视频监控系统主站维护投标方案（技术方案）

视频监控系统主站维护投标方案

目录

第一章对采购项目的理解...................................6

1.1.项目理解.........................................6

1.1.1.工程介绍.....................................6

1.1.2.项目概况及规模...............................6

1.1.3.采购内容....................................11

1.2.项目重点、难点...................................15

第二章组织服务方案.....................................17

2.1.组织服务方案.....................................17

2.1.1.主要工作内容.................................17

2.1.2.实施策略.....................................19

2.1.3.服务方案...................................21

2.2.项目组织机构.....................................23

2.2.1.组建团队...................................23

2.2.2.工作岗位设置.................................23

2.2.3.组织机构.....................................25

2.3.机构职责.........................................27

2.3.1.项目负责人...................................27

2.3.2.项目经理.....................................27

2.3.3.技术主管.....................................28

2.3.4.服务台.....................................28

2.3.5.网络管理员...................................29

2.3.6.应用、数据库管理员..........................29

1

2.3.7.终端管理员...................................30

第三章项目实施组织形式和管理措施.......................31

3.1.项目实施组织体系.................................31

3.1.1.服务体系的建立...............................31

3.1.2.系统运维制度建设...........................33

3.1.3.项目沟通机制建设.............................34

3.1.4.运维保障机制建设............................36

3.2.质量、安全管理机构...............................38

3.2.1.项目质量管理原则...........................38

3.2.2.项目质量管理流程图..........................39

3.2.3.项目质量管理流程描述........................39

3.2.4.质量管理组织.................................39

3.2.5.质量保证范围................................40

3.2.6.质量保证审核检查方法........................40

3.3.组织计划.........................................42

3.3.1.服务目标...................................42

3.3.2.人员管理.....................................42

3.3.3.资源建设.....................................45

3.3.4.技术储备.....................................47

3.4.管理措施.........................................49

3.4.1.工作总则.....................................49

3.4.2.服务记录管理...............................49

3.5.维护人员管理制度.................................51

3.5.1.维护人员管理的基本要求......................51

3.5.2.维护人员应具备的条件........................51

2

3.5.3.考核.......................................52

3.5.4.培训.........................................52

第四章项目质量保障体系及措施.............................53

4.1.质量保证体系....................................53

4.2.质量保证措施.....................................54

4.2.1.服务响应...................................54

4.2.2.现场服务管理...............................54

4.2.3.服务监控、追踪、反馈机制....................57

4.3.有效监控质量保证.................................60

4.3.1.服务质量目标.................................60

4.3.2.服务质量保证承诺............................60

4.3.3.运维服务质量范围和标准......................61

第五章项目服务计划.....................................63

5.1.服务准备.........................................63

5.1.1.签定必要的协议和约定.........................63

5.1.2.人员准备.....................................63

5.1.3.工具准备.....................................63

5.2.服务计划.........................................64

5.2.1.进场初始阶段................................64

5.2.2.第一个服务阶段..............................65

5.2.3.第二个服务阶段..............................65

5.2.4.最后服务总结和延续阶段.....................66

5.3.安全保证措施.....................................67

5.3.1.安全管理方针................................67

5.3.2.安全工作组职责.............................67

3

5.3.3.安全管理机构.................................68

5.3.4.安全管理体系.................................70

第六章工作(服务)方案的先进性、创新性，技术、经济、质量指

标，风险分析.............................................71

6.1.方案的先进性.....................................71

6.2.方案的创新性.....................................73

6.2.1.目的.........................................73

6.2.2.组织结构和职责...............................73

6.3.方案的技术指标...................................75

6.3.1.视频监控系统维护服务........................75

6.3.2.系统安全服务.................................77

6.3.3.监控原则.....................................78

6.4.方案的经济指标...................................79

6.4.1.经济效益分析.................................79

6.4.2.社会效益分析...............................79

6.5.方案的质量指标...................................80

6.5.1.视频监控系统安全............................80

6.5.2.设备安全.....................................80

6.5.3.操作系统安全.................................81

6.5.4.数据库访问安全...............................82

第七章方案的风险分析.....................................83

7.1.风险评估.........................................83

7.1.1.风险发生的可能性分析........................83

7.1.2.风险的影响和损失分析........................83

7.1.3.风险存在和发生的时间分析....................83

4

7.1.4.风险事件的级别评定...........................83

7.1.5.风险的起因和可控制性分析...................84

7.2.风险响应.........................................85

7.2.1.风险应对策略.................................85

7.2.2.风险应对措施.................................85

7.2.3.风险响应行动...............................86

7.2.4.风险后期事件处理.............................86

7.2.5.总结经验...................................86

5

第一章对采购项目的理解

1.1.项目理解

1.1.1.工程介绍

1.建设管理单位：国网XX供电公司

地址：XX省XX市XX东平中路388号

2.项目名称：

ERP采购申请

序号项目名称备注

号

国网XX供电公司2021年视频监

一

3400102559

控系统主站维护项目

1.1.2.项目概况及规模

1.设备及相关系统运行现状

国网XX供电公司视频监控平台系统已经全面建设完成，并且正

式投入运行，根据国网公司规范要求，为确保系统监控稳定运行，需

要对电网统一视频监控系统进行有效运维。

2.项目内容

视频管理服务器月度巡检、事件及故障处理、月度应用巡检、视

频管理服务器应用问题受理、视频管理服务器特殊保障、视频管理服

务器业务应用分析、视频管理服务器集成数据运维、视频管理服务器

系统调优。

6

系统硬件包括：视频管理服务器2台、流媒体服务器1台、存储

管理服务器1台、通讯服务器1台、质量诊断服务器1台、存储设备

1台、交换机1台、防火墙1台。(7台服务器)

系统软件包括：视频管理服务软件1套、流媒体服务软件1套、

存储管理服务器软件1套、通信服务软件1套、质量诊断服务软件1

套。

此次购买维保起止时间为合同签订之日起至2021年12月31日。

具体维保清单详见3.3。

3.维保清单

视频监控平台硬件

服务器名服务器类

序号数量硬件组成

称型

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8线程；

硬盘：300G,300G*2

内存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

视频管理

PowerEdge风扇：热插拔风扇，6个；

1服务器2台

R910电源：热插拔电源，2个，

220V,1100W;

网卡：四端口千兆网卡。

操作系统：Cent0S5.5

7

数据库：Postgresql

CPU:IntelXeon7520.

1.86GHZ,4核8线程；

硬盘：300G,300G*2

内存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

流媒体服

PowerEdge风扇：热插拔风扇，6个；

2务器1台

R910电源：热插拔电源，2个，

220V,1100W:

网卡：四端口千兆网卡。

操作系统：Cent0S5.5

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8线程；

硬盘：300G,300G*2

内存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

存储管理

PowerEdge风扇：热插拔风扇，6个；

3服务器1台

R910电源：热插拔电源，2个，

220V,1100W;

网卡：四端口千兆网卡。

操作系统：Cent0S5.5

DELL1台

4通讯服务CPU;IntelXeon7520,

PowerEdge

8

器R9101.86GHZ,4核8线程；

硬盘：300G,300G*2

内存：16G,4G*4,DDR3;

风扇：热插拔风扇，6个；

电源：热插拔电源，2个，

220V,1100W;

网卡：四端口千兆网卡。

操作系统：Windows

Server2008R2

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8线程；

硬盘：300G,300G*2

内存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

质量诊断风扇：热插拔风扇，6个；

PowerEdge

5服务器1台

电源：热插拔电源，2个，

R910

220V,1100W;

网卡：四端口千兆网卡。

操作系统：Windows

Server2008R2

网络交换双交换引擎、双电源、40

14H3CS7502E1台

机端口千兆电口8端口光口

9

交换板

双电源、10块1TSATA硬

16存储设备H3CVX15001台

盘

Lenovo

19防火墙1台双电源、4端口电口

PowerV524

视频监控平台软件模块

序号模块-名称模块-型号数量模块功能描述

管理服务模块在视频监

控平台中承担数据管理

服务和业务驱动的功

Uniview能，实现平台通信、流

视频管理

VM8500-媒体、录像回放、视频

1服务软件2套

V3.0质量诊断和前端协议转

换服务的管理，协调各

模块协作完成平台配置

管理和功能展现。

实现平台各服务模块以

及前端视频设备的信令

llniyiew

流媒体服交互，支撑管理服务对

2MS8500-1套

务软件各服务模块的管理。实

V3.0

现平台与平台间的服务

功能、平台与业务系统

10

间的服务功能及平台与

前端系统间的服务功

能。

实现与前端设备之间的

Uniview

存储管理实时会话功能，并完成

DM8500-

3服务软件1套对媒体数据的分发与转

V3.0

发。

实现与前端设备之间的

通讯服务Uniview历史媒体会话功能，并

41套

软件DA3.0完成对历史媒体数据的

回放。

实现国网非标前端视频

智能巡检Uniview

51套设备的SDK包接口转

软件IAVD

换。

1.1.3.采购内容

1.设备维保

(1)我方接到委托单位故障通知后，在规定的故障响应时间内，

维修工程师到达故障现场，对有故障的部件进行更换及免费维修处理，

维修费用由我方承担。故障设备由我方返厂维修，维修费用由我方承

担。

维保范围包括服务器电源、风扇、硬盘、内存条、主板、CPU、交

换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网板、防火墙的电源、存

储设备电源、存储设备硬盘。

11

2.备品备件

此次维保范围包括的备品备件：服务器电源、风扇、硬盘、内存

条、CPU、交换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网板、防火

墙的电源、存储设备电源、存储设备硬盘、辅材。

3.服务

(1)应急故障处理

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低分为

严重故障、危急故障和一般故障。当故障没有在规定时限内恢复或解

决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不

做升级处理)。

严重故障：指严重的设备或系统故障，导致系统运行中断，从而

影响和限制重要业务的运营，影响同业对标运行指标。我方应派人30

分钟内到达XX省电力公司XX供电公司中心通信机房，并立即组织备

品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

危急故障：指设备或系统故障，影响和限制了部分业务运营，以

及设备或系统在运行中出现的故障具有潜在业务中断的危险。我方派

人60分钟内到达XX省电力公司XX供电公司中心通信机房，并立即

组织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

一般故障：指一般性技术故障，系统的操作性能受损或性能下降，

但仍可保持大范围内的正常使用或最终用户大部分业务运作仍可正

常工作。我方派人2小时内到达XX省电力公司XX供电公司中心通信

机房，并立即组织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

设备及系统发生故障时，立即提供备品备件，在规定时间内维修

12

工程师赶赴现场进行故障处理(食宿及交通费自理)。每次故障处理

后应形成设备维护记录，一并记录在设备档案内。

(2)系统测试、升级、备份与恢复

维保范围内的设备应能够通过我方获得XX电力视频监控系统相

关设备软件的升级版本(版本与省公司原有的版本均为同一特性)。

在系统测试环境下进行多次测试升级，每次升级对整个系统影响

进行全量测试。发现问题后与业务部门、进行协调沟通，保证系统升

级后各项功能的合理性、正确性；按要求进行系统升级检修，制定升

级方案和回退机制；系统升级检修后的功能测试和性能调优；系统功

能变更或升级检修前后，对应用程序和数据库做全备。

(3)系统数据统计及分析

不定期按区域场景和类别对接入设备进行数量统计和分析；每月

对系统接入设备的在线率进行统计和分析，统计分析视频监控系统中

视频在线情况；协助省公司相关部门对系统中数据按周报、月报、季

报、半年报、年报报表进行上报工作。

(4)前端设备持续接入

我方按照前端设备接入流程要求，持续接入前端设备；

(5)高级工程师值守

我方确保一名具有视频平台运维三年以上工作经验的工程师按

招标方要求参与重要检修工作及重大活动保障工作。工程师需熟悉维

保范围内产品相关参数，设备配置及系统操作，具备较强的故障判断

和故障处理能力。(备注：值守期间食宿自理)

(6)每月巡检

13

在设备维保期以内，我方定期与省公司相关部门进行技术交流，

每月巡检一次，介绍、研讨XX电力视频监控系统业界最新的技术、

应用与发展方向，并且提供一些专业性的建议。

14

1.2.项目重点、难点

视频监控平台系统维护服务包括，视频监控系统相关的主机设备、

操作系统、数据库和存储设备及其他的视频监控平台系统维护与安全

防范服务，保证用户现有的视频监控系统的正常运行，降低整体管理

成本，提高视频监控系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据

和记录，提供用户终端系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的

信息化发展提供有力的保障。

用户视频监控系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。

硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设

备可分为视频管理服务软件、流媒体服务软件、存储管理服务软件、

通讯服务软件、智能巡检软件等。

通过视频监控平台系统维护服务的有效管理来提升用户视频监

控系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善视频监控系

统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从

流程、人员和技术三方面来规划用户的视频监控系统的结构。将用户

的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

视频监控系统服务的目标是，对用户现有的视频监控系统基础资

源进行监控和管理，及时掌握视频监控系统资源现状和配置信息，反

映视频监控系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的

IT环境，从而保证用户视频监控系统的各类业务应用系统的可靠、高

效、持续、安全运行。

服务项目围覆盖的视频监控系统资源以下方面的关键状态及参

数指标：

15

>运行状态、故障情况

>配置信息

>可用性情况及健康状况性能指标

>统计运维数据、提供终端系统管理和工作报告、归纳总结并

提供用户想了解的数椐报告。

16

第二章组织服务方案

2.1.组织服务方案

2.1.1.主要工作内容

1.设备的维保

(1)我方接到委托单位故障通知后，在规定的故障响应时间

内，维修工程师到达故障现场，对有故障的部件进行更换及免费维

修处理，维修费用由我方承担。故障设备由我方返厂维修，维修费

用由我方承担。

维保范围包括服务器电源、风扇、硬盘、内存条、主板、CPU、

交换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网板、防火墙的电

源、存储设备电源、存储设备硬盘。

2.备品备件的更换

此次维保范围包括的备品备件：服务器电源、风扇、硬盘、内

存条、CPU、交换机电源、风扇、光模块，交换引擎、交换网板、

防火墙的电源、存储设备电源、存储设备硬盘、辅材。

3.服务管理

(1)应急故障处理

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低分

为严重故障、危急故障和一般故障。当故障没有在规定时限内恢复

或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也

可不做升级处理)。

严重故障：指严重的设备或系统故障，导致系统运行中断，从

17

而影响和限制重要业务的运营，影响同业对标运行指标。我方派人

30分钟内到达XX省电力公司XX供电公司中心通信机房，并立即组

织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

危急故障：指设备或系统故障，影响和限制了部分业务运营，

以及设备或系统在运行中出现的故障具有潜在业务中断的危险。我

方派人60分钟内到达XX省电力公司XX供电公司中心通信机房，并

立即组织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现场。

一般故障：指一般性技术故障，系统的操作性能受损或性能下

降，但仍可保持大范围内的正常使用或最终用户大部分业务运作仍

可正常工作。我方派人2小时内到达XX省电力公司XX供电公司中

心通信机房，并立即组织备品备件，配合招标方立即赶赴故障现

场。

设备及系统发生故障时，立即提供备品备件，在规定时间内维

修工程师赶赴现场进行故障处理(食宿及交通费自理)。每次故障处

理后应形成设备维护记录，一并记录在设备档案内。

(2)系统测试、升级、备份与恢复

维保范围内的设备应能够通过我方获得XX电力视频监控系统相

关设备软件的升级版本(版本与省公司原有的版本均为同一特性)。

在系统测试环境下进行多次测试升级，每次升级对整个系统影

响进行全量测试。发现问题后与业务部门、进行协调沟通，保证系

统升级后各项功能的合理性、正确性；按要求进行系统升级检修，

制定升级方案和回退机制；系统升级检修后的功能测试和性能调

优；系统功能变更或升级检修前后，对应用程序和数据库做全备。

18

(3)系统数据统计及分析

不定期按区域场景和类别对接入设备进行数量统计和分析；每月

对系统接入设备的在线率进行统计和分析，统计分析视频监控系统

中视频在线情况；协助省公司相关部门对系统中数据按周报、月报、

季报、半年报、年报报表进行上报工作。

(4)前端设备持续接入

我方按照前端设备接入流程要求，持续接入前端设备；

(5)高级工程师值守

我方确保一名具有视频平台运维三年以上工作经验的工程师按

招标方要求参与重要检修工作及重大活动保障工作。工程师需熟悉

维保范围内产品相关参数，设备配置及系统操作，具备较强的故障

判断和故障处理能力。(备注：值守期间食宿自理)

(6)每月巡检

在设备维保期以内，我方定期与省公司相关部门进行技术交

流，每月巡检一次，介绍、研讨XX电力视频监控系统业界最新的技

术、应用与发展方向，并且提供一些专业性的建议。

2.1.2.实施策略

在项目实施过程中，我方建立以下的项目实施策略：

一、技术标准和规范

19

1.本招标项目的服务必须达到现行国家、行业及国家电网公司

有关法规、规范和技术规程的要求。

2.根据工程要求，本招标项目的服务除必须达到以上标准外，

还应满足下列标准要求：

《国家电网公司办公计算机信息安全管理办法》

《中华人民共和国计算机视频监控系统安全保护条例》

《视频监控系统安全等级保护基本要求》

《中华人民共和国网络安全法》

3.服务总体内容：

设备及系统发生故障时，立即提供备品备件，在规定时间内维

修工程师赶赴现场进行故障处理(食宿及交通费自理)。每次故障处

理后应形成设备维护记录，一并记录在设备档案内。

4.服务响应时间标准：

如果发生硬件或软件系统的故障，维保人员应在接到报修电话

后2小时内提供现场维护服务。

二、实施要求

1.进度与时间要求

项目周期：自合同经双方签定生效日起至2021年12月31日。

2.考核及验收要求

在服务期期内无任何异常情况发生后，将组织开展验收工作。

项目实施完成后，应形成以设备维护维修单，便于项目最终验收与

20

竣工：

服务实施地点：国网XX供电公司

3.其他要求

保密规定：

我方保证公司人员在用户方服务期间所接触的用户方各种文

件、数据、系统资料、系统操作等严格遵守用户方保密制度，不得

向第三方透露，并和用户签订保密协议。提供保密承诺书，承诺未

经许可不向第三方透露有关资料及信息。

我方的服务人员在对用户方业务有关的终端、软件、屏幕和非

技术部门的业务处进行服务时均需有用户方人员在场。

未经用户方人员确认，我方的服务人员不得对用户方业务系统

作任何操作。

2.1.3.服务方案

对于视频监控系统维护服务科学的工作任务，分析和现场实施

管理计划是项目得以成功的重要保障。因此，现场服务工作中，制

订有效的项目实施与管理计划，建立用户和承建方的有效沟通机制

是必不可少的，也是避免项目管理危机的有效方法。

在本项目中将采用与用户紧密合作的项目管理策略进行项目的

组织与管理。所谓紧密方式，就是建立统一的项目管理小组，而不

再像传统的方式建设方和开发方各建立一个小组。这样的组织方式

加强了建设方和开发方之间的联系，有利于项目实施过程中出现的

各种问题高效的协调和解决。我公司人员安排：

21

1、公司安排高层领导作为开发服务项目的总协调人，充分保证

系统维护的人力资源和系统资源的连续性和及时性；

2、指定一名熟悉视频监控系统和现场服务经验的项目经理作为

本项目的服务总负责人即项目经理，根据日常运维服务需要进行现

场支持和不定期的远程支持。

3、现场安排现场负责人即实施经理，完成日常维护，现场牵头

协调与用户单位的相关事宜。

4、为了充分保证对现场服务团队的支持，公司还安排了项目管

理、信息化运维、测试、系统集成小组，对信息运维服务提供强大

的后台支持。

22

2.2.项目组织机构

2.2.1.组建团队

(1)项目运维团队将提供7*24小时应急响应服务能力，在遇

到突发情况时及时响应解决问题。

(2)项目实施人员具有良好的职业道德，不损害用户利益。

(3)驻场工程师配置具备完全的稳定性，不出现一个岗位角色

频繁更换人员的问题，以便保证工程师对系统的了解和认知，保证

运维工作的质量。

(4)在项目实施过程中不随意变换所拟派的项目经理。

基于以上组建团队原则，本次项目的团队将由视频监控系统运

维技术人员组建，科学地分析运维任务，拟定角色职责，设立工作

岗位，组成运维机构；再根据人员的技术组成，指定其角色和岗

位，这样三定(定人员、定角色、定岗位)后，形成的运维团队专

人专职、人尽其才、角色交叉、技能备份，能高效、可控地执行运

维工作。

2.2.2.工作岗位设置

●硬件维护管理日常任务：

1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设

备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备

维修管理，备品备件管理工作。

2)对客户终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照客户要求每

月末提交病毒处理服务统计分析报告。

23

3)对客户不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系

统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整

以及配置的改变在每月底对客户进行报告。

●软件维护管理日常任务：

1)视频监控平台软件的安装、调试及升级；

2)外设的相关驱动程序及软件的安装调试；

3)经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

4)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，

防止病毒扩散；

5)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、

驱动程序等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外

支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、

验收方案，必要时刻的资源调度，与客户高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施

计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种

资源，对项目风险予以控制，代表我们与客户沟通，对项目合同的变

更有决策权，接受客户投诉。

服务经理：负责运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析

客户服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估

各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向客户汇报工作，

各项资源调配，投诉管理工作。

24

质量管理经理由客户服务主管担任，负责检查环节，充分与客户

沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行

情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与客户投诉受理、处理、

跟踪、汇报工作；同时负责。

2.2.3.组织机构

项目负责人

技术主管项目经理

服务台应用、数据库管理员终瑞管理员网络管理员

在运维组织设计中，将重点考虑人员、角色、岗位三个因素。

而本次运维项目，将综合职能型组织、矩阵型组织和项目型组织，

建立组合型组织架构，既有职能部门完成日常运维工作，又可以为

完成各项临时小规模项目开发而设立矩阵型组织或项目型组织。

我们将按照组织机构的工作岗位及角色职责，统筹人力资源，

抽调精兵强将，组建专门部门“视频监控系统运维部”,下设工作

台、硬件集成支持组、软件集成支持组、软件开发支持组和内容维

护组。实际派驻不少于4人在视频监控系统现场，属于“一线”支

持人员。

25

疑难问题会商解决、小规模软件开发等将协调公司总部的其他

人员参加，如项目中心、研发中心的技术骨干、软件开发工程师

等，属于“二线”支持人员。

个别问题还会涉及到第三方支持，包括原厂商、合作伙伴、其

他专家顾问等，属于“三线”支持人员。

“二线”和“三线”支持人员不派驻现场，仅是在运维流程需

要的时候才参与其中，流程结束，人员也将退出。

26

2.3.机构职责

2.3.1.项目负责人

职责：负责项目商务与其他相关业务方面的事宜协调。

职位描述：

1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经

理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项

目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。

2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目

经理进行具体实施。

2.3.2.项目经理

职责：规划、执行、完善信息化项目的具体运维工作，直接管

理服务台并指导网络、终端以及数据库管理人员开展工作。

职位描述：

1、根据公司战略目标，指导下属开展客户服务工作，确保运维

工作能够满足客户的实际需要；

2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服

务中出现的特殊问题；

3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满

意度；

4、制定和持续完善绩效考核体系；

27

5、制定、整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实

施；

6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管

理员指导。

2.3.3.技术主管

职责：视频服务器管理，流媒体服务器管理，存储管理服务器

管理，通讯服务器管理，质量诊断服务器管理，视频监控平台软件

管理，实现应用负载均衡。

职位描述：

1、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发

现异常并快速处理。

2、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。

3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作

原理，能够实现部署调优及故障解决。

4、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署

oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle

数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

5、负责应用负载均衡的部署和调试。

6、负责指导数据库工程师管理员开展工作。

2.3.4.服务台

职责：故障电话受理，文档管理。

28

职位描述

1、负责业务方面的救助电话受理工作；

2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件后

续处理；

3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工

作；

4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。

2.3.5.网络管理员

职责：维护建设单位视频监控系统正常，解决视频监控系统相

关故障。

职位描述：

1、对现有服务器、局域网络及设备的日常管理维护；

2、对信息安全建设提出相关建议，确保视频监控系统的安全；

3、保证软硬件运行正常，保证系统运行正常；

4、对视频监控系统和视频监控设备的运行状态进行监控；

5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限

设置等；

6、编写视频监控系统部分的应用处理预案并实施。

2.3.6.应用、数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故

障。

29

职位描述：

1、监测业务系统运行状况，对应用系统和数据库性能的监视及

优化；

2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复和灾备策略，根

据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4、负责数据库运维的整体架构及解决方案的制定和实施；

5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力

及团队合作精神.

2.3.7.终端管理员

职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故

障。

职位描述：

1、各部门电脑、打印机、传真机的维护；

2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；

3、精通WindowsXP及Office的使用，能够熟练使用Excel200

3、Word2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行

培训。

30

第三章项目实施组织形式和管理措施

3.1.项目实施组织体系

3.1.1.服务体系的建立

我公司作为国内积极参与信息化建设的大型企业之一，长期以

来积累了丰富的技术支持和运维服务经验，始终视服务为企业生存

与发展的生命线，优秀的服务理念成为我们在激烈市场竞争中所体

现的鲜明特色。

1.服务体系整体结构

只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时

随地的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益

不受损害。因此我们在自身服务体系的基础上，针对视频监控系统

内容管理平台运维项目，特定服务体系，由响应体系、维护体系和

质量监督体系构成。

响应维护

体系体系

质量监

督体系

1.1、客户需求

在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申

31

报、投诉等。

1.2、响应体系

第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户

系统尽快恢复正常。

1.3、维护体系

对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统

性能，并提出合理的改进和升级建议。

1.4、质量监督体系

为保障服务的质量制定相关的服务协议，通过满意度调查等方

式评估服务的提供是否正常。

服务体系最终都可以通过本次项目建设的ITIL运维体系落实，

响应体系对应ITIL运维体系的“事件管理”,维护体系对应ITIL运

维体系的“问题管理”,质量监督体系则通过“运维管理”来实现。

2.响应体系

响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的

服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、Email与服务台联系，服务台

负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相

应的工程师处理。二线工程师负责处理服务台分配的事件或问题，

当二线工程师需要技术支持时，可以从公司总部获第三方获得到技

术支持和实验室环境支持。

3.质量监督体系

32

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。

运维团队和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项

服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认

可的服务水平要求。

满意度调查制度及时了解客户对我们事件处理情况的重要手

段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。

服务满意度调查制度同响应体系事件的调查制度一样，技术服

务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，

以此来提高服务的质量。

满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程

师个人业绩评价的参考数据之一。

3.1.2.系统运维制度建设

在信息化运维中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一

蹴而就，在信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转

向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，

这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

对于运维团队来说，可从以下几个方面来进行运维制度化：

(一)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化

的运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先

级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

为保证运维工作，把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。运

维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员

33

一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。

(二)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立

故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以

建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建

立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程

度上降低故障发生的概率。

同时，建立运维制度非常重要，但是有了制度还要有人去执

行，要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。

3.1.3.项目沟通机制建设

1.内部团队沟通

在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行

简短的会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新

和所需行动的更新。

客户可以根据需要浏览的相关信息和分阶段的操作统计数据，

如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题等等。

在为从发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一

起举行的由开发组主持的会议。这一签收表示所有的开发组都已准

备就绪。

实施阶段可以承担产品或系统的运行支持工作了，要分发和阅

读(例如e-mail的格式编写)定期状态报告，提交给IT管理层，

以及针对操作的关键绩效指标方面的业务内容(例如，依照服务级

别协议的量度、服务台日志统计、项目目标实现进展等等)。

2.外部客户沟通

34

同其他任何项目一样，有效沟通是事关本项目最终能否成功的

非常关键的一个环节。鉴于项目本身的建设内容和牵涉到关系的复

杂程度，沟通管理自然显得尤为重要，为此，必须从项目的干系人

以及他们之间的工作关系和社会关系出发，详细分析项目所需的各

种沟通环节，对其中最主要的沟通环节制定计划进行专门的管理，

避免项目因为信息沟通不足而障入困境或造成不必要的损失。

沟通分为三个层面即：执行层面，主要是各干系单位的工作人

员就一些具体工作中涉及的配合问题进行沟通和交流；管理层面，

主要是各干系单位的在本项目及其子项目的项目经理及监理单位，

沟通的内容主要是有关项目执行中的重要事项、活动和决定；决策

层面，主要包括业主领导、开发商领导、运维商领导等，沟通的内

容主要是对项目进展过程中间碰到的重大问题的协调、重大事项的

决定、重大事件的见证等。

为了实现充分沟通的目的，将主要设立如下沟通手段。

(1)会议或交谈

按需要组织会议进行沟通，或直接找相关的人进行讨论，注意

记录沟通和讨论结果。每次正式会议都要形成会议纪要，由项目组

文秘做会议纪要，并分发到有关人员手中。

(2)工作联系单

联系单将处理项目执行过程中重要事项的决定、变更或者项目

问题报告的多点沟通的一种正式的形式，一般在其他辅助手段沟通

无效的情况下采用。联系单上须明确所联系事项的内容概要、紧急

程度及其解决请求。在出具的联系单中，一般情况下主送业主或监

理单位，抄送其他相关单位，并要求有关单位及时回复或者解决。

35

在接到需我们解决或回复的联系单后，我们也会在第一时间给出答

复或者采取行动。

项目实施期间所有收发的工作联系单都代表着项目执行过程中

的重要活动的书面依据，都将作为项目执行过程中的档案进行整理

存档，在项目终验时移交给业主。

(3)电话或电话会议

通过电话的方式进行信息沟通。对比较重要的事情，需要包括

实施地点以外的人员，则需要利用电话会议的方式进行讨论，沟

通。实践证明，电话是点到点沟通的最普遍和最常用的形式。

需要声明的是，对于项目中一些重大问题，仅仅通过电话沟通

仍然是不够的，在电话确认以后，仍然需要以备忘录、联系单的形

式落实到纸面，作为对这些问题的最后确认。

(4)书面报告、备忘录和传真

书面报告、备忘录和传真事点对点沟通的相对比较正式的手

段，主要考虑用于对项目过程中的一些重要事件或方案的描述、质

询等。

(5)电子邮件

作为现代办公的一种常用手段，电子邮件系统也将成为项目组

内部以及项目组合外部沟通的一种非常重要而且高效的沟通手段，

应该视为同书面报告和传真具有同等的严肃性。

3.1.4.运维保障机制建设

(一)运维优秀人员

36

本次项目，我们将按照视频监控系统要求专门组建运维团队，

使运维团队具备娴熟的技术和广泛的专业知识，系统运维人员具备

高超的技能和丰富的经验。

(二)核心人员备选

我们聚集了国内优秀的IT人员、管理人员，对于进驻用户运维

部核心人员，建立备份替补机制，备份替补人员随时可以进入视频

监控系统开始工作。

(三)凝聚人才的企业文化

我们一贯的企业文化，凝聚了大批优秀人才，使整体团队能保

持工作激情，传承知识，从而创造一个高效、团结、和谐的工作环

境。

我们所有工作人员在企业文化的洗礼下，具有良好的职业素质

和道德品质，面对具有历史使命的工作任务，不会讲任何条件，作

为战略合作伙伴，坚决服从用户信息中心领导，服务好视频监控系

统内容管理云服务平台!

(四)规范管理规避人员流动风险

通过建立规范的软件开发管理、项目管理、IT服务管理、运维

管理等管理体系，和科学的咨询方法等诸多知识体系，保障运维工

作的开展，弱化个人能力对整个运维项目的影响，把人员流失造成

的风险降低到最低。

根据我们以往的经验可以证明，我们有能力使人员流失的风险

在可控范围内。

(五)人员调动须经同意

37

本次项目的所有人员调离，都要和用户信息中心协商，经用户

信息中心同意后方可进行。

3.2.质量、安全管理机构

3.2.1.项目质量管理原则

项目管理办公室制定各个项目小组需要提交的提交物的质量标

准并检查其执行情况；

各个项目小组负责其提交物的质量，提交物之外的规范由各个项

目自行负责；

如果项目中存在重大质量问题，项目管理办公室无法协调解决，

需上报项目指导委员会进行决策，项目管理办公室宣布决策结果，并

协调落实。

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3.2.2.项目质量管理流程图

项目管理办公室发布质量

标准

各个项目小组按照质量标

准开发

项日管理办公室进行质量

检查活动

有无质量问题?

有

重

质量改进意见质量检查活动结束

3.2.3.项目质量管理流程描述

项目管理办公室制定发布提交物的质量标准；

各个项目小组按照质量标准进行开发；

项目管理办公室在质量检查点对各个项目小组进行质量检查；

对不符合质量标准的工作，提出改进意见。

3.2.4.质量管理组织

本项目的质量管理成员主要包括以下方面：

质量经理；

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质量保障组；

专家组。

上述质量管理成员的主要职责是对项目主要交付物以及项目过

程进行质量审查和管理。同时，我们强调全员的质量管理，即各项目

组成员在各自岗位上负责其日常工作的质量管理。

3.2.5.质量保证范围

标准制定：文件标准、命名标准、测试标准；

相关流程制定；

程序撰写标准；

检查表制定；

本项目执行方法为对交付物等进行抽查；

检查结果报告填写“质量管理记录表”;

问题的追踪与复查；

建立程序代码质量管理制度，防止应用程序恶意代码、逻辑炸

弹的产生。

3.2.6.质量保证审核检查方法

1.评审和检查。必须规定所要进行的技术和管理两方面的评审和

检查工作，并编制或引用有关的评审和检查堆积以及通过与否的技术

准则。具体见工作任务部分。

2.验证与确认评审。在制订舆情监测信息验证与确认计划之后要

对它进行评审，以评价舆情监测信息验证与确认计划中所规定的验证

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与确认方法的合适性与完整性。

3.功能检查。在舆情监测信息发布前，要对舆情监测信息进行功

能检查，以确认已经满足在舆情监测信息需求规格说明书中规定的所

有需求。

4.物理检查。在验收舆情监测信息前，要对舆情