《ISO 55001-2024资产管理-资产管理体系-要求》之15：“7支持-7.4沟通”解读和应用指导材料（雷泽佳-2024）

《ISO55001-2024资产管理—资产管理体系—要求》之15：“7支持-7.4沟通”解读和应用指导材料IISO55001-2024《资产管理—资产管理体系—要求》ISO55001-2024《资产管理—资产管理体系—要求》7.4沟通组织应确定与资产、资产管理和资产管理体系有关的内部和外部沟通与参与的需求，包括：a)沟通什么；b)何时沟通；c)与谁沟通；d)如何沟通。组织在确定沟通需求和评价沟通有效性时，应与内部和外部相关方的进行协商。应保留适当的成文信息，作为所需沟通及其有效性的证据。支持沟通概述沟通目的；作为组织资产管理体系不可或缺的一部分，组织应确保资产管理活动以和谐、高效的方式定期与相关方进行沟通。沟通不仅是信息传递的手段，更是建立信任、促进协作、确保资产管理体系有效运行的关键环节。确保相关方理解并支持组织的资产管理方针和目标；提供资产管理活动的进展和绩效信息；获取相关方对资产管理活动的反馈和建议；应对突发事件或变更，确保信息的及时传递；促进跨部门和跨组织的协作与信息共享。确定沟通与参与需求；组织应全面识别与资产、资产管理和资产管理体系相关的内部和外部沟通与参与需求。这包括但不限于对资产管理方针、目标、计划、绩效、风险、机遇等方面的信息需求；在建立沟通机制时，组织应采用系统的方法识别意识和信息需求方面的差距，包括：组织环境；详细描述组织的内外部环境，包括社会、文化、政治、法律、监管、金融、科技、经济、竞争和自然环境等因素；使用SWOT分析和PESTLE分析方法，明确这些因素对组织资产管理活动的影响，并识别出由此产生的沟通需求。相关方要求和其他适用的要求(包括法律法规要求)；列出所有与资产管理相关的内外部相关方，并明确他们的需求和期望；确保沟通内容符合适用的法律法规要求，以及行业标准和最佳实践；建立机制以跟踪和更新这些要求的变化，保证沟通的及时性和准确性。改变风险或机遇的事件；识别可能影响资产管理活动的内外部事件，包括市场变化、技术进步、政策调整、自然灾害等；当这些事件可能引发风险或机遇时，制定沟通策略以确保信息的透明度和共享性；通过沟通，与相关方共同评估风险的影响和机遇的潜力，并制定相应的应对措施。组织资产管理要求传达；明确组织在资产管理方面的目标、方针和策略，并将这些信息传达给所有相关方；确保沟通内容能够反映组织的资产管理战略、计划和执行情况，以及未来的发展方向和重点。资产全生命周期沟通需求：考虑资产在不同阶段管理需求，分析并确定内部沟通需求，包括财务的、非财务的；针对资产管理的不同阶段（如规划、采购、建设、运维、报废等），分析并确定内部沟通的具体需求和重点；财务沟通应涵盖预算、成本、投资回报等关键财务指标，确保财务部门与资产管理部门之间的信息一致性和协同性；非财务沟通应关注资产的性能、状态、风险、绩效等方面，确保各部门之间的信息共享和协作。以上均可包含在沟通计划中；沟通计划应是一个全面、详细且动态的文档，它应涵盖组织在建立沟通机制时需要考虑的所有关键方面，并确保信息的准确传递和有效沟通。组织在确定沟通需求和评价沟通有效性时，应与内部和外部相关方的进行协商。沟通有效性的评价与协商；建立沟通有效性评价标准：组织应与相关方共同制定沟通有效性的评价标准。这些标准可能包括信息的准确性、及时性、完整性、清晰度、可理解性以及相关方的满意度等；实施沟通效果评价：按照既定的评价标准，组织应定期对沟通活动进行评价，评估沟通是否达到了预期的效果，是否满足了相关方的需求；反馈与持续改进：组织应将沟通效果的评价结果及时反馈给相关方，并征求他们的意见和建议。基于反馈结果，组织应不断调整和优化沟通策略，以提高沟通的有效性和效率。协商的重要性与原则。增强透明度与信任：与相关方进行协商可以增强资产管理体系的透明度，使相关方更加了解组织的资产管理决策和绩效情况，从而建立更强的信任关系；确保信息的准确性与一致性：通过协商，组织可以确保向相关方传递的信息是准确、一致且符合其需求的，避免因信息不一致或误解而导致的问题；促进合作与协同：协商为组织与相关方提供了一个共同讨论问题、分享信息和经验的平台，有助于促进双方的合作与协同，共同推动资产管理体系的持续改进和创新；遵循开放、诚实与尊重原则：在协商过程中，组织应遵循开放、诚实和尊重的原则，积极听取相关方的意见和建议，确保沟通活动的公平性和有效性。基于不同的沟通目的，策划并确定适当的沟通内容、沟通时机、沟通对象、沟通方式。建立沟通机制：制定明确的沟通流程和责任分配，确保信息在组织内部和外部的顺畅传递；定制沟通内容：根据不同沟通对象的需求和期望，定制沟通内容，确保信息的针对性和相关性；选择合适的沟通方式：结合沟通对象的特点和沟通内容的性质，选择合适的沟通方式，提高信息的传递效率和接受度；建立反馈机制：鼓励相关方提供反馈和建议，及时回应并调整沟通策略，确保沟通的持续改进；培训与教育：对相关人员进行沟通技能和资产管理知识的培训，提高整体沟通水平和资产管理能力。应保留适当的成文信息，作为所需沟通及其有效性的证据。沟通计划；包含沟通的目的、内容、时机、对象和方式的详细计划文档；明确沟通的频率和预期结果。会议纪要；记录内部会议（如资产管理委员会会议、部门协调会议等）和外部会议（如与供应商、客户、监管机构的会议）的会议纪要；内容包括会议议题、讨论要点、决策结果和行动计划。沟通记录；书面或电子形式的沟通记录，如邮件往来、传真、信函等；记录沟通的具体内容、发送和接收时间、发送和接收人。反馈意见表；收集相关方对资产管理活动、政策、程序等反馈意见的表格；记录反馈人、反馈内容、处理结果和回复时间。报告和公告；资产管理活动进展报告、绩效报告、审计报告等；对外发布的公告、通知，如政策变更公告、资产处置公告等。沟通评估报告；定期对沟通效果进行评估的报告，包括沟通覆盖率、响应率、满意度等指标；分析沟通中的问题和不足，提出改进措施。培训记录；与沟通相关的培训记录，如沟通技巧培训、资产管理知识培训等；记录培训时间、地点、参加人员、培训内容和考核结果。协商记录；与内部和外部相关方就资产管理事项进行协商的记录，如协商会议记录、电话协商记录等；记录协商议题、各方意见、协商结果和后续行动。多媒体沟通材料；如演示文稿、视频、音频等多媒体沟通材料的副本或存档；这些材料可能用于内部培训、外部宣传或特定沟通场景。社交媒体和在线平台记录：如果组织通过社交媒体或在线平台进行沟通，应保留相关记录，如帖子、评论、回复等；记录沟通的时间、内容和参与人员。沟通什么（沟通内容）为促进相关方的参与、实现透明性并确保资产管理的责任，组织的沟通应包括：资产管理体系的益处和绩效；清晰阐述资产管理体系如何为组织带来长期价值和竞争优势，包括提高资产利用率、降低成本、增强风险抵御能力等；定期报告资产管理体系的绩效指标，如资产管理成熟度、关键绩效指标（KPIs）达成情况等，以展示体系的实际成效。资产组合的绩效；提供资产组合的整体绩效概览，包括资产的状态、使用效率、维护成本、报废率等关键指标；分析资产组合对组织战略目标的贡献度，以及如何通过优化资产配置和管理策略来提升绩效。改进或变更，及其对目标、风险和价值产生的预期影响；及时沟通任何针对资产、资产管理活动或资产管理体系的改进计划或变更措施；详细阐述这些改进或变更对组织目标、风险管理和价值创造的预期影响，以便相关方理解并做出相应调整。组织环境的变化；分享组织内部和外部环境的变化情况，如市场趋势、政策调整、技术进步等，以及这些变化对资产管理的影响；讨论组织如何应对这些变化，以确保资产管理体系的持续有效性和适应性。资源要求的变化；沟通因资产管理活动、项目或策略调整而带来的资源需求变化；寻求相关方的支持和配合，确保资源的及时获取和有效利用。所涉及的各种资产管理过程；详细介绍资产管理体系中包含的各个过程，如规划、采购、运营、维护、报废等，以及这些过程的相互作用和关联；通过透明化过程管理，增强相关方对资产管理活动的理解和信任。组织资产全寿命周期各个阶段的业务；从资产的规划、采购、建设、运营到报废处置等全寿命周期阶段，全面沟通各阶段的具体业务活动和管理策略；强调全寿命周期管理的重要性，以及如何通过优化各阶段的管理来提升资产的整体价值和绩效。符合保密性要求。在沟通过程中，严格遵守相关法律法规和组织内部的保密规定，确保涉及敏感信息的内容得到妥善处理；对于需要保密的资产信息、商业机密等，采取适当的保密措施，防止信息泄露给未经授权的第三方。。何时沟通（沟通时机）沟通时间与沟通场合；沟通时间应基于信息的重要性和紧迫性来确定，确保相关方能够在第一时间获取到关键信息；沟通场合应根据沟通内容和受众的特点来选择，如会议、报告、邮件、公告等多种形式，以确保信息的有效传达。沟通频次的确定因素。相关方要求和其他适用的要求（包括法律法规要求）、资产管理目标和资产管理计划：组织应定期评估相关方的需求以及适用的法律法规要求，确保沟通频次与这些要求保持一致。同时，根据资产管理目标和计划的实施进度，适时调整沟通频次，以确保相关方能够及时了解资产管理的最新动态；发生重大变更时：当资产管理体系、资产组合或关键资产管理活动发生重大变更时，组织应及时与相关方进行沟通，解释变更的原因、影响及应对措施，以获取相关方的理解和支持；事件发生后提升或恢复声誉：在发生可能影响组织声誉的事件后，组织应迅速与相关方进行沟通，说明事件的经过、处理措施及后续预防措施，以恢复和提升组织的声誉；在人员绩效和发展会议期间：在人员绩效和发展会议期间，组织应就资产管理相关人员的绩效表现、发展规划及培训需求等进行沟通，以促进人员能力的不断提升和资产管理体系的持续优化。与谁沟通（沟通对象）组织沟通的目标受众可包括：受资产管理和变更影响的相关方：内部相关方：如组织内的员工、各级管理者、各职能部门（如财务、采购、维护、运营等部门）等，他们直接参与或受资产管理活动的影响；外部相关方：如供应商、承包商、服务提供商、客户、监管机构、社区团体、投资者、合作伙伴等，他们的利益或业务可能因资产管理的决策和变更而受到影响。可影响资产管理并导致变更的相关方：内部影响者：如高层管理者、战略规划部门、关键岗位员工等，他们的决策或行为可能引发资产管理的变更；外部影响者：如政府政策制定者、行业标准组织、市场趋势、技术革新者等，他们的政策、标准或创新可能要求或促使组织对资产管理进行调整。依据沟通目的选择沟通对象。在制定资产管理决策时，应重点与内部影响者及直接受影响的外部相关方进行沟通，以确保决策的全面性和可行性；在实施资产管理计划或应对突发事件时，应及时与所有受影响的内部和外部相关方进行沟通，以确保计划的顺利执行和问题的有效解决；在进行资产管理绩效报告或持续改进时，应与所有相关方保持沟通，以增强透明度，促进理解和支持，共同推动资产管理体系的优化。如何沟通应依据沟通目的、沟通内容、沟通对象来选取合适的沟通方式；沟通目的：明确沟通旨在传达的信息类型（如决策、计划、绩效、问题、改进机会等）及其重要性；沟通内容：根据沟通信息的性质（如技术细节、财务数据、政策变化等）选择适当的沟通深度和广度；沟通对象：考虑接收者的角色、职责、信息需求及理解能力，选择最合适的沟通渠道和方式。沟通的实现应考虑以下因素：沟通方针：制定明确的沟通政策，确保沟通的一致性和有效性。沟通方针应涵盖沟通的目的、原则、流程、责任分配等内容。沟通形式：采用多样化的沟通形式，如口头交流、书面报告、会议、电子邮件、在线平台等，以适应不同沟通对象的需求和偏好。社交媒体的控制：在利用社交媒体进行沟通时，应确保信息的准确性和合规性，避免误导或不当言论。同时，应建立有效的监控机制，及时处理不当信息。相关方的要求和其他适用要求（包括法律法规要求）：在沟通过程中，应充分考虑相关方的特定要求、期望及法律法规的约束，确保沟通内容的合法性和合规性；语言，包括通用术语：采用易于理解的语言进行沟通，避免使用过于专业或模糊的术语。对于涉及多个领域或行业的沟通，应使用通用术语以减少误解。语言的翻译：在需要向非母语接收者传达信息时，应提供准确的翻译服务，确保信息的原意得到完整传达。重要沟通内容应建立过程管理措施：对于涉及重大决策、关键绩效指标、重要变更等关键沟通内容，应建立专门的过程管理措施。这包括明确沟通责任人、制定详细的沟通计划、监控沟通进度和效果、收集反馈并进行持续改进等；通过建立过程管理措施，可以确保重要沟通内容的准确传达、及时响应和有效执行，从而提高资产管理体系的效率和效果。测量沟通的有效性测量沟通的有效性（如何监视沟通的有效性）涉及到识别下列事项：如何测量有效性；确立具体的衡量标准，如信息接收者的反馈、行动响应率、误解或疑问的数量等，以客观评估沟通的效果；采用问卷调查、访谈、观察、测试等方法收集数据，以量化沟通的有效性。评价的频率；根据沟通的重要性和紧迫性，设定合理的评价频率。对于关键信息的沟通，应实施即时反馈和定期回顾；确保评价周期与组织的管理评审、内部审核等活动相协调，以便及时发现并纠正沟通中的问题。由谁来执行评价；指定具有专业知识和经验的内部人员或第三方机构负责评价沟通的有效性；确保评价人员具备独立性，能够客观、公正地评估沟通效果。评价如何开展；制定详细的评价计划，明确评价的目标、范围、方法、时间表和责任人；实施评价时，应确保收集的数据全面、准确、可靠，能够真实反映沟通的效果。谁(评估员以外的人)宜参与评价；鼓励信息接收者、相关方代表及组织内部的其他利益相关者参与评价过程，以提供多元化的视角和反馈；通过小组讨论、焦点访谈等方式，收集不同群体的意见和建议，