【民航客舱餐饮服务对提升旅客满意度的探究14000字（论文）】

绪论（一）研究背景进入新时代，经济快速发展加剧了市场竞争，怎样在波谲云诡中、在激烈竞争的市场环境下，取得了持续，长远、稳定地经营发展，成了企业发展的重点。其中一个有效的途径就是通过对产品进行创新来增强竞争力，从而获得可持续发展。航空餐饮食品在整个航空产业链上占有十分重要的地位，航空食品餐饮业是我国一种特殊的餐饮服务行业，由于民用航空运输业繁荣，旅客消费日益增加，逐步和国际接轨。作为民航服务的一个分支——航空餐食业也随之迅速崛起。在经济飞速发展，人们生活水平逐渐提高的今天，我国的旅游业，航空业都在持续地发展，并通过2008年北京奥运会、2010年上海世博会和2010年为航空运输业的发展做出了贡献。近年来，国内各大航空公司都把发展航空食品作为重点来抓。在广州亚运会上，机遇来了。作为一个新兴旅游城市，其自身具备良好的交通条件和丰富的历史文化资源等优势，具有巨大的发展潜力和空间。在航空餐饮业迅猛发展的今天，竞争之烈，接踵而至，2008年，全球金融危机爆发，整个航空餐饮市场竞争出现了集团化，国际化新格局。在这种情况下，航空餐饮业作为新兴行业，需要及时调整经营战略以适应当前的市场需求。受经济政策变化，国际油价起伏等因素影响，国内航空公司正面临运营成本不断上升，如何确保服务质量，又能降低成本，成了航空公司餐饮企业最重要的任务。本文运用顾客满意理论和相关文献分析法等方法对我国航空餐饮服务质量的现状及存在的问题进行深入分析。经上述分析，最后，明确本文研究方向，在如今全新的经济环境以及航空运输业的迅速发展情况下，调查和分析民航餐饮历史现状。从企业战略角度出发，提出了建立以顾客为导向，以员工满意为核心，提高航空食品公司服务水平的思路。航空配餐公司餐饮服务质量对于航空公司顾客满意与忠诚的影响，让航空食品公司意识到，在提供服务时，影响服务质量是一个关键因素，通过在延吉机场普及航空配餐服务，提高服务质量。本文结合国内外航空食品行业的发展趋势及企业实际情况，提出了构建完善的服务体系，优化业务流程，实施精细化管理等提高服务水平的对策措施。通过实际的操作过程，对于增强自身竞争力，推动航空食品产业的发展有一定的实际意义。（二）研究目的和意义如今，人们生活质量越来越高，偏好也越来越多样化，用户在利用服务时，其要求也变得更加多样化，因此，要求提供优质服务。其中一个很重要的方面就是要加强对供应链管理，以提高整个供应链的运营效率。尤其是在航空运输业迅猛发展的今天，航空服务业越来越受到人们关注，顾客以价值为导向，预期满意度较高，服务质量较好。同时，由于消费者对健康饮食及营养方面有了新认识，人们对于航空食品安全提出了要求。以适应这些乘客今后的需要，航空食品公司正致力于提供差异化客户服务，提升竞争力。尤其机上餐食质量的重要性日益凸显出来，影响总体飞行体验的差异化服务质量决定因素，对于机上餐食进一步研究的要求与日俱增。本文将探讨如何为旅客设计和制造出适合他们需要的机上餐食。机上餐饮服务，是航空公司在所有机上服务当中，最经常接触到的一种长期服务方式。由于机组人员经常要面对大量的航班和复杂的空中交通流量，以及飞机上有限空间内众多乘客的需要，这就要求机务人员必须为所有乘客供应充足的餐食。所以很多航空配餐公司正致力于研发出各种餐食供航空公司食用，为了适应乘客不断增长的出行需求。近年来，由于飞机上使用更多的食物和饮料，导致旅客更加倾向于选择低价位，健康安全且价格合理的饮食方式，这就要求航空公司必须提供优质的餐食来提高乘客满意度。有些低成本的航空公司以前没有机上餐食，但是在不断的发展过程中，低成本的航空公司，如韩国釜山航空正致力于机上餐食的供应，为了提高乘客的出行要求。目前，这些低成本航空公司已推出了很多机内餐供应系统和解决方案。另外，很多大的航空公司也积极配合航空配餐，研制出多种优质机上配餐食品。这些新趋势促使我们需要重新思考一下航空餐饮服务模式，以适应市场变化和竞争环境的要求。—进行了基于航空机餐饮服务质量数据模型研究。目前国内还没有关于航空餐饮服务质量的相关研究。本次研究的目的是通过研究航空公司餐饮服务质量问题，分析了航空公司乘客满意度与忠诚度的关键影响因素，给机场餐饮发展带来了强大的动力。随着航空业竞争越来越激烈，航空公司需要不断地改进服务以满足顾客需求。在推出新服务的同时，改善现有服务质量，避免乘客流失，也是非常重要的，因此，本文旨在分析服务质量因素对顾客满意与顾客忠诚之间的关系。相关研究综述1.顾客满意度顾客满意的理念和概念出现在1950年代，顾客满意的概念开始出现在1970年代。关于顾客满意的概念，大多数学者关注“期望差”模型，a

Hunt（1977）认为顾客满意是对顾客的认知评价。本文将探讨如何为旅客设计和制造出适合他们需要的机上餐食。消费者在主观上认为商品超出自己对于能否满足需要所期望的效果时，或在其预期实现后，消费者则是在满意状态下进行消费，反之亦然，会产生不满。客户满意度是指消费者在使用商品过程中获得的有关商品及服务质量、企业经营管理等方面的感受。Oliver

Linda和Woodruff（1983）认为，所谓客户满意度，就是消费者基于消费体验及周边消费信息而对产品期望与实际产品所构成的满意度。它既包括顾客感知到的产品质量和服务水平，也包括顾客对于服务过程的感受及由此而引起的情绪等非有形性的内容。顾客满意度体现为顾客对于产品或者服务是否满意，这一态度说明顾客会把消费体验和顾客累积的经验相对照。这种差异反映在顾客购买商品后所获得的感受上，从而使客户对产品和服务质量产生更多的期待，并进而促使客户继续保持对该产品的忠诚。Bolton和Drew（1991）最终形成顾客认为的期望比较：满意度是顾客在选购商品之后的情感因素，它主要是以商品或服务质量为目标，这一情感因素将影响顾客的满意程度、顾客忠诚度对顾客行为的影响是额外的。在此基础上，提出了“满意”概念的新含义。Oliver（1997）认为顾客满意是一种情感，指客户对商品或劳务的性能、品质等方面进行评定。这种看法可以用顾客感知价值理论加以解释。有关消费者满意度的心理状况等。2顾客满意度影响因素作为客户在消费之后的一种心理，影响顾客满意度的因素是多方面的。在这种情况下，消费者购买产品或服务的目的就是为了获得某种心理感受，并由此产生情感反应。为深入理解客户满意度，构建客户满意度评价模型，国内外很多学者对顾客满意的影响因素进行了探讨。这些研究涉及了客户满意理论的发展历史、客户满意度的概念及测量工具、影响客户满意的主要因素等内容。Parasuraman和Zeithaml（1985）定义了对产品或服务的访问（访问）、企业与顾客的交流（沟通）、产品或服务能够满足消费者的需求（能力）、企业的礼貌（礼貌）和产品或服务的质量。十大影响因素为质量可靠性、产品或者劳务是否可靠、企业对顾客需求的反应速度（响应性）、产品或者服务是否安全、顾客了解商品，提高产品质量，和服务（类型）的真实性。之后，研究人员利用统计分析的方法，对10个影响因素中高度相关的因素进行分析，最后得出所提议产品或服务的真实性（类型）（类型）、产品或服务（可靠性）、公司的真实性（reliability）。对客户需求的响应速度（Responsiveness）、产品或服务质量保证（Assurance）和客户同理心（Empathy）等五个方面，对客户满意度进行了重要程度的评估和选择。Armistead（1985）对影响客户满意度的因素进行了分类，并将其分为时间、缺陷和灵活性等硬件因素，以及风格、指导和安全等软件因素作为影响客户满意度的因素；根据Parasuraman的发现，其他学者从不同的角度研究了影响客户满意度的因素。例如，沃克（01990）等人认为，产品可靠性、产品可及性和卓越的客户服务三个方面是影响客户满意度的关键因素；Albrecht,Zemke（1990）除了Parasuraman提出的十个因素外，影响客户满意度的三个重要因素包括客户服务、争议解决和恢复。客户满意度是客户感知绩效、客户期望、客户差异和个人情绪。其他学者不仅对影响顾客满意度的因素进行了研究，还对一些具体行业进行了实证分析，并根据研究结果提出了各种意见。从前人的研究结果来看，顾客满意度不是影响产品或服务的因素，而是多重影响的综合结果。根据研究结果，客户满意度的主要影响因素可以分为两个方面：客户感知价值的因果因素（前提因素）和客户满意度的结果因素（结果变量）。相关概念阐述（一）我国餐饮配餐发展历程随着中国民航工业的诞生和壮大，我国航空餐饮业也随之发展壮大，规模逐步扩大，1980年代迎来了发展机遇期。食品公司已经建立了市场，竞争就在前面。1987年以前，我国大部分航空食品公司主要由航空管理局下属的食品加工厂经营。随着航空公司和机场逐渐转制为公司制，大部分航空食品公司逐渐成为航空公司和机场的分公司和子公司，大部分航空食品公司成为独立的法人或法人。航空服务人员和航空食品企业在顾客买卖中的角色发生了变化，航空食品企业已经形成良性竞争市场体系，积极发展优质产品。其中，客户满意程度是客户满意度中最重要也是最为基础的部分。多数旅客素质显著提高。航空食品行业已经成为我国国民经济中重要的产业之一。逐渐由国内10余家主要的航空食品公司主导，40余家中型航空食品公司是中坚力量，110多个小型航空食品公司是一个架构，形成相对合理规模经营。积极扩大对外开放，创新航空食品企业管理体制，向国际化迈进了一步。1980年代初，北京航空食品公司与国际知名的香港美心食品公司合资成立，开创了国内外合作的先河。未来10年，国内主要航空配餐企业纷纷与外资合作，开创了新局面。与外资的成功合作，不仅带来了资金规模和规模的扩大，还为企业引进了国际先进的管理理念和方法，有效提高了生产效率和产品质量。企业国际化提供了可靠的保证。改革开放以来，国际航班不断增加，企业有更多机会对标国际。迄今为止，采用国际公认的食品生产规范和标准已成为国内航空配餐企业的标准，大大提高了原有的生产水平和产品质量。与国际卫生组织、国际航空运输协会（IA.TA）、欧洲航空协会（AEA）、美国航空食品协会（IFCA）颁发的标准和指南实现无缝的并轨。（二）机上餐食服务质量机上餐食是考虑营养、热量、消化吸收等因素的机上餐食，适用于长时间坐在狭小空间内的旅客。机上餐点采用大锅加热，乘客数量和类型因航段、飞行时间和服务等级而异。这类餐点有以下几个特征。随着国内经济持续快速发展和人民生活水平不断提高。另外，由于食物需要较长时间才能被人体吸收，因此在设计上也应特别注重其食用过程中的方便性。二是因其处于半冷冻状态而贮存保存，所以注意时刻保持干净清爽。航空公司必须根据消费者的实际情况来设计食物，以满足其不同需求。三是因为这里面向全世界旅客，因此菜单选择要兼顾普遍性，并应为那些由于健康和宗教原因而不能服务的旅客挑选专门膳食。Gomi（2012）航空公司机餐饮服务质量的研究中，找出了影响膳食质量的有关因素，比如营养平衡，新鲜程度，温度，菜单种类，食材质量等、膳食之形，量之大、态度与熟练程度。在食物供应过程中，可以通过改变包装方式来减少污染。认识知识，及时解决问题，洁净相关，尤其是食品与服务因素，造成顾客满意。另外，金顺达（2007）在食品的服务质量、原始质量、外观质量、在信任与保障上培养响应性与同理心，原始质量指原料新鲜，量多，味美卫生。在顾客到达前对其进行信息传递并提供相关建议或帮助的过程中，能使顾客获得满意的结果。迅速送外卖。空乘人员认知能力及餐饮服务时间是否合适，与顾客满意度高度相关。郭东京；此外，金春斌等人（2009）分析，食品和清洁度通过“食品”、“机组服务”、“清洁度”和“可靠性”影响航空公司的满意度和再利用意愿。我国民航餐饮服务客户满意度现状（一）问卷设计与调查方法1.调查目的航空的持续发展也离不开乘客的支持，所以乘客的满意程度才是航空服务的主要方向，而影响航空客户满意程度的因素也是多种多样的，因此如果要进一步掌握乘客的满意程度，可以从如下几个方面：首先，准确评价目前乘客对航空服务现状的满意程度，并通过对乘客的问卷调查了解服务中存在的缺陷和盲点，在了解自己工作问题上和其他航空公司的差异以后，再提出进一步改进服务的办法和举措。其次，根据乘客们日益多变的要求和期待，对航空公司应该经常性地进行了解，并将服务内容有针对性地加以侧重，这样就可以掌握市场动态，更好更周到地为乘客们进行服务，从而不断是航空公司的服务水平得到进一步提升。最后，通过从市场调研中确定企业的质量管理工作要点，为增加乘客的满意度而有的放矢地提出一系列的宣传活动优惠，从而最大限度地运用有限资源增强了航空的盈利能力和市场竞争力。2.问卷设计根据国内各航空问卷和有关调查，将客轮服务作为一级指标量考察乘客的满意，将运营服务质量、空中服务、乘客投诉和乘务员满意共同构成一个第二级指数，其中各个第二级指数又由一些个三等指数组成，共同形成客舱服务指数：（二）调查问卷分析1.问卷基本信息此次调查将自二零二一年十月-至十一月开展,调查人员共二百七十五人,由于本次调研问卷中有十一人表示从未搭乘过民航的飞机,因此本次调研有效票数二百六十四票,调查有效率百分之九十六。通过问卷调查,对各调查群体的基本信息状况进行了总结,有效投票的调查群体中男子为一百四十一人,所占比率为百分之五十三点四一,女子为一百二十三人,占比为百分之四十六点五九,结图1调查样本性别比例(二)调查问卷的数据分析使用EXCEL表对本调查的数据进行了统计分析与核算,以确定各三级指数的得分分布及其平均值得分,其具体数值如表四点二所示:表2影响民航客舱服务质量的三级指标得分三级指标12345均值登机和下机时，有亲切的问22乘务人员的仪表形18乘务人员的行为礼貌0548961264.25客舱卫生干净清洁03431181114.23客舱座位宽敞舒适2558113974.08客舱环境安静舒适24591101004.1乘务人员服务态度热情0555991164.19能主动为旅客提供服务1758941154.15旅客遇到困难时能及时提供帮助1458991154.17能为旅客提供个性化的服务(金卡、银卡14对机上餐食是否满意81274108733.82旅客出现紧急事件时(比如病危)能得到及时救2客舱广播温暖亲21从问卷调查的结果分析,所有样本中消费者对民航机舱服务的评价除机上餐食低于四分之外,其余对全部数据的评分平均都在四分之上,表明了消费者对民航客舱服务总体上还是比较满意的,但是也有进一步提升的空间。通过消费者满意调查问卷的调研数据,机上餐点在调研问卷的评分三点八二分,消费者对于机上餐点的满意评分大大小于其他原因,百分之三十七点二的消费者对南昌航空大学体育学院所提出的餐食不满意(小于或等于3分),成为影响客舱服务质量的主要原因。通过研究分析得出,目前中国南方航空股份有限公司机上餐食设备配备的主要问题有如下两点:第一，按照我国民航局在二零一二年颁布的《有关做好客舱安全管理工作的若干意见》文件中,明确指出"班机出发后二十分钟以及落地前三十分钟,航空公司客舱服务员不能进行任何与生命安全没有关系的工作"。也就是说,在飞机的爬升和下降阶段,机舱服务员就不需要再为旅客进行与安全没关系的服务操作。为此,民航按照班机飞行时间对部分航线的机舱服务内容和服务项目做出了调整,当中也涉及对餐饮服务项目的调整。但此次举措也引起了部分飞机乘客的反应飞机上餐饮服务有所降低或不再配有餐饮,而过去会供应正餐的飞机上现在也只派发小吃,所带来的正餐分量也低于了之前,从而引起部分经济舱和商务舱客户的不快。第二，民航机上餐饮配备品种单一、口味一般。中国人一贯以来对于食物都十分讲究,而乘客们对飞机上所配备的饭菜更是有一个远超乎其他交通餐食服务的特殊追求,所以和其他交通工具旅行方式一样,搭乘上航班的中国乘客也更加关注餐饮服务。不过,因为当机上餐点配备都采用零点五成品的方式配送上航班时,机上餐点都必须事先煮好,然后进行冷藏再翻热,加上在飞机高噪音、低温的环境下,人的味蕾对甜味和咸的敏感性会下降约三成,使得中国消费者对机上餐点的信心大打折扣。餐饮服务中存在着如下问题。旅客和餐饮售货员之间相互不谅解。餐车经营者对航班延误后旅客等待时间长、空乘人员服务差等问题感到十分困惑。在餐车经营传统模式中，某航班始发之后，餐车的运营，只有机上少数民航服务员才能稍微了解，基本上游离于餐车经营单位之外。餐车经营者对飞机餐食质量要求高，而餐车经营者对航班旅客需求把握不准。由于不能把握即时性餐食销售及库存情况反馈，致使餐车经营单位对目前正在运行的飞机商品的销售状况不能实时掌握，一碰到中途站有更多的旅客就餐，航班延误、旅游团就餐和其他状况以及飞机补货、调货则显得比较被动，严重地影响餐饮服务的质量与形象。航空服务人员无法理解旅客的心理，旅客对销售员的行为亦不明白，只是感觉有点无聊，尤其人满为患。飞机餐饮销售业内的问题。同时由于没有统一管理标准，造成一些企业盲目追求利润最大化而忽视了质量和安全。涉及飞机餐饮供应的公司一般都很小，与航天局有强烈依附性，无法灵活自主经营。此外，航空食品供应行业也是一个高风险行业，一旦发生安全事故将造成重大经济损失和人员伤亡。此外，历史的原因，一些餐饮合作企业的职工年龄较大、素质不高。为了使航空运输业获得可持续发展，必须重视和加强飞机餐饮的管理。由于难以形成规模化的餐饮企业，加之现代化管理手段的欠缺，致使飞机餐饮企业的市场竞争力较弱。因此，对于飞机餐饮来说，其面临着巨大挑战。当前，部分航空公司为了维护自身利益，仍以制订内部规定的方式对局管内的企业进行保护。因此，我国部分大型航空公司开始对其进行扶持，以提高行业内整体水平。因受内部保护，这一阶段飞机内食品餐饮企业的生产状况中、生产规模相同时，与地方企业相比较，具有一定竞争优势。但是，随着民航体制改革的不断深化，这一优势最终会渐渐消失的，并在之后形成真正意义上的市场竞争。飞机餐饮销售业的外部问题。民航餐饮业面临新形势和新机遇，同时也要迎接来自各方面的挑战。时代变了，技术又变了。目前，国内民航供餐企业规模不断壮大。民航业发展到今天，给社会造成了很大冲击，还将导致中国产业结构转型和促进旅游发展、大力发展餐饮等现代服务业，一，民航供餐企业大规模发展机遇1。本文从分析我国民航供餐企业经营现状入手，结合当前形势提出相应对策，以期能够促进我国民航供餐企业的可持续发展。经济的持续稳定增长，给民航供餐企业带来了平稳发展空间，但同时市场竞争也越来越激烈，香港、台湾和国外品牌的快餐食品进入了市场，就会使得民航餐饮企业的竞争变得愈加激烈。不同城市之间，由于其交通条件和基础设施建设情况存在差异，导致供餐企业经营水平参差不齐。民航供餐企业的经营规模受到地方经济发展程度等因素影响。经济发达地区，供餐企业的生产能力、生产规模都比较大；我国民用航空餐饮业发展迅速，但由于行业特点和管理方式等原因，导致了供餐企业规模偏小。对那些经济不是很发达的国家来说，供餐企业比较小，部分偏远地区，供餐企业的规模较小。当前民航餐饮企业的运营仍以航天局为主，区域运营为辅，对较小规模的公司来说，增强市场竞争力任务艰巨得多。除正在享用飞机服务的餐饮服务之外，同时也有航站楼餐饮服务，机场航站楼餐饮服务店面少，品种单一，且产品单价普遍高于市区内同类产品价格，再加上机场与市中心城区的距离一般都较远，开车大约三十分钟，所以，除了长期等待隔离区的乘客必须选择到机场餐饮店用餐，许多乘客选择先在城市里吃完东西，然后去机场，或者一下飞机就回城市吃饭，造成客源流失严重。同时表明，长春龙嘉国际机场餐饮服务口之前还仅仅停留在满足乘客最基本餐饮需要的层面，并未根据乘客的实际需求，提供特色鲜明，品种齐全的服务、价格适宜的餐饮服务体系等，近年来，机场餐饮服务营业收入未见显著提高，甚至亏损的局面。针对上述情况，机场应积极借鉴国内外先进机场成功做法，结合地方特色口味，平衡饮食结构，不断丰富餐饮服务种类，对商品价格进行合理的调整，使更多乘客乐于选择到机场用餐及休息。甚至能吸引城区消费者到机场用餐，既增加餐饮服务业务经济收益，也可以在停车收费，广告业务等方面获得价值的提升。民航餐饮服务改进建议（一）改变经营理念来提高有效率为了有效提高民航商品销售的有效性，民航部门应该秉持：“为民服务”，持续创新服务内容与措施，全面彰显亲情化，人性化、便民化服务思路，更是民航部门孜孜以求的目标。在新时代下，民航事业的快速发展对民航餐饮服务提出了更高要求。民航餐车的供应，是客运的一项基本业务，实施与现代经营管理理念相适应的餐车经营模式，提供订餐服务，就是要满足乘客多样化的需求、个性化出行服务要求，提高旅客满意度等有效手段。近年来，我国民航系统通过在全国范围内建立以航空企业为主体、地方政府相关职能部门为辅的订餐网络，有效地拓展了订餐渠道和规模，促进了订餐服务质量与效益的全面提升。各航天局，尤其是民航餐车运营单位，应不断增强服务意识，我们应该充分认识到民航餐车网上订餐，是中国民航总公司党组切实贯彻落实中央供给侧结构性改革的重要部署，这是中国民航对整个社会作出的郑重承诺，必须站在民航发展全局的高度，主动转变观念，根据中国民航总公司的安排，积极推动互联网订餐业务在各个部门开展、各个专业应同心合力，共同进步，务求期至必成。开展民航餐车在线订餐会暨“航空餐厅”系列产品发布会，让消费者更直观了解“航空餐厅”系列产品。“中国民航餐饮”系列上市，是民航开展“民航客运服务质量年活动”活动的新起点，这也是实践“人民民航是为民的”目的的最佳阐释。（二）形成一定的体量与规模形成产业化、规模化，提高顾客乘客对于该品牌的信任程度，同时，还可以一定程度的降低成本。在新时代下，民航事业的快速发展对民航餐饮服务提出了更高要求。旅客运输量不断增长，地面配餐企业规模越来越大。目前国内部分区域配餐基地产能比较薄弱，为了适应民航飞速发展的需要，在确保食品安全的前提下，加快推进民航配餐基地建设势在必行，尽快实现民航规模化、专业化民航供餐体系，一改过去分散经营的格局，使动车配餐属地化。通过建立民航供餐企业产品质量和卫生技术规范，消除小而不齐的食品企业、具有食品安全风险的快餐产品，净化民航市场。（三）运用新科技与新方法步入21世纪，新的科技不断产生，我们需要开创思维，将销售产业做到：自动化、科技化。民航快餐盒饭是一种高风险食品，正在制造，运输中、存贮和其他各个方面都有危害环节更多，在这些环节中，有任何一个出现了问题，均可造成产品质量的降低。因此，建立和完善适合于民航运输特点的配餐中心是解决当前配餐问题的有效手段之一。生产加工过程自动化，科技化，流程化，可降低微生物污染。同时由于自动化控制设备具有信息收集能力强、数据存储方便以及处理迅速等优点，因此能有效降低劳动强度和提高工作效率。生产线自动化程度高，人工操作的环节就越少，污染程度越低。目前我国快餐行业主要使用手工作业方式进行现场管理，由于缺乏现代化管理手段和手段，造成了人员劳动强度大、效率低下，安全风险高、质量难以控制等一系列弊端。改变传统的人工操作工艺等，介绍全自动生产线，运用新工艺，新技术，能最大限度地确保快餐产品安全性和有效性。建设以“互联网+”为代表的新型商业模式是未来我国发展的趋势和方向。建立了地面配餐管理信息系统，将网络订餐服务添加到客票系统，通过建立地面配餐管理信息系统，实现客票系统对接，满足乘客网上订餐的需求，为民航餐饮行业提供沿途配送。如此一来可以有效避免损失，提高有效率。（四）形成一定的餐饮品牌特色发展特色服务，提升乘客的满意度。目前，我国民航快餐行业主要采用无菌灌装技术进行生产加工，由于其具有良好的卫生安全性能，所以被广泛地应用于航空领域。从每条线路的实际出发，不断开发新菜，增加销售份额。另外，还开发了适合高铁客运特点的列车食品供应系统，并建立了相应的配送中心。比如，配餐基地的月度问卷调查，对乘客的餐饮需求有了足够的认识后，推出沿海城市特色快餐“大虾盒饭”、“黄花鱼盒饭”等，受到广大乘客的喜爱。比如：不同客运段与供货商共同设计了10款不同口味、不同级别动车盒饭，对盒饭的种类进行动态调整，冷链盒饭的销售份额得到增加。也丰富了普速车菜肴的种类。此外，针对旅客对餐食品质和价格等方面要求较高，在列车上开展“营养套餐”服务活动。为了迎合各地区的饮食习惯，每条线推出15种道基础菜，5道地方风味特色菜。通过实施品牌战略，提升了普速车餐饮服务质量和水平，提高了市场竞争力。不同次飞机仅炒菜供应品种达到28个，乘客满意度95%以上。品牌是产品和服务区别于竞争对手的独特标识和名称，是消费者认知和购买产品或接受服务的依据。品牌战略是现代企业的基本使命，培育企业核心竞争力。对于一个企业而言，品牌就是一个集技术，管理和营销策略于一体的产品、文化内涵等等，都是无价之物，它是企业的一项重要无形资产，在市场竞争这一无形因素中，企业处于最为核心地位。（五）做好具体细节设计饭盒设计。日式便当盒设计最具地域特色，将当地的饭盒文化与飞机饭盒设计相结合，给人一种愉悦的感觉，可以作为参考。盒子以4:3:2:1的成熟经典比例为基础。民航飞机上的饭盒形状要设计得紧凑，以充分利用盘子上方的空间，这样也会导致盘子晃动。盘子的形状可以设计成不规则的形状，只有在有一定关系的情况下才可以堆放存放。由于饭盒是一个普通的托盘，没有什么特别之处，所以这次设计的托盘把手增加了，飞机机翼形状的元素被用来让商用飞机的饭盒真正活起来。乘客还可以选择在机上使用哪个托盘。水杯的设计。民用水杯大多是上下左右摇晃时易翻转的杯型，为机组人员及乘客带来了不必要的困扰与危险，操作亦不便，塑料饮料杯，是水里面最优质的储水杯，因此，可以对比一下各种水杯各自的优势。通过创新餐点包装，增加产品附加值，增强竞争力。组合后设计出顶部略宽，底部略窄的形状、手柄大的水杯，以确保水杯稳定，可设计出底部带有斜角和倒角的水杯，在某些情况下，提供稳定性及缓冲性。还可以在杯座外侧添加防滑小颗粒，使杯子放入饭盒支架凹槽时，摩擦力更大，不易倾翻。餐具设计。以民机为例，由于机上用餐区狭小，菜品太多，容易滑倒，各种菜品可以搭配使用。他们可以将餐具和餐勺结合起来，设计出如图所示的多功能餐具。刀是弯曲的，以防止乘客在使用筷子时受伤。机上只带餐巾纸，设计的多功能餐具可以用餐巾纸包起来放在盘子里，餐具外面的塑料包装袋也可以省掉，既省钱又安全环保。熟悉的。垃圾分类设计等。如果需要更多的空间的话，就应该设计出一种结构简单并且能够很好地平衡杯体与底座之间压力的产品。民机餐饮服务体系餐后垃圾主要由餐饮垃圾与包装垃圾两部分组成，设计饭盒的时候，可在饭盒中放置两个垃圾袋，在碟子里或者饭里。通过这些方式，能够有效地解决餐后垃圾处理问题，同时也能使旅客了解更多关于航空餐饮服务的知识。餐盒盖上印着垃圾回收的步骤及方法，与旅客沟通，使旅客分拣餐后垃圾，机组人员循环使用的又一感受。这样既能提高乘客对于航空餐饮产品的关注度，也能使航空餐饮产品与乘客之间有互动，有利益，改善旅客质量，向乘客和人民提供情报。航空公司提倡环境保护。饭盒材质选择。目前市场上的饭盒有塑料、银箔、纸三种，这三种饭盒中，银箔和纸饭盒都是一次性的。塑料饭盒可以重复使用，但材质不环保，乘客无法安全使用。目前市场上比较环保的材料是PPSU塑料、纸浆和稻壳饭盒，可塑性强，重复使用性高，安全环保，这些材料的使用不仅可以提升民用空气的形象交通行业，也是环保可以创造一个概念。航空和飞机配餐服务体系的保障与安全深入人心。（六）餐饮系统管理方面餐车入库。餐车从民机运货车运到厨房的过程中，空姐要反复推餐车等。餐车可组合联动，减少运输次数，节省时间，提高效率。饮品发放。分配饮料时，乘务员必须推动运水车。水车配有备用饮料，所以大部分饮料不会用完。有的酒多，有的酒少。当储存平台上的饮料喝完后，必须从送水车内取出，饮料的流动也是一个设计点。餐食加热。民航机上的餐食在加热后，需放进机上厨房微波炉或者烤箱，但是，空乘人员要对食品进行重复加热，重复动作使工作量加大。这样既方便了旅客携带餐具，又避免了垃圾乱扔造成污染。机组的工作人员。还有烤箱。如果使用一个简单方便的装置，将食物直接放在微波炉或烤箱中。具有一定体重。因此，在飞机上安装烤箱可以减少旅客的等待时间和行李数量。民航运输以克。如果是在厨房内烹调食物，烹饪时间越长就越容易产生油烟和热量损失，而这些都会造成能源浪费。除去烤箱，可省去你民航运输的成本。因此，餐厅内加入了加热服务。民机小车可以解决饭盒反复拆卸加热的问题。餐食发放。配送最难的事情之一是乘客上厕所的问题，但送餐路线狭窄，乘客通过餐车不方便。当机上有儿童时，是否应特别对待机上餐食也值得商榷。饭盒的回收。我们设计了一款自动温控装置来实现对航空餐进行恒温处理。乘客吃完晚饭，空乘人员需回收餐盒及餐后垃圾，现行机上做法是把餐后垃圾装在餐盒里，纸质餐盒叠还。这样不仅增加了餐后垃圾量，也给飞机上的乘务员带来麻烦。服务人员把纸质餐盒、餐后餐盒等直接收回餐车内，饭后垃圾倒在空中垃圾车里。设计引入垃圾分类理念，旅客们吃完晚饭，旅客可自觉将餐后垃圾归类，节约了机组人员的回收时间，减少了工作量并提高了工作效率。（七）做好服务创新餐饮产品，是餐饮企业为了满足顾客需求，所提供实物与无形产品之统称。在餐饮业中，实物产品和无形产品都有各自的作用与地位。所谓实物产品，是指消费者从产品外观中极易见到的有形产品，比如餐厅布置装修，餐具问题。无形产品则是消费者在就餐时产生了购买欲望后才会考虑的东西。就有形产品而言，主要以餐具为主。餐具的好坏直接影响到消费者对餐饮产品的第一印象及评价。顾客走进饭店，意在品尝美食。餐厅的设计风格与顾客心理有着密切的关系。餐饮产品无形，消费者很难发现，但是，透过感受，我们能找到它所特有的特质，比如餐厅所在地、饭店的特点等等。餐饮产品的无形性决定了餐饮服务具有很强的针对性。对于无形产品而言，主要表现在，服务为餐饮企业与消费者提供最为直接的连接。因此，餐饮业的竞争实质上就是服务的竞争，而服务的核心在于创新。餐饮企业创新进程中，对餐饮产品进行创新，这是根本，而且十分重