企业中主要的管理信息系统(第2章)

第2章

企业中主要的管理信息系统2.1ERP系统一、ERP系统的由来（五个阶段）20世纪40年代的库存控制订货点法库存管理的核心内容是发出订单和催货，订单的依据是生产部门提供的缺料表。20世纪60年代的时段式MRP阶段——MaterialRequirementPlanning通过产品结构把所有物料的需求联系起来，考虑不同物料需求之间的相互匹配关系。把所有物料需求分为独立需求和非独立需求，如果某项物料的需求不依赖其它物料的需求而独立存在，则为独立需求，否则为非独立需求。给物料的库存状态加入时间段的概念，即按具体的时期或计划时区记录和存储库存状态数据20世纪70年代的闭环式MRP物料需求受着生产和采购的约束，单单考虑物料需求远远不够，于是人们提出在基本MRP基础上的闭环MRP，形成“计划——实施——评价——反馈——计划”的过程2.1ERP系统一、ERP系统的由来（五个阶段）20世纪80年代的MRPⅡ把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统结合成一个一体化系统，故称之为制造资源计划（ManufacturingResourcePlaning）20世纪90年代的ERP以客户为中心、基于时间、面向整个供应链等管理思想和理念成为新形势下制造业的发展动向。企业从传统的以企业自身为中心的战略转向以客户为中心的经营战略，对客户的需求迅速作出响应，并在最短时间内向客户交付高质量、低成本的产品成为企业的重要目标。经营战略的转变使得MRPⅡ难以适应新的发展动向，于是提出了ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划），并通过一系列功能来界定ERP2.1ERP系统一、ERP系统的由来（五个阶段）支持的功能①集成功能功能扩展到质量管理、实验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、仓库管理②支持混合方式在生产方式上，支持面向订单生产、面向订单装配、面向订单配置、面向库存生产、面向订单设计等生产模式。在经营方式方面，支持国内经营与跨国经营的混合、外向型经营等等在业务方面，出现了生产、分销和服务等业务的混合，形成技、工、贸一体化集团企业环境。③支持能动的监控能力④支持开放的客户/服务器结构2.1ERP系统二、ERP的管理思想与认识（1）管理+IT的思想①ERP不单是一个软件系统，而是一个集组织模型、企业规范和信息技术、实施方法为一体的综合管理应用体系。ERP的实施首先是管理问题，随后才是技术问题，克服管理中的低效是企业实施ERP的最大效益。②ERP使企业的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润”，这种管理方法和手段的应用范围也从制造企业扩展到了其他不同的行业。③ERP从满足动态监控，发展到了商务智能的引入，使得以往简单的事务处理系统，变成了真正具有智能化的管理控制系统④ERP必须能够适应互联网，可以支持跨平台、多组织的应用，并和电子商务的应用具有广泛的数据、业务逻辑接口。2.1ERP系统2.1ERP系统供应链思想下的企业间的信息交换与业务协同

2.1ERP系统二、ERP的管理思想与认识（2）对ERP的正确认识①帮助企业实现体制创新②“以人为本”的竞争机制③把组织看作是一个社会系统④以“供应链”为核心⑤以“客户关系管理”为前台重要支撑⑥实现电子商务，全面整合企业内外资源2.1ERP系统三、ERP中的主要功能一、ERP系统四、ERP的选型（1）企业是否适宜使用ERP（2）企业是否真的需要ERP（3）企业需要什么样的ERP（4）企业如何获取ERP定向开发企业自主开发委托他人开发联合开发购买商品化软件

2.2CRM系统一、CRM综述

1、营销方式的变化制造企业和服务企业之间的界限模糊服务同质化趋势明显

2、关系营销①重视顾客保持②延伸营销组合③全员营销④全面关系营销3、CRM的由来①企业工作重心的转移②客户分析与服务体系化③信息技术成为客户关系管理的重要手段2.2CRM系统4、客户、关系、客户关系管理客户：对消费者和用户而言的一个更广义的概念，凡接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人，都可以称为顾客（客户）关系：企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果，这些事件包括信息咨询、商品交易、销售回访、投诉处理、公关活动等，它们都对企业与客户之间的关系产生影响——阶段：注意、熟悉、深入、信赖、解散2.2CRM系统客户关系管理客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间在伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理倡导以客户为中心的企业经营管理思想，其管理过程是一个系统的管理过程，信息化是客户关系管理的基础，客户信息是客户关系管理的核心。2.2CRM系统4、客户、关系、客户关系管理技术角度：是“一种电子商务技术应用方案”，是“基于数据分析的营销活动”系统运作角度：客户关系管理是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献的目的”企业经营观念的角度：是“企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观，它要求企业全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业的关系，实现顾客价值的最大化”从战略管理的角度：是“通向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使之能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的‘一对一关系’，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户”2.2CRM系统二、CRM的主要内容从关系营销的角度来看，吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客成本的5—10倍，那么，是拿出很多的资金用于吸引新客户和一次性交易？还是拿出一部分资金用于保持老客户和持续性交易？如果认为保持现有顾客对企业来说非常重要，接下来的问题是如何保持顾客，是有选择性的保持顾客？还是保持所有顾客？事实上，并不是所有的顾客都有价值，有选择性地保持顾客对企业来说更有意义，因此如何识别客户的价值、如何根据客户价值进行关系的细分、对不同类型的关系实施不同的营销战略和策略成为CRM的主要内容。2.2CRM系统二、CRM的主要内容2.2CRM系统二、CRM的主要内容（1）客户组合分析①客户识别和细分市场②识别客户价值（传统的测算方法有VBC法、ABC法和RFM法）③制定客户组合战略2.2CRM系统二、CRM的内容（2）客户信息积累与客户信息库客户信息至少要包括客户的自然属性信息、地理属性信息、财务属性信息、购买行为属性信息。（3）设计客户价值如何深层次地挖掘客户的真实需要，开发出令客户满意的价值组合（4）传递客户价值传递有一明一暗两条主线，明线是客户接触过程，它直接影响着客户的感受，是价值传递的前沿；暗线是指维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网。（5）客户周期管理获取客户、保持客户、开发客户和对客户流失的管理是客户周期管理中的内容（6）绩效评估2.2CRM系统三、CRM的技术支撑平台（1）CRM中的技术呼叫中心、销售自动化和客户信息档案管理，（2）CRM的硬件平台2.2CRM系统三、CRM的技术支撑平台（3）CRM的软件系统客户及产品信息管理、营销管理、呼叫中心管理、服务和支持、即时通讯、伙伴关系管理、统计分析等等2.3决策支持系统与商务智能一、决策及其过程（1）决策按组织目标的要求，在组织内外条件的约束下，对多个可行的行为方案进行比较选择并执行选择结果的管理活动。（2）决策过程例：2.3决策支持系统与商务智能决策过程2.3决策支持系统与商务智能（3）决策的影响因素①决策者的态度②环境③过去的决策④企业或组织成员的态度2.3决策支持系统与商务智能（4）决策方法①主观决策法经理人员决策法、专家会议法、德菲尔法、头脑风暴法等。这种方法适用于受社会、经济、政治等非计量因素影响较大、所含因素错综复杂、涉及社会心理因素较多以及难以用准确数量表示的综合性问题。②客观决策法统计学、运筹学、数据挖掘技术等对决策问题进行量化分析，根据分析结果作出决策如果以高价去投标，中标的概率为0.3，高价标的损益值为125万元；如果以中等价去投标，中标的概率为0.2，中价标的损益值为80万元；如果以低价去投标，中标的概率是0.5，低价标的损益值为50万元，构造决策树

2.3决策支持系统与商务智能二、决策支持系统的构成与分类（1）决策支持系统的构成

2.3决策支持系统与商务智能二、决策支持系统的构成与分类（2）决策支持系统的分类①单模型辅助决策②决策支持系统③专家系统④智能决策支持系统⑤群决策支持系统⑥经理信息系统2.3决策支持系统与商务智能三、商务智能（1）商务智能的概念①商务智能的定义：商务智能（BusinessIntelligence,BI）是企业或组织利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争能力的智慧和能力。②商务智能中的要素：企业、信息技术、收集、管理、分析、结构化数据、非结