《中高端汽车数字化维修保养服务工时定额标准》-征求意见稿

1中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务规范本文件适用于从事中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务的服务商和机构（包括但不限于汽车4SGB/T3730.1-2022汽车、挂车及汽车列车的术语和定义第1部分：GB/T16739.1-2023汽车维修业经营业务条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2-2023汽车维修业经营业务条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344-2016汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T22125-2008汽车配件营销企业经营管理规范GB/T28827.1-2022信息技术服务运行维护第1部分：通用GB/T28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付GB/T29632-2021家用汽车产品三包主要零部件种类范围及三包凭证GB/T32007-2015汽车零部件的统一编码与标识GB/T34432-2017售后服务基本GB/T36683-2018汽车售后服务评价GB/T36684-2018汽车售后零配件市场服GB/T36686-2018汽车售后服务GB/T38370-2019农业社会化服务汽车维修养护服务JT/T640-2021汽车维修管理信息系统JT/T774-2010汽车空调制冷剂回收、净化、加注JT/T816-2021机动车维修JT/T900-2023汽车售后维修服务客户满意度JT/T1132.1-2017汽车维修电子健康档案系统第1部分：总体JT/T1133-2017机动车维修JT/T640-2021汽车维修管理信息系统JT/T1132.2-2017汽车维修电子健康档案系统第2部分：数据采集技SJ/T11693.1-2017信息技术服务服务管理第1部分DB44/T2407-2022质量基础设施“一站式”服务GB/T5624、GB/T18344和GB/T34432界定的以及下列3.12——载运人员和/或货物；3.2也可俗称轿车；在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位；它也可以牵引3.33.4统、高级的空调系统等一系列豪华舒适和科技配置的品牌影响力和声誉强大的汽车；且符——车身：封闭式，前后座之间可以设有隔板；）：3.53.63.73.83.9汽车维修automotivemaint3.10汽车维修服务automotivemaintenancese汽车维修服务商向顾客提供汽车维护、检测、诊断、修理、救援等业务服务的总称。3.11汽车售后服务vehicleafter-saless33.12汽车售后服务商vehicleservicepro提供汽车维护和修理等服务且具有国家承认维修资质的3.13将汽车维修、保养及相关业务委托给汽车售后服务商，接受汽车售后服务的组织或个人。3.143.153.163.17质量相当配件equivalentqualitysparean3.183.19从报废汽车上拆解或维修汽车上替换的能够继续使用3.20车辆验收交接单vehicleacceptanceh3.21顾客期望值与体验的匹配程度，即顾客通过对维修服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指3.22数字化运维digitaloperationandmain3.23服务商中用于交付运行维护服务所依存和产生的有形及无注：主要包括运行维护工具、服务台、服务数据、备件库、数字软件库和服务知识等。3.243.2544汽修汽配服务分类a)车辆故障诊断与排查：使用专业设备检测并确定车辆的问题所在；b)发动机维修：包括故障诊断、零部件更换、发动机调校等；d)变速器维修：手动和自动变速器的维修、保养和故障排除；e)制动系统维修：刹车片和刹车盘更换、刹车液更换、制动系统故障排查；f)悬挂和转向系统维修：减震器更换、球头和拉杆维修、四轮定位等；k)冷却系统维修：水箱、水泵、散热器的维修和冷却液更换；l)汽车尾气排放系统维修：三元催化器、氧传感器等e)悬挂部件：减震器、弹簧、控制臂f)轮胎和轮毂：轮胎更换、轮毂修复或更换；g)机油和滤清器：供应各种规格的机油和不同类型的滤清器；h)制动部件：刹车片、刹车盘、刹车鼓、刹车油管等；k)外观配件：保险杠、车门把手、后视镜等；55.1.1服务商应有与经营范围相适应的经营场所，配置技术条件包括但不限于：5.1.7服务场所至少包括适量的汽车专用维修工位、符合国家规范的拆卸专用场地、存放库、专用停5.1.8服务场所宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在维修车辆。5.1.9服务场所应在显著位置公示服务内容、服务事项等。5.1.11服务场所应整洁，安全，汽车零配件分区存放，消防通道、人流5.1.12服务场所应在醒目位置设置信息导向标识5.1.13服务场所不得开展影响正常经营的活动及行为，确保经营行为有序。5.2.1应设有接待室,一类企业的接待室面积应不小于5.4生产厂房及场地5.4.1生产厂房面积应能满足所配备设备的工位布置、二类企业生产厂房面积应不小于200m6.3.2从事小型车、大中型客车以及大型货车维修多个经营项目5.4.2生产厂房内应设有预检工位、总成维修间或隔离工位,并与其承修车型相适应,一、二类企业总成维修间或隔离工位面积均应不小于20m65.4.3生产厂房地面应平整坚实。调试车间或调试工5.4.4涂车间采用湿打工艺,应设有专用的废水排放及处理设施。采用干打磨工艺,应设置粉尘收集装5.4.5从事燃气汽车、危险货物运输车,电动汽车维修的企业应有专用维修车间并设置明显的指示性标志和必要的静电消除设施,面积应与生产规模相适应。车间内通风良好,不应堆放可能危及安全的物5.4.6从事燃气汽车维修的企业还应设有密封性检查,卸压操作的专用场地,可设在室外。场地应远离5.4.7从事电动汽车维修的企业应设有动力蓄电池存放专用场地66.1服务商应配有专职或兼职管a)取得服务商专项的培训结业证书或具有相关从业资格证明；b)掌握岗位职责和维修养护工艺、规范；c)熟练使用计量器具、维修仪器和设6.4服务商与从业人员的劳动关系应符合国家相关法律法规。6.6服务商应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评，保持从业人员资格的有效性。6.7服务商应建立教育培训制度，制订并实施培训计划，做好培训记录，对培训效果实施考核评估。服务商应开展和积极参与技能竞赛活动，提高员工的技能6.8服务商应加强对从业人员从业行为管理，促进从业人员诚信、规范地从事汽车维修作业。7.1服务商应依法经营、诚实信用、公平竞争，优质服务，并落实安全生产、环境保护和维修质量主b)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所；c)具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑；e)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、内容和收费标7,4服务商应在业务接待区域醒目位置公示以下信息：f)从事汽车维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准；g)服务商负责人，技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等信息。73567便携式气体检漏仪（针对燃气汽车维修企业1234567898.2电动汽车维修专用设备81234568.3其他设备要求8.3.1服务商的业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。8.3.3维修设备至少包括故障诊断仪、气密性检测仪、绝缘电阻表、数字电流钳、示波器、数字万用器、整车控制器及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和8.3.4专用高压（绝缘）维修工位周边不得有易燃物品及与工作无关的金属物品，应配备安全隔离警缘服等必要的安全防护用品，如户外作业不8.3.5应急设备应至少包括水基灭火器、防毒面罩、绝缘棒8.3.6服务场所宜配备齐全，供入驻汽车零配件服务商使用的服务设备，如汽车制动系统，电气仪表8.3.7服务商应配置国家规定的计量器具，计量器具、检测设备应按规8.3.8服务过程中应配置一定数量的监控设备，保8.3.9服务场所醒目处应配置多种信息服务设施，例如信息展示、信息查询等，并列出使用保养清单8.3.12从事电动汽车和危险货物运输车辆维修的企业应配备与所承修车型安全要求相适应的绝缘工8.3.13从事电动汽车维修的企业应配备绝8.3.14从事营运车辆二级维护的8.3.16允许外协的设备应具有书面合9维修服务流程及要求a)开展预约服务的，应明确预约对象、公示预约服务时间、预约电话等；b)应规范预约管理制度，明确预约流程、内容和政策等；c)应规定预约信息传递的工具，明确纸质或信息化传播d)应保存预约纸质档案或信息化管理记录，便于查询；e)明示预约通道、预约工位、备件预约流转货99.2.1概述9.2.1.1服务接待主要包括预约服务接待、进厂服务接待、紧急救援服务接待；相关要求包括：b)服务接待员应能及时为客户提供咨询服务；e)服务接待员应安排需要等待服务车辆的客户f)预约服务接待的，应按照客户预约要求进行接待作后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆保9.2.1.2服务接待可通过现场、电话、网络等渠道受理。9.2.1.3接待客户时，应详细记录客户姓名、产品名9.2.1.4客户远程咨询时，语言沟通可以解决的，应及时详细解答、指导，帮助处理；语言沟通解决9.2.1.5汽车进厂时，应对汽车整体状况进行检查，组织人员对接，安排需要等待的客户休息。9.2.2预约维修接待9.2.2.1服务商应开通至少一种渠道（例如电话、微信、网站、手机软件等），为客户提供高效、便9.2.2.2业务接待员应根据客户提供的信息、意愿和服务商条件，记录详细的相关信息，商定维修项9.2.3进厂维修接待a)统一着装，佩工牌上岗，仪容端正，即时为客户提供咨询服务；b)遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明；c)熟悉行业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务；寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并由客户签字9.2.4救援维修接待9.2.4.1服务商应开通至少一种渠道（例如电话、微信、网站、手机软件等），为客户提供高效、便9.2.4.2服务商在接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车9.2.4.3服务商应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录：a)可对话解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；c)需拖车入场维修的，应经客户同意，及时安排修理。9.2.4.4对夜间或节假日等救援需求提供救援服务的，亦应按照规范及时施救，也可与客户协商救援a)应制定接车诊断规范性文件，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程；b)按照相关技术标准、保养或维修手册规范对车辆进行诊断，并填写进厂检验单；9.4检测服务9.4.1服务商应明确业务接待员及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。9.4.2业务接待员应告知客户可在维修前通过图9.4.3业务接待员应根据车辆技术档案和客户陈述的车辆故障现状进行初步诊断；必要时，安排相应9.4.4进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准对车辆进行检验，确定维修类别和作业项9.4.5通过与客户协商确定车辆维修项目后，服务商对维修项目的工时和配件进行维修费用预算，做违约责任、争议处理方式等要素，合同的签订及内容应符合相关法律法b)保养或维修过程应严格按照合同约定进行，对于保养或维修过程中发现确需增加或变更项目9.6保养或维修作业预计完成时间和注意事项等内容，并由专业技术人员承接保养或维修车辆，相关作业要2)检查动力蓄电池布局和安装位置，确认诊断接口是否牢靠；安全防护用品，使用具有绝缘防护的作业工具，禁止佩戴金属e)保养或维修人员不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配9.7竣工检验9.7.1检验员应核查维修项目是否全部完成，依据车辆竣工检验标准实施竣工检验，检验合格后签字9.7.2检验员应将维修项目、主要材料、车辆竣工质量检验情况、出厂注意事项、质量保证期等内容9.8结算交车9.8.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验9.8.3价格结算员应严格按照合同的收费项目及单价核定维修费用，开具汽车维修结算清单、维修发9.8.4维修结算清单应将维修作业的材料费、工时费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、同质配件、旧配件或修复配件，如有维修后需要特别说明的注意事项还9.8.5业务接待员应主动向客户解释说明各项收费及依据，客户对维修作业项目和费用有疑问时，业9.9.1服务商应建立汽车维修档案，并实行汽车维修档案的电子化管理。汽车维修档案应包括维修合汽车维修档案还应包括质量检验单，质检验人员，汽车维修竣工9.9.2服务商应及时上传承修的车辆的维修电子9.10跟踪服务征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录；对客户的批评意见，应及时沟通并妥9.11车辆返修9.11.3在质量保证期和承诺的质量保证期内，车辆因同故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使9.11.5跟踪服务应覆盖所有顾客。征询顾客对车辆维修服务的意见，并做好记录。10.1保养或维修质量要求理电气系统等，维修作业主要由专职维修人员承担，操作10.2动力蓄电池处置要求10.2.1临时存放的维修用动力蓄电池应根据电池类型及状态情况将其荷电状态（S0C）10.3质量管理10.3.4汽车维修档案应包括维修合同（托修单）,进厂,过程,竣工检验记录,竣工出厂合b)合法授权供应，明示汽车服务商、产品品牌信息，无商标，专利等知识产权纠纷；11.2流通要求a)提供价格承诺，不应在标价之外加价销售或收取额外费用：11.3销售服务要求关的产品质量要求，内外包装应完好无损，附件齐全，说明书、保修卡等b)承担“三包”有效期内的免费修理服d)明示产品质量保证、保修服务及消费者f)应遵守质量保修承诺，并提供相应的售后服务；g)宜监测销售的零配件的品质、来源，实现全程可追11.4维修服务要求a)维修过程不得替换消费者自行提供的汽车售后零配件；b)正确安装、维修零配件，服务过程公c)若提供汽车零配件销售服务的，应明码标价，如实告知消费者零配件类型及相关信息。件的产地、生产厂家、质量保质期、联系电话等相关信息，供客户查11.4.5服务商与客户协商约定的原厂配件和同质配件的质量保证期不得低于制造厂规定，修复配件意见，由顾客确认签字，并妥善保管配件合格11.4.8如需更换安全保护或具有特定要求的配件，宜使用原厂或原厂认可的符合标准或设计要求的系统应由汽车维修行业管理信息系统和汽车维修企业管理信息系统两部分组成；汽车维修行业管理信息系统的数据信息集，应符合GB/T297、GB/T业管理信息系统数据信息集，应符合GB/T5624等规定12.2汽车维修行业管理信息系统主要数据信息维修量、维修业户维修设备、汽车检测站基本信息、检测量、业户违规等单证入库、单证领用、单证返回、单证结存、领用单位单证结存、单证作废等相12.3汽车维修企业管理信息系统主要数据信息单位基本信息、配件、供应商、人员、客户、车辆、设备和工具等13.1.1.2业务流程的流转环节、流转条件、办理时13.2汽车维修企业管理信息系统功能应录入维修车辆的在厂检验的各项数据：并打印出机动车维修竣工出材料费、应收金额、实收金额、税金、挂账金额以及相应的配件明细和维修项目明细等内容。应记录配件的订货、入库、采购退回等信息；并打印出订货单、入库单、配件采购退应录入、修改工具入库信息及借出、归还、报废等相关信息，并打印出相13.2.2.11.1应按不同条件查询统计配件订货、13.2.2.11.2应按不同条件查询统计配件报价、配件13.2.2.11.5应按不同条件查询实收账款的总账及明细账13.2.2.11.6应按各种组合14.3系统应提供对系统所使用的各类单证套打位置参数更改的功能6.5系14.4系统应支持用户自定义菜单。14,6系统应提供报表的自定义功能，并使自定义14.7系统数据接口应有良好的可扩展14.8应实现上下级管理部门之间相关数据的传递和报送。14.9应实现汽车维修企业和汽车维修行业管理部门之间数据传递和报送。14.10系统应有完善的数据报送和接收机制，对报送的数据应进行压缩和加密处理；数据上报与传输方式至少应支持磁盘、电话拨号、直接联网等远程数据报送方式：系统应查询数据接收日15.1安全性15.2可靠性15.3扩展性15.4时效性系统应快速完成对数据的传送、处理、统计、查询，以满足信息处理对时16.1应具备系统软件的安装软件包、使用户能自主安装、恢复工作程序。16.3软件升级时应能够继承原有数据。购和使用、配件追溯、维修费用结算、跟踪服务项目进度a)实时监测：实时监控或展示汽车维修养护的流程阶段状态；e)故障报警和事件处理：及时发现和解决汽车维修养护运行中的问题；j)培训教育：为运维服务主体提供在线培训和教c)设置汽车用户反馈和投诉系统，允许汽车用户对汽车运维服务提出意见和建议；服务从经验判断型向数据分析型转变，实现汽车汽修汽配的智慧化驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件为必b)至少每年一次对动力蓄电池进行健康及安全方面的检查并做好相应记录，根据检查情况对动17.1.8服务商应做好汽车维修养护运维服务数据的采集，并保证17.1.11服务商应利用网站等互联网技术，17.1.12运行数据库应具各扩展和异构数据兼容功能，运行数据库内容应完整、准确、据库系统中建立统一命名规则、分类编码和标识编码体17.2数据安全17.2.2服务商应有信息安全区域划a)可根据数据安全等级和应急等级、网络访问方式与风险程度划分不同的网络区域；b)信息安全区域访问控制准则与流程；c)应有信息安全区域访问记录管理要a)信息安全管理范围；b)明确数据资产的安全管理要求，包括主体部门、管理制度、使用流程、数据授权管理；c)明确设施安全保护管理要求，包括主体部门、管理制度、作业规范管理；d)提供完善的顾客信息脱敏制度，应有隐私保护、知识保护等措施；e)制定不同信息访问的授权部门，如接待部门、技术部门、采购部门等；f)重点信息系统信息安全保障要求。系统应支持设定维护权限，制定与外部交互时的管理规范与流程。定级应至少包括b)二级系统：涉及服务商一般运营数据，同时包括识别顾客的信息、顾客客观维17.3服务台程管控等职能，并结合自身业务特点进行管理。至少a)选择适宜的服务台模式和支撑工具；b)设置服务接口，可包括热线电话、自助门户、移动应用、智能客服等方式提供服务；c)依据过程框架和过程管理要求，支撑已上线过程的相关活动；17.4数字软件库a)规划数字软件库的应用范围、管理工具、控制手段等；b)制定数字软件库管理策略、权责及制度，包括计划、出入库、检测、退出等活动；c)选择适宜的空间和媒介存放各类软f)定期对数字软件库中的软件版本进行可用性检查，保持与运行维护服务需求的一致性；17.5服务数据a)针对服务场景的特点定义服务数据的类型、内容、格式等；b)制定服务数据的采集、存储、分析、处理、展示和利用等活动的管理要求；c)确保服务数据管理活动的合规性；e)制定服务数据质量管理和数据安全等方面的