某公司促销人员培训教材

机密

雷士照明

市场推广部培训组

第一节：店面销售人员的5s

先I

5S的具体做法是：

1、微笑(Smile)指适度的笑容。店面销售人员要对客户有体贴的

心，才有可能发出真诚的微笑。

2、迅速(Speed)指动作迅速，它有两种意义：一是物理上的速度

(工作是尽量快些，不要让客户久等)；二是演出上的速度(促

销员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们

不觉得等待的时间过长)。

3、诚恳(Sincerity)促销员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，

客户一定能体会得到。

4、灵巧(Smart)指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待

客户，即是所谓灵巧的服务。

5、研究(Study)只要平日多努力研究客户的购物心理、销售服务

技巧，以及学习商品专业知识，不仅要求自己在接待客户层面

上有所提高，在不断追求自身各方面提高的基础上才会有更好

的成绩。

第二节：待客环境

(-)环境

良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫地浏览柜台产品

陈列，选购所需商品，这是促销礼仪要达到的首要目标。具体包括:

1、卫生条件

每天营业之前促销员应作好卫生清洁工作，柜台、货架、产品

擦洗一新，做到营业场地洁净明亮，通道、货架、橱窗无杂物、无

灰尘。

2、环境设施

1）如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽,

心情舒畅。

2）有安装空调器、冷气机等通风设备的地方，一定要启用这些

设备，使通风状况良好。

3）有配备了音响设备的场所，应播放一些轻松柔和、优美动听

的乐曲或报道出售的商品信息。

3、展牌产品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符

合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找产品的时间。总之，

购物环境的布置应：形象统一、优雅舒适，使人心情愉悦。

（二）商品陈列

丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景

象，又能表达商家尊敬顾客、欢迎顾客的诚意。

顾客走进商店，一般都会无意识的环视商品，从货架上的商品得

到一个初步的印象。因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的

正面，陈列高度选择与顾客视线相适应的位置，产品摆放要突出：

1、亲切感

商品陈列应尽可能的允许顾客触摸（特殊商品除外），从而缩短

顾客与产品之间的距离，使顾客感到亲切。

2、产品丰富感

产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的商

品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。

同时丰富的产品也可以增加顾客的购买欲望。即便是同一档次、同一

质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选出自己满意的产品来。

因此，营业场所内必须把产品陈列的丰富多彩，只要仓库里有的品种，

展柜上都应陈列出来。那种疏于及时补货，懒得把产品展示出来，从

而使货架空空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬，是犯了导购

的大忌。所以要求导购人员做到这些准备：

•一定的备货是销售的基础，备货不足、不齐是订单流走的主

要原因之一。

•销售快的品种多备，销售慢的品种少备，但不能缺货。对走

量大的品种一定要提前一周左右的时间备够足量的货。

•根据货物的收订周期来确定提前订货的日期。

•每周清点、查验卖掉的货与存货，看是否帐物相符。

•样品的维护要保持干净、新颖、整齐。

•所有有关样品或促销资料皆是形象的展示，要注意维护。

•使用多层货架，不同种类产品确定固定位置，价格明示，并

设立统一标牌。

•货物所到之处，务必统一摆放整齐，注意养成专业作风。

•走量大的产品放于外层易拿取的位置，量小的放于内层。

•店内的环境卫生非常重要，店门口的卫生同样重要。

•谁都愿意进干净店，同干净人打交道，每天开店的第一件事

情就是检查环境是否协调可人。

3、讲究艺术性

按产品的不同外型、色彩进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。

4、明码标价

价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格等，价格应书

写清楚。刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了解产

品的性能、特点和使用说明、使用方法。这些措施看似微小，却能为

顾客提供极大的方便，从而促进销售。

第三节：促销礼仪的培养

如果说顾客环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，促销员

的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

1、举止得当：要保持自然端正的姿势，站在距产品约30cM处,

同顾客之间的距离约80cM左右，站立于顾客的右边，随时准备回答

顾客的提问。

手势：左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍,

伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思，不能将

手放在裤兜里、抓头发、摸脸等一系列不礼貌的手势。

眼神：为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，

也可看着顾客的脸部三角区部位，眼神要祥和、亲切、自然，不能太

急切，要尽量让对方感觉到你的真诚，在为顾客介绍时，应用余光观

察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他

办法把顾客吸引过来。

2、服饰美、卫生：注意自己的着装，要正规。男士最好打领带，

女士最好穿套装，不要随便穿太休闲、另类的服装。

3、修饰美，注重自身的仪容：仪态风度高雅、得体，要热情饱满、

精力充沛。促销员在上岗前应检查自身的仪容、仪表。

4、客气的问好：热情的态度、真诚的笑容是应当在顾客进门时马

上就能感受到的。

5、给顾客准备好卫生杯：当顾客光顾时，一杯水会让客人暖意顿

生，留下脚步，愉快购买。

6、主动用右手与人握手:手是人的第二张名片，要传达一种真诚。

7、一定要微笑着送顾客离店，无论是买还是不买。

第四节：基本规范用语

1、“欢迎光临，欢迎再次光临”

在打招呼的同时，务必注意语调应因人而异。如接待年龄较大的

顾客，语调应略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快活

泼为宜。

在店门口迎接顾客的促销员要对顾客以礼貌、友善、亲切的仪表

竭诚为顾客服务,对距离3米内的来客，都应主动点头，并说“您好”。

2、“好的”

这是促销员被顾客呼唤时回答用语。

3、“请您稍等”

不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说

“请您稍等”，在说这句之前促销员可以简短到阐述让顾客等候的理

由。

4、“让您久等”

找到商品拿给顾客看的时候要说“让您久等了”，或“很抱歉，

让您久等了"，这句话也可用在促销员包装好产品交给顾客的时候。

5、“对不起”

这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语。例如:“对不起，

这种款式刚好卖完，不过，请你留下您的姓名和电话。一到货，我马

上通知您，好吗？”

6、“谢谢您”

这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客

使用几次也不嫌多。此外，当顾客购买商品要离去时，促销员也应该

以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”。

第五节：促销员应具备的促销技巧

一：了解客户心理并满足他们的需求。

东西能卖出去的第一步过程是在买主的脑子里卖出去的。有了买

主肯买的动机，卖主才能成功的通过各种途径、方法、地点售出要卖

的东西，所以了解客户并满足他们的需求，才能触动买主的动机。

二：销售是件互惠互利的事，要有帮助客户的思想。

顾客肯花钱购买，肯定顾客的利益是放在第一位的，销售员唯有

在帮助顾客满足需要后，才可在此基础上想到自己的利益。成功而又

有生命力的销售工作是互惠互利的，不可光想到自己的佣金而不管顾

客的利益。

三：要先有自信才能再令别人相信，相信自己的公司和产品。

唯有在相信自己的公司与产品，对自己有信心后，才能用自己的

信心去说服别人。对自己都不相信的东西实在很难叫别人去相信，除

非是存在欺骗的成分。

四：充足准备，任何困难都有应付的方法。

任何情况下都不可与对方争论，不可以生气；沉着地为说服对方

回答一系列问题，不要忘记面带笑容；尽量少讲，但要多问，讲的内

容都要针对解决客户的问题。

五：真诚而有修养。

一个真诚的服务或销售行为，客户是会看得出来的，反之亦然。

真诚能令客户信赖，信赖是销售的基本要求。真诚的销售除可靠可信

外，多为客户着想，留意做到每一个细节（自己是专业人士，一定会

比客户更有经验，更了解细节）能令客户喜出望外。有一份意外的满

意，一份意想不到的惊喜都能令客户感觉到你的真诚，对您有一份额

外的好感与信赖。客户的信赖感是购买的基础，这主要取决于两个因

素：销售员的仪态、品格和如何运用营销技巧。

六、善用幽默，令客户轻松愉快。

销售是一种人与人之间的接触，人与人之间距离最远的是口袋与

口袋之间。往往因为立场的不同，不免会有一种隔膜或者防备心理。

善用幽默能减少相互间的疑虑，促进交流，用温柔轻松的方法，在笑

声中建立好感，建立信任感，销售最忌死板、沉闷，一幅缺乏笑容的

死板面孔。想办法让您的准客户笑出来，那你已成功了一半。

七、对商品了如指掌，绝对是个产品专家。

要彻底了解您的商品，促销员应该：

1,多了解公司以及商品的历史和背景材料。

这会令您更了解公司为何会出售这种产品？其政策是基于什么

原因制定出来的？为何会制定这一套办法？公司的风格是如何产生

的？

2,生产方法。

了解生产的全过程，包括最后的售后服务在内，这样就能对产品

的生产成本、实用效能有更深一层的理解。如此能更详细的解说给客

户产品真正的成本及价值。

3,售后服务设施。

很多产品完全价值是包括售后服务在内的，只顾眼前售出产品而

不顾售后服务的话，最终将令顾客不满而逐渐失去市场。有生命力的

品牌信誉、企业知名度都是由商品售出后才开始评价其价值，直至售

后服务到产品使用周期结束后才算全部价值的完结。

4,分析竞争因素。

几乎所有商品都或多或少无可避免的遇到竞争。客户的购买决定

往往是在众多竞争对手比较下作出的决定。这往往包括比较价格、性

能、质量、数量、服务、关系等因素后决定的。在商场上要战胜对手，

分析竞争因素，再作出最适当的策略，争取到客户是最重要的。

5,了解发货方式。

这包括何时可发货？怎样安排发货？客户要求怎样和何时发货？

确保订单合同后的发货不会发生问题，促销员还必须熟悉运费、等级、

车期、路线和包装等，以确保客户满意。

6,尽量了解产品的使用方法。

很多产品的用途很多，使用方法也很有问学。针对不同买主的口

味和用途，有时一个好主意能引起买主很大的兴趣，以达到成交的目

的。

7,掌握产品的详细技术性能。

A,材料：包括材质、轻重、强度、抗冲击、抗紫外线、阻燃、抗

腐蚀等。

B,性能数据：包括额定电流等。

C,规格与形状：适不适合客户要求？可接受差异度有多大？其他

特殊的要求等。

D,产品的操作：促销员必须能在客户前演示怎样操作、如何安装、

并能清楚的解释使客户明白。

E,产品的特色：促销员要懂得如何强调特色，我们的产品如何有

别于其他竞争对手。

A：强调好处，而非特点。客户是购买好处，满足需要而非特点（除

非是特点带来的好处）。

顾客最想知道的，恐怕莫过于该商品如何能满足他的需求，解决

他的问题。当和其他品牌的产品主要用途不相上下时一，竞争性的商品

相对别的产品就要有其他的好处和优点。

九：陈述事实，不欺骗、不夸张，只可适度的避重就轻。

对于长期的客户、长期的生意，只有诚实可靠，才会令客户有信

心、肯信赖，才有可能保持长久的客户。上过当的客户是不会再回头

的，甚至在竞争激烈的市场，稍有不满意的客户都可能另找其他卖家。

不欺骗、不夸张，有时过分的夸张会令客户有更高的预期想法，到时

做不到，反令客户更失望，造成相反效果。

十：不要恶意贬低竞争对手。

很多销售人员喜欢贬低对手来提高自己的优势，这很容易弄巧成

拙。因为顾客在众多竞争卖家前的立场是公正的，只有公平的比较才

对客户最有利，因此客户喜欢公平，公正的说法。恶意或故意贬低竞

争对手只能令客户反感，觉得不老实，不可靠，造成相反效果。

十一：预期客户的拒绝，要先准备如何答复拒绝。

/要换个角度，以客户的角度去说服客户，可达到事半功倍的效果；

/将对方的意见或难以解答的问题或要求记录下来，记得在下次来

访时回答；

/辞别时一定要答谢对方；

/即使对方有错也不要予以指责，说话时尽量避开，激怒对方对自

己毫无好处；

十二：找出客户真正拒绝的理由，注意一些虚假的表像，当客户拒绝

时，说“不买”时，它可能有以下各种因素在内：

•现在不急着买

•因为没钱

•因为价格太贵

•不喜欢该促销员或代理商

•不认同产品

•想买其他品牌

•真正的无意购买

•真的是随便看看

以上有些原因，客户往往不愿明言，转而以其他理由来拒绝，能

找出客户真正拒绝的理由，再加上以用适当的方法解决，常能令客户

由拒绝转变为同意购买。

对价格不满时：

当客户说价格太高时一，他一般是指产品不值您要的价钱或也可能

是客户没有足够的钱或不舍得去买这样的商品，也有可能是客户相信

在别处能用更低的价格买到这类商品。其实客户嫌贵就表示他已有兴

趣要此商品。解决这问题一般可以强调或再多指出商品的好处或数量

以增加商品的价值令客户满意，很多商品的优势亦包括环境、地点、

服务、名气、流行程度等无形价值。可向客户解释此时此地此环境自

己的产品是值这么多的价格。对没钱或不舍得的客户，可介绍其他档

次的产品以降低总价格。以下解释的方法，一般对客户很起作用：

令分解或分析价格，指出客户可获得的利益，详细解释后可能客户

会明白，例如：雷士的灯具价格虽然比其他品牌的价格要高，但

是它质量稳定，如果选择其他品牌的话，折算使用寿命和维修成

本比我们的价格要高出很多；

令依靠我们产品的品牌声誉令客户相信物有所值，可靠自信，例如：

雷士是名牌产品，是一家很专业的制造公司，国内很多大型的宾

馆、酒楼等高档场所都使用了雷士产品；

令比照考察，向客户说明自己产品和其他品牌产品的各方面比较。

十三：善用客户的感谢状或好评。

其他客户的称赞推荐，对现有客户是一项最有力的说服及证明。

口碑永远是最有效的宣传，如果能有著名工程或专家的口碑，那更是

有轰动效应的宣传。

十四：留心购买信号，捉住最佳销售时机。

当客户动心及有意购买时，他必会有所信号表达出来，譬如语言

上、行动上、表情上、问题上都会表露出来，优秀的销售人员必能察

觉出客户的购买信号，毫不放过，捉住最佳时机完成销售。

十五：别忘记销售最终目的是要求客户购买。

要找最有效的办法达到客户肯购买的目标。不着边际、目标太笼

统的话和事尽量避免，以免浪费精力、时间或节外生枝，影响到客户

的购买意愿。

十六：与他人融合相处建立一个好的人际关系。

很多促销员在任何情况下，对任何人都能够建立一个好的人际关

系。这是职业习惯或职业作风。因为销售的第一步要求就是先令别人

能喜欢您。切记与他人，甚至不是客户，都要养成融洽相处的习惯。

建立一个好的人际关系对促销人员往往能带来意想不到的好处。

十七：建立一个好的形象，让客户有深刻的印象。

好的印象、深刻的印象是打动客户心念的第一步，客户接受您的

商品，必先接受您。好的开始是