4.4 物流客户满意度评价与分析

物流客户满意度评价与分析联邦快递（）首次开门营业，它发运了个包裹，个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。年，该公司收入共达亿美元，控制了的航空快递市场。联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在个方面进行多次的客户满意度调查：【引导案例】——联邦快递（）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；（）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；（）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员；（）对联邦快递的个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；（）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初年里销售额超过亿美元的公司。【引导案例】——联邦快递目录CONTENT01物流客户满意度概述02物流客户满意度评价03提高物流客户满意度的方法物流客户满意度概述PART01（一）物流客户满意度的含义物流客户满意度就是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是物流客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。物流客户服务是一种增值服务，增加购买者所获得的效用。因此良好的物流客户服务会提高产品价值、提高客户的满意度。（二）影响客户满意度的因素分析0102040503企业因素产品因素客户关怀营销与服务体系沟通因素物流客户满意度评价PART02（一）物流客户满意度评价的原则和内容

物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要方法，它是从客户感受的角度研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。准确性原则过程化原则连续性原则内部评价与外部评价相结合原则1.评价原则2.评价内容1.测定客户预期的服务质量2.测定客户近期所感受的服务质量3.测定客户感知价值4.测定总体客户满意度5.测定客户抱怨6.测定客户忠诚度（二）物流客户满意度评价的程序与方法1.客户满意度的评价程序问卷法、协调办公法、专家共评法、技术分析法（2）进行客户满意度对比分析将获得的资料与历史数据和竞争对手相比，找出差距、寻求改进方案（3）改进实施方案，获得改进措施（4）确认改进效果，不断提高客户满意水平（1）进行客户满意度调查（1）问卷法客户基本情况、总体满意度、服务指标、沟通渠道、主动服务、与竞争对手的产品和服务的比较、客户再次购买和向他人推荐、问题与建议（2）协调办公法（3）专家共评法2.客户满意度的评价方法合作各方聚在一起，共同探讨合作过程中的不足，商讨解决问题的措施，完善服务方法的一种方法。与问卷法结合由专家组对物流伙伴的服务进行专业性综合评价，掌握服务现状，发现影响服务质量提高的深层次原因，制定解决方案和操作规程。晟诚调查结果与问题分析

本次调查一共给分公司17个揽投部站下发200份客户服务调查函,回收160份,回函率80%,160份均为有效调查函,在160份有效调查函中，共有54份调查函中，被调查客户提出了具体意见，客户意见主要集中在投递时限和快递费用两方面。薄弱环节主要是:在揽收服务方面，5%的客户认为快递费用有更优惠的空间;在投递服务方面,3.13%的客户对投递送达时限不满意,0.63%的客户对外包装完好表示不满意；在售后服务方面，有0.63%的客户对查询服务

很不满意，问题件处理不满意率有1.26％，对投诉处理不满意的有1.26%。

KH组分析报告调查对象：韵达物流调查内容：韵达满意度统计结果分析内容：通过大学生对快递行业的评价，我们对此进行分析出以下结果：1·业内公认的服务好、态度好的直营公司，由总部统一管理的企业，所以各地的服务水准都保持基本统一。全国统一服务电话，监督机制好、快递速度高，效率最好。2.大学生们购物时接收到的快递包裹，顺丰速运为占其27.5%，因此我们可以得出以下结论：商家在寄件时会选择分布广泛的价格实惠且效率高的快递公司。3.当大学生们寄出东西时，他们拥有了自主选择快递公司的资格，因此，他们对于己了解并喜爱的物流公司拥有了一定的选择，调查数据显示为顺丰速运为32.5%，因此可以得出以下结论：学生们在拥有自主选择权时，除易碎物品外，他们更愿意选择他们熟悉的并且寄件费用较便宜的快递公司。但当寄送易碎物品时，他们会多方面的了解并选择服务好的快递公司进行邮寄。赤诚组联邦快递调查问卷分析

经过我们的问卷调查，我们普遍发现大部分用户为男性，年龄均为25岁以上、客户职位普遍为个人和企业人员，大部分都使用过快递，但使用过联邦快递的人还是较少，客户选择联邦快递的原因有以下几点，一速度快、二快递有保障，但缺点是价格高，使用过联邦快递的用户对联邦快递保持一种认可态度。易迅

德邦物流公司顾客满意度现状存在以下问题1.企业形象该指标所占权重为22.6%，在5个关键指标中显著程度较高，说明物流企业客户很看重物流企业的形象。良好的企业形象意味着专业的服务，良好的正确度极低的伤害度强大意外灾害处理能力和丰富的个性化服务。德邦物流企业形象较好，但资产能力作为企业形象的重要指标仍需较大提高以便进一步改善企业形象，提高顾客满意度。2.物流服务运行质量该项指标所占权重为18.6%，产品及包装破损、丢失情况时有出现。货物跟踪服务比较体贴，但到货时间不够及时，顾客货物仓储点距离目的地较远。3.物流服务水平哈尔滨德邦物流服务水平较低。虽然企业亲和度较高，但对于顾客投诉处理却不及时，并且处理得当率低。顾客对员工服务也存在一定抱怨，认为服务水平难以令人满意。该项指标所占权重为33%在各指标中显著程度最高因此改善物流服务水平会对德邦物流的顾客满意4.物流运营成本大部分顾客认为哈尔滨德邦流收费偏高。那么在正常利润水平下德邦物流哈尔滨地区运营成本偏高。5.服务的执着性哈尔滨德邦物流在服务方面缺乏个性化和独创性和其他物流公司没有大的区别承运种类有限。提高物流客户满意度的方法PART03问题提升客户满意度有什么好处？降低成本增加营收利润增加忠诚顾客提高复购率

物流客户满意度分析.客户满意度的含义

客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。

物流客户满意度分析客户满意度的形成过程

客户在进行购买之前就已经形成了一种期望，并希望通过购买产品和服务来实现这一期望。这种期望有些是潜意识的，有些则是有清楚