第6章压力与冲突管理

第6章

压力和冲突管理教学内容6.1压力管理6.2冲突管理6.1压力管理压力及压力源压力的表现形式压力的影响作用压力管理原则减轻压力的办法压力的危害有50%-80%的疾病都是和心理疾病和压力有关的疾病。压力无处不在，危机十面埋伏导入：教学目标了解压力及压力源了解压力的表现形式了解压力的影响作用掌握压力管理原则

熟悉减轻心理压力的办法掌握冲突的定义及分类了解冲突管理的定义与影响因素掌握导致冲突的原因熟悉解决冲突的方式熟悉冲突管理策略重点和难点：减轻心理压力的办法、冲突管理方式和策略6.1.1压力及形成步骤压力的定义压力是指人在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪。压力可以分为工作压力、社会压力和家庭压力。压力的形成步骤刺激出现

4、行为

反应1、2、感受刺激3、认识刺激压力源一旦出现失衡，就会导致刺激出现，表现为外在环境与内在心理历程的关联

刺激一旦出现，个体就会感受到刺激的威胁。个体体会和认知到刺激与其价值观、需求、动机等之间的相互矛盾。个体因体会和认知刺激后，在心理、生理和行动上出现了一系列的征兆。2.压力源压力层次来源种类个体层次家庭问题如家庭的经济问题、夫妻感情问题、子女教育问题、个人经济问题、个人特质，如性别、年龄工作层次工作负荷、工作时间、工作职责、时间压力、缺少自由、倒班、工作特征与人的匹配、工作节奏、工作纪律、工作关系等（工作中的关系主要指得到上级的支持、与同级之间的关系、组织和社会支持等）职业发展主要是指工作安全、晋升空间（提升过快、升迁过慢）、自我实现、社会地位低下、缺乏职业保障及雄心受阻等。组织层次主要是指组织变革、组织管理、组织领导风格、领导能力、组织文化、组织结构、人际关系、组织中的角色（如角色冲突、角色模糊）、组织的价值观、决策方式、解决冲突的方法等。社会层次主要是指经济、政治和技术方面所带来的外部环境压力罗宾斯的压力来源理论6.1.2压力的表现（反应）形式期限表现短期头痛、头晕、眼睛疲劳、胃痛、气喘、便秘、心跳加快、血压上升、血糖增加与血液凝结长期心脏病、高血压、胆固醇增加、心室肥大、皮肤起疹、淋巴腺炎、甲状腺异常、秃头、胃及十二指肠溃疡、狭心症以及心肌梗塞。种类表现生理反应心血管理系统的作用，如过高的心率以及血压。骷骼和肌肉系统，如面部表情变化，下巴紧合，磨牙，或者过度紧张的姿势。中枢神经系统，如感觉上的过度敏感。内分泌系统，引起荷尔蒙和肾上腺素的分泌的变化。呼吸系统，如呼吸过快或者换气过度。与压力有关的疾病有高血压、冠心病、颈椎病、糖尿病、慢性胃炎、失眠病、抑郁症、压力性肥胖心理反应心理征兆：消极、厌倦、不满、生气；冷淡、认命、健忘、幻想、心不在焉、能力丧失；头部、颈部、肩部和背部的紧张；丧失信心和自负自大；精力枯竭缺乏积极性，疏远等行为反应睡眠易受打扰，失眠还是睡眠时间的不断增长；

一反常态饮酒及吸烟；从朋友和家庭的陪伴或同事、同学、朋友的友谊中退出；很难放松，经常烦躁和局促不安；咖啡饮用、酒精饮用过度、使用迷幻药、缺勤、旷工、离职以及做出错误的判断等精神反应优柔寡断，即便是最无关紧要的事情也一样；记忆力减退，经常忘记许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方；判断力削弱，导致错误的做出某些决定，并将造成某些过错；对自己及周围环境持消极态度。6.1.3压力的影响作用《财富》（中国版）针对5000名经理人的《压力与健康-中国高级经理人压力状况调查》显示：近70%的经理人觉得自己压力较大或者极大；48%认为导致工作效率降低；30%认为导致对工作缺乏兴趣；42%出现失眠或其他睡眠问题；40%认为导致消极情绪产生。1.对员工个人的负面影响种类表现对个人生活及身体包括：出现失眠或其他睡眠问题，产生消极出现生理疾病、吸烟或饮酒量增加、与伴侣及子女关系不良等。对心理产生消极情绪、情绪不稳定、精神颓废、焦虑症和强迫症。对行为员工不愿出门活动、疯狂购物、食欲增加、过度抽烟，喝闷酒等2.对组织的负面影响种类表现压力过大导致工作质量下降员工工作积极性下降，出现迟到、早退、缺勤和辞职现象；员工工作责任心下降、工作态度变差，服务质量下降，员工潜能得到能发挥，创造性下降。成本增加用工成本增加；离职率增加，招聘成本增加；生产成本增加；责任心下降，事故发生率增加，维修成本增加。服务质量下降，饭店形象受损服务质量下降，顾客投诉增多，影响饭店的整体形象；人际关系恶劣，矛盾冲突不断员工工作压力过大，无暇顾及人际关系，饭店内部沟通减少，上下级之间、员工之间缺乏信任和合作，矛盾冲突就会产生。6.1.4压力管理原则原则措施觉察原则首先要能够觉察到压力的存在，正视压力的存在适度原则要科学合理的计算工作量，合理排班，合理地配备人员，保证员工以饱满的热情为顾客服务岗位原则要勇于承认个体之间的差异、不同部门不同岗位员工所面临的压力不同。工作压力的大小与岗位级别的高低呈正相关。引导原则要让员工清楚地认识到压力的产生是必要的和不可避免的，变压力为动力，引导压力向积极的一面发展。6.1.5减轻压力的办法1.为员工提供援助服务。如培训、加强沟通、改善工作环境和条件。2.加强过程管理。力争人职匹配，提高员工技能；关心下属，解除后顾之忧；合理安排工作，减少角色冲突。3.加强员工自身管理。调整心态，学会交流，适当调整时间，尝试新的爱好，心存感激，乐观，就跟的睡眠、运动、冥想、积极的口号。导入：压力管理1.个人层面的压力管理方法压力源控制：削弱或消灭压力的来源放松技巧：定期实践思维控制学会宣泄记录心理建立良好的人际关系学会感恩平衡工作与生活让时间解决一切2.组织层面的压力管理积极改善工作环境丰富员工业余生活建立员工关爱体系（1）积极改善工作环境（2）指导员工职业生涯发展（3）建立员工关爱体系员工关爱计划员工协助方案陈宽和张迎经过笔试和面试共三轮考察，顺利进入某资饭店最后一轮面试。紧张的谈话进入尾声后，面试气氛开始变得轻松。刘先生再三声明，该岗位须承担一定的工作压力，希望他们能有心理准备。“平时你是如何缓解压力的呢？”谈话结尾，刘先生似乎是不经意地问起。“压力大的时候，我喜欢独处，听听音乐，看看书，或者自己思考问题。”张迎回答。而陈宽则说：“我感觉压力大的时候，喜欢运动，我是网球、羽毛球、户外运动俱乐部会员，和朋友聚会，喜欢跟不同的人交谈，从他们的谈话中吸取营养和智慧……你认为哪种缓解压力的方法更有效？案例6.2冲突管理冲突的定义、类型及作用冲突管理的定义与影响因素导致冲突的原因解决冲突的方式冲突管理策略导入在一项对世界领导的调查中，成功的领袖素质多达25项，这些素质因人而异，不同的领导具有不同的素质，唯有冲突管理能力属于领导者的必备素质，也就是说，如果一个领导者，不懂得冲突管理，将无法胜任领导工作。思考：你是如何理解冲突的？请举例说明什么是冲突？面对冲突你是如何解决的？6.2冲突管理6.2.1冲突的定义、分类及作用冲突管理的定义与影响因素6.2.3导致冲突的原因解决冲突的方式6.2.5冲突管理策略6.2.1冲突的定义、分类及作用1.冲突的定义从心理学角度来看，BavenB.H.认为冲突是由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或多个社会成员之间的紧张程度。从社会学角度，RahimM.A.认为冲突是社会实体内部或社会实体之间出现不相容、不调合或不一致的一种互动历程。从组织行为学来看，Wall,Canister认为冲突是一种过程，在这一过程中一方感知自己的利益受到另一方的反对或者消极影响。从个体角度来看，Marquis认为冲突是由于人们思想价值和感知不同而引发的内在不一致。2.冲突的类型按其性质不同，可分为建设性冲突和破坏性冲突。按发展阶段不同，可分为潜在冲突和正面冲突。按冲突主体不同可分为：个体与个体的冲突、个体与群体的冲突、群体与群体的冲突。从方式和程度上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。从性质上划分,有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，阶级冲突和国际冲突等。3.导致产生的原因1、资源的不足（不能满足两个或多个需求）人力资源物资资源财务资源时间资源空间资源信息资源3、个人的差异价值观的不同性格的不同目标的不同文化差异4、信息与沟通不充分（误解或误会）信息影响感觉，进而影响决策没有收到信息信息模糊错误解释信息收到信息的渠道不同沟通不畅2、组织本身的问题工作职责的改变和重设岗位职责模糊不清任务相互依赖不同的目标角色的多重性其它造成工作失误的情况4.冲突的作用（1）积极的作用建设性冲突能够激发员工才干和能力，促进问题的尽快解决，提高员工在组织事务中的参与程度，增进员工间的沟通与了解，化解积怨；能够促进问题的公开讨论，提高组织决策的效率，使组织的决策更加科学合理；能够带动组织创新和改变，增强组织活力，，增强组织凝聚力。（2）消极作用破坏性冲突影响员工的心理健康，造成组织内部的不满与不信任，导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作，阻碍组织目标的实现；禁锢个体思维、阻碍创新，使组织决策陷入群体性思考的陷阱；还会使群体优势丧失、经营业绩下滑，损害组织形象。6.2.2冲突管理的定义与影响因素1.冲突管理的定义冲突管理有广义和狭义之分。广义的冲突管理包括冲突主体对冲突问题的发展、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作。狭义的冲突管理着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为及反应行为作为研究对象，寻找其内在规律，以便更好地管理冲突的过程。2.冲突管理的影响因素（1）管理风格对冲突管理的影响（2）组织文化对冲突管理的影响（3）管理者的管理能力对冲突管理的影响6.2.3导致冲突的原因1.导致个体冲突原因2.团队冲突产生的原因1．导致个体冲突原因（1）个性差异（2）文化差异（3）价值观差异（4）角色差异（5）个体控制情绪的能力差异（6）领导风格（7）团队规模大易引发冲突（8）沟通能力差异（9）处理人际关系能力差异2.团队冲突产生的原因（1）资源有限（2）信息与沟通不充分（误解或误会）

（3）工作的相互依赖性（4）工作职责不清（5)组织结构不合理（6）目标冲突（7）地位冲突（8）利益分配不均（9）权力冲突（10）文化差异6.2.4冲突的处理方式采用竞争方式的结果1．强制或竞争方式竞争方式的特征：冲突双方都采取武断行为所形成的。正面冲突和对抗；高度武断、高度不合作；以牺牲他人目标；不愿承担责任；只顾胜负、曲直，不顾冲突带来的后果。采取竞争方式的原因：站在各自角度关注责任的归属处理方式1—强制或竞争采取竞争方式的特征和原因采取强制或竞争的条件在某些情况下强制方式可能是必要的：第一，情况紧急需要迅速采取行动时。第二，为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动时。第三，个体需要采取行动来保护自我和阻止他人利用自己时。采取竞争方式的结果结果一：激烈争吵，矛盾加大，导致个人恩怨；结果二：问题得不到解决，会造成新问题；结果三：由上级来解决，导致高层产生矛盾；结果四：引发更大范围不和；结果五：问体根源还在。结论：无论如何，要避免采用竞争的方式结论：无论如何，要避免采用竞争的方式采取强制或竞争的条件和结果2.回避方式“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为，“你不找我，我不找你”，双方回避这件事情。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在，却试图忽略冲突，都不采取任何行动，不发生正面对抗。处理方式2—回避

采取回避方式的特征及原因采取回避方式的特征既不合作也不武断；忽略和回避冲突；不发生正面对抗。采取回避方式的原因：得过且过各守职守沟通不畅缺乏共同的团队目标采取回避方式的条件：第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗时间和精力。第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。第四，其他人可以更有效地解决冲突。采取回避方式的条件和结果采取回避方式的结果矛盾潜伏—日后爆发冲突；问题没有解决—破坏团队规则，影响团队绩效；增加了解决问题的成本；公司的事情没人管。团队失去目标。明哲保身。结论：不应采取回避的方式3．迁就（退让）方式“迁就“”“退让”，是指在冲突发生时只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益，把对方利益放在自己的利益之上，其行为特点为高度合作，不进攻，愿意牺牲自己的目标使对方达到目标，尽管自己有不同意见，但还是支持他人的意见，为了维护相互的关系，一方愿意做出自我牺牲。采取迁就方式的特征及原因采取迁就方式的特征：高度合作，不武断。抚慰对方，愿意做出牺牲。采取迁就方式的原因：迁就方不想得罪人；有迁就的余地；武断方认为自己没有错；武断方给对方颜色看。采取迁就方式的条件及结果采取迁就方式的条件：个体处于潜在的、激烈的感情冲突情境中，用掩饰使情境变得安全的时候。在短期内保持协调和避免分裂最为重要的时候。冲突主要由于个性原因而且不易消除采取迁就方式的结果：冲突暂时防止一方作出牺牲和让步，换取了暂时合作；说明公司管理存在问题；团队绩效下滑；团队成员平等关系丢失4．妥协或折衷方式寻找能让所有当事人都在一定程度上满意的方案；妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。这是一种“双输”的方法。处理方式4：妥协或折衷

采取妥协或折衷方式的特征及原因采取妥协或折衷方式的特征：共同放弃，共同分享利益没有输赢双方能达成基本目标冲突得到缓解采取妥协或折衷方式的原因：双方势均力敌不愿浪费时间有妥协的余地采取妥协或折采取衷方式的条件及结果采取妥协或折采取衷方式的条件：达成一致使双方觉得至少强于没有达成一致的情况。达到一个全部双赢协定是完全不可能的时候。冲突的目标阻止了按一方提议达成一致的时候。妥协或折采取衷方式的结果：事情得到表面解决；处理冲突的成本较低；可能丧失原则；以延误工作为代价；问题没得到根本解决—可能总爆发。5．合作“合作”方式是冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的利益，并能最终达成共识。处理方式5：合作

采取合作方式的特征及原因采取合作方式的特征：希望满足双方利益双方目标均得到实现相互尊重与信任冲突得到完全缓解采取合作方式的原因双方都能设身处地双方都能事先沟通双方都有较强的责任心以完成团队目标为目标采取合作方式的条件及结果采取合作方式的条件：情境允许花费时间探讨解决方案，而合作方式所需要的相互依赖性能证明这种消耗是有意义的。双方有充分的权力均势以至于他们感到可以坦率地相互影响从长远来看，双方有通过双赢的可能来解决争议并能互利互惠的时候。有充分的组织支持，合作方式是最有效的冲突解决方式。采取合作方式的结果：问题被事先预防或消灭在萌芽中；问题得到彻底解决或根除；团队价值得到提升；双方工作目标都得到实现。

6.2.5冲突管理策略1.解决冲突的技巧饭店员工之间冲突的解决技巧员工与宾客之间的冲突新生代员工的冲突管理协调矛盾冲突的经验解决技巧。（1）饭店员工之间的冲突一事业型冲突因工作上的看法不同而引起。利益型冲突往往为计较一已私利或认为益分配不公而发生性格冲突因性格不合或情趣不同所致。人际冲突人与人之间在认识、行为、态度、价值观、地位不同引起的冲突知觉偏差由认识不同所引起，或是存在某种偏见等。冲突类型事业型冲突。要因势利导，达成共识。利益型冲突。大多是因为对上司考核结果不满所引起。所以上级主管应及时介入，调查协调。及时拿出解决方案。性格冲突。先从中“撮合”，以求理解、相容。无法融洽的，采取调离、变动岗位，彼此分开。人际型冲突。分别了解情况，分析原因对症下药。正确处理好正式组织、非正式组织之间关系。。往往是由于员工阻止客人偷盗饭店物品或防止客人逃账时发生的。或是因为饭店损害了客人应得权益而发生。礼让态度。（宾客是上帝）认错道歉。既要保住客人面子，又不使饭店利益损失。合理服务，不卑不亢，因人而异。克制自我，防止冲突加剧。讲究说话技巧。冲突解决技巧（2）员工与宾客之间的冲突（3）新生代员工的冲突管理爱思考有责任感敢想敢干有时缺乏耐心处理不好人际关系对前途感到渺茫新生代的自我课堂讨论：有能力作表率敬业有时太苛刻不能公平处事对管理者的评价大部分新生代员工将自己与企业的关系看作纯粹的雇佣关系他们注重的是企业能否帮助自我成长，能否实现自我价值不愿意为了企业目标而牺牲自身目标对于领导说了算，员工只有执行的企业，新生代会认为束缚自己的才能发挥，离职率居高不下对新生代的认知与企业领导风格自我价值讨论：对于这一代人，作为督导你应如何处理他们之间的冲突？情景一、一位员工说：“这活没法干了，累死我了”情景二、另一位员工说“这客人太难侍候了？”我们分析一下这个客人究竟想要什么有什么潜在需求我们还没发现。倾听移情

对方共同面对督导怎么做？不能采取严厉批评或处罚方法与员工一同面对：让我