客服部经理职位说明书

客服部经理职位说明书职位概要：根据公司的发展战略和规划，协助总经理制定客户服务战略目标，拟订并推进实施目标和方案，完善和推进各类增值服务，提升客户满意度。工作职责：1、根据公司的发展战略和规划，协助总经理制定客户服务战略目标，拟订、分解、组织和实施部门年度方案，并推进达成目标；2、根据公司的业务目标推进已有客户的二次销售，对客服部跟进客户的年度销售目标负责；3、组织和监督客服人员对订单跟进过程的工作，负责订单执行过程中异常事故与客户相关内容的协调处理，确保对订单的生产进度反馈、订单交期的回复、客户自供物料质量状态、出货通知安排、异常反馈沟通等达到公司要求；4、负责产品打样供样输入和输出的管理工作，监督供样及时率和客户反馈及时率，监督跟进样板的审核、确认工作，新品生产包装bom表和样板提供及确认工作；5、指导和监督客户档案资料归档工作，如客户合同、授权文件、报价资料等的收集、整理，确保资料的完整性，并及时对归档文件期限提前预警；6、监督做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时组织清理呆滞货款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险；7、负责公司客户投诉处理的跟进与回复，及时与投诉客户沟通并安抚，对投诉处理的及时性和满意性负责；8、体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，与业务部和总经办保持及时畅通的沟通，负责公司客户满意度调查工作的组织，每年定期编制客户满意度调查和分析报告，持续改进服务质量，增强顾客满意；9、负责包材采购服务的提供，组织对供方的选择和定期评价，建立和更新包材《合格供方名录》；组织开展采购比价；10、组织客服人员对工厂内部运作的PMC部、生产部、物流部、技术部、品控部的相关核心工作进行考评，作为公司运作监控体系的重要组成部分参与运营监控工作；11、制定和完善部门工作管理流程和规章制度，加强团队建设，强化目标管理，完善员工激励机制和绩效考核体系，做好员工的绩效管理工作；12、完成总经办交办的其他临时性工作。工作权限：1、客户服务管理、采购管理和信息化资讯系统管理的战略规划与目标管理的建议权；2、与部门相关的工作流程及管理制度的增减及修订建议权；3、部门组织架构设置及人员编制的建议权；4、在公司规定权限范围内的部门人员增减、任免、岗位调整、薪资定级、考核和奖罚建议权，部门所辖员工工作指导、检查、监督权，及100元以内的奖罚决定权；部门下属人员薪资待遇知情权；5、公司规定权限内月度总销售情况知情权，对客户投诉处理、供样时限要求、客户订单底线交期等方面的决定权；6、顾客满意度管理系统的建议权；7、规定权限范围内部门发生费用的审核权；8、公司规定或赋予的其他权力。任职资格：1、性别：男、女不限；2、年龄：28-45岁；3、教育背景：企业管理及相关专业专科及以上学历；4、培训经历：接受过战略管理、市场营销、产品知识、产业经济、公共关系、合同法、经济法、财务管理、管理技能开发等方面的培训尤佳；5、任职经验：3年以上销售管理、客服管理相关工作经验；6、技能技巧（1）有较强的组织管理和领导能力；（2）良好的客户沟通能力；（3）丰富的客户管理经验，熟悉行业市场发展现状；（4）良好的口头表达和书面表达能力；（5）流利的普通话；7、品质、态度（1）正直、坦诚、成熟、豁达、自信；（2）工作认真严谨，积极进取，责任心强；（3）高度的工作热情，良好的团队合作精神；（4）较强的亲和力、沟通协调能力、思维能力、洞察力、应变力、谈判能力、计划与执行能力；（5）良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力；（6）能承受较大的工作压力。附：岗位工作考核指标说明8.1订单交期平均遵守率：满足客户需求的订单品种数÷当月生产完成的订单品种总数（以订单生效之日起核算，每月统计）正常平均交货期：半成品7天成品10天紧急货期：根据客户的需求，半成品3天内，成品5天内底线货期：根据与客户约定时限执行8.2客户投诉处理的及时性：客户投诉流程中规定时限内首次应办理的投诉处理的单数÷客户投诉总单数8.3对帐及时准确率：在规定期限内实际完成的准确对帐的客户数÷规定期限内需对帐客户数；8.4回款及时率：规定时间内应回款客户数÷当月应回款的客户总数工作依据：《打样供样工作流程和标准》、《订单接单交货流程》、《订单取消作业流程和标准》、《订单进度表管理