客户关系管理学习通超星期末考试答案章节答案2024年

客户关系管理学习通超星期末考试章节答案2024年呼叫中心指的是电话中心。

答案:错数据挖掘技术可以运用在用户画像、精准营销和个性化推荐、客户生命周期管理等方面。

答案:对客户关系管理系统可以分为操作型、分析型、协作型。

答案:对二．重修安排：完成作业。见附件。1.重修内容：①客户概念、分类、客户关系管理涵义、维度、；②客户关系管理4个基本理念、客户细分、客户价值、客户数据分析、客户系统。③客户互动、客户选择管理。2.重修方式：在线辅导、自修3.重修要求：达到教学大纲的要求4.重修参考书、参考资料：教材：《客户关系管理》三．重修考核1.考核方式：大作业：三次作业、一次期末考核2.考核要求：考查课成绩为平时成绩为50%，期末考核成绩为50%。最终成绩以60分合格为依据。

①格式要求：抄题用A4纸写以上题目。正文：小四宋体。标题：四号宋体。文章题目：小三宋体加粗居中。页边距、上下左右为默认。标题号：为一、（一）、1、加页眉“《客户关系管理》重修考试”，页码居中。

四．时间安排：2024年2月1日至2024年2月25日上交三次平时作业及期末考核（提交到超星学习通指定位置）

答案:按照要求客户忠诚度越高越有利于回收市场调查结果

答案:对公司重点服务忠诚的老客户不利于争取新客户

答案:错忠诚的客户可以有效降低公司的营销成本

答案:对忠诚的客户是企业利润的主要贡献者

答案:对客户忠诚的战略意义包括

答案:有利于公司收益稳定增长;有利于降低营销成本;有利于公司争取新客户;有利于公司获取市场信息提高客户忠诚度不需要提供A+信息

答案:错企业提高客户忠诚度可以通过提供A+服务实施

答案:对安抚不满客户的常用手段有

答案:为客户投诉提供便利;迅速有效处理投诉确定客户取向的不当做法有

答案:没有将影响客户取向的不利因素减至最少;没有为客户提供积极有效的服务客户取向取决于以下

答案:价值;系统;人客户由于地理位置比较方便而重复购买，这种行为是方便忠诚

答案:对消费者无法找到同伴一起购买商品从而放弃购买，说明该消费者对企业不忠诚

答案:错惰性忠诚就是客户自发使用企业产品或服务，并且不愿意变更

答案:对垄断忠诚就是企业获得消费者高度认可，消费者非常满意

答案:错客户忠诚度的分类有

答案:激励忠诚;方便忠诚;超值忠诚;价格忠诚客户忠诚是客户经过思考而决定的购买行为，具有目的性

答案:对客户满意了就意味着客户会忠诚

答案:错客户忠诚度是指客户连续重复选择某一品牌消费，是一种持续重复状态

答案:对客户满意度是客户的一种感觉状态

答案:对客户满意与客户忠诚没有区别

答案:错顾客忠诚和顾客满意度是一回事

答案:错建立客户满意度测评指标只需要重点研究客户情况，不需要涉及竞争者特性

答案:错顾客满意度测评指标必须是可测量的

答案:对如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不采用这方面的测评指标

答案:对客户满意度测评指标设计应遵循的原则有

答案:体系必须被顾客认为重要;测评指标必须能控制;测评指标必须可测量;考虑竞争者的特性费耐尔逻辑模型包括

答案:顾客期望;购买后的感知;购买价格归因是指消费者对一个事件感觉上的原因

答案:对消费者情感不会影响其对商品的满意度

答案:错让渡价值小于期望值，顾客会很满意

答案:错让渡价值大于期望值，顾客很可能会满意

答案:对影响客户满意度的因素包括

答案:对平等或公正的感知;产品和服务让渡价值的高低;消费者的情感;对服务的归因客户满意层面仅指横向层面

答案:错客户行为满意是指企业的全部运行状态带给内外客户的心理满足状态

答案:对客户满意的层面不包括理念满意

答案:错可视性满意包括

答案:企业标志;标准字;标准色;应用系统客户满意度就是客户期望值与客户体验的匹配程度

答案:对当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了客户满意

答案:对客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态

答案:对RATER指数是以下那些选项的缩写代表

答案:信赖度;专业度;有形度;同理度;反应度客户满意度目的包括

答案:满意度;消费缺陷;再次购买率;推荐率顾客是企业的上帝，因此即便是不可能给企业带来利润的客户也要用尽全力挽留

答案:错相对客户流失率以客户的相对购买额为权数考虑客户流失率

答案:对(流失的客户数量/全部客户数量)*流失客户的相对购买额*100%是绝对客户流失率的计算方法

答案:错企业对重要客户要极力挽留

答案:对失去一个老客户将带来巨大的损失，需要企业至少再开发十个新客户才能弥补。

答案:对可以通过提供高质量服务来挽回客户

答案:对为顾虑客户隐私考虑，挽回流失客户的不应该访问客户

答案:错由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业_____的现象就是客户流失。

答案:离开;中止合作;不满意客户挽回策略包括以下哪些

答案:严把产品质量关;提升企业形象;加强企业执行力;提供高质量的服务良好的企业形象有助于客户挽回工作

答案:对良好的执行力可以促进客户挽回工作的展开

答案:对对于可能损害员工士气的客户，企业可以放弃挽留

答案:对客户流失率就是绝对客户流失率

答案:错客户流失率是指客户流失的数量与全部消费品或服务客户数量的比例

答案:对客户不满意是导致客户流失的根本原因

答案:对客户流失的原因只有主观原因

答案:错以下客户流失原因中，属于员工因素的有

答案:仪表不整;言行不一;知识面窄以下客户流失原因中属于服务因素的有

答案:营业环境脏;经营秩序混乱;态度差以下属于客户流失产品方面的原因有

答案:样式陈旧;附加值低;广告宣传虚假;价格缺乏弹性客户一旦流失就不会再回来了，因此企业必须重视客户的保持。

答案:错客户是企业的利润来源，因此，必须保持企业客户一个都不能流失。

答案:对客户不满平息之后需要进行客户跟踪服务，有利于加强客户满意度。

答案:对客户不满对于企业是完全不利的，要尽量规避客户不满。

答案:错平息客户不满的方式主要有（）

答案:让客户发泄;充分道歉;收集客户需求信息;提供解决方案客户的异议客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种怀疑、否定，是客户对于销售的态度表现，与销售人员无关。

答案:错客户通常会对于产品或服务的价格过高提出异议，但不会对价格过低提出异议。

答案:错导致客户投诉的因素是多种多样，其中来自于企业方面的原因有

答案:产品质量存在问题;服务效率引起的投诉;虚假宣传、承诺不予兑现;价格欺诈导致客户投诉的因素是多种多样，包括

答案:消费者自身的原因;政府监管的原因;社会信用的缺失产品自身的问题致使客户对产品产生异议，包括

答案:质量;价格;品牌客户（一中年妇女）说听完销售介绍后以“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了”方式提出异议，这属于客户的

答案:虚假异议;需求异议在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的底线是

答案:优质服务在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的根本是

答案:以诚相待在实际的销售洽谈过程中，销售人员会遇到客户说：“对不起，这个我说了不算”，这类客户异议产生的根本原因在于

答案:客户决策权有限客户说听完销售介绍后以“给我10%的折扣，我今天就给你下单”方式提出异议，这属于客户的（）

答案:价格异议在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是

答案:换位思考在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的重点是

答案:迅速处理在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的前提是

答案:积极面对所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视，这属于客户投诉的（）。

答案:尊重心理客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）。

答案:认同心理客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，这属于客户投诉的（）心理：

答案:发泄心理导致客户投诉的因素是多种多样，包括（

）

答案:企业自身的原因;消费者自身的原因;政府监管的原因;社会信用的缺失当面对客户投诉时，为了降低企业自身的损失，销售最好将错误归结到客户身上，与客户理论。

答案:错客户投诉是巩固客户关系，创造客户忠诚的好机会。

答案:对客户投诉里往往隐藏着商机。

答案:对客户的投诉往往会导致退货、索赔甚至诉诸于法律，对于企业来说，客户的投诉有百害而无一利。

答案:错产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？多选（

）

答案:顾客的需求没有了解透彻

;产品带给顾客利益解释不清楚;过多使用专业术语，顾客听不明白

运用开放式问题的主要目的是？（

）

答案:

聊天，和顾客拉近关系

;

搜集有关客户情形和环境的资料

;

发掘需要/扩展已提供的信息

;

鼓励客户详细阐述他所提到的话题在成交后，以下做法中不正确的是（

）

答案:

再次强调产品的特性和利益。探索需求的三步骤先后次序标准是（

）

答案:观察

聆听

询问

顾客初次来店，推荐商品时，在价格方面，通常我们推荐哪个价位的比较合适？（）

答案:

中端价位产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分别是：(）

答案:特点，优点，利益

客户异议的处理流程可以简单地归纳为：（）

答案:

理解－证据－询问

克服客户异议应该具有的不正确态度是：（

）

答案:不预理睬

在接待顾客的过程中，始终贯穿其中的要面对的问题就是客户异议，客户异议体现的客户的表现不正确的是（

）

答案:不满客户异议处理的原则有

答案:做好准备工作;选择恰当的时机;不与客户争辩一般来说，客户对于产品方面的知识越少，越不容易导致异议产生。

答案:错在实际销售过程中，客户对销售品的服务异议主要有

答案:销售人员未能向客户提供足够的产品信息和企业信息;没能提供客户满意的服务;对产品的售后服务不能提供一个明确的信息;不能得到客户的认同客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的

答案:产品异议客户听完销售介绍后常常以“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的”等方式提出异议，这属于客户的

答案:财力异议专业网站的优点在于以专业眼光看行业，具有借鉴下，企业间可对比。

答案:对收集客户信息，主要从服务区域、销售能力、发展潜力这几个方面来描述客户特征

答案:对客户消费时使用银行卡、会员卡、积分卡等，可以帮助企业通过客户的消费过程收集到更多的信息。

答案:对为避免销售人员离职导致客户流失，企业的客户档案应由多个部门共同管理。

答案:错企业的客户档案最好交由业务人员进行针对性管理，否则将给公司带来巨大损失。

答案:错下列适用于电话追踪的情形有（

）

答案:产品或服务不复杂;客户较分散;市场竞争较激烈的情境在进行客户分类时，常用的关键字段有（）

答案:规模;纳税额;销售额;信用评级客户档案管理的原则有哪些？

答案:集中管理;动态管理;分类管理在获得客户资料的方法中最具有权威性的是

答案:权威数据库客户信息的外部获取渠道不包括。（

）

答案:本企业的网站情感较丰富喜欢被重视的客户群适用于电话追踪。

答案:错客户追踪的反馈修正要遵循（）原则

答案:及时原则;完整原则;准确原则（

）追踪适用于有较强主见不喜被打扰的客户群

答案:邮件追踪现场追踪的优点在于客服人员与客户面对面交流，可以及时互通信息，交互性强，容易取得客户信任。缺点就在于不能直观展现公司的产品和服务。

答案:错实施温情追踪，要求客服人员必须对客户的情况做深入的了解，掌握客户兴趣、禁忌、生日和社会关系网等信息，适时对客户进行慰问沟通，使客户产生一种被尊重被爱的友谊之情，增进双方的理解。

答案:对一般而言，企业客户规模越大，电话追踪使用频度就越小。

答案:对电话追踪的优势在于

答案:低成本;及时交互客户追踪的方法有

答案:电话追踪;邮件追踪;温情追踪;现场追踪客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通从而建立合作关系的过程。

答案:对在与客户的沟通接洽中，企业产品和服务的不足会被客户直接反馈给企业，便于企业及时改进。

答案:对有效的客户追踪工作包含三个要素：

答案:针对性;主动性;沟通性在实际工作中，是否能够根据具体的工作任务，选择恰当的渠道去收集客户信息，关系到客户信息的准确性以及客户信息的广度和深度。

答案:对对于行业内部所召开的会议或者论坛，企业应积极参与，这是传上来获取客户信息的重要内部渠道。

答案:错企业应对核心客户的档案重点关注，而对其它中小客户也应密切关注。

答案:对所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。企业对于客户档案一般（

）更新一次。

答案:3个月到1年客户信息档案的管理应该由具有一定调查分析能力，并能掌握业务全局的专任负责。

答案:对要在已有资料的基础上随时更新客户档案。

答案:对不用定期修订核查客户档案工作。

答案:错关注大客户和最差客户，利于企业产生最大化利润并降低企业风险。

答案:对下列属于客户档案管理的内容有（

）

答案:客户基础资料;产品结构;市场容量;经营业绩建立客户档案需要借助于CRM系统。

答案:对收集客户的交易状况，主要看客户的销售业绩。

答案:错公司跟踪记录表需要记录客户编号、负责人、成立日期和记录时间。

答案:对建立客户档案的步骤？

答案:设计客户跟踪记录表;跟踪客户，收集信息;填写客户信息，建立档案客户可通过专业机构获得客户信息。

答案:对权威数据库是获取客户信息的重要渠道。

答案:对可以通过老客户的介绍来开发新客户。

答案:对建立客户数据库是完善客户信息数据的第一步。

答案:错如何建立高质量的客户信息数据？

答案:公司领导重视;部门协调合作;加强客户信息采集;开展信息培训展览上无法获得具体和丰富的客户资料信息。

答案:错搜索的优点是信息量大，覆盖面广。

答案:对在获得客户资料的方法中容易带有主观色彩的是

答案:老客户开放式的提问是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”。

答案:错封闭式问题会占用很多时间，谈话内容容易偏离主题。

答案:错年龄、服饰、语言都是观察客户的角度。

答案:对如何介绍解决方法和产品特点

答案:根据客户信息，确认需求;总结满足客户需求的方式;介绍方案和产品特点;就每个方案和产品的功能征得客户同意观察客户的角度有哪些？

答案:年龄;服饰;语言;行动下列哪项不属于成功的讯号？

答案:眉头紧锁哪种接近客户的方法难度小，较轻松，是销售人员最渴望的方法？

答案:介绍接近法哪种接近客户的方法在使用时特别要注意扮演各种角色，分析客户的爱好？

答案:展示接近法销售员对客户说：“先生，如果一台电脑可以让你一年节约10000元，你会不会考虑呢？”，请问销售人员用的是哪种接近客户的方法？

答案:利益接近法遇到烦躁客户，应该怎么处理？

答案:要有耐心，温和的交谈电话沟通前要准备推荐给企业的产品的相关资料。

答案:对电话沟通目标是签订合同。

答案:错企业名称、地址、电话等是电话沟通需要准备的基础资料。

答案:对树立良好的心态是做好电话沟通准备的第一步。

答案:对电话营销需要准备的硬件设备有？

答案:电话录音设备;计算机;耳麦;电话机在谈判中应时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。

答案:对最佳的谈判是一味的满足客户的需求。

答案:错实施谈判时，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。

答案:对在实施谈判时，期望值越高，谈判结果就越不理想。

答案:错避免陷入感情欺诈的措施有？

答案:回避;聆听;表达意见塑造职业化的个人形象是做好客户接待的重要准备。

答案:对下列哪项为消费者对服务的基本要求？

答案:可靠度;专业度;尊重度;参与度接待前准备工作的标准？

答案:了解客户信息、需求;明确自己该做什么;要让客户短时间对你产生信任客户接待的准备中，如何打造开场白？

答案:友好的问候;积极的响应;郑重的交换名片;寻找共同话题封闭式提问不利于收集信息，容易让对方紧张，反感。

答案:错“您是什么时候购买的呢？”这是一种选择性提问。

答案:错“您的意思是想更换产品，是这样吗？”这是一种关闭性提问。

答案:对倾听出现障碍的原因是偏见和心理干扰。

答案:对如何表明你正在听？

答案:目光交流;肢体语言;感兴趣的语调从否定到肯定的赞美效果不好。

答案:错具体的赞美比笼统的赞美更有效。

答案:对赞美的话没有直接对对方说，却能让对方知道，这是一种间接赞美的方式。

答案:对为了让客户高兴，可以对客户过度赞美。

答案:错赞美的话语要表达准确，不能偏离事实。

答案:对与同性握手时，只需伸出右手，和对方紧紧一握就可以了。

答案:对与异性握手时，先用右手握住对方的右手，再用左手我住对方右手的手背。

答案:错在沟通中最好不要出现用食指点指对方的手势。

答案:对在很多场合点头微笑，是销售最好的肢体语言。

答案:对在与客户沟通中可使用的符号有哪些？

答案:语言符号;表情符号;肢体符号;心理符号在和客户电话沟通中应使用合适的音量。

答案:对在和客户沟通中应该实话实说，可以说“我不能”、“我不会”。

答案:错在和客户电话交流中自己的语速应该比客户慢。

答案:错正确的电话服务语气应该是温和的。

答案:对电话服务用语的原则有？

答案:用词积极;善用“我”代替“你”;在客户面前维护企业形象在书面沟通中尽量保持形式的统一性。

答案:对在书面沟通中尽量不使用图表。

答案:错书面沟通的障碍是间接性、单向性。

答案:对书面沟通是一种比较经济的沟通方式。

答案:对书面沟通的要素有（）

答案:沟通目的;沟通内容;沟通形式;沟通风格书面沟通的特点

答案:从容;准确;可信;流传久远下面不是书面沟通形式的是（）

答案:电话要求承诺与缔结业务关系时需要注意？

答案:重提客户利益;提议下一步骤;询问是否接受二次拜访时的开场白结构是？

答案:确认客户的需求;介绍本公司产品或方案的重要特征和利益点;约定时间;询问是否接受二次拜访时应该把营销者定位于？

答案:专家型方案的提供者;问题解决者运用询问术时应注意？

答案:采集信息;设计问题;及时总结下列哪些属于开场白的结构？

答案:提出议程;肯定客户价值;时间约定;询问是否接受陌生拜访之前对客户角色的定位应是？

答案:导师;讲演者“营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？

答案:破冰下列哪些属于电话异议的处理技巧？

答案:采取积极的态度;认同和分享客户的感受;学会倾听;要求行动下列哪项属于常用的开场白类型？

答案:相同背景法;缘故推荐法;孤儿客户法下列哪些属于打电话的好习惯？

答案:若商谈事项很多，应事先告知对方;让客户知道你在干什么;信守对通话方所做出的承诺;等对方挂断后再挂电话“李总，你好，我是＊＊证券公司的小赵，您在半年前做最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我的帮助？”请问此开场白属于？

答案:孤儿客户法下列哪项不属于打电话的好习惯？

答案:电话一响马上就接哪种接近客户的方法在使用时销售人员需要抱着学习、请教的心态？

答案:求教接近法哪种接近客户的方法不能使用频率过高？

答案:赞美接近法对想试一试的客户，要提供周到的服务

答案:对对有依赖性的客户不能施加压力，要态度温和

答案:对年龄、服饰、语言都是观察客户的角度

答案:对对男士的接待而言，皮鞋、着装、公文包等都应该注意和环境的谐调。

答案:对接待前的开场白能够给客户接待带来好的开始。

答案:对客户接待前做到标准化，可以给客户以专业的印象。

答案:对下列属于客户对服务的基本要求的是（

）

答案:可靠度;有形度;响应度;专业度喝咖啡时，客户享受曼妙的音乐，沉浸在柔和的灯光中，心灵得到治愈，这是客户的便利需求。

答案:错客户需求是一直不变的。

答案:错引导客户需求可以以各种方式，只要达到客户成交就可以了。

答案:错了解客户需求的时候应该注意（

）。

答案:换位思考;倾听;提问;复述下列属于客户需求的基本类型的是（

）。

答案:信息需求;环境需求;便利需求;感情需求客户说话方式比较激烈时，你可以与客户据理力争。

答案:错深入了解客户需求可以帮助企业做出正确决策。

答案:对有针对性的提问可以有效了解客户需求。

答案:对客户需求包括隐形的需求和明确的需求。

答案:对书面沟通适合于非正式场合。

答案:错选择恰当的客户沟通风格关系到商务交易的成功。

答案:对客户的沟通风格没有什么差异。

答案:对下列属于客户的沟通方式的是（

）。

答案:非语言沟通;环境语言;书面沟通企业抵押物无关紧要，无需过多关注。

答案:错华为将手机产品分为P系列、MATE系列、畅玩系列这是客户细分的典型运用。

答案:对客户细分对规模较小的企业意义不大。

答案:错根据客户的购买金额大小及购买频次进行细分属于根据消费者行为细分。

答案:对下列属于客户细分内在属性的有（

）。

答案:爱好;购买动机;收入ABC分类法中（

）类客户是重点

答案:A客户分析重点工作不包括（）

答案:气候环境下列哪项不是分析客户信息的目的（）

答案:获取客户隐私客户细分的标准有很多，包括()

答案:客户的价值下面符合金字塔客户细分理论的观点的是

答案:企业资源的分配应根据客户为企业所创造的价值进行安排与分配潜价值客户的当前价值低，潜在价值高。

答案:对次价值客户的当前价值低，潜在价值高。

答案:错高价值客户的当前价值和潜在价值都很高。

答案:对下列属于VIP客户的特征的是（

）。

答案:购买数量大ABC分类法中（

）类客户是重点。

答案:A客户经营的重点是抓住铁质客户的培育。

答案:错大学生这个群体对金银首饰专卖店来说是白金客户。

答案:错下列属于客户金字塔理论中的内容的有（

）

答案:客户数量;客户利润;资源投入根据当前价值和客户潜力，可以将客户划分为以下类型（

）

答案:白金客户;黄金客户;铁质客户下列属于客户细分外在属性的有（

）。

答案:企业客户;政府客户;个人客户客户价值指标的选取只考虑定性方法就可以了。

答案:错衡量客户价值指标的选取应该体现可操作性。

答案:对不同客户的价值没有什么差别。

答案:错以下属于客户价值中的潜在价值的内容的是（

）

答案:忠诚/信任;信用以下属于客户价值中的当前价值的内容的是（

）

答案:毛利润;购买量;服务成本客户信用从A到D，客户信用变得越来越高。

答案:错C类可以可以用先款后货的信用政策。

答案:对A类客户应该给与最紧的客户信用额度。

答案:错客户信用评估时应该着重关注客户信用风险。

答案:对不同的客户应该给与同样的客户信用政策。

答案:错支付能力是客户信用评价的重要依据。

答案:对客户信用管理的事后阶段主要任务是客户信用等级评估。

答案:错有些客户评估环节重要应该赋予较小的权重。

答案:错客户信用管理的阶段划分为（

）

答案:事前;事后;事中下列属于客户信用指标评价的内容的是（

）

答案:客户信用等级评估;控制销售中的信用风险;解决客户账款逾期的问题通过暗自观察进行调查可以为了达到调查目的，采取各种途径和手段都是容许的。

答案:错实地调查是客户信用调查的有效方式。

答案:对当今数据化时代，可以通过大数据对客户进行客户信用调查

答案:对以下属于客户信用调查的途径的是（

）

答案:银行;资信调查机构;行业协会以下属于客户信用调查的流程的是（

）

答案:目前调查目的;确定调查目的和方式;撰写调查报告;确定调查方式客户信用调查的能力的内容是指客户的诚信程度。

答案:错客户信用管理应建立组织保障。

答案:对客户信用应该自下而上进行。

答案:错下列属于公司客户信用调查的内容的是（

）

答案:品格;担保物;企业自身情况拟定信用调查内容应考虑的内容（

）

答案:客户信用调查的时机;客户信用变化客户信用调查直接关系到企业的经营管理成败。

答案:对经济大环境比较好时，比经济环境差时客户信用状况好

答案:对客户信用调查的时机选择没有必要。

答案:错下列属于客户信用变化的描述是（

）

答案:资金突然短缺;客户付款时间变化;采购订单调整;客户营业状况出现变化下列属于非常有必要进行客户信用调查的是（

）

答案:客户经营状态恶化;订单减少;即将达成第一笔交易时在客户信用调查完成后，只需口头汇报，无需编写客户信用调查报告。

答案:错市场经济条件下，企业间的竞争某种程度上是对客户资源的争夺。

答案:对客户信用分析关系到企业经营的成败。

答案:对在下列（

）情况下有必要进行客户信用管理。

答案:公司客户拖欠额度加大;公司客户违约增多;公司信用度下降下列属于客户信用管理的目标的是（

）。

答案:降低赊销风险;减少坏账损失;对客户情况进行动态跟踪长期和短期债务的偿还能力跟企业是否违约没有关系。

答案:错客户经营状况在不同时期是一直稳定的。

答案:错对客户经营状况的分析关系到在整个生命周期内客户带给企业价值的大小。

答案:对下列（

）属于客户盈利能力分析

答案:资产净利率;销售净利率客户经营状况分析应该关注客户的（

）

答案:收益性;安全性;成长性客户第三方交易平台的数据比企业内部交易方式获取的数据更准确。

答案:错对于交易额度下降的客户无须跟进。

答案:错客户交易状况分析会影响客户账款回收。

答案:对下列（

）属于客户交易信息的分析内容。

答案:分析客户交易总量下列（

）是客户交易信息企业的内部获取渠道

答案:从公司财务部获取资本实力雄厚的企业比资本实力弱的企业，客户信用状况更弱

答案:错经济衰退时，经济状况恶化，更有可能发生企业违约。

答案:对下列关于客户抵押物分析中正确的选项有（

）

答案:抵押物在经济状况比较差的情况下价值有可能缩水;提供可靠的抵押物能增加客户信用以下（

）属于客户6C分析的内容。

答案:品德;经济状况;资本寻找客户之前进行产品和服务的情况分析，可以更好掌握客户的购买需求，有利于更好开发客户。

答案:对精准地了解产品和服务所针对的客户人群，才能找到客户在哪里

答案:对中心开发法就是名人介绍法。

答案:对资料搜寻发是推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找潜在客户的方法。

答案:对潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。

答案:对会议营销的目的有（

）

答案:集中目标客户，现身说法，制造销售热潮;产生阶段销量最大化;和客户进行双向沟通，培养客户忠诚度，建立良好的口碑宣传;搜寻客户档案，为数据库营销奠定基础潜在客户的寻找路径主要有（

）

答案:朋友和熟人;利用关系链;有影响的人和组织;无竞争关系的其他销售人员下面的做法属于客户竞争者分析的是（

）。

答案:学习竞争者开拓客户的方式从客户关系管理的角度，华为公司的成功是因为（

）

答案:目标客户开发的成功下面（

）是寻找潜在客户的正确途径

答案:有针对性的关联客户寻找争者分析的目的在于估计竞争对手可能采取的战略和反应，有效确定定自己的客户开发

答案:对客户资源的开发仅仅只考虑自己的策略就行了，不用考虑竞争者。

答案:错小米线上营销的成功，可以归功于用互联网获取网上客户。

答案:对客户开发时应该（

）。

答案:分析你的竞争者开发策略客户渠道解决的就是客户在哪里。

答案:对客户渠道是否多元化和客户规模的扩大没有关系。

答案:错（

）是线上客户渠道

答案:微博活动;头条号关注;扫二维码关注（

）是线下客户渠道

答案:实体商店;展会渠道;交易会客户环境分析包括微观环境和宏观环境分析。

答案:对下列现有客户中（

）可能根据现有客户寻找新客户，效果较好

答案:理财高手;爱车达人;都市白领;网络新贵下列（

）属于现有客户构成分析中个人特征分析的内容

答案:年龄;购买能力;兴趣爱好分析客户来源的微观环境的内容有

（

）

答案:供应商;零售者;顾客分析产品和服务所面对的营销环境没有必要。

答案:错分析产品和服务的定位有利于把握产品所面向的消费层次。

答案:对以下属于产品和服务的分析内容的是（

）

答案:产品功能;产品给客户带来的利益下列属于分析产品和服务的步骤的是（

）

答案:熟悉产品和服务;确定产品和服务的定位;定位人群中去寻找突破关系链条法就是围绕着喝客户有关的关系人物、关系事件来展开的方法（

）

答案:对（

）属于寻找客户的外部检索方式

答案:竞争对手调查;环境调查;专业展会

（

）属于寻找客户的内部检索方式

答案:职工查询表;企业客户名册;企业财务部财务信息会议营销的实质是以专家顾问的身份对意向客户进行关怀和隐藏式销售。

答案:对会议营销也叫数据库营销、服务营销。

答案:对按会议内容分类，会议营销可以分为（

）

答案:联谊会;大型人才招聘会;培训会;有社会影响力的专题研讨会网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分。

答案:对中心开花法的理论依据是社会学中的“顺从”理论。

答案:对中心开花法的缺点有（

）

答案:“中心人物”难以确定;“中心人物”起决定性作用;风险大;依赖于中心人物中心开花法的优点有（

）

答案:推销人员只需集中精力做好中心人物的推销工作;利用中心人物的名望和影响力提高商品的声望和美誉度;避免了推销人员重复地向每一位潜在客户进行宣传和推销;节省了大量的时间和精力资料搜寻法在我国和西方国家的使用情况没有区别。

答案:错资料搜寻法的技巧包括（

）

答案:养成收集相关行业信息的习惯;多参与本行业的各类交流活动;有意识的留意媒体信息有影响的人物是指那些因其地位、职务、人格而对周围的人有影响的人。

答案:对寻找潜在客户的有效途径之一，就是通过无穷的关系链寻找潜在客户。

答案:对朋友和熟人中蕴含着丰富的潜在客户资源。

答案:对从购买类型来分，潜在客户可分为（

）

答案:新购;重购;更新购买热客是多长时间内可能订货购买的潜在客户

答案:一个月内可能订货企业实施客户关系管理就是买一套CRM系统。

答案:错客户关系就是人际关系

答案:错企业实施客户关系管理的意义主要有（

）

答案:能降低企业维系老客户和开发新客户的成本;能降低企业与客户的交易成本;能给企业带来源源不断的利润;促进增量购买和交叉购买影响客户关系类型的主要因素有（

）

答案:联系的媒介;联系的频率;联系的内容;联系的成本客户关系的类型包括（

）

答案:基本型;被动型;负责型;能动型销售人员把产品卖出去就不再与客户接触的客户关系类型是（

）

答案:基本型客户关系管理的概念最初由谁提出（）

答案:GartnerGroupCRM是指（）

答案:客户关系管理CRM的运营系统主要关注企业的（）

答案:客户关系CRM更适合下面（）开展工作所用

答案:客户服务人员客户关系营销是以企业与客户间的合作协同为基础的战略课程。

答案:对客户关系营销就是人际关系营销。

答案:错客户关系营销的三个层次包括（

）

答案:一级关系营销;二级关系营销;三级关系营销客户管理的任务主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面。

答案:对客户管理的内容包括（）

答案:营销过程管理;客户状态管理;客户成本管理客户关系管理就是CRM系统的运用。

答案:错客户关系管理产生的原因有（

）

答案:企业营销观念的演变;企业内部需求的拉动;技术推动考察期是客户关系的快速发展阶段。

答案:错客户关系的生命周期是一个客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程。

答案:对稳定期是关系发展的最高阶段，在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段的特征有（

）

答案:双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入;大量的交易客户生命周期可分为（

）

答案:考察期;形成期;稳定期;退化期任何企业建立的客户关系都是相似的。

答案:错客户关系就是客户与企业之间的利益关系。

答案:错客户关系就是人际关系。

答案:错客户关系的管理意义有（

）

答案:降低企业维系老客户和开发新客户的成本;降低企业与客户之间的交易成本;给企业带来源源不断的利润;促进增量购买和交叉购买客户一旦成为忠诚客户就不可能再流失。

答案:错客户就是顾客，都需要提供优质服务。

答案:错客户的价值包括（

）

答案:历史价值;当前价值;潜在价值从企业与客户之间的关系可分为（

）

答案:零售型客户;渠道客户;商业型客户;内部客户下列是永辉超市的客户的是（

）

答案:消费者

;永辉的的职工红旗连锁的外部客户是（

）

答案:个人消费者

客户的状态不包括(

)

答案:终生客户商业型客户

答案:是指购买企业的产品或者服务是为了产品再增值从企业与客户之间的关系将客户进行分类，客户有

答案:商业型客户目标客户是指

答案:是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群客户价值的衡量标准是（）

答案:客户终生价值在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

答案:企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

答案:客户终身价值客户的潜在价值是指（

）

答案:客户对于自己的购买行为作出评价，然后影响其他新客户的行为，从而为本企业带来的客户价值增值已经拥有较多客户的企业更容易获取新客户。

答案:对客户是企业的利润源泉。

答案:对客户的价值就是客户直接购买的价值。

答案:错客户的信息价值是指（

）

答案:提供客户需求信息;提供竞争对手信息;提供客户满意度信息客户的价值主要体现在（

）

答案:利润;聚客效应;信息价值;口碑价值客服人员需要较强的记忆能力。

答案:对客户服务人员的职责是为企业建立一个“人和”的环境。

答案:对任何人都可以成为客户服务人员。

答案:错客户服务人员的基本能力要求包括（

）

答案:沟通能力;注意力和观察力;应变能力;分析判断能力客服人员的心理素质要求主要包括（

）

答案:自信心;挫折承受力;积极心态;情绪控制和管理客户的不同状态之间是不可转化的。

答案:错现实客户包括（

）

答案:初次购买客户;重复购买客户;忠诚客户客户的状态包括（

）

答案:潜在客户;目标客户;流失客户;现实客户潜在客户是（

）

答案:对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的将买购买者企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（

）

答案:目标客户客户服务都是要收费的。

答案:错客户服务是在固定地点提供服务。

答案:错按服务的地点分类，客户服务有（

）

答案:定点服务;巡回服务按服务流程分类，客户服务可以分为（

）

答案:售前服务;售中服务;售后服务按服务性质分类的客户服务是（

）

答案:技术性服务目标客户是指（

）

答案:是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。

答案:错客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。

答案:对下列属于售前服务的是（

）

答案:开展宣传推广;销售环境布置;提供多种方便;提供咨询客户服务的重要性有（

）

答案:全面满足客户需求;扩大产品销售;塑造企业形象;提高企业竞争力客户服务是指（

）

答案:企业为满足客户需求而实施的;所有与客户接触或相互作用的活动;其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织。

答案:对客户就是顾客

答案:错客户是（

）

答案:购买产品的个人或组织案例分析题:小熊在线的客户经营术

小熊在线的生存哲学很明确:留住客户的心。创始人兼CEO张睿是一个“怪人”，怪就怪在和很多互联网公司的老板相比，他既没有马云、郭凡生等人的侃侃而谈，也没有李彦宏、丁磊等人的雄才伟略，但他却有自己的原则:不接受大规模融资，只是几个熟识的朋友给一些赞助。很难想象在这样一个浮躁的年代，这样一个“烧钱”的行业，张睿能以“零成本”做起一个网站，并且延续至今发展成为国内最好的资讯门户网站之一，他的秘诀是什么?

“当时的域名和空间都是别人给的，我基本，上没花什么钱，但却倾注了很多的心血。”张睿说。正因为如此，在以后的时间里不管有多少风险投资来找他谈融资问题，也不管多少公司向他表达过并购的意向，他始终不为所动。1.专业用户的聚集地

大多数资讯网站都会增设IT资讯以外的其他论坛,如交友论坛、闲聊论坛等，还有一些靠更新社会及娱乐新闻来吸引大众眼球。

与此不同的是小熊在线的40多个分论坛，在这里你找不到交友论坛，也找不到大众娱乐新闻。正因为小熊在线的专业吸引了大批专业人士的青睐。假如你的电脑出问题了或是你希望有人为你推荐数码相机，只要你把问题贴到论坛上，不超过5分钟肯定有人回复。从不会让你有受冷落的感觉，这也是小熊在线经常在线人数超过3000人的一个重要原因。

小熊在线90%以上的用户都是IT专业人士。张睿向记者表示，论坛是一个个人参与度很强的平台，小熊在线不是欢迎所有的用户，而是欢迎那些对硬件等产品感兴趣的用户，小熊与其他资讯网站的不同就在这里。其他网站可以通过设置论坛来吸引大众用户群的关注，而小熊在线只希望聚集专业人群。

小熊在线论坛65%以，上的发帖是关于硬件类的讨论。在广大用户与版主的共同维护下，这里已经成为了新产品、新技术、新经验的发源地。

除此之外，小熊在线还通过论坛发起过多次捐助活动。比如，2004

年一名退伍军人做肝脏移植手术，小熊在线通过论坛发起并筹集了6万元的捐款;在2004年年底印度洋海啸灾难中，小熊在线共筹集了3万元捐献给海外。2.省钱的“一站式”服务

小熊在线可以为用户省很多钱，这来自小熊在线所提供的服务。在用户选择产品时，小熊在线会把与产品相关的信息先筛选一遍，选出对用户有价值的产品信息并呈现给用户参考。

例如，用户要买一款价格在3000元左右的数码相机，小熊会告诉用户能够选择的种类有哪些;多少

价钱可以买到以及在哪里可以买到;如果用户在外地，小熊还会提供一些用户所在地的相关产品信息。

小熊在线还会为外地用户提供最快捷的服务。比如用户想买某款数码相机，而此款相机只有在北京才能买到，用户只要将产品需求信息贴到网上，小熊在线便会在最短的时间内为用户买到最便宜的相机。小熊在线的这种无距离式服务得到了大批外地(北京以外)用户的好评。

无距离式的服务为小熊在线积累了大批的用户，于是小熊电子商城在用户的企盼中诞生了。通过小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息后再花时间选购产品的时间。最重要的是，小熊的产品真的是物美价廉。

目前，小熊电子商城已经建立了一套完善的从产品价格查询一

产品评测讨论区一购买的

“一站式”服务体系。用户只要轻轻一点感兴趣的产品，该产品的所有信息都会罗列出来，比如与其他产品的比较，具体价格是多少，网上买的价格是多少，线下的价格是多少，网上商铺的信誉度如何，哪些线下商店卖这款产品，用户对这款产品的评价和使用体验，等等。这种“一站式”的服务方式为小熊在线留住了更多的用户。

电子商务部门负责人张凉说，来小熊电子商城购物的网友大都是抱着对小熊的信任来的，他们觉得在小熊买东西放心。每年电子商城的销售额超过2000多万元，但是小熊并没有拿这个作为盈利点，赚的钱刚刚够电子商城十几个员工的工资。3.留住年轻的心

小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。对于小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一，如今“校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻维护着自有的纯真和率直。

小熊在线通过举办校园音乐大赛、校园创意大赛等活动吸引了一批年轻的用户，为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。当然，利用各种活动的举办，小熊在线在校园里赚足了人气，成为学生谈论的热门网站之一。

小熊在线对潮流的把握，对当代大学生生活的关注，抓住了很多年轻的心。请回答:小熊在线实现客户忠诚的策略有哪些?

答案:首先，小熊在线打造专业用户的聚集地。小熊在线的40多个分论坛，在这里你找不到交友论坛，也找不到大众娱乐新闻。正因为小熊在线的专业吸引了大批专业人士的青睐。假如你的电脑出问题了或是你希望有人为你推荐数码相机，只要你把问题贴到论坛上不超过5分钟肯定有人回复。从不会让你有受冷落的感觉，这也是小熊在线经常在线人数超过3000人的一个重要原因。小熊在线90%以上的用户都是IT专业人士。小熊在线论坛65%以上的发帖是关于硬件类的讨论。在广大用户与版主的共同维护下，这里已经成为了新产品、新技术、新经验的发源地。

其次，提供省钱的“一站式”服务。小熊在线可以为用户省很多钱，这来自小熊在线所提供的服务。在用户选择产品时，小熊在线会把与产品相关的信息先筛选一遍，选出对用户有价值的产品信息并呈现给用户参考。小熊在线还会为外地用户提供最快捷的服务。无距离式的服务为小熊在线积累了大批的用户，于是小熊电子商城在用户的企盼中诞生了。通过小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息后再花时间选购产品的时间。目前，小熊电子商城已经建立了一套完善的从产品价格查询——产品评测讨论区——购买的“一站式”服务体系，为小熊在线留住了更多的用户。

再次，留住年轻的心。小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。如举办校园音乐大赛、校园创意大赛等活动吸引了一批年轻的用户，为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。当然，利用各种活动的举办，小熊在线在校园里赚足了人气，成为学生谈论的热门网站之一。小熊在线对潮流的把握，对当代大学生生活的关注，抓住了很多年轻的心。垄断忠诚

答案:垄断忠诚是指在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚。惰性忠诚

答案:惰性忠诚是指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。势利忠诚

答案:势利忠诚是客户为了能够得到某个(些)好处或者害怕有某个(些)损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为。转换成本

答案:转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。客户忠诚

答案:客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。影响客户忠诚的因素有哪些？

答案:影响客户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能够获得多少利益、客户的信任和情感、客户是否有归属感、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠诚度、员工对企业的忠诚度、客户自身因素等。客户是否忠诚有时是单一因素作用的结果，有些是多个因素共同作用的结果。客户忠诚的概念是什么？有哪些重要意义？

答案:客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。

客户忠诚能确保企业的长久收益、使企业收入增长并获得溢价收益、节省开发成本交易成本和服务成本、降低经营风险并提高效率、获得良好的口碑效应及客户队伍的壮大、为企业发展带来良性循环，保证了企业的可持续发展。客户忠诚能为企业节约服务成本。

答案:对维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

答案:错忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

答案:错客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。

答案:错影响客户忠诚的因素有(

)

答案:客户满意的程度;客户的信任和情感;客户的转换成本;客户自身因素评估顾客忠诚度可以从(

)去

判断。

答案:顾客重复购买次数;顾客对品牌的关注度;顾客对产品质量事故的承受能力;客户对价格的敏感程度影响客户忠诚的因素是(

)

答案:客户满意客户忠诚度一般是建立在(

)基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

答案:客户的满意度(

)是指客户对某一-特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一-种趋向。

答案:客户忠诚度客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（

）。

答案:垄断忠诚根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（

）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

答案:白金客户商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（

）。

答案:专职服务下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（

）

答案:良好的企业盈利率（

）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

答案:潜在客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（

）。

答案:附在实体产品之上的服务（

）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

答案:客户忠诚度在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（

）

答案:服务客户关系管理

答案:答：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户间，在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目的是吸引新客户、保留老客以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户关系管理产生的原因？

答案:答：（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）；（2）客户价值实现过程需求的拉动；（3）信息技术的推动。客户关系管理的基本功能

答案:答：（1）市场营销；（2）销售；（3）客户服务。客户关系管理的作用

答案:答：(1)降低成本，增加收入。(2)合理安排事物，提高业务运作效率。(3)保留客户，满足客户的个性化需求，以提高客户忠诚度。(4)通过对市场活动，销售活动的预测、分析，能从不同角度预测市场需求，有助于拓展市场。(5)通过客户数据，挖掘客户的潜在价值。(6)通过CRM系统记录工作日志，减少因人员变更而造成客户流失。(7)通过系统数据的综合分析，做出正确的市场决策和长远的计划。假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。

答案:对销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

答案:对关系营销认为产品是企业盈利的手段。

答案:错通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。

答案:对按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。

答案:错客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

答案:对消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。

答案:错只有大企业才需要实施客户关系管理。

答案:错客户经理的基本素质要求包括？

答案:品德素质;业务素质;人际沟通素质;心理素质客户关系管理产生的原因有？

答案:需求的拉动;管理理念的更新;信息技术的推动客户关系管理的基本功能有哪些？

答案:市场营销;销售;客户服务客户关系管理有哪些作用？

答案:降低成本，增加收入。;合理安排事物，提高业务运作效率。;保留客户，满足客户个性化需求。;对市场活动进行预测、分析和决策。CRM营销的核心是()

答案:以客户为中心从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以()为基础的。

答案:以客户为中心呼叫中心的CTI指的是()

答案:计算机电话集成CRM是指()

答案:客户关系管理CRM主要包括的三个要素是人、技术和()

答案:流程一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征。

答案:开发性对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

答案:客户满意,客户价值关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包().

答案:附在实体产品之上的服务为某手机公司设计一份问卷，要求如下：题型：1.开场白2.是非题3-5道3.选择题（单选或多选）5-8道4.开放式问题（5W1H）1-2道5.结束语题目总数量控制在10-15道以内。设计内容可以从以下方面选择：1.个人资料：性别、年龄、收入、职业……2.宣传方式：电视广告、报纸杂志、广播、网络、pop……3.购买频率和购买渠道4.定价5.偏好：包装、口味、效果、性能、服务……6.与竞品之间的比较7.意见与建议

答案:答：略客户开发

答案:答：业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。潜在客户

答案:是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力,可以把潜在客户转变为现实客户。打电话前需要准备哪些工作？

答案:答：（1）收集客户的资料；（2）了解客户可能的需求；（3）找出关键人物；（4）理解客户的长远目标。拜访客户的基本步骤？

答案:答寻找客户-访前准备-销售准备-接触阶段-探寻阶段-聆听阶段-呈现阶段-处理异议-成交（缔结）-跟进。发掘潜在客户的方法？

答案:答：资料分析法：统计资料、名录类资料、报章类资料一般性方法：主动访问、邮寄宣传品、参加各种展览会和展示会、家庭拜访、在娱乐场所做宣传。什么是MAN?

答案:答：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。在激烈的市场竞争中,企业绝对不能满足于能够吸引多少客户,更重要的是能够留住多少客户。

答案:对对企业来说,重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素。

答案:对从客户关系管理的角度讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们。

答案:错客户关系管理就是企业只为对企业而言价值最大的客户提供服务。

答案:错以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

答案:错ABC分类法将客户分为哪几类？

答案:重要客户;一般客户;最后考虑的客户B2C客户的决策过程包括？

答案:了解;兴趣;评价;试验;购买决定打电话的常见错误有？

答案:抨击竞争对手;电话里谈论细节;不清楚负责人;在电话里与客户讨价还价打电话的过程包括？

答案:说明身份;说明目的;约请面谈;克服异议FFAB法则的B/F/A分别代表什么？

答案:总体利益;产品特性;每个特性的好处开场白有哪些方式？

答案:开门见山式;赞美式;好奇式;热情式;请求式SMART原则定制目标时，目标应该具备哪些特性？

答案:具体的;可衡量的;可完成的;现实的;有时间段的寻找潜在客户应遵循哪些原则？

答案:量身定制原则;重点关注原则;循序渐进原则缘故法包括以下哪些关系？

答案:亲戚关系;同事或同学关系;朋友关系;师生关系;老乡关系问卷调查一般有哪些题型？

答案:是非题;单选;多选;开放式问题一份问卷调查应该包含哪些信息？

答案:个人资料;宣传方式;购买频率和购买渠道;定价;偏好;与竞品之间的比较;意见或建议MAN原则的M/A/N分别代表什么？

答案:金钱;决定权;需求在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?()。

答案:采购管理根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中()约占客户总量的20%。

答案:重要型客户在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌()。

答案:服务著名经济学的2:8原理是指()

答案:企业的80%的利润来自于20%的老顾客对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于()

答案:商业价值和需求(

)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

答案:客户终身价值在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是()。

答案:慎重对待中小客户客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。

答案:预见性设计客户资料卡请根据课堂所学知识，设计一份客户资料卡(针对个人)。

答案:答：略客户销售构成分析

答案:答：统计分析各类客户各类客户中每类客户在企业销售额中所占比例，以及这一比重随时间推移变化情况。建档管理

答案:答：将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。客户信用评价标准5C的主要内容？

答案:答：“5C”首次由美国银行家罗伯特·爱德华于1943年提出的。他认为企业信用的基本形式应由品格(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions)构成。因这5个英文单词都以C打头，故称“5C”。(1)品格：企业和管理者在经营活动中的行为和作风，是企业形象最为本质的反映。(2)能力：仅次于品格的信用要素。能力包括经营者能力(如管理资金运营和信用调度等)和企业能力(如运营、获利、偿债等)。(3)资本：主要是考查企业的财务状况。一个企业的财务状况基本反映该企业的信用特征。若企业资本来源有限，或资本结构比例失调，大量依赖别人的资本，则会直接危及企业的健康发展。(4)担保品：许多信用交易都是在有担保品作为信用媒体的情况下顺利完成的，担保品成为这些交易的首要考虑因素。(5)环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素。企业偿还能力分析指标有哪些？

答案:答：（1）流动比率；（2）速动比率；（3）现金比率；（4）变现比率；（5）负债流动率；（6）资产负债率。建立客户信息档案的具体流程？

答案:答：（1）收集客户资料，建立客户档案卡，实行登记编号制。（2）分类整理客户档案。（3）将整理后的客户档案卡统一交给客户管理中心负责，客户管理中心既为新客户建立数据库，同时更新旧客户资料，并对客户数据库的使用和维护负责，完善客户资料，确保客户数据的真实、完整和时效。(4)将更新后的客户资料及时交予客服人员以及营销人员。(5)伴随着企业活动的开展，活动的实施者要将活动产生的效果反馈给客户管理中心，使客户数据保持更新，以备下次使用。建立客户信息档案的基本要求？

答案:答：（1）实用性（2）价值性；（3）完整性；（4）动态性；（5）保密性。一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

答案:对数据库营销以客户的满意率作为营销目标。

答案:对客户信用调查表里包括以下哪些内容？

答案:客户企业状况;客户管理人员状况;客户员工状况;客户装修情况以下哪些指标可以用来评价客户的偿还能力？

答案:流动比率;速动比率;现金比率;变现比率;负债流动率;资产负债率衡量客户经营能力的大小，常用哪些指标？

答案:经营手段的灵活性;分销能力的大小;资金是否雄厚;手中畅销品牌的数量;仓储能力和车辆、人员的多少信用分析的内容包括那几大方面？

答案:针对公司：业界动向；经营素质；评语；市场；财务状况;针对管理人员：负责人的素质；负责人的个人条件；负责人的评语；负责人的经营能力；负责人的资产;针对职员：士气；向上心；评语；工作态度；薪资等;针对投资者：资产信用5C标准分别指什么？

答案:品格（Character）;能力（Capacity）;资本（Capital）;担保品（Collateral）;环境状况（Conditions）客户档案分为以下哪几种类型？

答案:客户基础资料

;客户与本公司签订的合同、订单情况;客户的欠款还款情况

;与客户的交易状况;客户退赔、折价情况客户资料的类型有哪些？

答案:客户名册;客户资料卡;客户数据库客户资料卡使用时有以下哪些原则？

答案:动态管理;突出重点;灵活运用企业客户应该收集哪些信息？

答案:基础资料;客户特征;业务状况;交易现状最快速,成本最低的调查方法是()。

答案:网上问卷调查数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

答案:数据存储、数据处理、寻找理想消费者根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是()。

答案:一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户数据挖掘的技术基础是()。

答案:人工智能（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

答案:已失去客户挖掘客户需求的SPIN技巧包含哪四类问题？

答案:答：（1）S(SituationQuestion)指的是背景问题，即探询客户的业务现状的问题。（2）P(ProblemQuestion)指的是难点问题，即发现客户的问题、难点和不满。（3）I(ImplicationQuestion)指的是暗示问题，即任由这些难点发展下去会带来什么后果。（4）N(NeedPayoffQuestion)指的是利益问题，即解决了这些困难能给客户带来什么好处。大客户资料分析的内容？

答案:答：（1）流动资金率；（2）净利润率；（3）资产回报率；（4）汇款周期；（5）存货周期；（6）产品相关资料。大客户管理的作用？

答案:答：（1）通过大客户管理，保证大客户这一销售订单的稳定来源（2）通过大客户管理，使成功的应用经验在行业客户中产生最大辐射效应（3）通过大客户管理，发展大客户提高市场占有率（4）通过大客户管理，促使大客户需求成为企业创新的推动力（5）通过大客户管理，使大客户成为公司的重要资产，带来长期利益（6）通过大客户管理，实现企业与大客户的双赢大客户的特征有哪些？

答案:答：(1)购买次数频繁或单次数量多。(2)销售管理周期长。(3)对企业销售贡献大。(4)营销服务要求高。(5)长期合作较规范。(6)采购计划性强。(7)采购决策较复杂。(8)售后服务要求高。FAB法则

答案:FAB法则，即属性(Feature)、作用(Advantage)、益处(Benefit)的法则。用FAB法则介绍商品能让客户听懂商品介绍，给客户真实可靠的感觉，最终提高客户的题买欲望，使客户对产品有深入的认识。大客户

答案:卖方认为具有战略意义的客户。一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

答案:对在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

答案:错在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

答案:错需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

答案:对以下哪些是为大客户服务的主要表现？

答案:对客户热情、尊重、关注;帮助客户解决问题;迅速响应客户需求;始终以客户为中心;持续提供优质的服务;设身处地地为客户着想;提供个性化服务销售人员和客户的关系分为哪几种关系？

答案:局外人;朋友;供应商;合作伙伴在运用SPIN法则询问客户需求时，S/P/I/N分别代表什么？

答案:背景问题

;难点问题;暗示问题;利益问题我们可以通过哪些方法努力抓紧大客户？

答案:努力与大客户签订合作意向书;保持统一的价格和一致的服务水平;对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务;养成走访习惯，最好是分层次对口走访市场机会分析的内容包含哪些？

答案:机会分析;客户主要关心的问题;可提供的产品和服务;竞争对手分析;可利用的外部资源分析;行动计划分析客户目标时包含哪几种目标？

答案:客户关系目标;市场销售目标;客户满意度目标;战略合作目标我们能给大客户提供什么？

答案:降低综合采购成本;购买产品是否有足够的科技含量增加收益;避免浪费;提供工作效益;解决问题;无形价值大客户资料的分析指标包括？

答案:流动资产率;净利润率;资产回报率;回款周期;存货周期大客户管理战略的制定过程包括？

答案:公司经营分析，业务使命陈述;外部环境分析;内部环境分析;目标制定;企业战略制定;大客户管理战略的制定;确定大客户管理战略大客户选择标准包括哪些？

答案:客户的采购数量;采购的集中性;对服务水准的要求;客户是否希望与公司建立长期伙伴关系我们可以通过哪些元素确定是否为大客户？

答案:与本公司存在大订单，并至少有1-2年甚至更长的连续合约;对于公司的生意或形象，在目前或将来有着重要影响的客户;有较强的市场发展实力()是大客户的特征。

答案:采购过程较理性()不是实施个性化服务所必须的条件。

答案:良好的企业盈利率()是大客户销售的目的。

答案:获取企业长期、持续的收益以下哪个不是为大客户服务的主要表现？

答案:只有客户准备发生购买时才关注他与客户用“心”对话可以从那几个层次入手（）？

答案:物质层次;形象层次;服务层次;象征层次客户有哪些体验模式推荐（）？

答案:感情模式;节日模式;文化模式;美化模式;个性模式;多元化经营模式网络体验平台要注意哪些方面？

答案:创造富有表现力的内容;网络购物的体验设计;信息或数据的视觉化分析的设计;企业内部培训和交流的应用设计体验广告时应注意（）。

答案:挖掘新鲜体验元素作为主题;使广告感知化;使体验品牌化;筹划展示体验的活动;让顾客置身于广告中客户流失管理完全是面向流失客户的管理。

答案:错在激烈的市场竞争中,只有满意的客户,才不会“投靠”你的竞争对手。

答案:错极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

答案:对并非所有的流失型客户都值得挽留。

答案:对在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

答案:对处理客户的不满和投诉对企业有什么意义？

答案:客户抱怨能够引起企业重视;客户抱怨有助于提高企业美誉度;客户抱怨有利于企业不断进步;客户抱怨是企业创新的源泉如何考查和强化服务满意行为？

答案:赞许;奖赏;参与;职务提升如何训练服务意识？

答案:掌握服务理念;分析服务得失;测定服务意识服务质量的五要素包括什么？

答案:可靠性;响应性;保证性;移情形;有形性按服务的时序分为哪3种类型？

答案:售前服务;售中服务;售后服务产品品位满意包括哪3种品位？

答案:价格品位;艺术品位;文化品位产品功能满意包括哪3个方面的需求？

答案:物理功能需求;生理功能需求;心理功能需求产品的大质量概念包括？

答案:产品的内在质量;产品的外在质量;产品的服务质量产品的整体概念包括？

答案:核心产品;有形产品;附加产品;心理产品客户满意度的测试对象包括？

答案:现实客户;使用者和购买者;中间商客户;内部人员，如员工客户满意度的衡量指标有哪些？

答案:美誉度;知名度;回头率;抱怨率;销售力;敏感度;推荐率客户满意有哪几个层次？

答案:物质满意层;精神满意层;社会满意层客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()。

答案:产品的图纸客户满意的最基础层次是()。

答案:物质满意客户期望的服务质量可以用()来表示。

答案:客户让渡价值在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?()

答案:客户状态客户为什么要投诉,最根本的原因是()。

答案:客户没有得到预期的期望当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧。

答案:与客户据理力争在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()

答案:客户的期望和感知忠诚度：

答案:忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。如何防止客户流失？

答案:答：（1）调查客户流失原因，缓解客户不满；（2）对症下药”，争取挽回；（3）做好质量营销；（4）提高服务质量；（5）降低客户的经营成本；（6）加强市场监控力度；（7）与客户建立关联。如何提高客户忠诚度？

答案:答；（1）从思想上认识客户忠诚的重要性；（2）赢得高层管理人员的支持；（3）赢得企业员工的忠诚；（4）赢得客户的满意和信赖；（5）与客户随时保持有意接触，并留心发现他们的需求；（6）重视客户的意见，建立有效的反馈机制；（7）妥善处理好客户的抱怨；（8）从掌握的信息中分析客户的需求，开发适应客户需求的新产品。忠诚客户主要有哪些类型？

答案:答：垄断忠诚；惰性忠诚；潜在忠诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚；测量客户忠诚度的标准有哪些？

答案:答：（1）客户重复购买率；（2）客户需求满足率；（3）客户对企业产品或品牌的关注程度；（4）客户对竞争产品或品牌的关注程度；（5）客户购买时的挑选时间；（6）客户对价格的敏感程度；（7）客户对产品质量问题的承受能力；（8）客户对产品的认同度。外部客户忠诚对企业的价值贡献有哪些？

答案:答：（1）减少争取新客户的成本，节约企业的服务成本；（2）为企业带来价值优势；（3）促进企业收入增长；（4）形成客户推荐效应及波及效应；（5）提高对事故的承受能力。忠诚的客户来源于满意的客户；但满意的客户并不一定是忠诚的客户。

答案:对一般来说,客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

答案:错客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因