DB3310∕T 111-2023 未成年人关爱保护数字化服务管理规范

03.080.01ADB3310DB3310/T111—20232023-12-28发布2023-12-31实施台州市市场监督管理局发布IDB3310/T111—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15数字化服务 16数字化管理 37服务保障 4DB3310/T111—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由玉环市民政局提出。本文件由台州市民政局归口。本文件起草单位：玉环市民政局、浙江省标准化研究院。本文件主要起草人：洪方君、陈瑛、黄笑笑、张迎、朱雪珍、徐历、邵吕深、朱明、施鲁杭、朱琦、郑诗昆、陈茜茜、许添。1DB3310/T111—2023未成年人关爱保护数字化服务管理规范1范围本文件规定了未成年人关爱保护数字化服务管理的基本要求、数字化服务、数字化管理和服务保障等。本文件适用于指导政府部门和社会组织应用数字化系统进行未成年人关爱保护工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T20988信息安全技术信息系统灾难恢复规范GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求GB/T28452信息安全技术应用软件系统通用安全技术要求GB/T28827.1信息技术服务运行GB/T28827.2信息技术服务运行GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1应建立健全未成年人关爱保护数字化服务管理制度机制，包括但不限于：——未成年人重点信息收集分析机制；——未成年人风险上报机制；——个案会商机制；——个案协同办理机制；——个案帮扶机制；——服务评估工作制度。4.2应配备专业人员负责数字化软硬件的常态化运维和数字化平台的运营维护。4.3应配备专项经费保障未成年人关爱保护工作数字化运维。DB3310/T111—20234.4应对未成年人关爱保护的服务需求、服务资源、服务条件和方式等信息进行数字化采集、加工、分析、管理和利用。5数字化服务5.1信息归集和处理5.1.1应建立门户网站和综合数据展示平台，支持电脑端和移动端数据输入、数据浏览以及总台数据分析。5.1.2应提供以下基础功能：——未成年人信息的新增、变更、查询、注销功能；——未成年人生父母和监护人信息查询功能；——未成年人补助、残疾、重病重疾、死亡等预警功能；——未成年人需求信息输入、反馈功能；——服务信息记录、跟踪、追溯功能。5.1.3应建立信息知识库，收集未成年群体的家庭基本情况、外表情况、身心状况、学校表现、社区表现、邻里关系、社会支持系统以及重点关注内容等关键信息，配备专人完成信息收集、信息整理、信息录入等全过程工作，并定期更新信息形成未成年人信息画像。5.1.4宜面向职能部门、学校、社区、家庭等相关方分级分类开设信息采集端口，及时、连续的收集详细、完整、动态的信息。5.1.5宜对每项关键信息赋分，通过分值的计算与动态变化，实时发现高风险个体，并通过在线预警功能将信息推送至相关部门及专业工作人员。5.2需求分析和化解5.2.1应具备需求识别功能，识别未成年人信息数据库中的重点、关键需求数据，并将需求数据根据业务流程自动派发至相应儿童主任或专业社会工作人员进行需求核实，形成需求清单。5.2.2应具备需求匹配功能，将需求清单与关联部门和相关领域专家进行匹配，支持部门协同化解和专家个案分析，并根据部门和专家意见提供相应的专业服务和社会帮扶服务。5.2.3可设置需求信息共享功能，将原始需求信息或部门和专家意见与相关社会机构关联，并将需求信息推送至具备相应服务能力的社会机构。5.3服务提供5.3.1专业服务提供5.3.1.1应提供专业服务的在线申请、审核和服务情况上传功能，专业服务包括但不限于未成年人寄收养、医疗保健、特殊教育、法律援助、心理疏导和素质培养活动。5.3.1.2应提供未成年人活动场地预约服务，可提供的信息包括但不限于场地基本信息、场地使用信息、场地管理信息以及场地预约信息。5.3.1.3应提供线上答疑功能，通过数字化技术智能回复常规问题。对于个性化问题，经过审核后，由专业人员线上解答或后期专门回复。5.3.1.4宜提供满足不同岗位、不同专业方向人员的在线知识课堂，提供在线专业培训。5.3.2社会帮扶服务提供5.3.2.1宜定期或不定期更新显示社会帮扶需求，包括但不限于资金缺口、生活物资、教育资源、法律援助资源、治疗康复资源和专业化人员。3DB3310/T111—20235.3.2.2宜提供社会力量在线注册和资源登记服务，在线匹配帮扶需求和社会资源，并建立线上沟通渠道。5.3.2.3宜举办满足不同年龄层次未成年人的在线思想与人文讲堂、在线主题沙龙、在线益智课程等活动，提供在线成长与互动服务。5.4服务回访5.4.1服务提供后应由专业社会工作者与社区儿保主任协同开展高风险未成年人回访工作，围绕未成年人、家庭、学校、邻里等多方面开展探访交流，充分了解问题的症状、产生问题的原因以及目前采取的措施手段。5.4.2回访后应记录基本情况、专项问题、产生缘由、发展过程、下一步发展趋势等方面的信息，并提出解决问题的初步意见，初步意见与回访记录均应上传至信息平台。专项问题涵盖家庭变故、身体状况、心理状况、学习状况、行为状况等方面。5.4.3应组建由社会工作、心理、法律、医疗、家庭教育等多方面专家组成的未成年人保护个案督导专家团队，定期对回访记录与服务意见进行会商讨论，围绕个案特点提出专业、可行、科学、有效的个案服务建议，并将诊断人员构成、未成年人基本信息、未成年人主要问题、问题产生原因与发展过程、工作与服务建议等内容上传至信息平台。5.4.4审核后的重点个案回访记录与服务建议，通过平台自动推送至相关职能部门。经各个职能部门综合讨论后，明确个案服务要求。5.4.5将服务要求推送至相关专业社会组织，在未成年人保护个案督导专家团队的指导下，形成个案服务方案并实施。个案服务方案包括但不限于个案背景与基本情况、个案工作具体目标、采取的具体方法、时间节点与具体计划、实施单位与人员以及各部门支持情况等。5.5服务评估5.5.1服务结束后，相关部门以及专业第三方机构应共同对服务成果进行评估。5.5.2评估后应形成服务终期成果报告并上传至信息平台。报告内容包括但不限于个案背景情况、服务过程描述、服务效果情况、存在的问题和困难以及个案服务督导建议情况。6数字化管理6.1基础管理6.1.1应对日常办公业务进行数字化管理，支持办公业务在线流转、审批和沟通。6.1.2应对业务过程中产生的文本、图片、音频和视频等资料进行数字化管理，实现分类、检索、查阅和下载。6.1.3应对服务过程进行数字化管理，包括服务对象与实施主体的信息上报、服务计划的上报，服务过程的数字化留痕、服务成果的数字化呈现、服务评估的数字化开展等。6.1.4应对纸质档案进行数字化管理，实现检索、查阅和下载。6.2未成年人信息管理6.2.1应多渠道采集未成年人信息，包括但不限于：——学校、社区以及部门；——家长、家属；——未成年人自身。DB3310/T111—20236.2.2应定期核实并更新未成年人信息，包括但不限于个人信息、生父母信息、监护人信息和历史服务信息。6.2.3应确保未成年人信息真实、完整和安全，设置信息录入和查阅权限，保护未成年人隐私。6.3信息协同管理应根据运营情况优化业务流和信息流，持续提升部门、专家和社会组织协同工作效率。6.4服务监督管理6.4.1应对历次服务情况进行数字化管理，关注服务数据记录的完整性、真实性、连续性。6.4.2应识别异常数据，包括但不限于数据失真、数据缺漏、数据链未闭环、数据超期未更新和软硬件损坏导致的数据异常。6.4.3遇异常情况应及时提示管理人员追踪检查、督促整改。6.5服务资源管理6.5.1各类服务资源信息应著录完整，并设置资源信息的查询、统计、流向记录等功能。6.5.2应对专业社会组织和其他社会力量提供的服务资源进行分类管理。6.5.3宜识别帮扶需求和资源信息，实现量化信息智能匹配并推送。6.6数据统计分析6.6.1应对未成年人服务信息进行统计分析，包括但不限于未成年人服务需求信息、服务情况和服务资源配备。6.6.2应汇总专业社会组织的日常工作情况，定期以文字、图片、音频和视频等形式报告，报告内容包括但不限于监管服务、呼叫回访、日常工作和资源整合。6.6.3应汇总其他社会力量帮扶情况，定期形成报告，报告内容包括但不限于服务主体、服务对象、服务内容、服务形式和服务效果。7服务保障7.1技术支撑7.1.1建立合理的系统架构和系统运行必要的数据资源库。主机、储存、安全设备等基础设施应符合7.1.2系统应具有灵活性和开放性，支持与其他系统的对接。7.2信息安全7.2.1网络安全、系统安全、数据安全应符合GB/T20271的要求。7.2.2网络