DB3209∕T 1271.1-2024 农业机械售后服务规范 第1部分：总则

第1部分总则2024-06-12发布2024-09-12实施盐城市市场监督管理局发布I本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是DB3209/T1271《农业机械售后服务规范》的第1部分。DB3209/T1271已经发布了以下——第2部分：维修保养；——第4部分：质量保证。本文件由盐城市农业农村局提出并归口。本文件起草单位：盐城市农业机械试验鉴定站、盐城市大丰区新丰镇农业农村局。本文件主要起草人：钱鹏、朱嘉伟、黄泽军、郁伟、钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、徐达灵、张文华。1农业机械售后服务规范第1部分：总则GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南NY/T1138.1农业机械维修业开业技术条件第1文件：农业机械综合维修点NY/T1138.2农业机械维修业开业技术条件第2文件：农业机械专项维修点24.2.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适合于其工作的安全防护措施。4.2.2对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合《中华人民共和国消防法》的规定。4.3.1服务方应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》的规定，具备与其业务范围相适应的工4.3.2服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。4.4.1服务人员应经过相关法律法规及专业知识培训，并具有满足工作需求的技能。4.4.2从事农业机械产品售后服务的人员应按照《中华人民共和国农业机械4.4.3服务人员作业期间应穿着统一的工作服，佩戴工作4.5.1服务方应具有与其维修作业有关的安全管理制度和安全操作规程。4.5.3服务人员在进行易燃易爆的操作时，应符合《中华4.5.4个人劳动保护用品的配备应符合《5.2.1三包服务范围以外的服务应按顾客和服务方的约定提供服务。5.2.2服务方和顾客可以协商有偿服务，提供有偿服务时应签订合同，服务方应规定售后服务响应时间，确保在规定时间内完成相应7.1.1服务方应设立和公开有效的售后服务电话并在三包凭证、销售代理商等处明示，37.1.2接听电话人员要使用礼貌用语，对顾客提出的问题不推诿，是否属于三包范围。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，办理交接手续。对超过保修范服务工作，则应建议顾客对待修的农业机械产品进行送修或由售后服务维修人员运送到服务场所进行7.2.3售后服务人员应在农业机械产品修复后，请顾客当面试运转，确认产品修复。产合格后，服务人员应请顾客在售后服务记录单7.2.5服务方应按照《江苏省农业机械管服务方可根据顾客要求、产品使用说明书或企业承诺提供保养7.4.2更换下的零配件在保修期内应由服务方回收。在保修期外应交付顾客，特殊情况7.4.3如果更换下的零部件具有危险性或可能污染环境，则应向顾客如实说明，并按照7.5.2服务方应设有专门的培训部门或人员，配备专职培训人员，并有7.6.1售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并至少包括顾客信息、产品信息、服7.6.2顾客信息应至少包括顾客姓名、地址、7.6.4服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、故障现象、更换7.6.5服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露相关信7.7.2对于回访发现问题没有完全解决或问题再次7.7.3