2023年员工手册客诉处理手册

【最新卓越管理方案您可自由编辑】

〔员工手册〕客诉处理手册

多年的企业咨询顾问经验，经过实战卷证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下教拥有

客诉处理手

册

内部资料

务必妥当保管

定义录

客诉：

顾客对商品或效劳方式的

不满及责任。

为什么会有客诉产

3、^

4、施潮藉旗远是对的

第4页

障碍!！

通沟??？

请见：

各类沟通

秘诀!!！

和投诉者沟通渠

道：

面对面的沟通:

才贻野笛说得清楚明白

Pln/5S说得简洁扼要

避开造成曲解

第8充分了解对方

电对方变

养成良好可锻

髓合

力舌态度真诚和谐A

事先列出沟通

报明自己单位姓

声音力求自然

11适当尊称增

暂离或中

1v抑制自己的心情

第12页

2、要有自己是代表公司的自觉

13雄翻腋踽点您必需:

4、以第三者的角度保持冷静

1、集中精神，急躁而认真地倾听

5、倾听

6?城褊的

83獭H期蹄嘘前幽糠为

2、期盼胴辟诱次数：多一；

因速度：快慢

3、以乌陵泳舞对方----------

3、选择性承受对方条件

4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用

4、衬托出明确的原则

原则:

以公司利益名誉为

前题，

经事实为依据，

真心+诚意！

利乐包(1)

一壹箱软包装饮料中有壹

包是空的？

我们的软包装流水线承受的是世界壹流

的全自动利乐充填机，于开机时,

机器需要进展调整，会间或消灭空

包现象。这绝非我们的有意行为。

戊青您留意壹下吸管孔有否裂开？由于我

们曾经发当下运输过程中，有些品

行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们壹定进壹步加强开机

检直和治理，杜绝此类现象再次发

生。

利乐包(2)

—“哇”这包£蝌怎

了，仍有沉淀物？

2我们公司生产设备是进口全自动流水线，设

备和工艺运作严格依据标准进

行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物

检验合格才予以放行。

2对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能

性是由于搬运不当，堆放受外

力作用，仓贮堆放不标准和不良导致包装受

损，造成密封不良，引起内容物

变质。

不管是何种缘由，对于您所遇到的情形,

我们深表歉意，于今后的工作中，我们将

进壹步加强质量治理。

利乐包⑶

没有吸管，怎么喝这包饮

料？

我们公司生产设备是进口全自动流水

线，软包装饮料于成形后，贴管机

自动贴上吸管，由于开机率高，生

产时间长，间或会有漏贴现象，而

检验人员未觉察，造成无吸管。

2于生产线输送中，消灭堵塞，吸管被擦

落，造成无吸管。

2于运输搬运过程当中，相互之间碰撞，

也有可能导致极个别吸管脱

落。

不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，

我们深表歉意，于今后的工作中，我们将

进壹步加强质量治理。

利乐包(4)

—这不会是过期的产品

呢？

〔包装无生产日期)

2我们公司软包装产品于顶部印6位码的

有效日期，底部印有生产曰期，如

您手中此包无曰期打印，请见其他

产品，且请认真观看是否打到色深

处，不易直见，如壹箱产品均无生

产日期，烦请您将样品寄到我公

司，我们将为您鉴定是否为假冒产

品O

顶部无日期打印，可能是墨辑油墨缺乏

未准时更换，或生产中纸带偏离而

打印于其它位置。

不7%.是何种缘由，对于您所遇到的情形,

我们深表歉意，于今后的工作中，我们将

进壹步加强质量治理。

第21页

八宝粥⑴

―八宝粥中觉察有小虫.

苍蝇等异物？

2作为食品企业，我们格外重视厂区及车

间卫生环境，专人负责调整日常

状况，定期喷药灭虫，做到生产

车间、仓库根本无苍蝇等飞虫。

2至于您所患病的情形，我们认为可能是

一原料中带入〔这种可能性较大）

—生产加工过程中进入

我们将会深入调查，分析缘由且全力改

善！

不管是何种缘由，对于您所遇到的情

形，我们深表歉意，于今后的工作中，

我们将进壹步加强质量治理。

八宝粥⑵

T,沏国前怎么发酸？

由于八宝粥流水线承受进口设备，全部

产品于贮存7天后经先进的

打检机打检，确保产品品质，对您所遇

到的状况，最大的可能是：

2于贮运过程中受外力撞击导致密封不

良。

2空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。

不管是何种缘由，对于您所遇到的情

形，我们深表歉意，于今后的

工作中，我们将进壹步加强质量治理。

纯洁水〔1〕

一纯洁水怎么有气味?

［我公司的纯洁水是经过美国进口的反渗

透膜处理的，几乎不含任何异物,

名符其实的〃纯洁干净〃

2纯洁水的流水线承受全套进口设备，于

无菌无尘的正压房中完成充填。纯

洁水出厂前，经严格抽检合格后才

能放行出厂。

2当纯洁水贮存不当如阳光直射，贮存温

度过高，塑料瓶中会产生您闻到

的异味。

不管是何种缘由，对于您所遇到的情

形，我们深表歉意，于今后的工作中,

我们将进壹步加强质量治理。

茶饮料〔工〕

-PET茶饮料〔乌龙茶、绿茶〕

内容物混浊等变质状况？

我公司茶饮料流水线承受国外引进的全自

动生产线〔意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超

高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖

区配备二次空气净扮装置、外用万级正压房、内用100

级正压房），这些均确保制程品质稳定。

产品经过原料、制程、成品品质检验三个

方面合格后才予以放行，因此，

我公司的产品品质是有保证的。对于您所

遇到的情形，可能的缘由：

•产品贮运不当时，易受到严峻震惊和碰

撞等外力作用，有可能造成瓶子和

盖密封性不良。

•生产设备于长时间运用中，间或消灭瓶

子和盖密封不良，虽然我们有先进

的检测设备和严格的检查制度，难免有漏

网之鱼。

不管是何种缘由，对于您所遇到的情形,

我们深表歉意，于今后的工作中，我们将

进壹步加强质量治理。

综合类

一当客诉者身体不适〔腹

泻〕时？

1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及

身体不适具体状况。

2、了解病人发病当天和前俩天所吃食

物。

3、了解可疑食物〔包括饮料）来源、贮

存、加工和食用方法

等有关状况。

4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料

之剩余物。

5、建议病人于急性期进展血液及呕吐物

的细菌培育检验，以

比较食物中分别的菌株和从患者所分别

是否是同型。

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客诉赔付