第四章-前厅销售管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第四章前厅销售管理第一节客房状况的控制第二节前厅销售的艺术与技巧第三节房价管理第四节客房经营统计分析第五节酒店收益管理第一节客房状况的控制一、客房的基本状态1.住客房（Occupied）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。2.空房（Vacant）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间3.走客房(Checkout)是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。4.待修房(OutofOrder)是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。5.保留房(BlockedRoom)是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。第一节客房状况的控制下列几种状况的客房，客房部在查房时，应注意掌握并通知总台:1.外宿房（Sleepout）是指该客房住客在外过夜而未回住宿。2.携少量行李房(OccupiedwithLuggage)是指住客房里没有行李或只有极少行李。3.请勿打扰房(DoNotDisturb)是指住客为了不受干扰，在门把手上挂上“请勿打扰”字样。4.双锁房(DoubleLocked)住客为了不受干扰，在房内把门双锁，用普通钥匙无法开启房门。第一节客房状况的控制二、客房状况显示方式客房状况显示是指将酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，随时全面、准确地显示出来的一项基础管理工作。酒店通常具有两种客房状况显示系统。客房短期状况亦称客房现状，该系统能够显示出每一间客房的当前状况。客房长期状况亦称客房预订状况，该系统能够显示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房态。第一节客房状况的控制客房状况显示方式：(一)计算机控制系统使用计算机管理的酒店，其客房各种状况分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预订和销售提供前提条件。(二)客房状况显示架这是未使用计算机管理采用手工操作的酒店显示房态的最主要、最基本的设备。酒店在前台接待处设有客房状况显示架，以使用各种符号和插入各种不同颜色卡片的方式来显示客房状况。第一节客房状况的控制三、客房状况的控制方法（一）有效运用客房状况表格1.客房状况日报表客房状况日报表是用来反映每日客房房间的占用、维修、离店、待售等的使用状况，是传递客房状况信息的重要手段。客房部应每日定时检查客房状况，弄清每间客房的现时状态，前厅部应及时核对客房状况日报表，保证电脑客房状况控制系统与客房状况日报表一致，预防出现错误的房态信息。第一节客房状况的控制第一节客房状况的控制第一节客房状况的控制2.客房状况差异表此表是反映记录总台显示的各种客房状况与客房部统计结果所存在差异的表格。当前厅部和客房部的房态报告出现差异造成房态不统一时，由两个部门采取行动找出差异的原因，及时更改客房状态，保证客房状况准确有效。第一节客房状况的控制3.客房状况调整表客房状况调整表能反映客房利用状况的变化和调整情况，填写该表既有助于接待处与预订处之间的信息沟通，也有助于总台随时掌握客房情况，积极销售客房。第一节客房状况的控制4.客房收入日报表客房收入日报表是依据房间占用数、住店客人数、房价等项目汇总而成的表格。在控制房态时，可以利用该表起到监督和辅助的作用。5.换房通知单有效使用换房通知单是保证客房状况准确的必要方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单，并通知相关部门。第一节客房状况的控制（二）加强客房状况控制信息沟通1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟通顺畅。2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。第一节客房状况的控制四、客房状况的转换与核对(一)入住(二)换房一种是由住客提出，另一种是酒店自身要求。第一节客房状况的控制换房服务操作程序：1.在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意。2.问清或解释换房原因。3.填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。4.更改住房卡或客房状况卡条相关内容。5.填写客房状况调整表。6.将换房原因记入客史档案。第一节客房状况的控制四、客房状况的转换与核对（三）退房（四）关闭楼层（五）核对房态第一节客房状况的控制第二节前厅销售的艺术与技巧一、前厅销售的要求（一）熟悉和掌握本酒店的情况（二）了解竞争对手酒店的情况（三）熟悉本地区的城市情况（四）掌握客人的心理需求（五）使用创造性的语言（六）具有优良的职业素养二、前厅销售的内容（一）销售酒店的形象（二）销售酒店的位置（三）销售酒店的气氛（四）销售酒店的无形产品（五）销售酒店的有形产品第二节前厅销售的艺术与技巧三、客房销售的程序(一)把握客人需求特点(二)介绍推销酒店产品(三)策略洽谈产品价格(四)主动展示客房商品(五)直接促成交易达成第二节前厅销售的艺术与技巧四、前厅销售的方法（一）重点突出客房商品的价值（二）坚持正面介绍以引导客人（三）给客人进行比较的机会（四）讲究语言艺术（五）对犹豫不决的客人多给予建议第二节前厅销售的艺术与技巧（六）采用适当的报价方式常用的报价方式有“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“夹心式”报价。“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。“鱼尾式”报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合推销中档客房。第二节前厅销售的艺术与技巧“夹心式”报价，又称“三明治式”报价。此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。此类报价强调提供的服务项目是适合于客人的，但不能太多，要恰如其分。这种方式比较适合推销中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。（七）恰当运用利益引诱法（八）注重推销酒店其他产品第二节前厅销售的艺术与技巧第三节房价管理房价是指客人住店所应支付的住宿费用，是客房商品价值的货币表现。它既是客房商品价值和市场供求关系的重要体现，又是客房成本、费用、税金和利润的综合反映。客房营业收入是酒店用以支付经营成本、创造利润的重要经济来源。与酒店市场营销定位及客源市场结构相一致的房价及其价格体系是酒店正常运转的基础。第三节房价管理一、客房价格的构成(一)标准房价（BackRate）标准房价又称为客房牌价、门市价、散客价，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。(二)商务合同价（CorporateRate）酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人在酒店的消费水平而定。第三节房价管理二、客房价格体系(三)团队价（GroupRate）团队价主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团队价格可根据旅行社的重要性和所能组织客源的多少以及酒店淡、旺季客房利用率的不同加以确定。(四)小包价（PackageRate）小包价是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还可以包括餐费、交通费、游览费等其他费用，以方便客人。第三节房价管理二、客房价格体系(五)折扣价（DiscountRate）折扣价是酒店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。(六)淡季价（SlackSeasonRate）淡季价是酒店在经营淡季所执行的客房价格。这种价格一般要在标准房价的基础上，下浮一定的百分比。以刺激需求，提高客房出租率。(七)旺季价（BusySeasonRate）旺季价是酒店在经营旺季所执行的客房价格。这种价格一般要在标准房价的基础上，上浮一定的百分比，以求得酒店的最大收益。第三节房价管理二、客房价格体系(八)白天租用价(DayUseRate)白天租用价是酒店为白天到酒店休息，不在酒店过夜的客人所提供的房价。白天租用价一般按半天房费收费，所以又称半日价，但也有一些酒店按小时收费。(九)免费价（Complimentary）为了促进客房销售，建立良好的宾客关系，酒店还为某些特殊客人提供免费房。这些特殊客人主要包括：社会知名人士、酒店同行、旅行代理商、会议主办人员等。酒店免费提供客房要严格控制，通常总经理才有权批准。第三节房价管理二、客房价格体系（一）外部影响因素1.社会政治、经济环境2.季节性3.供求关系4.竞争对手价格5.国家政策及行业法规的限定6.客人消费心理第三节房价管理三、影响房价制定的因素（二）内部影响因素1.地理位置2.投资成本3.定价目标4.经营方针5.服务质量第三节房价管理三、影响房价制定的因素（一）随行就市法随行就市法就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店客房价格的一种定价方法。这是酒店业中一种常见的以竞争为中心的定价方法。一般有两种方法：一是以酒店业平均价格水平或习惯定价水平作为酒店定价标准。二是追随“领袖企业”价格。第三节房价管理四、常用的定价方法（二）千分之一法千分之一法也称为建筑成本定价法，是根据建筑总成本来制定房价的方法。即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。其计算公式为：客房房价=（酒店建造总成本/酒店客房数）×1/1000例如，某酒店客房总数为800间，建造总成本为1亿美元，按照千分之一法计算房价：每间客房房价=100000000/800×1/1000=125美元/天第三节房价管理四、常用的定价方法（三）客房面积定价法客房面积定价法是先通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得的收入，从而确定客房价格。假设计划期内客房预算总数为y,计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r，则：第三节房价管理四、常用的定价方法例如，某酒店2009年9月份客房预算总收入为40000美元，该酒店客房总面积为2000平方米，预计客房出租率为80%，面积为20平方米的单人间客房价格是多少？第三节房价管理（四）赫伯特定价法赫伯特定价法也称为赫伯特公式法。这种定价方法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。其具体计算步骤：1.估计酒店总投资额。2.确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标利润额。目标利润额=总投资额×目标收益率3.估计酒店的税金、保险费和折旧。4.估计酒店的行政管理、水电消耗及维修保养、营销费用等。第三节房价管理四、常用的定价方法5.计算酒店经营总收入，即（2）+（3）+（4）。6.估计酒店各部门的利润（不含客房部）。7.计算客房部应获得的利润，即（5）-（6）。8.估计客房部营业费用。9.计算客房部应取得的营业收入，即（7）+（8）。10.确定客房预期销售量。11.计算客房平均房价。第三节房价管理（五）盈亏平衡定价法该定价法是指酒店在既定的固定成本、平均变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的客房价格，也就是酒店收支平衡时的客房价格。其计算公式为：客房价格=每间客房日费用额/（1-税率）第三节房价管理四、常用的定价方法其中，每间客房日费用额包括客房固定费用分摊额和变动费用的部分。客房固定费用日分摊额可依据不同类型的客房的使用面积进行分摊每平方米使用面积固定费用=全年客房固定费用总额/客房总使用面积×年日历天数×出租率客房变动费用总额可以按客房间数进行分摊：每间客房日变动费用=全年客房变动费用总额/客房数×年日历天数×出租率每间客房日费用额=客房使用面积×每平方米使用面积固定费用+每间客房日变动费用第三节房价管理四、常用的定价方法（六）需求差异定价法需求差异定价法是一种新的更有效的方法。差异定价策略就是根据客人不同的需求特征和价格弹性，对客人执行不同的价格标准。这种定价方法的每种房价都有其合理性，运用房价区分系统，酒店就能对它所有的客房进行收益管理。这种区别定价的缺点是它比其他的定价方法更难管理，要求酒店建立复杂的预订系统和收益管理系统。第三节房价管理四、常用的定价方法（七）成本加成定价法

成本加成定价法也称“成本基数法”。其基本定价方法是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价。其计算公式为：客房价格=每间客房总成本×（1-税率）按照这种定价方法，酒店客房价格可分三步来确定：1.估算单位客房产品每天的变动成本。2.估算单位客房产品每天的固定成本。3.单位变动成本加上单位固定成本就可获得单位产品的全部成本。全部成本加上成本加成额，就可获得客房价格。第三节房价管理四、常用的定价方法（八）目标收益定价法目标收益定价法是以成本为中心的定价法，它的出发点是通过定价来实现一定的目标利润，以期在一定时期内收回全部投资。其基本步骤如下：1.确定目标收益额。2.确定目标利润额，其计算公式为：目标利润额=总投资额×目标收益率3.预测总成本，包括固定成本和变动成本。4.确定预期销售量。5.确定客房价格，其计算公式为：客房单价=[总成本+目标利润率）/预期销售量]/（1-利率）第三节房价管理四、常用的定价方法（一）介绍期房价制定策略在介绍期，酒店通常采用的定价策略有低价策略、高价策略（二）成长期房价制定策略在成长期，酒店通常采用的定价策略有稳定策略、渗透策略（三）成熟期房价制定策略在成熟期，酒店通常选择富有竞争性的定价策略，即用相对降价或绝对降价的方法来抵制竞争对手。（四）衰退期房价制定策略在衰退期，酒店通常采用定价策略有驱逐策略、维持策略。第三节房价管理五、房价制定策略(一)房价的控制1.规章制度控制(1)对优惠房使用的报批制度；(2)各类特殊用房的留用数量的规定；(3)与客人签订房价合同的责任规定；(4)有关管理人员对浮动价格所拥有的决定权的规定；(5)对优惠价格的享有者应具备的条件的规定；(6)对一些优惠种类和程度的规定。第三节房价管理六、房价的控制与调整2.房价限制限制房价的目的是为了提高实际平均房价。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。例如：限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待或少接待团队客人；房价不打折扣；不接受住一天的客人等。团队房价限制第三节房价管理六、房价的控制与调整(二)房价的调整1.调低房价调低房价是酒店在经营过程中，为了适应市场环境或酒店内部条件的变化，而降低原有的房价。酒店降低房价的主要原因有以下三方面：(1)酒店业市场供大于求。(2)在激烈的竞争中，酒店的市场份额日趋减少。(3)采用率先定价策略的酒店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本。第三节房价管理六、房价的控制与调整2.调高房价

一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是，如果处理得好，就会极大地增加酒店的利润，对酒店而言是有利的。酒店调高房价时，要考虑的主要原因有：(1)客房供不应求。(2)市场物价上涨。(3)酒店服务质量或档次有明显提高。第三节房价管理六、房价的控制与调整第四节客房经营统计分析前厅统计报表是根据酒店经营管理的要求而设置的，它是酒店管理者了解经营情况的首要途径，是酒店管理者做出正确决策的依据，也是酒店其他各部门获取信息的重要来源。前厅部每天向酒店有关部门报送的报表种类很多，从不同的角度体现了酒店的经营情况。其中最主要的是客房营业日报表。客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营业收入的综合性统计报表。客房营业日报表的设计格式和内容因酒店而异（见表4.4.1）。一、前厅统计报表第四节客房经营统计分析第四节客房经营统计分析主要营业统计数据计算如下：（一）当日出租的客房数与在店客人数l.当日出租客房数当日出租客房数=昨日出租的客房数—当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数2.当日在店客人数当日在店客人数=昨日在店客人数—当日离店客人数+当日抵店客人数第四节客房经营统计分析一、前厅统计报表（二）客房出租率l.客房日出租率客房日出租率=日出租客房数／可供出租客房数×100%2.客房月出租率客房月出租率=月出租客房天数／（可供出租客房数×月营业天数）×100%3.客房年出租率客房年出租率=年出租客房天数／（可供出租客房数×年营业天数）×100%第四节客房经营统计分析一、前厅统计报表（三）平均房价l.总平均房价总平均房价=客房房租总收入/已出租客房数2.散客平均房价散客平均房价=散客房租收入/散客占用客房数3.团队平均房价团队平均房价=团队客房租收入/团队客占用客房数4.长住客平均房价长住客平均房价=长住客房租收入/长住客占用客房数5.客人的平均房价客人的平均房价=客房房租总收入/入住客人数第四节客房经营统计分析一、前厅统计报表（四）各类客人的用房率（占用客房的比率）l.散客用房率散客用房率=散客占用客房数／已出租客房数×100%2.团队客用房率团队客用房率=团队客占用客房数／已出租客房数×100%3.免费房用房率免费房用房率=免费房占用客房数／已出租客房数×100%4.预订客人用房率预订客人用房率=预订客人占用客房数／已出租客房数×100%第四节客房经营统计分析一、前厅统计报表（五）各类订房变化的比率（百分比）1.空订比率空订比率=预订不到客人数／预订客人数×100%2.取消预订的比率取消预订的比率=取消预订客人数／预订客人数×100%3.提前离店客用房比率提前离店客用房比率=提前离店客用房数／预期离店客用房数×100%4.延长停留客用房比率延长停留客用房比率=延长停留客用房数／预期离店客用房数×100%第四节客房经营统计分析一、前厅统计报表（一）客房出租率客房出租率是反映一家酒店经营最重要的指标之一。客房出租率是指酒店已出租客房数与酒店可供出租房间数之间的比率。其计算公式为：客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数×100%第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析客房出租率是酒店经营管理者追求的重要经济指标，它象征酒店的客源充足的程度，也直接关系到酒店的盈亏状况。为此，酒店的经营管理者不惜采用各种促销手段来提高酒店的客房出租率，以获得更多的盈利。但是，这并不是说酒店的客房出租率越高越好。一些专家提出了较为理想的年平均客房出租率是在80%——90%之间。第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析（二）客房双开率客房双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数与酒店已出租客房数之间的比率。其计算公式为：客房双开率=（客人数-已出租客房数）/已出租客房数×1OO%第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析客房双开率指标可以反映酒店客房的利用状况，同时也是酒店经营管理者灵活地制定客房销售价格，用以提高经济效益，增加客房收入的一种经营手段。因此，在国际上许多酒店，一个标准间两位客人住与单人住，其客房价格是不同的。例如，一个标准间住一位客人时，客房价格为80美元，而两位客人同时人住时，每位客人只收取50美元。这样，既为客人节省了房费，又为酒店增加了经济收人。在客房出租率一定的情况下，双开率越高，反映酒店的经济效益越好。如果在酒店待出租房间多的情况下，总台接待员应注意提高开房率，否则，增加双开率会降低酒店经济效益。第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析（三）平均客房价格平均客房价格是酒店经营活动分析中的一个重要指标，平均客房价格是指酒店出租每一间客房所获得的平均客房收入。其计算公式为：平均客房价格=客房总收入/出租客房数第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析（四）客房收益率客房收益率是酒店客房实际出租收入与潜在的最大客房出租收入之间的比率。其计算公式为：客房收益率=实际客房出租收入/潜在最大客房出租收入×100%客房收益率是以价值量来表示的客房出租率，在客房的经营统计分析中，它比客房出租率指标更完善、更准确。它不仅能反映客房销售数量的多少，还反映了客房平均销售价格的大小，以及客房销售类型的变化，从而用以衡量客房的实际收益情况。第四节客房经营统计分析二、客房经营主要指标分析收益管理产生于航空业，其随航空业理论的发展、航空市场的内外环境等变化而不断发展。收益管理是早期航空公司经济管理活动，价格策略和座位存量控制实践的自然延伸。收益管理按航空业和其他条件的变化可以大致划分成三个发展阶段。1.诞生阶段2.发展阶段3.应用阶段第五节酒店收益管理一、收益管理的产生与发展收益管理又称效益管理、收入管理、实时定价、超级智能化定价，是在旧的供求管理对策论基础上发展起来的一种新的管理方法，其实质就是把产品按不同的价格适时地卖给不同类型的客人，从而获得最大的利润。第五节酒店收益管理二、酒店收益管理的含义酒店收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济、企业管理、数理统计、数学优化等知识，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足顾客的需求。简单地说，酒店收益管理是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格，把合适的产品卖给适合顾客的科学管理方法。酒店收益管理是通过预测需求的规模来操控房价，从而实现酒店收益的最大化。第五节酒店收益管理二、酒店收益管理的含义三、酒店收益管理的意义（一）有助于提高酒店科学管理水平（二）有助于提高酒店收入和利润水平（三）有助于促进酒店良性价格竞争四、酒店收益管理的内容（一）需求预测（二）优化调控第五节酒店收益管理五、酒店收益管理的功能（一）顾客需求预测（二）优化控制（三）节假日价格需求控制（四）动态价格设定（五）超额预订控制（六）团队和销售代理管理（七）酒店附设资源管理（八）经营状况比较和WHATIF分析（九）结合顾客价值的收益管理第五节酒店收益管理六、酒店收益管理的实施（一）酒店收益管理实施准备1.设立专门机构，指派专人负责。2.系统软件的购买和安装调试