3.3 处理物流客户投诉实训

处理物流客户投诉业务学习目标任务三物流客户投诉受理1.理解受理客户投诉流程2.会区分投诉类型3.会处理客户投诉4.能运用客户投诉知识，正确处理客户投诉5.通过客户投诉处理知识的解析，培养客户投诉是有价值目录|

CONTENTS投诉及投诉受理流程01物流客户投诉原因及处理02各类事故投诉处理语言标准及技巧03投诉及投诉受理流程011.客户投诉的定义

物流客户投诉就是指客户在使用商品或接受服务时，感到不满意，向物流企业有关部门申诉的一种行为。投诉中心投诉网络受理客户投诉电话热线投诉3212、物流客户投诉方式（二）物流客户投诉的原因1.服务态度2.服务质量3.客户自身的原因4.不可抗力因素看视频

分析客户投诉的原因属于哪一类型看视频

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分析客户投诉的原因属于哪一类型2.物流客户投诉处理正确工作流程接到客户投诉电话投诉是否成立记录投诉内容确定投诉处理部门分析投诉原因提出处理方案提交主观领导批示实施处理方案处罚直接责任者通知客户收集客户反馈信息总结批示消除误会，取得谅解物流客户网上投诉处理流程客户总公司投诉处理分公司投诉处理E-mailBQQ邮件投诉处理规定回复客户投诉必须在收到Email第一时间进行。分公司处理投诉，一定要与客户本人联系，根据投诉事件真相，按照相关规定进行合理、有效地处理。分公司处理完后，务必将处理结果反馈给总公司，以备档案分析。Email投诉所体现的业务问题，务必及时反馈给相关部门，给与解决，需要由相关责任部门在投诉档案上签字确认。总公司将根据客户在网上投诉的内容对各分公司进行监控及考评。针对投诉，分公司在指定时间内未与客户联系解决，导致客户再次投诉，总公司将通报批评。让客户发泄并真诚道歉答复客户协商解决受理客户投诉12343.处理客户投诉的步骤特事特办5跟踪服务6物流客户投诉原因及处理02客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，未产生应有的利益或价值，如存在缺斤少两、送货延误、货物破损等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。

客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如服务员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等。过程不满关键特征是最终的结果虽然符合要求，但在过程中感受到了精神伤害。1.结果不满2.过程不满（一）导致客户投诉的原因看视频

分析客户投诉的原因，属于哪一类型不满，怎样处理？看视频

分析客户投诉的原因，属于哪一类型不满，怎样处理？（二）物流客户投诉的处理

1.物流客户投诉的分类处理（1）产品质量类投诉质量（2）非产品质量类投诉数量不足、送货期限的延迟、单价不一、物品编号和颜色不匹配、员工服务态度不当等。（二）物流客户投诉的处理

2.物流客户投诉的级别评定级别与产品质量有关的投诉与产品质量无关的投诉一般投诉特别投诉其他投诉发生小故障给客户造成一定的经济损失给客户带来不便引发一定的经济损失由于产品性能发生大的故障，给客户带来巨大的经济损失出现人身危害的情况存在发生大量故障的隐患与法律法规相冲突引发大的经济损失造成客户的强烈不满客户的过度期望或错误认识引发超出企业的承诺范围（三）投诉处理时限要求破损、丢失送错货质疑费用对服务不满意其他65432

晚点1委托货物迟于工作单约定的到达时间交货。晚点委托货物在承运期间发生的外包装变形且内物损坏的现象。破损委托货物在承运期间出现丢失丢失按事故的性质分类服务事故的种类（四）货物晚点、破损事件的前期处理方法1．一般投诉处理

一要听完客户讲话再解释

二要表明自己非常理解他的难处。（1）

如能肯定自己的判断，立即解释（2）如要查询才能回答，告知客户答复时间（3）态度、语言安抚客户情绪（四）货物晚点、破损事件的前期处理方法2．货物晚到处理

站在客户立场，主动积极想办法，缓解客户情绪。

（四）货物晚点、破损事件的前期处理方法3．破损处理

（1）在货场取货发现破损，让提货人向货场索取破损证明。（2）客户货物已签收，事后通知公司货物破损时，要根据具体情况调查清楚（3）确认货物是否上了保险货物托运人已声明价值、缴纳相应的保费并委托承运人投保，具备进入保险理赔程序的服务事故。

货物托运人自行投保，或未委托承运投保并未声明货物价值且未缴纳保费的服务事故。保险理赔事故非保险理赔事故按保险与否分类各类事故投诉处理语言标准及技巧03表示理解，不与争辩1.认同客户的感受2.安抚和解释理解客户1.诚恳道歉2.提出补救措施认真倾听，弄清原委受理投诉的技巧耐心倾听提出解决问题的方案仔细询问，了解问题所在表示道歉1234处理物流客户投诉的基本方法执行解决方案5处理方案

及

话术晚点处理方案及

话术破损处理方案及话术丢失各类事故处理技巧耐心

理解服务态度物流客户投诉受理小案例泰实货运把我价值5万元的货品弄丢了发件方广州泰实表示从监控录像上看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。李先生提出要看录像，泰实货运却说无法让其查看。李先生和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万