电子商务企业的知识管理要求

电子商务企业的知识管理要求1.为什么要建立学问管理战略很多企业在起先实施电子商务战略时往往依靠询问公司的帮助，但是，当网站建设结束，正式运作时，询问公司将会带着珍贵的学问阅历离开，留下公司独立地处理将来网站经营过程中的各种问题，而这些问题都是以前从未遇到过的，比如：新的业务流程引起的顾客服务质量的损害，不能对外界的挑战作出很快反应等。公司遇到这些问题的严峻性也将随着转型的程度而不同。在这种状况下，假如公司不实施正确的学问管理及技能转移战略，则将电子商务融入企业的业务管理将很简单失败。2.转型的阶段及相应的学问管理问题转型有四个阶段，每个连续阶段都会增加技术的困难性及技术对公司员工，工作流程，顾客，合作伙伴的影响。随着困难性及影响力增加，相应的学问管理范围也将扩大来帮助企业获得竞争优势。下面我们将探讨每个阶段的学问管理要求。第一阶段：信息发布。这时，公司建立网站的首要目的是向市场发布有关公司产品及服务的信息。因此，它对公司的运营影响较小，风险因素主要在于网站设计的质量好坏及运作的稳定性，公司学问管理的重点是网站运营人员驾驭网站建立的技能及网站内容更新的工具，如HTML,FrontPage,,JAVA，服务器维护技能等。其次阶段：简洁交易。这时，公司将网站运营融入业务，并起先利用网站来接受顾客定单。顾客可以在公司网站阅读购买信息及订货，网站将能记录顾客的产品选择，获得并验证交易的信用卡信息等。这个阶段运营的主要风险在于：由于错误地处理定单及验证信用卡信息，或由于网上生成的定单未能有效融入传统定单业务处理流程所造成的业务流失。这种风险的发生根源在于公司未能管理好学问和技能的转移过程。因此，公司需调整业务流程来适应网上处理定单。为实施这种流程改变，公司必需让全部员工都对业务流程有清晰的相识，并将大量有关顾客的信息（如他们的购买偏好等）融入学问管理体系，这样才能满意更广阔顾客范围的需求。若没有事先安排好这些工作，而匆忙进行网上接单，就很简单造成经营混乱。第三阶段：困难交易。这阶段将顾客交易的管理扩展到执行定单处理的整个后台运行流程。网站将成为真正的电子商店。它能将公司与顾客，供应商相互联接起来，从而使得顾客能随时获得定单的执行状况，执行完的定单也能快速传给货运商处理。该阶段的运营对公司学问管理及技能转移的要求更高。公司新的业务流程范围应扩大而取代原有的手工作业时的流程。顾客服务，财务，运营部门的角色及责任也应扩大，并要求对全部的部门进行重整与培训，公司的学问管理系统需能刚好获得并分析产生的各种交易信息，从而提高企业对于顾客偏好改变的应变实力。在这一阶段，业务流程对于公司的影响还将扩展到供应商，他们的业务流程将紧密地与公司的业务联接成一体。第四阶段：交易集成。在该阶段，公司将通过网站与供应商，合作伙伴组成闭环的价值链，与各个成员形成学问共享体系，并将这些获得的信息被用来更有效地管理业务，为顾客供应增殖服务。从而不断增加公司的竞争优势。这方面的实际运用包括：公司可利用顾客的历史的购买记录来确认他们将来的购买需求，并以推的形式向顾客介绍他们喜爱的产品。公司通过精确的需求追踪来降低供应商的存货及相关成本。公司通过战略合作来实行产品的交叉销售和新市场开发等。这阶段遇到的最大挑战是公司应制定正确的学问管理战略来获得并利用各种内部和外部的学问，胜利的企业往往运用各种学问管理工具。如内容管理，数据挖掘等来筛选信息，获得商情，这样，他们就能更快，更好地对各种竞争态势及顾客需求进行预料并作出反应。另一方面，学问管理的核心战略企业要想胜利地进行网上经营，必需驾驭两个核心的学问管理战略：电子商务技术与战略过程的学问管理。一．技术的学问管理电子商务的系统是在电子交易的引擎基础上建立的，这些引擎应与公司的交易流程相联姻，才能完成从获得顾客到货运仓储，记帐，付款的全交易过程。两者的完备结合，须要公司的系统管理人员熟识各种电子商务技术方案配置及它们的功能，驾驭系统结构及操作界面，将它们融入企业的学问仓库。为此，企业应创建一个系统过程来持续地获得并管理电子商务所需的系统及工具的学问，该系统作为公司专有学问宝库的重要部分，应保证将这些学问转移给公司员工，让全部须要这些学问的员工都能刚好获得，更重要的是，这些系统管理学问还需不断更新，适应企业电子商务的发展。若企业实行将电子商务技术外包，则更须重视与外包公司的学问管理协调，以保证在合适的时间，以合适的方式获得网站运营的合适阅历。二．战略过程的学问管理战略过程的学问管理不仅包括传统商务运作中的商情管理，将公司的有关顾客，供应商，，竞争对手及市场行情的信息融入学问库。而且更重要的是加强以下两个方面的管理。传统的和e时代的业务流程活动及流程之间的依靠关系管理这些过程中顾客接触点的学问管理现在，我们先来探讨流程的学问管理。电子商务企业战略性学问管理的核心是把握住工作流程，这些流程是确保公司顾客服务及管理与供应商的关系的关键。因此，公司在管理流程中，应尽量的详细具体，指明过程中的依靠关系，每个过程中的核心活动，及这些活动的功能。而且这种流程管理还应具有动态性，不仅着眼于现有的流程，还需考虑将来的流程改变。对与现有的流程管理来说，重点是要让员工对各种端到端的流程运作有特别清晰的相识，若员工仅熟识部分流程，则他们在遇到例外状况处理是往往会手无举措，因为他们不理解业务上游发生问题的缘由和他们的行为对下游业务造成的影响。这个问题的严峻后果在互联网时代的商务运作中会加倍扩大。因为网上交易速度快，流程渠道困难，易发生很多意想不到的事情，员工若对企业原有的薄弱流程环节不清晰，在虚拟的业务交易中，就会迷失方向，给企业造成难以挽回的损失。将来的流程改变主要是考虑实施电子商务后的影响，确定流程的方向，业务政策及程序的调整。因为网上经营有它独特的性质，如产品选择的虚拟性，定单执行的快捷性，交易功能的集成性，若企业未预料到它们对流程改变的影响，则会给业务发展造成巨大障碍。比如说企业原有的退货政策往往规定若商品已从供应商仓库运出后，退货时需补交30%的再储存费，以用来弥补供应商对原零售商强加的再储存费用损失，但在实际运作中，这个政策很少实行，顾客可以对任何还未交付的定单进行修改。这是因为原有的交货流程有手工运作环节，从而顾客有足够的时间更改，而无须担忧再储存费。在网上交易的状况下，全部定单的信息都马上进入系统，供应商瞬时得到通知发货。顾客下定单时，就得特别当心，胆怯瞬间变更办法，他们就得付30%的再储存费。因此须要提早建立新的退货流程，让客户服务人员熟识它。战略过程的学问管理作为企业建立长久竞争优势的基础，不仅要考虑流程管理，而且还要在这些流程上建立优先的顾客接触点。我们都知道，传统的顾客接触点价值体现在商家给顾客供应的无形服务上。同样在网上交易中，选取恰当的接触点为顾客供应增殖服务是企业建立竞争优势的关键，这些