道口视频监控设备运维服务投标方案（技术方案）

道口视频监控设备运维服务投标方案

目录

第一章对本项目的理解.............................9

1.1.项目简介.................................9

1.1.1.系统功能和特点.......................9

1.1.2.用户需求分析及前端分布...............10

1.1.3.项目概括.............................10

1.2.采购范围.................................11

1.2.1.采购范围.............................11

1.2.2.维护时间.............................11

1.2.3.维保项目内容.........................11

1.2.4.维保清单.............................12

1.2.5.项目重点、难点分析...................16

1.3.本运维项目特点...........................18

1.3.1.数量大、分布广、管理难...............18

1.3.2.视频、网络、存储协同工作，保障难.....18

1.3.3.引入我公司的故障跟踪系统打造XX铁路监护

道口视频监控特色的运维体系.................19

1.4.技术要求.................................21

1.4.1.运维服务管理对象.....................21

1.4.2.运维系统功能框架及服务流程...........21

1.5.日常维修保养.............................25

1.5.1.维护保养方案.........................25

1.5.2.维护方法.............................26

1.5.3.服务响应时间.........................28

1

1.5.4.处理机制.............................29

1.5.5.养护质量要求.........................30

1.6.特殊故障处理.............................32

1.6.1.道口设备发生故障的处理机制...........32

XX铁路局四道口视频线路维修施工.............32

1.6.2.由于意外事故造成设备故障的处理：.....34

1.6.3.应急故障处理.........................35

第二章服务方案.................................38

2.1.组织服务方案.............................38

2.1.1.设备的维保...........................38

2.1.2.备品备件的更换.......................38

2.1.3.服务管理.............................38

2.2.实施策略.................................41

2.2.1.技术标准和规范.......................41

2.2.2.实施要求.............................41

2.3.服务方案...............................43

2.4.项目组织机构............................44

2.4.1.组建团队.............................44

2.4.2.工作岗位设置.........................44

2.4.3.组织机构.............................46

2.5.机构职责.................................49

2.5.1.项目负责人...........................49

2.5.2.项目经理.............................49

2.5.3.技术主管.............................50

2.5.4.服务台...............................50

2

2.5.5.网络管理员...........................51

2.5.6.应用、数据库管理员...................51

2.5.7.终端管理员...........................52

第三章技术方案..................................53

3.1.综合布线系统维保技术方案.................53

3.1.1.日常管理.............................53

3.1.2.日常维护.............................53

3.1.3.故障排除.............................54

3.1.4.系统整改.............................55

3.2.计算机网络系统维保技术...................57

3.2.1.计算机网络管理体系构成...............57

3.2.2.计算机硬件系统的维护.................57

3.2.3.计算机网络管理结构系统的维护.........59

3.3.监控系统设备维保技术要求.................62

3.3.1.监控系统确保前端设备、系统控制功能、监视

功能、显示功能、记录回放功能、报警联动功能、图

像复核功能等工作正常.........................62

3.3.2.综合信息管理确保各子系统和系统之间配套

联动的工作正常...............................62

3.3.3.检修内容.............................62

3.3.4.工程技术资料的交接...................65

3.3.5.检修主要问题.........................66

3.3.6.摄像机维护与维修.....................67

3.3.7.电源故障.............................67

3.3.8.线路故障.............................67

3

3.3.9.监控维护档案与服务...................68

3.4.系统维保措施.............................70

3.5.常见安全隐患及其预防措施.................72

3.6.设备故障处理方案.........................75

3.6.1.监控系统设备常见故障处理方法.........75

3.6.2.设备故障处理预案.....................79

3.6.3.当设备发生故障时.....................80

3.7.备品备件配备.............................81

3.7.1.提供整套系统设备正常使用和维护所需的专

用工具以及在质保期内所需的备品、备件，并确保其

在质保期内正常运行情况下足够更换使用.........81

3.7.2.质保期满后的三年内，承诺以不高于投标价格

向发包人提供合同设备正常运行所需的备品备件.81

3.7.3.停止设备备件的生产和供应.............81

3.7.4.配备一定数量的成品设备，保证特殊情况下的

设备损坏供应.................................81

3.7.5.道口视频监控日常养护巡视备品备件管理办

法...........................................86

3.7.6.道口视频监控日常养护巡视工具使用管理办

法...........................................87

第四章现场安全运维方案.........................90

4.1.运维服务模式.............................90

4.1.1.日常运作基本服务.....................90

4.1.2.应急性的维护服务.....................90

4.1.3.技术人员驻场服务.....................91

4

4.1.4.远程系统监视服务.....................92

×24小时提供的电话支持服务.........92

小时内提供现场服务.................92

4.1.7.软件升级和修补服务...................93

4.1.8.应用知识数据整理服务.................93

4.2.运维保障措施.............................94

4.2.1.运维团队.............................94

4.2.2.运维文档.............................96

4.2.3.运维报告.............................97

4.2.4.运维措施.............................97

4.2.5.视频监控安全管理制度................102

4.3.施工现场维护措施........................104

4.3.1.消防保卫措施.........................104

4.3.2.保卫措施.............................107

4.4.应急承诺与组织方案.......................109

4.4.1.应急承诺...........................109

4.4.2.组织方案.............................111

第五章日常养护巡视保障方案.....................114

5.1.养护要求.................................114

5.1.1.设备养护要求.........................114

5.1.2.巡视养护人员工作要求.................114

5.2.监控设备日常保养与维护的方法.............116

5.2.1.要具备对监控系统进行正常维护所需的基本

条件做到“四齐”,即备件齐、配件齐、工具齐、仪

器齐........................................116

5

5.2.2.日常养护注意事项.....................116

5.2.3.日常维护工作要注意细节..............117

5.2.4.维护保养技术要求及内容..............118

5.3.巡视内容.................................120

5.3.1.闭路电视监控系统.....................120

5.3.2.周界安防系统.........................120

5.3.3.安防综合信息管理.....................121

5.3.4.每月检修工作内容及工作标准...........121

第六章质量保证措施.............................122

6.1.服务质量制度.............................122

6.1.1.服务目标.............................122

6.1.2.服务关键指标建设.....................122

6.2.质量保证措施............................132

6.2.1.服务响应.............................132

6.2.2.现场服务管理.........................133

6.2.3.现场服务体系.........................133

6.2.4.现场服务团队.........................133

6.2.5.服务质量控制.........................133

6.2.6.规划咨询服务.........................133

6.2.7.业务试运行期间的技术支持............134

6.2.8.项目业务功能优化与扩充...............134

6.2.9.建立技术支持知识库...................135

6.2.10.服务监控、追踪、反馈机制.............135

6.2.11.有效监控质量保证.....................138

6.2.12.运维服务质量范围和标准...............139

6

第七章项目管理制度.............................141

7.1.项目管理制度.............................141

7.1.1.总则.................................141

7.1.2.监控室管理制度.......................141

7.1.3.监控人员管理制度.....................142

7.1.4.应用与管理...........................143

7.1.5.责任追究.............................144

7.1.6.附则.................................144

7.2.项目管理措施.............................145

7.2.1.工作总则.............................145

7.2.2.服务记录管理.........................145

7.2.3.维护人员管理制度.....................146

7.3.合理化建议...............................149

第八章人员培训、劳动力及设备、材料投入计划及其保障

措施.............................................152

8.1.人员培训.................................152

8.1.1.培训目的.............................152

8.1.2.培训方式、方法.......................152

8.2.劳动力投入计划...........................156

8.2.1.劳动力(施工队伍)组建计划.........156

8.2.2.劳动力计划分析与保证措施............156

8.3.材料供应计划及控制措施...................162

8.3.1.材料的分类...........................162

8.3.2.材料采购供应计划.....................162

8.3.3.材料投入控制措施.....................162

7

8.3.4.对材料质量的控制.....................162

8.3.5.材料的现场搬运.......................163

8.3.6.材料保管制度.........................164

8.3.7.材料环保检测措施.....................165

8.4.机械设备投入计划.........................166

8.4.1.拟投入主要机械设备表.................166

8.4.2.主要投入施工机械设备情况描述及进场计划168

8

第一章对本项目的理解

1.1.项目简介

运维以服务和技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量

的服务。运维目标是在服务内容出现异常时尽可能快速恢复服

务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推

动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以提高服

务效率也可以高效止损。

1.1.1.系统功能和特点

本着系统既要先进、实用、成熟、可靠，又要做到系统开放

性、可扩展性好，兼顾投资合理、效益最佳的目的。闭路电视监

控对现场设备进行集中监视、控制和管理，使这些设备得以安全、

可靠、高效地运行，最大限度地发挥智能管理的作用，创造安全、

健康、舒适宜人和能提高工作效率的优良环境，节约能源，并减

少维护人员。根据本项目的环境需要，并接合功能需求建立本项

目闭路电视监控。

主要任务是对项目内重要部位的事态、人流、车辆等动态状

况进行宏观监视、控制，以便对各种异常情况进行实时取证、复

核，达到及时处理目的。

总之，本闭路监控系统是一个使本系统高度自动化、高效率

的幽雅舒适、便利快捷、高度安全的环境空间。

(2)方案设计

根据设计原则、设计规范和依据及国际国内标准，并根据用

9

户的需求，以及所提供的图纸及相关资料，并结合本项目的实际

情况及未来的发展趋势，对本项目的闭路电视监控维保工程进行

方案设计。

1.1.2.用户需求分析及前端分布

根据用户需求，充分考虑了本系统高度的可靠性、先进性、

灵活性、可扩充性、易管理性及性能价格比高等优点，并根据所

提供的图纸及相关料资，并根据本项目实际情况及未来的发展趋

势，结合我公司从事过的多个同类项目所积累的经验，以及相关

产品的性能等因素，对本项目方案实施。

1.1.3.项目概括

项目编号PXM2021_170102_000165-JH004-XM001

项目名称道口视频监控设备运维服务项目

完成时间2022年11月

采购内容视频设施维护运行

根据XX市政府、市交通委要求，XX市

交通委员会路政局路政综合协调处对

本市各郊区县部分道口视频设备进行

运行维护。对防止道口交通事故的发

项目概况

生、保证列车安全运行及道路畅通起到

了重要作用，最大限度减少人员伤亡事

故的发生。确保道口视频设备的正常运

行。

10

1.2.采购范围

1.2.1.采购范围

道口视频监控设备运维服务，需对XX市交通委员会现管辖

的XX市69个铁路监护道口共69套视频监控设备进行定期维护

保养和应急抢修，以保证道口视频监控设备完好，保障道口监护

工作的正常运行：

设备日常检查每季度2次

设备日常养护维

每季度2次

修

设备定期检查每年度2次

设备中修每年度2次

设备专项检查铁路清筛捣固、换轨、换枕木施工时进行

对10处监护中心设备运行维护和故障抢修

工作

设备故障抢修

市道口办监控中心值守工作

提供监护员接车作业检测接车棒1000根

1.2.2.维护时间

XX年XX月至XX年11月，从合同生效日开始计算。

1.2.3.维保项目内容

视频管理服务器月度巡检、事件及故障处理、月度应用巡检、

视频管理服务器应用问题受理、视频管理服务器特殊保障、视频

管理服务器业务应用分析、视频管理服务器集成数据运维、视频

11

管理服务器系统调优。

1.2.4.维保清单

序号区域道口名称线路名公里标

1前栗园京承线90+500

2唐峪京承线94+993

3XX区(5南庄头京承线107+600

4处)河下京承线109+100

5墙子路京承线122+932

6李桥京承线34+900

7张辛京承线31+300

8三四营京承线37+570

9福利厂京承线54+420

处)

10芦正圈京承线55+690

11荆圈京承线49+593

12酒厂京承线68+350

区4

13郑重庄1茶高联络线4+000

处)

14郑重庄2茶高联络线3+930

15兰各庄东北环线55+800

16XX区(4白虎涧西北环线19+805

17处)南口村京包线54+540

1工0滑园子京包线55+818

19XX区(1岔道东京包线73+420

12

处)

20XX区(2体育场101线6+463

21处)八角101线6+763

22南平庄1101线13+000

23南平庄2101线13+380

24旱河路101线14+120

25大觉寺西北环线11+840

26鹫峰西北环线13+250

27XX区(9阳台山西北环线13+750

28处)白水洼西北环线28+742

29梅所屯西北环线30+100

30双槐树大台线2+450

31新开河大台线17+920

XX区(9

3西老店大台线18+150

处)

33九龙山大台线21+450

34丁家滩1大台线30+450

35乘降所大台线46+306

36木城涧2大台线53+110

37军庄西北环线5+364

38斜河涧下行丰沙线19+760

39太子墓丰沙线42+080

40看丹京沪京广联1+720

13

41万泉寺柳西线0+800

42XX区(7中粮小大南线0+263

43处)黄亭子大南线0+920

44油库大南线1+075

45和义大南线2+415

46汾庄丰双线7+204

47牌坊丰双线19+842

48XX区(4垡头丰双线26+174

49处)广渠路南东安储运0+208

50广渠路北专用线0+208

51三街周支线0+750

52琉璃河周支线1+150

53吉羊周支线5+750

54下坡子疏周线9+633

55大韩继周支线10+756

56地质所周支线15+850

57南关良陈线3+195

58吴庄良陈线9+500

59南坊良陈线10+755

60XX区沙窝良陈线13+624

61(19处)黄土坡良陈线23+300

62东庄子良陈线25+050

14

63李各庄良陈线25+795

64河南西良陈线27+107

65辛庄良陈线27+650

66矿机XX线5+364

67田各庄石房线5+824

68下中院京原线48+410

69孤山口京原线48+950

4.监控中心明细表

序号监控中心地址

1市道口办西城区广安门内大街317号

XX市XX区百子湾西里303号楼10层

2XX区道口办

1015

3XX区道口办XX市XX区五里店61号XX区交通委

XX区西四环北路11号XX区政府第二办公

4XX区道口办

区北204

5XX区道口办XX市XX区滨河路60号区交通局

6XX区道口办XX市XX区良乡长虹西路29号XX交通局

7XX区道口办XX市XX区府前街交通局

8XX区道口办XX市XX区南大街28号区交通局

9XX区道口办XX市XX县新西路60号706号区市容委

10XX区道口办XX市XX区北环路11号XX交通局

15

1.2.5.项目重点、难点分析

视频监控平台系统维护服务包括，视频监控系统相关的主机

设备、操作系统、数据库和存储设备及其他的视频监控平台系统

维护与安全防范服务，保证用户现有的视频监控系统的正常运

行，降低整体管理成本，提高视频监控系统的整体服务水平。同

时根据日常维护的数据和记录，提供用户终端系统的整体建设规

划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户视频监控系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件

系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备

等；软件设备可分为视频管理服务软件、流媒体服务软件、存储

管理服务软件、通讯服务软件、智能巡检软件等。

通过视频监控平台系统维护服务的有效管理来提升用户视

频监控系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善视

频监控系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，

从流程、人员和技术三方面来规划用户的视频监控系统的结构。

将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

视频监控系统服务的目标是，对用户现有的视频监控系统基

础资源进行监控和管理，及时掌握视频监控系统资源现状和配置

信息，反映视频监控系统资源的可用性情况和健康状况，创建一

个可知可控的IT环境，从而保证用户视频监控系统的各类业务

应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

16

服务项目围覆盖的视频监控系统资源以下方面的关键状态

及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数据、提供终端系统管理和工作报告、归纳总结并

提供用户想了解的数椐报告。

17

1.3.本运维项目特点

1.3.1.数量大、分布广、管理难

该视频监控体系涉及摄像头、存储、服务器、路由器、交换

机、防火墙、PON接入以及宽带接入等多种设备，类型多，数量

大，分布广，需要同时多个管理平台和大量运维人员来承担各种

设备的统筹和现场维护，管理难度大，运维成本高。

缺乏有效的考核机制，类型多，数量大，分

缺少改进优化动力布广，管理难度大，

运维成本高

计量难成本高

路径长

核心业务监控视频从

采集到传输、存储经

历多个环节，视频可

用性难以保障

1.3.2.视频、网络、存储协同工作，保障难

视频数据作为公共安全视频监控建设的核心，从前端摄像头

采集，经过交换机等网络设备传输，到监控中心进行存储，需要

摄像头、网络、存储等设备协同工作，任何一个环节出现问题将

有可能导致视频乱码或者丢失，特别是重点繁忙道口区域和公路

人流车流量大的道口，现场还原尤为重要。

18

摄像头网络数据中心

·电源故障导致掉电·网线被人为挖新·动力环填导致数据中心不可用

·燕面质量导致着不清·流量过大导致网络拥塞·软硬件问题导致性能下降

1.3.3.引入我公司的故障跟踪系统打造XX铁路监护道口视频

监控特色的运维体系

针对XX铁路监护道口视频监控运维的背景和需求，我公司

充分发挥自身研发实力，提出视频监控综合运维解决方案。从统

一集中管理、端到端检测分析、视频质量分析与告警联动、综合

可视化四个层面提升视频监控综合运维能力，为XX铁路提供一

个看的见、看的清、看的准的综合运维平台，打造XX铁路监护

道口视频监控特色的运维体系。

统一集视频质量分析

中管理与告整联动

端到端综合

检测分析可视化

1.整网设备统一集中管理

场景难题

当前，视频监控中的运维管理往往是网络、监控、存储有各

自的管理平台，无法从全局对整网进行管理，造成运维的低效。

19

解决方案

先进的故障跟踪系统

我公司的故障跟踪系统支持所有的相关活动被记录在系统

中，并且自动计时，系统将保证用户的故障记录不会被抛置一边

无人过问。严格、高效的自动上报程序帮助用户调动所有有效资

源。

科学的管理方式

明确的故障等级及定义、严格的上报程序、紧密的人员分配

制度构成我公司技术支持中心科学的管理方式，为保证服务质量

提供了有效的保障。

2.端到端检测分析

场景难题

监控视频从视频采集到传输、显示、到后来(最后)实现存

储，中间经历多个环节，任一环节出现问题，都会对业务产生巨

大影响，且难于定位。

解决方案

我公司通过采用端到端的检测方式，分别从前端视频源、中

间网络传输、后端的存储、应用服务等多方面环节进行检测，实

现快速定位，减少业务中断时间，提高运维效率。

网路都肉血司务

以城度大厅

20

1.4.技术要求

1.4.1.运维服务管理对象

本次运维拟对69个铁路监护道口共69套视频监控设备进

行定期维护保养和应急抢修，具体内容如下：

1.基础设施包括道口视频本身、视频联网系统、主机系统、

存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

2.视频监控应用操作系统。

3.用户使用问题。

4.道口视频联网。

5.运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人

员，以及提供运维服务的企业和相关人员的培训。

1.4.2.运维系统功能框架及服务流程

根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项

目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管

理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、

统计、系统管理等8个子项。而具体运维流程将以此为依据开展

工作。

1.服务台

职责：故障电话受理，文档管理。

职位描述

负责业务的救助电话的受理工作；

故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处

21

理状态；

进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；

协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。

2.事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对

业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事

件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事

件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供

服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等

功能。它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成

事件的功能。

3.工单管理

工单管理：工单是现场运维的任务载体，运维工程依据所接

收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询

浏览、派发、监督等功能的模块。

4.问题管理

问题管理流程的主要目标是预防视频故障、图像存贮、网络

联通等相同问题的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到

最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案

所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管

理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应

22

急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案

只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、

及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

5.变更管理

变更管理主要所指视频设备的变更，视频联网网络变更和视

频操作应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进

行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标

是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进

行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要

的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审

计的功能。

6.配置管理

配置管理流程负责核实视频联网网络变更和视频操作应用

系统实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下

来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本

状态。

配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整

个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及

分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核

心参数等

23

7.知识库管理

知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内

容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面

实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接

口、快速查询的技术手段和维护手段。

8.统计及工作报告

运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分

类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事

件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运

维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。

24

1.5.日常维修保养

1.5.1.维护保养方案

根据XX市政府、市交通委要求，为防止道口交通事故的发

生、保证列车安全运行及道路畅通起到了重要作用，最大限度减

少人员伤亡事故的发生。为确保道口视频设备的正常运行，我公

司承诺做好以下道口视频设备运维项目工作：

对XX市监护道口视频设备实施日常养护和异常抢修工作；

在XX有固定的办公地点、备件库，并设置全年7*24小时(节

假日照常值班)服务热线，保证专人值守，及时到位；

保证维修车辆及司机正常待命，及时到达现场；

保证各种设备备品、备件及材料的库存和供应；

随时配合铁路部门的施工工作；

对于维修人员应做好安全、技能等培训；

接到报修电话及突发情况维修单位应在6小时内做出响应，

24小时内完成设备修复工作；

完善汇报制度，按时汇报各项巡视维护报表(即周报、月报、

季报、年报)

严格按照合同约定做好维修工作，如有违约情况按合同扣除

违约金。

由于监控系统的维护不受重视，致使很多监控设备刚刚投入

使用就被损坏，我公司保证从以下几点进行视频监控系统维护保

养。

25

首先，投入较多的人力、物力及财力，在管理过程中加强对

监控系统设施的管理，保证系统的后期管理和维护。

其次是保证具备一个完备的、有计划性的监控设备维护实施

方案。设备维护是一项艰巨而重要的工作，因此监控设备分类并

制定出维护方案，把复杂繁琐的工作变得条理化，明确化。当某

个设备出现故障时，保证专业技术员可以很快调出这个设备的相

关技术参数、性能指标等相关资料，并采取针对性的维护措施，

有效的提高设备的维护效率。

第三是监控设备的采购中不过多的考虑设备的性价而忽视

监控系统及设备后期的维护和保养。及时解决监控设备品牌过

多、产品供应商过多，厂家售后保障措施不到位等等原因，从而

避免监控设备使用一段时间后，设备故障不断、损坏率不断攀升，

如出现上述问题，保证及时对原有设备进行大面积更新，避免出

现重复投资、浪费严重的现象。

1.5.2.维护方法

为了做好监控设备的维护工作，我公司维修中心配备相应的

人力、物力(工具、通讯设备等),负责日常对监控系统的监测、

维护、服务、管理，承担起设备的维护服务工作，以保障监控系统

的长期、可靠、有效地运行：

(一)维护基本条件

古话说的好，“巧妇难为无米之炊”,对监控系统的维护来

说也是一样的道理，对监控系统进行正常的设备维护所需的基本

26

维护条件，即做到“四齐”,即备件齐、配件齐、工具齐、仪器

齐。

1.备件齐全

通常来说，每一个系统的维护都必须建立相应的备件库，主

要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、

镜头、监视器等。这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常

运行，必须及时更换，因此必须具备一定数量的备件，而且备件

库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不

断进行更新。

2.配件齐全

配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，可以多

备一些，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的

各种集成电路芯片和各种电路分立元件。其他较大的设备就必须

配置一定的功能模块以备急用。这样，经过维修就能用小的投入

产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。

3.工具和检测仪器齐全

我公司保证做到勤修设备，配置常用的维修工具及检修仪

器，如各种钳子、螺丝刀、电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波

器等等，需要时还保证随时添置，必要时还保证自己制作如模拟

负载等作为测试工具。

(二)维护基本内容

每季度现场设备巡检养护次数不低于2次；

27

为保证设备安全运行，所更换的易损、易耗件及其他零配件

规格型号等应与原有设备一致，投标人投标时须提供制造厂商授

权书，以证明备件供应的真实性和可靠性。未附制造商授权的投

标将被拒绝；

制定设备日常巡视维护计划，按照计划时间内，进行常规的

设备维护保养，并认真填写巡视养护记录，汇总后上报招标人；

根据监护道口的所在线路、列车流量、公路汽车流量、行人

情况划分等级，根据等级制定不同的日常巡视维护标准；

制定详细的道口设备巡视维护标准，严格按照要求完成各项

工作；

道口监护人员提出问题及时解决并即时培训；

1.5.3.服务响应时间

在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听

内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部

的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇

报。

服务响应时间：

故障级别响应时间故障解决时间

I级：属于紧急问题；其具体现10分钟，30

象为：系统崩溃导致业务停止、分钟内提交3小时以内

数据丢失。故障处理方

28

案

IⅡ级：属于严重问题；其具体10分钟，30

现象为：出现部分部件失效、分钟内提交

6小时以内

系统性能下降但能正常运行，故障处理方

不影响正常业务运作。案

III级：属于较严重问题；其具10分钟，30

体现象为：出现系统报错或警分钟内提交

12小时以内

告，但业务系统能继续运行且故障处理方

性能不受影响。案

IV级：属于普通问题；其具体

10分钟，2小

现象为：系统技术功能、安装

时内提交故24小时以内

或配置咨询，或其他显然不影

障处理方案

响业务的预约服务。

1.5.4.处理机制

设备发生故障，在接到使用人员的设备故障报修电话通知

后，及时了解情况，分析原因，积极在规定的时间内修复设备，

并认真填写修复故障设备记录。我公司承诺做到以下几点：

自接到维修任务起到维修过程以及维修后测试设备正常运

行的过程应有详细记录；

建立各道口设备档案并及时更新；

29

应有详细的道口设备故障维修标准，严格按照要求完成各项

工作。

对维护单位的基本要求：

1.设备养护单位对XX市监护道口视频设备实施日常养护和

异常抢修，具体道口地点见附件一；

2.设备维护单位应有备件库，并设置全年24小时(节假日

照常值班)服务热线，保证专人值守，及时到位，需提供办公地

点及备件库的地址、电话及联系人；

3.保证维修车辆及司机正常待命，及时到达现场；

4.保证各种设备备品、备件及材料的库存和供应；

5.随时配合铁路部门的施工工作；

6.对于维修人员应做好安全、技能等培训；

7.接到报修电话及突发情况维修单位应在6小时内做出响

应，24小时内完成设备修复工作；

8.完善汇报制度，按时汇报各项巡视维护报表(即周报、月

报、季报、年报);

9.维修单位应严格按照合同约定做好维修工作，如有违约情

况按合同扣除违约金。

1.5.5.养护质量要求

1.普通故障按设备出厂检验标准修复、调整正常使用；

2.特殊故障，可在保证视频设备能正常使用的前提下，简化

或替代处理，但不得影响设备外观，不得遗留事故隐患；

30

3.普通故障修复应保证48小时内不因类似故障再次报修；

特殊故障多次维修应将故障原因记录在案备查予以解决；

4.定期分析设备发生故障的原因，避免由于相同故障造成设

备异常的发生。

5.维修单位要采用新技术、新方法、新材料，用于设备的维

护，提高设备性能，延长设备使用寿命。

6.我方承担除不可抗力(如：自然灾害和社会性突发事件，

如地震、海啸、瘟疫、水灾、骚乱、暴动、战争)以外的非我方

原因造成的意外事故的风险。

7.我方提供的更换、增配的设备、配件，保证与所养护设备

的一致。

31

1.6.特殊故障处理

1.6.1.道口设备发生故障的处理机制

设备发生故障，在接到使用人员的设备故障报修电话通知

后，及时了解情况，分析原因，积极在规定的时间内修复设备，

并认真填写修复故障设备记录。至少应做到以下几点：

(一)自接到维修任务起到维修过程以及维修后测试设备

正常运行的过程应有详细记录；

(二)建立各道口设备档案并及时更新；

(三)应有详细的道口设备故障维修标准，严格按照要求

完成各项工作。

2017年道口视频设备巡检维修项目

XX铁路局四道口视频线路维修施工

32

XX铁路局XX路道口夜间抢修施工

XX站站内视频维护作业

33

XX路港公司视频指挥中心建设维护作业

1.6.2.由于意外事故造成设备故障的处理：

(一)对于设备被盗、人为损坏(包括施工)、自然灾害等

无责任人或暂时无法找到责任人的意外事故，甲方支付给乙方修

复费用，乙方应做到以下几点：

序号内容

34

Ⅱ接到报修后维修部门应第一时间赶赴现场；

2确定造成设备故障的意外事故范围；

3及早恢复设备运行

及时汇报相关部门主管人员并提供事故现场照片；

投标人应在投标文件中提出相应的意外事故处理方

5

案及修复费用标准。

(二)对于设备被撞等交通事故情况，乙方应做到以下几点：

1.接到报修后维修部门应第一时间赶赴现场；

2.确定造成设备故障的意外事故范围；

3.协助甲方核定修复费用；

4.待甲方费用落实后，及早恢复设备运行。

1.6.3.应急故障处理

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低

分为严重故障、危急故障和一般故障。当故障没有在规定时限内

恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有

必要，也可不做升级处理)。

故障程度响应工作时间内容

指严重的设备或系统故障，导致系统运行中断，

从而影响和限制重要业务的运营，影响同业对标运

严重故障行指标。我方应派人30分钟内到达项目现场设备机

房，并立即组织备品备件，配合招标方立即赶赴故

障现场。

35

指设备或系统故障，影响和限制了部分业务运营，

以及设备或系统在运行中出现的故障具有潜在业务

危急故障中断的危险。我方派人60分钟内到达项目现场设备

机房，并立即组织备品备件，配合招标方立即赶赴

故障现场。

指一般性技术故障，系统的操作性能受损或性

能下降，但仍可保持大范围内的正常使用或最终用

一般故障户大部分业务运作仍可正常工作。我方派人2小时

内到项目现场设备机房，并立即组织备品备件，配

合招标方立即赶赴故障现场。

设备及系统发生故障时，立即提供备品备件，在规定时间内

维修工程师赶赴现场进行故障处理(食宿及交通费自理)。每次

故障处理后应形成设备维护记录，一并记录在设备档案内。

(1)系统测试、升级、备份与恢复

维保范围内的设备应能够通过我方获得招标人视频监控系

统相关设备软件的升级版本(版本与公司原有的版本均为同一特

性)。

在系统测试环境下进行多次测试升级，每次升级对整个系统

影响进行全量测试。发现问题后与业务部门、进行协调沟通，保

证系统升级后各项功能的合理性、正确性；按要求进行系统升级

检修，制定升级方案和回退机制；系统升级检修后的功能测试和

性能调优；系统功能变更或升级检修前后，对应用程序和数据库

36

做全备。

(2)系统数据统计及分析

不定期按区域场景和类别对接入设备进行数量统计和分析；

每月对系统接入设备的在线率进行统计和分析，统计分析视频监

控系统中视频在线情况；协助公司相关部门对系统中数据按周

报、月报、季报、半年报、年报报表进行上报工作。

(3)前端设备持续接入

我方按照前端设备接入流程要求，持续接入前端设备；

(4)高级工程师值守

我方确保一名具有视频平台运维三年以上工作经验的工程

师按招标方要求参与重要检修工作及重大活动保障工作。工程师

需熟悉维保范围内产品相关参数，设备配置及系统操作，具备较

强的故障判断和故障处理能力。(备注：值守期间食宿自理)

(5)每月巡检

在设备维保期以内，我方定期与招标人相关部门进行技术交

流，每月巡检一次，介绍、研讨视频监控系统业界最新的技术、

应用与发展方向，并且提供一些专业性的建议。

37

第二章服务方案

2.1.组织服务方案

2.1.1.设备的维保

1.我方接到委托单位故障通知后，在规定的故障响应时间

内，维修工程师到达故障现场，对有故障的部件进行更换及免费

维修处理，维修费用由我方承担。故障设备由我方返厂维修，维

修费用由我方承担。

维保范围包括服务器电源、风扇、硬盘、内存条、主板、CPU、

交换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网板、防火墙的电

源、存储设备电源、存储设备硬盘。

2.1.2.备品备件的更换

此次维保范围包括的备品备件：服务器电源、风扇、硬盘、

内存条、CPU、交换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网

板、防火墙的电源、存储设备电源、存储设备硬盘、辅材。

2.1.3.服务管理

1.应急故障处理

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低

分为严重故障、危急故障和一般故障。当故障没有在规定时限内

恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有

必要，也可不做升级处理)。

严重故障：指严重的设备或系统故障，导致系统运行中断，

从而影响和限制重要业务的运营，影响同业对标运行指标。我方

38

派人30分钟内到达招标人设备机房，并立即组织备品备件，配

合招标方立即赶赴故障现场。

危急故障：指设备或系统故障，影响和限制了部分业务运营，

以及设备或系统在运行中出现的故障具有潜在业务中断的危险。

我方派人60分钟内到达招标人设备机房，并立即组织备品备件，

配合招标方立即赶赴故障现场。

一般故障：指一般性技术故障，系统的操作性能受损或性能

下降，但仍可保持大范围内的正常使用或最终用户大部分业务运

作仍可正常工作。我方派人2小时内到达招标人设备机房，并立

即组织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

设备及系统发生故障时，立即提供备品备件，在规定时间内

维修工程师赶赴现场进行故障处理(食宿及交通费自理)。每次

故障处理后应形成设备维护记录，一并记录在设备档案内。

2.系统测试、升级、备份与恢复

维保范围内的设备应能够通过我方获得四川电力视频监控

系统相关设备软件的升级版本(版本与省公司原有的版本均为同

一特性)。

在系统测试环境下进行多次测试升级，每次升级对整个系统

影响进行全量测试。发现问题后与业务部门、进行协调沟通，保

证系统升级后各项功能的合理性、正确性；按要求进行系统升级

检修，制定升级方案和回退机制；系统升级检修后的功能测试和

性能调优；系统功能变更或升级检修前后，对应用程序和数据库

39

做全备。

3.系统数据统计及分析

不定期按区域场景和类别对接入设备进行数量统计和分析；

每月对系统接入设备的在