中职英语 高教版（2021）基础模块3 Unit 4 Customer Service Part 1-2教案

中职英语高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServicePart1-2教案学校授课教师课时授课班级授课地点教具教材分析“中职英语高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServicePart1-2教案”主要围绕客户服务场景展开，涉及日常英语交流中关于购物、咨询、投诉等方面的实用对话和表达。本单元旨在培养学生的听说能力，提高他们在实际工作中运用英语进行客户服务的能力。单元内容与中职学生的实际工作场景密切相关，有助于提高学生的职业素养。核心素养目标培养学生能够在不同客户服务场景中准确、流利地使用英语进行交流，提高语言运用能力；培养跨文化交际意识，理解并尊重不同文化背景下的客户需求；增强学生的团队合作能力，能够在实际工作中有效沟通，解决问题。学习者分析1.学生已经掌握了基本的英语语法结构和常用词汇，能够进行简单的日常英语对话，了解一些基本的客户服务流程。

2.学生对英语学习有一定兴趣，但听说能力相对较弱，对实际工作场景中的英语应用较为陌生。学生的学习风格多样，有的偏好听觉学习，有的偏好视觉学习，还有的偏好动手实践。

3.学生可能在理解和使用客户服务专业术语上遇到困难，对于不同文化背景下的客户需求可能缺乏足够的认识，同时在模拟实际场景中进行英语交流时可能会感到紧张和不适。教学资源准备1.教材：确保每位学生都有《中职英语高教版（2021）基础模块3》教材。

2.辅助材料：准备与客户服务相关的英语对话录音、场景图片及角色扮演用的卡片。

3.教室布置：将教室分为多个小组讨论区，每组配备必要的文具，以便学生进行角色扮演和讨论。教学过程1.导入（约5分钟）

-激发兴趣：通过展示一家热门商店的图片，询问学生是否有过在该商店购物的经历，以及他们是如何与服务员进行交流的。

-回顾旧知：引导学生回顾之前学过的日常英语对话，如问候、询问价格等基本表达。

2.新课呈现（约30分钟）

-讲解新知：详细介绍Unit4CustomerServicePart1-2的主要对话和表达方式，包括购物、咨询、投诉等场景下的实用英语。

-举例说明：播放一段客户服务场景的录音或视频，让学生听后复述对话内容，并解释对话中使用的专业术语。

-互动探究：将学生分成小组，每组分配一个特定的客户服务场景，让学生编写并表演简短对话，鼓励他们使用本节课所学的表达。

3.巩固练习（约25分钟）

-学生活动：进行角色扮演练习，学生分成两个小组，一组扮演顾客，另一组扮演服务员，模拟真实的客户服务场景。

-教师指导：在学生进行角色扮演时，教师在旁边观察，对学生的表现给予及时反馈和指导，纠正发音和语法错误，提供改进建议。

4.活动延伸（约10分钟）

-小组讨论：让学生讨论在客户服务中可能遇到的问题和挑战，以及如何有效地解决这些问题。

-总结反馈：教师邀请几组学生分享他们的讨论成果，并对整个课堂活动进行总结。

5.课堂小结（约5分钟）

-教师简要回顾本节课所学内容，强调客户服务场景下的关键表达和沟通技巧。

-布置作业：要求学生课后复习本节课的内容，并准备下一次课的角色扮演活动。

6.课后作业（不占用课堂时间）

-编写一段关于客户服务的对话，要求使用本节课所学的表达和术语。

-完成教材中的练习题，巩固所学知识。学生学习效果学生在完成本节课的学习后，能够：

1.掌握客户服务场景下的基本英语对话，包括购物、咨询和投诉等情境的表达方式。

2.正确使用所学英语术语进行交流，如“MayIhelpyou?”，“Howmuchisit?”，“I'msorrytohearthat”等。

3.在模拟客户服务场景中，能够流畅地运用英语进行角色扮演，展示出良好的沟通能力和服务意识。

4.理解并尊重不同文化背景下的客户需求，提高跨文化交际能力。

5.通过小组讨论和角色扮演，增强团队合作能力，学会在团队中有效沟通和解决问题。

6.在教师的指导下，能够识别并纠正自己在英语交流中的错误，提高自我纠错能力。

7.通过课后作业的编写和复习，进一步巩固所学知识，为实际工作场景中的英语应用打下坚实的基础。

8.增强对英语学习的兴趣和自信心，为后续英语课程的学习打下良好的基础。内容逻辑关系①客户服务基本对话（重点知识点：购物、咨询、投诉场景的对话结构；重点词汇：商品名称、价格、服务相关词汇；重点句子：“CanIhelpyou?”、“Howmuchdoesitcost?”、“I'dliketomakeacomplaint”等）

②实用句型和表达（重点知识点：表达礼貌、处理投诉、提供帮助的句型；重点词汇：礼貌用语、问题解决词汇；重点句子：“I'msorryfortheinconvenience”、“IsthereanythingelseIcandoforyou?”、“We'lllookintothematterimmediately”等）

③文化意识和跨文化交际（重点知识点：理解不同文化背景下的客户服务差异；重点词汇：与文化差异相关的词汇；重点句子：“Inourculture...”、“Itiscommonin...to...”等，通过对比不同文化中的服务习惯，提高学生的跨文化交际能力）典型例题讲解1.编写对话题

题目：假设你是一家电子产品商店的售货员，一位顾客走进店里询问一款新出的智能手机。请编写一段对话，展示你如何用英语为顾客提供服务。

答案：Customer:Excuseme,couldyoutellmemoreaboutthenewsmartphone?

Salesperson:Sure,thissmartphonehasahigh-resolutioncameraandalong-lastingbattery.Italsocomeswiththelatestsoftwareupdates.Wouldyouliketoseeitinaction?

Customer:Yes,please.

Salesperson:Alright,letmeshowyousomeofitsfeatures.

2.情境反应题

题目：顾客在商店里投诉说他们购买的商品有质量问题。作为店员，你应该怎么回应？

答案：Salesperson:I'mverysorrytohearthatyou'rehavingthisproblem.Couldyoupleasetellmemoreabouttheissue?We'lldoourbesttoresolveitforyou.

3.角色扮演题

题目：模拟一个顾客在餐厅投诉食物不新鲜的场景。你和同学分饰角色，用英语进行对话。

答案：Customer:Thisfishtastesbad.Ithinkit'snotfresh.

Waiter:I'mextremelysorrytohearthat.I'llcheckwiththekitchenandgetthisreplacedforyourightaway.

4.完成对话题

题目：以下是顾客和店员的一段对话，请根据语境完成对话。

Salesperson:Goodmorning,__________.

Customer:__________,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

答案：Salesperson:Goodmorning,welcometoourstore.

Customer:Thankyou,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

5.问题解决题

题目：顾客在购物时发现商品标签上的价格和收银台显示的价格不一致。作为店员，你应该怎么处理