第八章-如何进行沟通

新世纪高职高专教材编审委员会组编主编李庆文杜远阳GUANLIXUESHIWU管理学实务新世纪高职高专经济管理类课程规划教材大连理工大学出版社第八章如何进行沟通？第一节

即时测试及理论知识(一)判断下面说法正确与否？一、即时测试题(二)

简答题

1.根据自身生活经历，谈谈在交流中遇到的主要问题。

2.用生活事例陈述某一次沟通的过程。

3.根据现有的经验，试归纳影响有效沟通的要素有哪些？

4.生活中多次沟通行为，是否有成功案例？如有，分析成功的途径；如无，分析沟通失败的原因。

5.谈谈你对冲突管理的理解。

1.演讲是公共场合沟通。

2.良好的沟通就是最终达成一致的协议。

3.沟通渠道可分为正式渠道和非正式渠道。

4.冲突都是消极的。

5.具有良好的沟通能力，无非就是通俗的“能说”。第一节

即时测试及理论知识二、沟通的概念（一）沟通的定义我们把沟通定义为：人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传送给接受者，并获取理解的过程。定义中要注意以下几个方面：1.沟通是意义上的传递。2.意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.良好的沟通是准确理解信息的意义，而不是理解为沟通双方达成协议。（二）沟通的基本特征1.沟通双方互为主客体2.沟通具有连续性3.沟通具有同步性4.沟通双方要有相通的能力5.沟通双方互相影响第一节

即时测试及理论知识二、沟通的概念（三）沟通的功能1.控制。2.激励。3.情绪表达。4.传递信息。（四）沟通的过程信息沟通的过程如图所示。第一节

即时测试及理论知识三、沟通的原则（一）直接原则。（二）简明原则。（三）组织原则。1.直接模式。2.间接模式。3.时间顺序模式。4.重要性顺序模式。5.问题/解决方案模式。6.因果模式。信息的传递的两部分：（1）先因后果。先说明原因，才陈述结果；（2）先果后因。先陈述结果，在解释原因。7.空间顺序模式。该模式的信息传达的标准的空间关系或地理位置。8.结构/功能模式。（四）清晰原则。（五）冗余原则。（六）各种感觉并用原则。第一节

即时测试及理论知识四、沟通的形式（一）按沟通渠道产生方式分类（二）按信息是否反馈分类根据沟通渠道产生方式的不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通正式沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通，如图所示。2.非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。1.单向沟通单向沟通一般比较适合下列情况：（1）沟通的内容简单，并要求迅速传递的信息；（2）下属易于接受和理解解决问题的方案；（3）下属没有了解问题的足够信息，反馈不仅无助于澄清事实反而容易出现沟通障碍；（4）情况紧急而又必须坚决执行的工作和任务。2.双向沟通双向沟通比较适应于下列情况：（1）沟通时间充裕，沟通的内容复杂；（2）下属对解决问题的方案的接受程度非常重要（3）上级希望下属能对管理中的问题提供有价值的信息和建议；（4）除了前述的一些原因外，领导个人的素质对单向沟通和双向沟通的选择也有影响。（三）按传递信息的方式分类根据传递信息的方式不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通。第二节

如何实现有效沟通一、有效沟通的障碍信息沟通过程常易受到各种因素的干扰，使沟通受阻、失效。这些障碍因素大致可归纳为以下五个方面：语言文字障碍。（一）知识背景差异。（二）信息“过滤”。（三）心理障碍。（四）信息过量。（五）第二节

如何实现有效沟通二、有效沟通的策略1.正确运用语言文字。2.充分考虑对方的知识背景。3.言行一致。4.缩短信息传递链。5.提倡双向沟通。6.实行例外原则和需知原则。（一）有效排除障碍的一般方法1.认清自己和他人“需要了解什么”2.有效地发布信息3.适当地使用符号4.提高信任度5.利用反馈6.将信息编译成接收者易于理解的传输符号7.选择接收者能监控的媒介8.避免信息被过滤和曲解9.掌握说的技巧（二）作为信息发送者的管理者沟通技巧1.集中注意力2.成为好的倾听者3.移情（三）作为信息接收者的管理者沟通技巧第二节

如何实现有效沟通三、沟通与冲突（一）冲突的理解冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：1.传统的冲突观点：2.冲突的人际关系观点3.新近产生的冲突的互动作用观点（二）管理冲突的类型1.功能两极：积极冲突和消极冲突2.隶属分野：与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突3.要素构成：管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突（三）冲突管理的基本方法1．结构法。组织通常运用以下五种方法来处理冲突，即运用职权控制、隔离法、以储备作缓冲、以联络员作缓冲和以调解部门作缓冲。2．对抗法。（1）谈判。（2）咨询第三方。3．促进法。（1）辩证探究法。（2）树立对立面法。