体质

量水平。

(四)项目创新

突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设

备的创新。近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的保洁事

业发展步伐也明显加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度

仍远远滞后于城市建设发展的进程。社会发展越迅速，保洁发展的一

些矛盾和问题便越突出：保洁管理体制不合理，保洁行业历史包袱沉

重，保洁工人待遇偏低，保洁设施条件落后，保洁作业模式落后，科

技化程度低，保洁资金投入不足、多度依赖市场等已经成为了制约保

洁事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为保洁企业，我们

有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念，寻找新抓手，创造新水

平。

1、管理运作思路创新

准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保

保洁改革目标实现的关键。对本区域内保洁管理模式选择如下：

(1)社会化保洁管理必须实现组织管理方式创新

建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，

促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合

—18—

先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组

织效率。我公司对本项目保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公

司领导的统一指挥下，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进

行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：

公司实行内部项目成本核算；质检部和项目主管负责对本项目清

扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。

(2)社会化保洁管理必须革新专业技术组合方式

社会化保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方面，需要对

原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质

量保障系统动作能力；

另一方面，需要采纳运用新的保洁专业技术。对保洁服务作业引

进IS09001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作

业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。

(3)社会化保洁管理必须建立完善的质量监督机制

建立以IS09001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，

密切配合市，区城管部门的监督考核，启动全民360全方位和24小时

保洁管理监督热线与网络，构建无缝保洁管理质量监控体系。为进一

步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、

和谐”为原则，公司成立专门保洁工作领导班子。

—19—

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，

发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个

人，大力弘扬正气、提倡正义感。

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先

创优的思想意识，把自己负责的路段做得最好，让员工对公司有归属

感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。

(4)社会化保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

社会化保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原保

洁人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的

动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能

稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式

转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。

(5)社会化保洁管理需要符合居民主体的作息规律特点

居民主体生活、工作的作息特点会影响到保洁工作的作业，保洁

作业必须考虑“以人为本”这一点。

2、管理运行模式创新

建立数字化信息反馈渠道

在公司领导统一指挥下，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组

织，进行优质、高校、专业的保洁服务。以IS09001质量管理体系、

—20—

IS014001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本

框架，建立数字化信息反馈渠道。

3、管理措施创新

(1)教管结合

通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、

创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个

人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。

(2)装备配套

根据行人流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备清

洁工具等。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。

(3)无缝交接

在早，中，晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上

完成交接班，达到交接“三到位”,即：保洁人员交接到位，保洁工

具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。

(4)统一标准

一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，

服装干净整洁。二是工作标准统一。

(5)培训管理

实施“一学、一会、一评|的培训管理办法。即：一学，每月组织

—21—

员工进行一次学习培训，主要内容是清扫清洁的培训工作，垃圾清运

的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工

作例会，会议的主要内容：

分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员

工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和

上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基

础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录

和自评记录作出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培

训管理成效，提高员工综合素质。

—22—

三、项目编制原则

1、确保完成招标要求的服务范围，做好服务

范围的保安服务

2、项目实施思想，项目管理方案可行、项目

人员服务可行、服从管理、严于值守，正直诚

实，团结协作，勤勉搞笑

3、严格遵守招标文件要求，严格按照招标范

围进行服务

4、在服务工作过程中，人员之间团结合作、

管理上有条有序，对项目物业服务重点内容准

备充分，做好项目物业服务工作。

—23—

第二节保洁服务工作计划

一、接管前的准备

(一)我公司在进入项目前首先对环境、人员进行摸底，做到了

如指掌。

(二)进行人员招聘，预备40%现有经验丰富的老员工，招聘40%

新员工，从我公司其它项目调度20%的经验丰富的老员工。运行周期

为：第一个月适应期，第二个月稳定期，第三个月提升期。

(三)提前一个月准备设备、服装、人员等，20天人员培训，10

天现场演练，保证规定时间进入，做到万无一失。

进场前期第一个月工作计划

工作

序

计划要点实施时间备注

计划

号

XXX采供部根据运营中心申请机器设

清洁备及其它物料清单，结合项目高

1中标之日起

项目端特点，采购相配套的设备、清

部洁工具、药液。

—24—

工作

序

计划要点实施时间备注

计划

号

人事部根据高端服务及本项目特

点，拟定招聘对象、薪资、调配

公司优秀员工，并组织前期培训

工作

运营中心根据甲方和项目特点组

建项目分部管理团队

运营中心、品质部联合甲方相关

负责人再次细化进场时重点工作

计划及注意事项。

前期听取甲方相关人员关于本项目的

筹备各项规定及甲方公司的《规章制

进场前20

及场度》,结合公司的《员工手册》

2

天

地熟制定本项目的<员工守则>

悉拟定与甲方提供物品交接方案，

包括：库房、员工更衣室、办公

室、垃圾桶、纸篓、垃圾清运

车、门禁卡等

—25—

工作

序

计划要点实施时间备注

计划

号

导入公司管理理念，包括对管理

人员的《绩效管理制度》,员工

导入和物品的《7S定制》以及品质部

阳光的定期《满意度调查》的管理理

清洁分部成

一品念。并对重点部位及甲方关心部

3

立日

管理位，实施管理人员巡查记录、员

模式工的清洁记录制度。

导入公司各项规章制度

建立分部组织架构图

运营中心、品质部、采供部对入

场材料及现场设施设备进行现场

现场验收、检测、调试、培训。

进场对项目难点或甲方提出的未达到

4进场即日

接管高端服务标准的问题，公司总部

组建领导小组现场解决，并建立

问题备忘录

—26—

工作

序

计划要点实施时间备注

计划

号

清洁员工配置、工作区域、工作

时间、班次、清洁内容及工作流

再次程

优化质量保障措施、突发事件及应急进场前10

5

清洁处理措施、安全防范措施及相关天

方案记录文字处理

管理机制：实施目标管理责任

制、激励机制

基础培训：项目的基本情况介采取

绍、管理重点及应知应会；服务授

观念及沟通技巧；职业素养标准课、

(仪容仪表、文明作业、文明语示

范、

言、职业技能)

6培训进场前7天自

系统培训：每周进行军事化训练

学、

2-3次，持续两个月；岗位人员

实操

分班定岗的岗位流程培训。

形

—27—

工作

序

计划要点实施时间备注

计划

号

式，

强化

服务

意

识.

与中国科学院昆明动物研究所项

提前

目部的工作协调，进行沟通与交

做好

流。

进场前15接管

公司管理者与项目分部管理层沟

7沟通

天后的

通会

准备

每月向客户提交月度工作计划及

工作

工作总结

—28—

二、前期开荒阶段

我公司项目开始前的独特方式，即是现场培训员工，有公司专业

人员现场演示，作为以后保洁保准的参照。开荒是清洁工程之首，指

针对建筑物外墙、外玻璃幕及建筑物内部的地面、墙面、玻璃、卫生

间、楼梯、电梯、管道、消防设备等设施的全面清洗、除污、消毒等。

开荒工程的好坏对材料今后的使用寿命起着至关重要的作用。具体服

务内容包括：擦拭玻璃，全面牵尘，表面养护，清洗地面，厨厕除污

消毒，装修痕迹清理，打蜡等。

(一)擦玻璃

使用玻璃刮，抹水器，无泡玻璃水，强力清洗剂。彻底清除污垢

(包括窗框清理，保护膜的清理，窗户缝的吸尘，对一些顽固的水泥

点胶质可用玻璃铲刀去除),清洁剂中应有防静电成分，经擦拭过得

玻璃、窗框晶莹光亮，不沾灰。

(二)全面牵尘养护

使用真空吸尘器、牵尘器，将所有墙面、台面、暖气罩内、天花

板、装饰吊顶、各种橱窗、纱窗、灯具等易附灰尘的材料，用品，家

具表面擦拭，然后对其进行专业养护，洁磁剂、不锈钢光亮剂、铁艺

水及清洁蜡的使用可对各种材料镀上保护膜使其光亮照人，这样日常

养护更加容易。

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(三)洗地面

地砖表面使用进口洗地机配合硬质地坪清洗剂处理，真空吸水机

清理，使地面清洁如新，更显光泽。

(四)厕所痕迹的清理

针对遗留的漆点、胶痕、涂料点、水泥块、铅笔痕使用清洁球、

专业铲刀、除胶剂、稀释等专用药剂进行细微处理。

(五)打蜡

为了保护昂贵、脆硬表面不耐磨损的地坪材料(PVC地面、木地

板、大理石、花岗岩等)一定要进行打蜡处理。首先用封地蜡封闭地

面，隔绝气、水、尘，更易清洁防止磨损，从而延长使用寿命更能起

到防止静电的作用，专业人员打蜡，蜡液分布均匀，薄厚适中，亮丽

美观。

(六)石材防护、晶面处理(细节见特殊场地保洁)

是更加科学、有效、便捷的石材护理技术，各种参数均优于传统

打蜡技术，前期费用高于打蜡，但长期护理费用较低，使用本技术可

大大提高石材的使用寿命及防水、防油、防污、增亮、加硬的效果。

(七)外墙清洗(根据需求费用另行协商)

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三、项目正式进驻阶段

时间要求工作任务工作要求

部门动员部门管理人员明确本项目工作重要性

部门主要管理人员，进入现场，与甲

方、前物业沟通，对项目整体情况进

现场探访

行详细了解。

包括岗位设置、管理设想、改造项目

修订前期方案

等内容

制定工作服，购置清洁设备，入库保

装备准备

管

前期准备

确定领班以上主要骨干，进行交接前

挑选管理骨干

的动员

详细了解目前发包人环境管理项目的

现场查勘

运作，热点、难点问题

对应招标文件确定管理方案，并通过

管理方案定稿

标书小组讨论修改

费用测算提供改造和其他投入项目的测算数据

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时间要求工作任务工作要求

所有员工无条件配合接管工作，部门

全员动员

经理动员

首次会议成立专门工作小组，分配各人任务

挑选符合条件员工，进驻现场进行全

人员配备

面开荒，清理现场

汇总解决问题，制作接管清单(包括

三次会议

材料、工具、设备等)

发放服装制服发放到员工手中，其他工具，材

进驻接管

准备材料料，设备等集中准备

由部门主管率领全体员工进中国科学

前期进驻

院昆明动物研究所，员工跟岗工作

三次会议项目现场召开，解决急需问题

物资现场清点按照清单了解并记录资料、工具、设

记录备的现状

正式上岗所有员工按照预设岗位开展正常工作

接管后首次会

总结整改解决工作中需解决的问题

议

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时间要求工作任务工作要求

需统一解决的问题形成文字并汇报公

整改工作汇报

司

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第三节保洁服务要求

(一)垃圾桶、果皮箱设置与垃圾的收集、清运

合理设置垃圾收集容器，方便投放，做到每日清倒。容器内不

留残余垃圾，容器内外侧、周边保持干净。垃圾容器每周清洗2次。

(二)廊道、大堂、楼梯(扶手)、地面保洁

每天清扫2次，拖洗1次，并全天保持整洁。楼梯扶手每周

擦拭2次。

(三)公共卫生间

每天全面清洗消毒1次，日间进行维护打扫6次以上，保持

其无异味、无积水、无污垢。

(四)墙面、门窗、天花板及其附挂物件的保洁

每月进行一次大扫除，保持其清洁、无蜘蛛网丝、无明显污渍。

每半年做一次检查、维护、保养。

(五)屋顶、天台的保洁

每年清理2次，保持清洁，无垃圾，无积水，无野草杂物，保

持屋顶落水通畅。

(六)办公室

每天清洁清理1次，无垃圾，无积水，无杂乱现象。特殊情况

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随时清洁清理。

(七)会议室

每次会前清洁整理，会后扫除整理。

(八)园区内道路

每天全面清扫1次，并全天保持整洁。

(九)环境消杀

按照甲方要求进行环境消杀。

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第四节保洁服务重难点分析

(一)难点1:雨季降雨因大量杂物堵塞雨水算子，导致路面大

面积水问题

解决措施：

1、雨季来临前，提前做好防汛保障准备工作汛期来临前，提前

准备好防汛物资工具，做好人员备勤，组织人员对辖区所有雨水算子

进行全面排查，更换有损坏的雨水算子，清理雨水算子内杂物、淤泥

等，确保下水畅通。

2、加强员工防汛保障预案培训组织员工全员培训、演练防汛保

障，每名员工在汛期保障时，能迅速到位，熟知岗位保障的重点。

3、增加保障人员。根据天气预报，增加岗上保障人员，成立防汛

巡察组和保障组，巡察组加大巡视频次，发现问题及时上报并协助保

障组对发现问题及时进行处理。保障组及时清理雨水算子堵塞物，保

证下水畅通，并在低洼路段、雨水井等重点区域安排专人看守，雨停

后及时清理路面积水及杂物。

(二)难点二：秋季落叶量大

解决措施：

1、增加人员和清扫频次针对落叶集中发生时段，每日增加1-2名

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落叶专项清理人员，增加清扫落叶的频次。同时视落叶发生情况，可

安排员工24小时循环清扫。

2、配备落叶专用清扫设备，公司专门租赁落叶清扫专用设备一

台(落叶清扫挤压车),针对落叶集中发生时段，安排人员24小时对

辖区路段落叶进行车辆清扫作业。

3、增加垃圾运送车辆。增加车辆对清扫收集的落叶、垃圾及时

进行清运。

(三)难点三：冬季除冰雪问题

解决措施：

1、提前做好冬季除冰雪预案准备工作提前准备好除冰雪物资工

具、车辆，做好人员备勤，组织人员对辖区所有雨水算子进行全面排

查，更换有损坏的雨水算子，清理雨水算子内杂物、淤泥等，确保下

水畅通。

2、加强员工冬季除冰雪保障预案培训组织员工全员培训、演练

除冰雪保障，每名员工在冰雪天保障时，能迅速到位，熟知岗位保障

的重点。

3、增加保障人员。增加备勤人员，根据降雪量，及时组织人员，

成立巡察组和保障组，巡察组加大巡视频次，发现路面结冰、路面积

雪等险情，及时信息反馈，保障组及时组织增派人员、车辆对路面结

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冰、积雪等险情撒融雪剂、人工配合车辆除冰雪。

4、增加除冰雪设备。针对冬季冰雪天气，新购置除冰雪设备和

车辆，提高除冰雪效率。

(四)难点四：绿地、绿化带死角较多，垃圾较多，较难清理

应对措施：

安排专人清理死角垃圾，在这些特殊区域，使用平常的扫把没办

法把此处清理干净，所以必须用长柄夹对垃圾进行捡拾，确保垃圾全

部清理干净。而且绿化带出现的干树叶、干树枝等垃圾，在夏季高温，

太阳直射的情况下，极易发生燃烧现象，所以要及时对落叶进行清理，

防止发生火灾隐患。加强区域巡查，发现有垃圾污染，及时清理干净，

缩短滞留时间。

(五)难点五：垃圾桶外立面脏，垃圾桶破损，造成环境二次污

染

应对措施：

在前期进场时，把目标区域垃圾桶全面排查一遍，对于垃圾桶完

好但是里面外面都很脏的，安排专人用抹布、洗洁精、刷子等工具把

垃圾桶里外全部清洗干净，防止垃圾桶挪动过程中，对环境造成二次

污染，至少恢复至九成新。对于一些破损垃圾桶，给予及时更换。对

于目标区域垃圾桶布局重新规划，合理安排，让业主得到最大的便利，

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让环境得到美化。

(六)难点六：意外事故造成人员伤亡的

处理措施

我公司保证在保洁过程中完全按照规范的标准进行，在上岗前对

工人进行安全意识的培养和锻炼，平时培训员工如何处理意外事故的

一些简单的自救、自护方法。如若发生事故问题，我单位将第一时间

进行救助和处理工作，绝不会给甲方造成其他不良影响，不会给甲方

带来不必要的麻烦和负担，公司负责人应立即在第一时间赶赴现场，

了解和掌握事故情况，开展抢救和维护现场秩序，保护事故现场。对

于发生安全事故时自行处理安全事故的措施如下：

意外事故可一般分为两种：

1、意外安全事故中无人受伤，但其驾驶车辆或公司财物受损的

交通事故。

2、意外完全事故中有人受伤；无论意外事故的性质如何，公司

管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继

续恶化，正确的处理步骤如下：

(1)无人受伤的意外的处理：

1)维持秩序，疏散围观群众，使现场恢复正常。

2)纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。

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3)如公司设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该

范围封锁。

4)如有需要，通知公司工程维修人员到现场采取行动。

5)应设立明显的警告标志。

6)通知相关当事人主管、办公室负责人到达现场进行处理。

(2)有人受伤或死亡的意外的处理：

1)不要恐慌，保护出事现场。迅速将伤员脱离危险地带，移至安

全地带。

2)有效止血，包扎伤口。

3)保持呼吸道通畅，若发现窒息者，应及时解除其呼吸道梗塞

和呼吸机能障碍，应立即解开伤员衣领，消除伤员口鼻、咽、喉部的

异物、血块、分泌物、呕吐物等。

4)预防感染、止痛，可以给伤员用抗生素和止痛剂。

5)伤员有骨折，关节伤、肢体挤压伤，大块软组织伤都要固定。

6)视其伤情采取报警直接送往医院，或待简单处理后去医院检

查。

7)若伤员有断肢情况发生应尽早用干净的干布(灭菌敷料)包

裹装入塑料袋内，随伤员一起转送。

8)记录伤情，现场救护人员应边抢救记录伤员的受伤机制，受

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伤部位，受伤程度等第一手资料。

9)立即拨打120向当地急救中心取得联系(医院在附近的直接送

往医院),应详细说明事故地点、严重程度、本部门的联系电话，并

派人到路口接应。

10)第一时间拔打公司有关负责人电话，项目指挥部接到报告后，

接到电话的负责人在最短时间内赶赴事故现场。

(3)人员受伤后处理措施

1)外伤大量出血或流血不止时，立即止血。最初可用清洁软布

对着伤品用力压近，如未住，改用压迫止血点的方法止法。但不要用

棉花、草纸、药膏等擦抹伤口，特别是头、胸、腹等部位受伤时，这

样做易引起感染。如果伤口深达肌肉，则有发生破伤风的危险，应找

医生进行适当处理，并应注射破伤风抗毒素。

2)如果有骨折，不要乱走动或做其它活动，同时不要将骨折部

试行复位。如果折断的骨骼露在外面并有出血，应立即进行外伤和止

血处理。患者手足部骨折时，可用小夹板将骨折部位支撑固定好。患

者颈部、脊柱和腰部骨折时，让伤者躺在木板上，再用软垫或毛巾卷

扎固定好患者伤部。搬运伤者时，应预先做好固定工作，以确保搬运

过程中的安全。

3)关节脱位把脱位的关节平稳地固定在最舒适的位置，不要自

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行把脱出的部位整复原状。脱白有可能会合并骨折，应及早接受医生

的诊治。

4)急性扭伤安静地用冷湿布包扎扭伤部位，应注意扭伤可引起

骨折现象。手足扭伤时应将患肢抬高。肿胀严重、运动时疼痛明显加

重或出现皮下淤斑时，可能合并有骨折。搬运时不要移动患部，应固

定后再搬运。受伤后不要立即入浴或按摩，休息到疼痛和肿胀消退后

才能逐渐活动患部。

(4)追究相关人员的责任

对发生该事故的主要责任人进行处罚，并分析主要是那个环节出

问题导致这个事故的发生，并落实好解决的方案，有关的领导要自我

检讨，加强安全意识，并灌输到每个员工。

(5)进行全体员工的安全意识培训安全事