售楼中心案场物业服务 投标方案（技术方案）

1售楼中心案场物业服务投标方案 1.3.4.参与竞争的能力优势 2.1.3.销售中心特点 2 及协调工作 223.1.服务设想 3.1.2.服务方针 3.1.3.服务原则 3.1.4.服务目标 3.1.5.服务理念 3.1.7.服务范围 3.2.2.泊车接待服务 3.2.3.观光接送服务 3.2.6.卫生清洁服务 33.2.8.观摩活动期间的物业服务 3.2.9.开放活动期间的物业服务思路 3.2.10.开盘活动期间的物业服务初步思路 3.2.11.选房认筹活动期间的物业服务初步思路.74 3.3.1.无缝隙衔接”接待服务 3.3.2.星级水吧服务 3.3.3.星级保安服务 3.3.4.星级氛围营造服务 3.4.案场物业管理基本组织结构 3.4.1.组织结构 3.4.2.岗位分类及主要特点 3.4.3.案场物业岗位管理要求 3.5.物资装备 3.5.1.售楼处需配置固定设施(实际情况而定)893.5.2.售楼处需配置日常用具(实际情况而定)893.5.3.物业办公用品配置(实际情况而定) 3.5.4.物业标识配置(实际情况而定) 3.5.5.培训及会议沟通要求 3.6.案场服务培训 3.6.1.企业文化培训 3.6.2.岗位通用行为规范及服务礼仪 43.6.3.如何做好岗位的服务工作 3.6.4.楼盘基本情况 3.6.5.如何服务好我们的客户 3.6.6.案场突发事件处理预案 3.6.7.项目及产品基础知识 3.6.8.前期物业服务基础知识 3.6.9.销售说辞 3.6.10客户服务技巧 3.7.监督与考核要求 3.7.1.监督与考核要求 3.7.2.“三关”监督机制 3.7.3.“三关”的检查计分表 3.7.4.销售案场工作常见问题问答 4.1.1.客服岗配置 4.1.2.营销秩序维护岗配置 4.1.4.管理及其他岗位配置 4.1.5.项目部配合岗位 4.2.1.案场负责人岗位职责 54.2.3.样板房管家岗位职责 4.2.4.迎宾岗位职责 4.2.5.吧员岗位职责 4.2.6.礼宾主管岗位职责 4.2.7.停车场礼宾岗位职责 4.2.8.门岗礼宾岗位职责 4.2.9.电瓶车驾驶员岗位职责 4.2.10.监控礼宾岗位职责 4.2.11.夜班礼宾岗位职责 4.2.12.保洁主管岗位职责 4.2.13.保洁(案场)岗位职责 4.2.14.保洁(外围)岗位职责 4.2.15.保洁(样板房)岗位职责 4.2.16.工程人员岗位职责 4.3.任职要求 4.3.1.案场负责人任职要求 4.3.2.客户管家任职要求 4.3.3.样板房管家任职要求 4.3.4.迎宾任职要求 4.3.5.吧员岗位任职要求 4.3.6.礼宾主管任职要求 4.3.7.礼宾任职要求 4.3.8.保洁主管任职要求 64.3.9.保洁任职要求 5.1.安全服务标准 5.1.1.出入管理服务 5.1.2.车辆指引和护送服务 5.2.接待服务标准 5.2.1.接待中心迎宾接待服务 5.2.2.大厅接待服务 5.2.3.水吧接待服务 5.2.4.样板间接待服务 5.3.1.工作时间 5.3.2.工作要求 5.3.3.接待中心大厅保洁服务标准 5.3.4.水吧及VIP间保洁服务标准 5.3.5.客户区卫生间保洁服务标准 5.3.6.办公区保洁服务标准 5.3.7.样板间保洁服务标准 6.1.仪容仪表标准 6.2.服务礼仪 6.2.1.通用行为举止 7 6.2.3.语言的礼仪规范 6.3.1.客户管家 6.3.2.样板房管家 6.3.4.迎宾员 6.3.6.保洁员 228 7.1.1.案场负责人工作计划 7.1.4.保洁主管服务计划 7.1.7.样板房管家服务计划 7.1.8.迎宾员服务计划 7.1.9.水吧员服务计划 87.2.服务标准 2387.2.2.停车场礼宾服务标准 7.2.3.门岗礼宾服务标准及工作规程要点 7.2.4.电瓶车驾驶员服务标准 7.2.5.水吧服务标准及工作规程要点 7.2.7.保洁服务标准 7.2.8.保洁卫生标准 7.3.客户接待流程 7.3.1.预约客户接待流程 7.3.2.非预约客户接待流程 7.3.3.体验式样板房服务流程 7.3.4.VIP接待流程 2597.3.5.会议接待服务流程 7.3.6.重大活动接待流程 8.1.火警应急预案 2688.1.1.三级火警处置程序 8.1.2.二级火警处置程序 8.1.3.一级火警处置程序 8.1.4.疏散程序 98.2.1.停电处理预案 8.2.2.停水处理预案 8.2.3.电梯困人处理预案 8.2.4.对醉酒闹事者的处理预案 8.2.5.客户突发疾病处理预案 8.2.6.停车场发生事故处理预案 9.1.1.相关程序 9.1.2.相关细节 10.1.1.质量记录 10.1.2.售楼处日常文件 第一章承接本项目的优势****物业早在20**年就已率先通过IS09000系列质量认证体系。凭借8年多不懈努力，在**省内已承接40多个项目。****区域的运作均通过管理流程的整合和优化，提高例行管理的程序化和标准化水平；并结合管理区域、业主层次等特点，因地制宜地不断完善和提高综合管理能力，通过实施、扩展和应用现代管理技术等措施，实现最佳综合管理****物业遵循系统的管理程序和有力的管理措施开展估造价有限公司5个子公司，总注册资本2700万元，涉及积最大的物业公司，先后创市优示范项目、省优示范项目、下岗人员500余人，实现年产值1亿元。萃办公、住宅物业管理经验，提炼适合本项目的管理模式，不论是前期接管的住宅项目，还是后期的商业、工业、“客户至上”的服务观念为业主提供标准化的一流服务，同第二章项目物业概况分析筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0;绿化率为31%,绿化面积15301.2观)心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，较多，地面环境(尤其洗手间)容易污染，对保洁服务频次务人员素质高(譬如其对客户态度亲切热情、细致周到)而第三章整体方案设想项目楼盘在销售期间的物业服务是物业服务体系中一关系公司的跟进、配合和介入，可明示物业服务的内容和亮点，物业公司在楼盘销售期间的配合工作需要精心筹备与组织，首先要了解开发公司对***项目的定位和物业公司在目定位，可以使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象!通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质!将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位!每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的服能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、体3.1.4.服务目标***售楼处接待中心是集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是***售楼处物业住宅VIP贵宾服务理念，使***售楼处的尊贵客户得到“满售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内◆泊车接待服务：主入口接待服务，车辆进出疏导、◆卫生清洁服务：售楼部室内公共卫生清洁维护，室位置，保持车(人)行道畅通。◆立岗服务。在售楼中心主大门内侧，提供跨立(或序号内容标准8消防箱、消防栓、内外无灰(包括消防器具)污迹17皂盒洗手液瓶无灰、污迹、水迹。皂盒上添置皂液24暴露的管道无灰27茶几无灰、污迹洗1外围外围景观池、沟渠：每日清理垃圾、积水1次无圾渍可见垃圾停留时间不超过30分钟桶身表面干布抹净，保持处垃圾及烟灰缸不能太满(桶内垃圾不得超容量的2/3,烟灰缸内烟头不得超过3个);保持卫生间内无异味每日不低5室内花木保养每周彻底浇水1次，平常喷水、修剪养(1)清洁基本处理方法(2)清洁基本处理技术用湿海绵或抹布蘸取温水(最好是专业的大理石干净剂)擦e.桌椅：用毛巾配合消毒剂(1:100)擦洗桌面、座椅(a)工具：快装脚手架，毛巾、清洁水桶(b)清洁剂：专业全能清洁剂(按1:80配制清洁剂)19.保洁工作流程(导入商场保洁服务规范)(1)售楼中心的保洁工作流程(2)样板间保洁服务流程G.下班前15分钟，清洗、清点工具及用品，所用工具5.人性化服务要点(一)园林绿化管理3.具体养护技术要点【乔木】针对本项目售楼中心，目前大约有法国梧桐(落叶乔(1)保养方案施肥：一般在2到3月和8到9月，采用对角埋施，肥穴规格30厘米*30厘米*40厘米，施肥量根据树木种类防暴风雨：每年暴风暴雨季前(**当地约为7—9月)厘米，每年进行1~2次松土、培土，3年以上乔木根已经扎木，1周内淋水1次；棕榈科植物在冬季须2天淋水一次，其他乔木冬季3~5天淋水1次。脂等):石硫合剂原液=10:30:1:1:1,还可加入少量有针对性的杀虫剂。先用水化开生石灰,滤去残渣，倒入已化开的食盐,最后加入石硫合剂、粘着剂等搅拌均匀。涂(2)乔木常见病、虫害防治白粉病：可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合剂，或50%胶体硫50-100倍液，每周一次连续二、黑斑病：药剂选用75%百菌清可湿性粉剂500-800倍或楊斑病：发病后可喷70%托布津可湿性粉剂600-800倍液，或50%多菌灵可湿性粉剂400-600倍液，每周一次连续炭疽病：发病期定期75%百菌可湿性粉剂800倍液，或立枯病：用800倍液的50%托布津功多菌灵喷2-3次(10可用40%氧化乐果或40%乐果2000倍液或8%滴滴畏1000倍蚧壳虫类：喷射40%氧化乐果，及25%亚胺硫磷1000-庭院中的2-3年生小树，每株可用10%吠喃丹40克左右。久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液喷杀。【灌木】松土除杂草：在3-12月必须每月松1次土，1-2月培土干上选留方向合适的3至5个主枝，其余全部疏除，保留的主枝应短截1/2左右。无主干灌木选留4至5个分布均匀、去。对于春季开花的灌木，在花后1至2周内适度修剪，主2月生长缓慢期禁施肥。施肥时间应在15:00以后进行施【地被】(1)保养方案药用地被植物，应每周浇透水2～4次，以水渗入地下10~亩，氮：磷：钾控制在5:3:2为宜。有机肥多在草坪休眠用150倍的波尔多液或400～500倍的多菌灵液施行预防喷唑)可湿性粉剂2000倍液等。称蛙眼斑。发病时使用波尔多液或25%多菌灵可湿粉剂500高温达28～35℃,夜温超过20℃),病情迅速发展，草坪多重量的0.2%—0.3%;也可用种子包衣剂；有条件的可用溴神州桑田3号一夏斑消、桑田5号一土专克星、桑田6号一(1)保养方案1次，为防止草坪长入，5~6和8~9月各修边1次和覆盖率情况适当施基肥1~2次，基肥0.5~1千克/每平方水1次，一般冬季干旱安排2~3天淋水1次。(2)常见病虫害防治油和园林专用杀蚧剂狂杀蚧，每隔7-10天喷1次，连续喷2-3次。B.根结线虫病:发生特点受害植株叶片黄化、落叶、绿篱植物幼嫩部位，使之水分减少、失绿变白、卷曲发黄，据种类用药剂防治，在早春或冬季，喷施3至5波美度的石期间，喷施20%三氯杀螨醇乳油500至600倍液，可大大降低虫口密度。为避免产生抗药性，应交替用药或混合施药。5.绿化保护措施(二)园林水景观管理(2)工作方案：(1)管理标准水池内外无污秽物、青苔，水体保持清澈，无沉积物、漂浮物、无异味。保持锦鲤成活率98%以上。(2)工作方案A.投食7-8成饱即可，投饵时间要提前到早7-8点左右。冬季，投1-2度时，可停止投饵。每天一至两次。阴雨天少喂，晚间输的鱼类，要换入新水中，停饵1-3天。B.换水部分换水：即兑水。露天鱼池，将老水放掉1/3-1/2,全部换水：可将老水放掉2/3后，再用网具将鱼捉出，C.水面清洁(3)防护措施(1)配合做好观摩前的准备工作，包括：②观摩活动所需物品的配备、摆放工作，如欢迎条幅、(2)配合做好观摩期间的服务工作活动主要参与人员集中由对公司前期宣传和策划有所(1)配合做好活动前的准备工作，包括：②活动期间所需物品的配备、摆放工作，如欢迎条幅、(2)配合做好活动期间的服务工作②全方位配合做好活动期间礼仪接待、人员组织引导、车辆管理、防火防爆防盗、水暖安全、保洁、绿化等工作；③注重做好活动期间客户提出的关于项目物业管理服②活动期间所需物品的配备、摆放工作，如欢迎条幅、(2)配合做好活动期间的服务工作①对所有物业管理服务人员着装、仪表、语言、肢体动③注重做好活动期间客户提出的关于项目物业管理服与人员集中为开盘活动当天签署预购意向并持有贵宾卡的(2)配合做好活动期间的服务工作③注重做好活动期间客户提出的关于项目物业管理服3.3.接待中心VIP贵宾服务享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“满意到客户在接待中心迎宾管家提供迎区域停车场预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；接待中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗6人。预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；接待中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗2由车场保安员引入接待中接待大厅迎宾管家2人。正门入口由2名迎宾持鲜花在正门处迎接。正门入口由1名迎宾管家在正门处迎正门入口由1名迎宾管家在洽谈吧台客服在水吧(会议室)摆设鲜花、水果吧台客服在水吧(会议室)摆设鲜吧台客服提供区域区及贵宾喜爱的饮品；准备冰冻(夏天)的饮品和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);提供多种不同口味的冷饮、热饮(6种以上);呈送适合该季节食用的水果拼盘。花、水果及饮品；准备冰冻(夏天)的饮品和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);提供多种(4种以上)饮品；呈送适合该季节食用离开礼宾岗6人敬礼送客；车场保安员将贵宾离开通道清空并做好指引；项目公司总经理及物业总经理亲自送行；项目公司总经理及物业总经理及车场等外围人员列队行举手礼欢送，直至集团董事长、集团总裁礼宾岗2人敬礼送客；确具及灯泡每周除间管理员与前夜值夜管理人员用手扶访79797979797979车场保安员将贵宾离开通道清空并做好指引；车场保安员致注目礼，直至各预选选定的销售人员送客人售楼大厅夏季室内温度在26度左右，冬季室内温度在18度案场管理岗(管家)案场管理岗(管家)岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求案场管理销售案岗年龄：26岁以上学历：大专以上司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；具有物业相关管理经验，团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务案场服务接待类J销售J销售大厅迎宾岗身高：男1.70米—1.80米为宜，女1.60—1.70米为宜年龄：20—30岁容貌五官端身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬普通话流利学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度有大具有星级酒店会所工作经验，熟悉酒店及会所服务礼仪，可以转换为未来置业销售人员或客户有驾驶执照或有一年以上驾驶电瓶车经开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好工作责任心强，综合素质具备服务行业相关经验半年以上熟悉项目基本情况车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规等产品信息的介绍销售大厅服务岗吧台服务岗销售外围形象岗展示区服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间服务岗样板间讲解岗岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求验，熟知电瓶车驾驶程序及案场基础作业类安全岗性别：男身高：1.70米—1.80米为宜年龄：20—30岁五官端正，面容和善，气质好，身材标准 (身高、胖瘦匀称),身体素质过硬普通话流利学历：高中以开朗自信，主动服务意识强，亲和力强，善与人主动交谈，主动具备良好的沟通能力，形象气质佳，标准普通话，工作责任心强，综合责质相对较高。具备安全管理工作经验半年以上熟悉项目基本情况熟练掌握安全员岗位礼仪保洁岗性别：不限年龄：35周岁以下学历：初中以上文化程度性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德形象气质良好，标准普通话，工作责任心强，综合责质较高，能吃苦耐劳，经过专业保洁服务培训，能够熟练掌握运用员工服务礼仪，案场保洁岗技能具有清洁工作经验和相关专业技能熟练使用各种清洁工具案场绿化岗技具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求工作精神饱满。技术岗性别：男性年龄：35周岁以下学历：中专(技校)/电气(机电一体化)专业亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术3.5.1.售楼处需配置固定设施(实际情况而定)区域所需配置物品(没有特别标明的就为若干)售楼处外1、休闲椅2、果皮箱3垃圾筒4、休闲遮阳伞5、导向(告示)牌售楼大厅1、公告牌一块2、前接待桌椅一套3、销控桌椅一套4、洽谈桌椅5、盆栽植物6、资料架7、销控电脑一台8、销控打印机一台9、模型10、导向(告示)牌11、饮水机一台12、中央空调一套13、电话按揭组1、办公桌椅2、电脑一台3、文件柜4、传真机一台5、空调一台6、电话财务室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、点钞机一台4、保险柜一只5、收银箱6、POS机一台7、空调一台8、文件柜9、电话物业办公室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、文件柜4、值班设备一套5、电话6、空调一台资料室1、文件柜2、资料带会议室1、会议桌椅一套2、空调一台3、电话4、白板设施一套卫生间1、卫生洁具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手机、皂液盒等)复印室1、复印机2、碎纸机3、裁纸刀4、纸音响室1、音响设备一套(喇叭、话筒、CD机、公放等)2、CD架茶水间1、饮水机2、微波炉3.5.2.售楼处需配置日常用具(实际情况而定)类别日常用具名称数量1、灭火器(箱)根据实际需要配置消防扳手1把类别日常用具名称数量消防水带根据实际需要配置岗亭每岗1间遮阳伞电扇每岗1台电筒每岗1只垃圾篓每岗1只警棍对讲机每岗1部取暖器每岗1台电瓶车1辆闹钟每岗1只值班设施1套接待及清洁用品伞架2个雨伞10把套伞机礼宾带20根警界带200米椅子50把翻盖垃圾篓根据实际需要配置大理石垃圾筒2只纸篓根据实际需要配置3M地毯垫(大、小)(大)、每个样板房进门1块(小)蚊蝇诱捕器根据实际需要配置清洁车1部提示牌(正在施工、油漆未干、高空作业、小心地滑等)根据实际需要配置拖把扎干器根据实际需要配置刀等)1套类别日常用具名称数量橡胶水管50米尘推(大、小)根据实际需要配置人字梯(铝合金大、小)大小各1把吸尘器1台托盘2只医药箱(包括常用药品)烟灰缸根据实际需要配置咖啡壶(倒水)2只竹筐每间样板房2只不锈钢番箕2只拖线板根据实际需要配置热水瓶根据实际需要配置维修工具工具箱皮吸纱手套若干小锤子1把老虎钳1把尖嘴钳1把斜口钳1把十字、一字螺丝刀(大、小)各一把(大、小)活络扳手(大、小)各一把管子钳1把内六角扳手1套万用表1台电笔1支摇表1台生料带若干包布(绝缘布)若干弹簧疏通器手枪钻1台电锤1台类别日常用具名称数量电钻冲击钻1台接线刻刀1把升降机1台卷尺1把各式螺丝若干文具名称数量1、文件夹若干2、文件筐若干3、计算器4、长尾夹1盒5、订书器6、名片簿1本7、装订夹1盒8、打孔器9、修正液1瓶10、双面胶(厚、薄)若干11、透明胶1卷12、黄贴1本13、软盘若干14、橡皮1块15、圆珠笔若干16、水笔若干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1块20、固体胶1罐21、液体胶1罐22、回形针1包23、大头针1包文具名称数量24、直尺1把25、白纸若干26、信封若干27、台历1本28、复写纸1盒29、出入库单若干30、费用报销单若干31、付款通知单若干32、帐本1本33、电话本1本34、出入库帐本1本35、即时贴若干种类数量安全、图案岗亭若干2、推、拉、防撞条玻璃门若干3、请即打扫、清洁中卫生间4、请即打扫、使用中会议室5、饮水机已消毒饮水机若干6、请使用、请放回鞋套竹筐若干7、各类文件标识文件夹若干8、车位牌、编号车位若干9、清洁工具名称工具房若干10、灭火器牌灭火器若干序号名称序号名称序号名称1卷筒纸雷达食碱2擦手纸芳香球方凳3毛巾地面清洁剂鸡毛掸4香皂白垃圾袋电池5洗衣粉黑垃圾袋502胶水6洗洁精长柄刷油灰刀7水桶塑料板刷钢丝球8塑料扫帚马桶刷即时钩9芦花扫帚钢丝刷塑料盆竹叶扫把毛刷背包式喷雾器塑料番箕橡胶手套即灭蝇杀虫剂不锈钢番箕纱手套拖把白手套洗手液刮水条碧丽珠尘推罩空气清新剂砂皮84消毒液双面擦窗器樟脑丸酒精球爽花蕾喷雾器洁厕液铁锹油污剂刮水棉条除垢剂水勺玻璃水香蕉水尘推静电剂铁丝擦铜水口罩不锈钢光亮剂盐酸岗前培1.集团发展史及**企业文化训2.物业服务理念3.岗位通用行为规范及服务礼仪4.楼盘基本情况在岗培训通用类培训1.岗位通用行为规范及服务礼仪2.职业安全3.项目及产品基本知识管理岗1.客户管理2.突发事件管理3.团队管理4.房地产营销5.物业品牌核心理念服务接待类岗1.客户服务技巧培训2.营销基础知识3.房地产营销技巧安全岗1.客户服务技巧培训2.突发事件管理保洁岗1.常用保洁工具、器械的使用规范2.常用清洁剂的使用3.常用清洁工具、器械的使用4.顽固污迹的处理技巧绿化岗1.绿化养护专业知识2.绿化机械的操作规范与保养3.常用农药肥料的正确使用4.常见植物病虫害的识别与防治技术岗1.常用维修工具、器械的使用规范2.用水、用电故障的排除技巧对外培训案场管理岗协调组织对案场销售人员进行定期的物业知1.公司服务理念2.沟通策略、服务技巧等会议沟通日会：每日班后由案场管理岗召集服务接待类岗召开总结会，各岗位反馈当日收集的客户信息，管理岗沟通销售案场相关信息和要求，统筹协调各专业岗工作；周会：案场管理岗每周对服务接待类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议；根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织服务接待类业务、基础作业类岗召开相关准备工作3.6.案场服务培训培训对象新招聘员工培训收益了解**成长发展历程，增强对**归属感和企业文化认同感课程提纲1、**集团简介2、**业务发展阶段5、**物业服务理念培训方式集中讲授备注培训对象新招聘员工培训收益了解各岗位通用行为规范标准，提升岗位工作状态和服务礼仪课程提纲1、禁止行为部分2、通用行为部分：①仪容仪表②行为举止③语言态度培训方式建议禁止行为部分以案例方式培训、通用行为部分以情景模拟方式培训备注培训对象新招聘员工、转岗员工培训收益熟练掌握本岗位的基本要求课程提纲1、岗位职责2、岗位关键服务流程3、岗位工作要求及注意事项4、客户信息收集与沟通反馈要求5、岗位应知应会培训方式以实操培训为主备注根据岗位操作手册中的相关要求，按照不同岗位分别进行培训培训对象新招聘员工、转岗员工培训收益掌握楼盘基本情况，能够向客户进行简单介绍课程提纲1、产品信息：①产品类型②现售产品开盘时间、交付时间③销售大厅及样板房位置、开放时间2、物业信息：①物业公司简介②物业费标准③在管项目简介培训方式集中讲授与情景模拟培训相结合备注根据项目销售与开发情况完善相关课程内容培训对象销售案场物业服务人员培训收益熟练掌握本岗位工作要求和与相关岗位的配合要求课程提纲1、各岗位工作要求及注意事项2、物业相关岗位工作配合流程及注意事项3、物业相关岗位与销售人员工作配合流程及注意事项4、工作常见问题处理原则(参照案场管理岗位操作手册中的相关要求)培训方式集中讲授备注1、利用每日班前班后会时进行点评与讲解2、相关培训内容根据销售阶段及地产要求的变化进行及时调整培训对象销售案场物业服务人员培训收益熟练掌握案场突发事件处理预案，遇事能冷静、有效处理课程提纲1、突发停水、停电事故处理预案2、电梯困人处理预案3、机动车相互碰撞处理预案4、客户(员工)意外受伤处理预案5、发生盗窃事件处理预案6、火灾处理预案7、销售现场群诉事件处理预案8、其他案场突发事件处理预案培训方式集中讲授与预案演练相结合备注根据项目实际情况编制相关预案并进行培训与演练培训对象销售案场物业服务人员培训收益掌握楼盘重要信息，能够向客户进行详细介绍课程提纲1、项目环境：①地理位置②自然条件③交通情况④周边配套2、数据指标：①楼盘占地及建筑面积②总户数③容积率④绿化率3、项目信息：①项目开盘分期情况②项目交付分期情况4、产品信息：①现售产品户型、面积②样板房户型、面积培训方式集中讲授与情景模拟培训相结合备注根据项目销售与开发情况完善相关课程内容培训对象销售案场物业服务管理岗、案场销售人员培训收益掌握前期物业服务基础知识，了解与工作相关的法规知识课程提纲1、前期物业服务合同要点解读2、临时管理规约要点解读3、销售手册物业部分内容解读(结合日常物业服务常见客户投诉案例剖析)培训方式集中讲授备注相关条款进行解读培训对象销售案场物业服务管理岗、服务接待类岗培训收益熟悉销售说辞中与本岗位工作相关的内容，能够向客户传递项目核心卖点课程提纲1、区域模型及项目模型说辞要点(管理岗、销售厅服务岗重点掌握)2、园林说辞要点(管理岗、展示区服务岗重点掌握)3、样板房说辞要点(样板房服务岗重点掌握)4、交楼标准(管理岗、样板房服务岗重点掌握)5、地产销售要求掌握的其他信息培训方式现场情景式培训备注由销售人员进行实地讲解，根据项目销售与开发情况完善相关课程内容培训对象销售案场服务接待类岗人员培训收益熟练掌握案场服务技巧，通过培训有效提升案场服务水平课程提纲客户服务基本意识及理念客户服务行为礼仪技巧客户服务语言技巧销售案场常见客户服务问题剖析案场客户服务优秀案例学习分享培训方式集中讲授与现场情景式培训相结合备注岗位考核频次考核人主要KPI考核表示例管理岗每季度一次案场管理岗直属上级业绩考核行为表现评价销售案场地产负责人工作配合度客户信息及时有效反馈突发事件处理来访客户地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查地产公司对案场的暗访中反映的案场物业服务整体情况每月一次案场管理岗行为礼仪客户感受服务主动性工作配合度工作完成情况客户信息及时有效反馈服务专业性(服务接待类岗突发情况处理(基础作业类岗销售案场地产负责人基础作业类岗每月一次案场管理岗地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查以及地产公司对案场的暗访3.1、主动问好(您好!)3.2、主动询问(请问我能帮您做点什么呢?)BI关检查内容制服的口袋内不可装笔、记事本除除外的多余东西，统一样式。(如下雨)女员工上班必须着肉丝袜并保持丝袜无任何破洞或幼虫)不超过1只/100ml。印、玻璃上无水印、手纹);金主动敬礼主动开门如遇下雨天要为来往客人撑伞，提醒客人小心滑倒，应摆放“小心地滑”:告示。水吧岗主动关效果检查------体验、观察检查主动告知顾客我们提供免费饮品并询问顾客要什么。主动勤换烟灰缸(不超过3个烟头)。检查如遇下雨天要为来往客人撑伞，提醒客人小心滑倒，应摆放“小心地滑”:告示。主动询问。(请问有什么可以帮到您呢?)主动与顾客沟通介绍相关内容。(没有销售人员带下)主动记下顾客反应的问题，并及时整理反应给公司。“三关”执行评分考核办法客户部和销售部相关人员每月对各项目进行专项检查，每月两次。(保存记录)新投入使用样板间\销售厅，前两周检查结果不计入考核.各项目总分100分BI关、细节关每单项内容分值为1分，主动关考核内容每单项分值为2分，同一问题项累计计算。项问题点数)*1一主动关检查项问题点数*2—(重复B I检查项问题点数十重复细节关检查项问题点数)*0.5一重复主动关检查项问题点数*1如：某项目第二次检查中，BI检查问题点为5个，与第一次BI检查有2个问题点相同；细节检查问题点为8个，序号考核标准单项分值扣分重复扣分备注保持面部清洁，不留胡须、鬓角，鼻孔毛不外露。男员工头发，发脚长度不盖耳部和不触衣领。女员工上班时须按规定统一将长发盘好。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。指甲不得超过3MM,不得藏污纳垢；不可在手上涂写。岗位上不可佩带非工作需要的个人装饰物。不涂有色指甲油，员工一律不得染指上岗制服，不可有破洞、折皱。随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。序号考核标准单项分值扣分备注制服的口袋内不可装笔、记事本除除外工牌属工装一部分，穿工装的员工必须发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，鞋带穿特殊工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞，且统一样式。(如下雨)女员工穿裙注意裙后腰部的拉链、纽扣女员工上班必须穿肉丝袜并保持丝袜无站姿：以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平序号考核标准分值扣分重复扣分备注模具架、工具架摆放物品是否整齐、干净。作业场所予以划分，并有指示牌。1质量记录表是否按要求执行作业场所予以划分，并有指示牌。花草树木，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，茎叶高度在4cm左右.绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露各类标识牌，安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘.广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污公共设施手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。(扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座序号考核标准分值扣分重复扣分备注椅、雕塑、装饰物、宣传栏、标识牌等)喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无样板间、销售厅门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污大理石地面目视无脚印、污迹、一米之内有明显轮廓不锈钢设备目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无积尘，呈本洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污序号考核标准分值扣分备注家具保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。销售厅室内空气保持清新，温度、湿度、通地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。序号考核标准重复扣分车场岗主动关效果检查主动敬礼主动指挥停车主动微笑、问好，及指引方向主动协助顾客提拿行李，并放到指定位置、迎宾岗主动关效果检查主动敬礼主动微笑、问好主动开门如遇下雨天要为来往客人撑伞，提醒客人小心滑倒，应摆放“小心地滑”:提示。水吧岗主动关效果检查主动微笑、欢迎顾客主动勤换烟灰缸(不超过3个烟头)。考核标准重复扣分备注示范区巡逻及保洁岗主动关效果检查主动向客人微笑致意问候表示欢迎，为宾客如遇下雨天要为来往客人撑伞，提醒客人小主动询问。(请问有什么可以帮到您呢?)与宾客相遇时，首先微笑、行礼，并主动问样板间岗位主动关效果检查主动与顾客沟通介绍相关内容。(没有销售人员带领情况下)主动记下顾客反应的问题，并及时整理反应(小姐)早晨好!(早上好)。”(小姐)早晨(早上好)!”4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，生(小姐)对不起，打扰您们一下。”1)首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人1)马上道歉袋冰)18、客户请你外出(去玩或者看电影)时怎么办?原因(但言语不可过多)。有其他(她)事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向户。助理的态度要严肃，并迅速回避，其他(她)人员应主动上23、客户对我们提出批评意见时怎么办?24、客户向我们投诉时怎么办?第四章岗位配置与职责要求入口形象园林巡逻门童吧客服案场负责人岗岗保洁洁家岗岗岗位名称人数主要职责班次客服别墅样板间客服3指引客户参观并介绍样板房洋房样板间客服l指引客户参观并介绍样板房高层样板间客服l指引客户参观并介绍样板房吧台客服3负责一、二楼洽谈区客户的服务酒水车岗1营销中心前厅客户服务迎宾2门口迎宾顶班2洋房、高层、酒水车岗日常倒岗轮休2每周休息人员顶岗客服领班1本部门日常监督检查等合计人员类别岗位名称人数主要职责广场形象岗2负责在中经二路形象展示停车场停车指引2负责停车场入口客户停车指引停车场岗4负责停车场客户停车指引工作门童2门口迎宾小区门口岗2小区门口形象展示巡逻岗1负责展示区日常巡逻及临时性工作夜间值班4负责营销中心、样板房区夜间值班工作轮休3休息人员顶岗待定秩序维护班长2负责每班次秩序班的日常管理工作，具有初步考核权合计人员类别岗位名称人数主要职责班次环境园林及会所广场2人负责园林及会所广场日常保洁工作早晚班洋房样板房1人负责洋房样板房的日常保洁工作高层样板房1人负责高层样板房的日常保洁工作联排别墅样板房1人负责联排别墅样板房的日常保洁工作叠拼别墅(下1人负责叠拼别墅(下叠)样板房的日常保岗位名称人数主要职责班次洁工作叠拼别墅(上1人负责叠拼别墅(上叠)样板房的日常保洁工作会所卫生间1人负责-1楼至2楼洗手间的日常保洁工作会所一层2人负责会所一楼接待大中午轮休早晚班会所二层1人负责会所二楼的日常保洁会所负一层及网球场、健身房2人负责会所负一楼及网球场、健身房的日常保洁轮休/机动3人负责顶岗轮休、机动、路面清洗、玻璃清洁、地毯吸尘等定期作业主管1人负责现场清洁人员的管理工作合计岗位名称人数主要职责项目经理1全面负责项目前期配合工作的安排与协调人员类别岗位名称人数主要职责班次秩序维护主任1负责秩序维护部的日常管理工程主任1负责项目前期介入及工程部的日常工作。客服主任1负责客户服务部日常管理工作环境主任1负责清洁、绿化、消杀等工作人事行政主任1项目人力、新政、后勤、采购管理工作厨师2负责员工食堂的膳食工作电工1负责销售大厅、样板房设施维修工作。合计9人员类别岗位名称人数主要职责班次项目部人员秩序维护岗3负责项目的来访人员接待、车辆停放指引及财产看护工作三班倒厨师2负责项目部食堂的膳食工作项目保洁1负责项目的日常保洁工作合计64、负责案场(样板房)消防工作，落实案场(样板房)5、组织处理或汇报案场(样板房)的突发事件；杂人员进入案场(样板房),做好来访车辆的保卫工作；6、及时纠正案场(样板房)周围出现的不文明现象；4.2.13.保洁(案场)岗位职责4.2.14.保洁(外围)岗位职责4.2.15.保洁(样板房)岗位职责工作(根据项目公司要求);35岁；第五章服务实施标准24小时(3班倒)。确保存放在停车场的(机动和非机动)车辆的安全，保4、8:30,以良好的精神面貌开始停车场服务工作；发现漏水(油),未关好车门(窗)或未上锁等情况及时处理的大门外台阶下设置一名门童及门口内侧设置一名迎宾管2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、1、每天早上8:20做好上岗准备，准时到岗，配合保2-3米时，行15度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候：“您大门；大门两侧迎宾管家在客户距离大门2-3米时，行15光临!”双手拉住扶手将门打开。迎宾管家在客户进入大门8、当客户离开，距离2-3米时，双手握住扶手将门打(1)8:20上班(比售楼处的工作人员提前十分钟);(3)8:30-9:00,检查整理责任区内物品摆放：沙发(4)9:00,以良好精神面貌开始接待服务：大管家在(5)有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客恢复正常站姿，微笑致语：“早上好/您好!”2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、(1)8:20上班(比售楼处的工作人员提前十分钟);(3)8:30-9:00,检查整理责任区内物品摆放：沙发(4)9:00,以良好精神面貌开始接待服务：在水吧东恢复正常站姿，微笑致语：“早上好/您好!”语：“打扰一下，请喝杯水。”您要的饮料来了，请慢用!”;(10)若客户所在的桌椅比较高(高出膝盖),可弯腰上“请问需要再加点茶(或咖啡)吗?”,客户若需要，端起(18)18:30以后，项目销售样板区域或销售展示中心水吧台服务(1)8:20,水吧台接待员准时到达水吧台；(4)准备好当天需要用到的杯具、器皿；(5)用水壶泡好柠檬水；(8)冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘；(10)彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾(1)8:20上班(比接待中心的工作人员提前十分钟),(3)8:30-9:00,检查整理责任区内物品摆放：沙发、(4)9:00,以良好的精神面貌开始接待服务；样板间面带微笑地说：“您好!欢迎光临，请!”,待客户出电梯“您好!请穿鞋套!”样板间管家可用手扶客户手臂或后背 (6)当客户来到门外2-3米，样板间管家应先打开门，笑致语：“您好!欢迎光临!”“请进!”说明：“您好!请您稍等，我来帮您联系销售人员陪同您一姐，很抱歉这里不允许拍照。”(11)当客户使用样板间物品/家俱时，如在沙发/床上(12)当有客户在样板间内吸烟时，亦不可强硬阻止，而应立即取出备用烟缸，微笑上前询问客人是否需要烟缸，(13)当客户看完样板间离开时，走在客户的后面，当客户步出样板房时，行15度鞠躬礼，并微笑致语：“请走“您好!我来帮您脱下鞋套。”协助客户脱下鞋套后，快速面带微笑对客户行15度鞠躬礼，道：“欢迎再次光临!”,(14)室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显(21)17:30,值中班巡逻秩序维护员会前来接班，与清洁时间：7:30-8:30、18:20-19:30保洁时间：8:30-10:30、13:40-16:00维护时间：10:30-13:30、16:00-18:00◆巡回保洁(√选项目必须于每日8:30前清洁完毕)清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季接待大厅地面√早晚清洁尘推除尘，维护使用抹布，随时清理污渍石材养护无杂物、无无漆点墙面2米以下墙面清抹，保持干净无渍烟缸√石米呈雕花图案，3支烟头以上更换。灯具清抹，保持干净无渍风口清抹，保持干净无渍门窗玻璃门及玻璃清抹、保持干净用清洁剂清抹玻璃刮清洁。无渍无光洁透明清抹一次，并巡回保洁无渍窗窗框清抹、保持干净用清洁剂清抹干净无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季客梯电梯灯饰天花清抹污渍，电梯内灯饰、排防护罩清洁一次无污油、无无蜘蛛网不锈钢面板√清抹污渍并保洁不锈钢上光油1次无污渍、无保持不锈钢金属光泽电梯内地面√用清洁剂拖抹干净并保洁保持干净、无无纸屑、烟蒂电梯沟槽√日常清理干净每月彻底清洁一遍无泥沙、无积尘沙盘√模型周边吸尘沙盘公司清洁无渍配套清抹污渍、并保洁无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季PP地面√早晚清洁尘推除尘，维护使用抹布，随时清理污渍石材养护无杂物、无无漆点墙面2米以下墙面清抹，保持干净无渍桌椅沙发√清抹，保持台桌椅摆放整齐；沙发每日吸尘。无手印灯具清抹，保持干净无渍钢琴√清抹，保持干净无手印门窗玻璃门及玻璃清抹、保持干净用清洁剂清抹玻璃刮无手光洁透明拉手清抹一次，并巡回保洁无渍窗清抹、保持干净用清洁剂清抹无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季窗框干净配套清抹污渍、并保洁无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季客户区卫生间地面√拖布清洁，随时清理污渍用清洁剂配合洗地机清洗地面一次石材养护无杂物、无无漆点面盆√不间断清洁，随时清洁污渍和杂物光亮，无污渍台面√不间断清洁，随时清抹水渍和污渍无水渍镜子镜子镜框√不间断清洁，随时清抹水渍和污渍无水渍洁具√蹲小便不间断保洁，客人使用后及时清洁；水龙头保持光亮，无水渍、污无污渍、异味清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季渍纸篓厕纸手纸纸篓内厕纸1/3时更换厕纸不超过纸篓的1/3墙面下墙面清抹，保持干净无渍门清抹、保持干净用清洁剂清抹玻璃刮无渍无光洁透明拉并巡回保洁无渍配套清抹污渍、并保洁无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季办公区地砖√不间断清扫、尘推除尘随时清理污渍用清洁剂配合洗地机清洗地面一次无杂物、无无漆点墙面2米以下墙面砂纸打磨污渍无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季办公室地面√每日早尘推除尘一次，其他时间保洁用清洁剂配合刮刀清洗地面一次无脚印桌面√每日早清抹一次无渍纸篓√每日早、中更换一次电脑及键盘专用清洁剂清洁一次无渍窗窗玻璃清洁一次无渍门及门框清洁一次无渍其他配套清洁一次无渍配套清洁一次无渍卫生间卫生洁具地台镜子纸篓√不间断保洁地面用清洁剂配合洗地机清洗地面一次无水渍、污渍和异味纸篓超过2/3更换清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季会议室√一次，会后随时清洁清洁一次无渍清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季样板间地面石材√早晚清洁尘推除尘，维护随时清理污渍用清洁剂配合清洗地面一次石材养护无杂物、无无漆点墙面下墙面清抹，保持干净无渍客厅家灯装饰品清抹，保持洁净明亮，桌椅摆放整齐；沙发每日吸尘。家俱每季养护一次无手印窗户窗窗玻璃清抹，保持台面、玻璃洁净明亮，无手印门门及门框清抹、保持干净用清洁剂清抹玻璃刮无渍无光洁透明餐厅餐桌餐椅摆设清抹，保持洁净明亮，桌椅摆放整齐；无手印清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季卧室尘桌椅摆放整齐家俱每季养护一次无手印卫生洁具地台镜子纸篓清抹，保持玻璃洁净明无手印厨房清抹，保持厨具不锈钢厨具每季养护一次无手印【卫生间】第六章服务品质标准部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，应举止端庄、文雅、行为得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐微笑是员工最起码应有的表情。嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不轻轻一笑。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处头发头发要经头发应梳理整洁呈保持整齐清洁、自切勿标新立异。留发型美观大方、易保持；及肩长发应有头油和异味。无头屑、无发胶残整洁自然用深色无色的头多余装饰发；头发的系发带男性女性不允许要领修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；不允许剃光头或留怪异发型。或头花束发型前发不过眉，侧发后发不触无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣张扬、散乱。不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑面容脸、颈及耳朵保持干净，不得留小胡子，每日剃刮胡脸、颈及耳朵保持干净，工作期间要男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。不得进行过分复杂和夸张身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口异味、污垢。身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜及酒忌用过多香水或使用刺激性气味较强部位男性女性不允许要领腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指领花平整，紧贴衣领。注意各部细服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，不得佩带项链、手镯、手链等饰物。腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物，对讲机佩带于腰间皮带右后侧；衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，扣子制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大冬装和夏装混合擅自改变制服的穿着形式，私自增减部位男性女性不允许要领工服无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子员工工服应及时清洗、熨烫，保持平手保持指甲干净，常修不得留长指甲及涂有颜色、带花纹的指甲油。指甲内有鞋深色皮鞋，鞋底、鞋鞋面要擦亮，以黑色为宜。清洁人员统一着黑色布鞋，并保持鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭穿着运动鞋、拖钉金属掌或着露趾袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜子有破损；女士穿着带花边、通花工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不得交头接耳。不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，聚众聊天，不得脱岗，工作期间不允保持工作场合的安静，说话声音要站姿1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。2、从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依手里拿与工作不相干1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或2)双手插人衣袋或裤3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(这种站法往往含有进犯之意，异性面前抬头、挺腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑规范BI不允许要领腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹3、平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带5、两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外6、两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。7、站累时，脚可向后撤半步，但上体仍叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。坐姿以坐姿工作的员工上男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度趴在台面上或双手撑自然端正走员工在工作中行走的抬头挺项目规范BI不允许要领姿正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精肩膀不平，一高一低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小手插在裤兜或衣兜不得弯腰驼背前方，面行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致光”,然后再加紧步行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动(托盘行走除外)脚步要利落轻工作场合内奔跑，跳稳健、礼握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，握手用力过大，不时男士戴着帽子和手套同他人握手。(着制服安全员可不脱帽子)衣冠不整，手指肮脏尊长伸手，受者恭敬，面规范BI不允许要领上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一用力而长久地握着异握完手用手帕纸巾等注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局切忌对客人上上下下以免使客人感到被挑特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢项目规范BI不允许要领部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。传递物品：手持物品稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边4)一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。(顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。)不得手持与工作无关的物品在物业区域内动作舒畅、轻拿轻举项目规范BI要领递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用递物，通常会被视为失礼之举)主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。(顺序是女士优先)方便接留出便于接取物品的空间，不要让其感到交他人时，还须使之引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先面无表情，忽视客在引导客户时，须在在客户前约1米距离斜前方引导，礼貌项目规范BI不允许要领再启动电梯；里面有引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以手势高过头部或低于手掌指示，亲切敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进—侧身立于门旁一施进入室内直接打断别擅自翻看办公室内资门，礼貌乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵帮助客人上车时，关先客后主，仪态规范BI要领宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作培训期间在培训室进培训期间在培训室内主动、积极、遵守保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用乱扔垃圾，或对眼前看见有乱扔垃圾现象人过地净，习惯(1)自我介绍②自我介绍的注意事项名(2)介绍他人①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士姐。”者的意见5、电话礼仪(1)通话过程中，应口齿清晰。(3)接电话●接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与(4)打电话●通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容●在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，4、操作礼●为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚(6)请客人进电梯的体态(4)衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出(5)衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与(6)领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣(11)女士注意：(2)行走要领两臂自然下垂摆动，腿要直(避免0型或八字型腿);身体重长度(随身材高低不同);上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和(饮料名称)”。4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。第七章服务流程标准次巡场(协同值班经理一同检查案场和样板房的卫生状◆8:45-9:00联合巡场(协同销售值班经理、案11:50-12:15轮流用餐；◆注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8:008:30-8:45开启样板房的设11:30-12:30轮流用餐；◆17:30-17:35关闭全场的设施设备。加推尘次数)13:30-17:30循环保洁。(4)销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户(