汽车售后服务部内部管理计划书

汽车售后服务部部管理计划书

一、主要工作：

1、5S现场管理体系的建立和实施

2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整

3、售后相关流程的制定（完善）

4、薪酬制度的制定

二、5s现场管理体系的实施计划

5s起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方

法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的

目视化工具。

5s是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU

（清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称

为“5S”。

整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；

整顿：将寻找必需品的时间减少为零；

清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；

清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；

素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。

5s活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、

服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也

是其他管理活动有效展开的基础，因此建议公司实施5s现场管理，从细

节着手进行部管理，具体步骤如下：

1）在公司进行5s管理体系理论知识培训

2）5s管理体系理论知识考核

3）划分5s责任区，制定5s检查表、5s奖罚制度

4）定期、不定期进行5s检查，每月进行5s得分评比，依据奖罚

制度进行奖罚

5）不断整改并继续实施5s

5S考核表见附件1

5s奖罚制度见附件2

二、各岗位职责的制定和确认

1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完

善）

2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认

3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评

各岗位职责样本见附件3

三、售后相关流程的制定和完善

1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）

2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）

3、工作过程进行流程检查

4、每月进行流程考评

售后相关流程样本见附件4

四、薪酬制度的制定

1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿

2、测算3个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进

3、推行薪酬制度正式稿

薪酬制度样稿见附件5

容序号项目评分得分

1、考核分早晚两次进行2

2、考核分动态、静态进行2

—■检查每天的5S3、对每个责任区的责任人进行打分2

考核表4、注明不达标的容2

55、不达标责任人的处罚措施2

1、看板上有不合格项目的照片2

S二检查5S现场2、看板上有不合格的责任人与处罚措施2

管理看板3、看板上有整改期限2

现三每月进行5s先进员工的评比并进行表扬、鼓励2

四每天开早会并有早会记录（星期六、星期日除外）2

场

1、业务接待区定位标识与引导标识检查1

2、电脑、控制台、办公桌的固定摆放与清洁检查1

管

3、业务员服装统一、佩带工作牌1

4、文件归档并摆放整齐1

理

5、车间做到三不落地1

6、升降机能正常使用、经常保养1

7、维修技师服装统一、干净，佩带工作证1

8、工具箱工具整洁，摆放有序1

9、专用工具间物品摆放整齐、干净，经常保养、检测1

10、5s责任区划分清楚1

11、固定设备和移动设备的定位标识检查1

责任区负一乔人12:30扣分原因17:00扣分原因5S严重违失1

12、车间与业务接待区垃士2筒与时清理1

1

五5s现场检查13、维修设备干净,经常力自养、维护1

2

14、油漆工带口罩喷漆，e木漆工具与时清洗1

3

15、烤漆房与时清理废品,定期进行保养、维护1

16、气泵房干净、，气泵经常保养1

17、旧件库和索赔库的旧件定期清理1

18、员工休息室干净整洁，桌椅保护完好1

19、客户休息室物品齐全、整洁1

20、洗手间干净，空气清新，有厕纸和洗手液1

小计满分：40

附件1:5S考核表

4

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40/41

42

43

31/44

附件2:5s奖罚制度

5s奖罚制度

为了顺利实施5s现场管理，加大员工的积极性，特制定此5

S奖罚制度，具体如下：

1、奖罚依据：5s考核检查表

2、奖罚措施：依据5s检查表的分数，分数是优秀的给予1

00元奖励，分数是差的处以100元的处罚。（分数优

秀与否的判定、奖励和处罚的金额根据公司实际确定）

附件3:各岗位职责样本

维修企业员工岗住职责

岗位名称：服务经理

一岗位职责：

1、贯彻执行合同，公司章程和董事会决议。

2、负责同业务伙伴签订定点维修协议。

3、制定规章制度，确定下属主管的分工与职责，全面组织领导经营管

理，全面掌握生产、经营、运作情况，改善生产技术条件与经营方

式，合理调配人力、物力、财力，努力完成生产、经营指标或工作

计划，不断提高经营水平和经济效益。

4、编制企业发展计划，发展战略和年度各项经营指标，确定劳动工资、

奖金、利润、分配方案和会计预（决）算报表。

5、决定调整企业的组织机构，人员编制，与决定员工的招聘、辞退、

晋升、奖罚免职，决定对资金的运用、员工的奖金、福利和业务费

的开支。

6、审批企业的人员编制、财务开支、人员培训、设备更新等重大计划。

7、协调企业与公安、工商、税务、交通等各方面的关系，建立良好的

外部环境。

8、积极努力抓好企业的文化建设，使员工的观念，形象、素质都能跟

上企业竞争发展的需要。

9、努力创建一流的企业品牌、一流的企业形象。

10、以书面形式按月向总经理汇报维修服务工作状况。

岗位名称：技术总监

一、岗位职责：

1、负责全站的维修质量管理工作，协调质量管理体系各程序的贯彻

和执行。

2、编制技术培训计划，负责技术培训，确保技术工人能合格上岗，

员工培训率，98%。

3、负责将维修行业标准转化为企业标准。

4、负责技术文件的编制和对技术文件的负责。

5、对车辆维修的质量进行检查，负责车辆维修的检验和试验与其状

态标识。

6、负责检、测、试设备控制的技术支持。

7、负责操作规程组织、协调、检查、督促质量管理和车辆维修质量

不合格的控制工作。

8、做好造成返工/返修的原因分析与统计工作。

9、以书面形式向总经理汇报月度维修质量状况。

10、与时完成领导交办的其它工作。

岗位名称：前台主管

一、岗位职责：

1、遵守公司的规章制度。

2、贯彻执行年初制订计划，负责安排本部门的计划和任务。

3、积极开展业务工作，加强市场调查，掌握市场动态。

4、响应厂方服务促销活动。

5、负责24小时昼夜服务与免费检测活动的开展与检查工作。

6、寻找市场机会，开拓事故车业务。

7、与时妥善处理顾客抱怨，重大事件与时上报，或协同相关部门共

同解决。

8、做好本部门标准服务流程的贯彻执行。

9、做好下属人员的月度考核工作。

10、以书面形式向总经理汇报每月业务状况。

11、负责挂帐协议单位应收款的定期收回。

岗位名称：车间主任

一岗位职责：

1、积极完成厂部下达的各项任务，模遵守厂部各项规章制度。

2、积极做好宣传教育工作，使每个职工严格遵守纪律，争做文明职

工，创文明班组。

3、组织开展本车间每日早会，做好会议记录，做好本车间考勤工作。

4、抓好车间调度、派工工作，合理安排劳力，协调班组关系，做到

均衡生产。

5、切实抓好车间质量管理工作，严格检验，发生质量事故要做出鉴

定分析，与时上报厂部处理。

6、抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规。

7、负责车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质，技术素质定

期对工人进行考核。

8、抓好车辆维修工期管理，落实到时点、责任，积极组织好检测诊

断、剖检、加班和备料。

9、检查督促修理工按维修工艺规程进行操作，指导修理工做好维修

质量的自检、互检工作；

10、协调车间与业务部、配件部等有关部门的关系。

11、认真做好车间各项统计工作，按时上报各种报表，建立车间业务

技术档案。

12、抓好车间工具、设备、辅助消耗料的管理，励行节约，杜绝浪费。

13、有权对车间员工提出表扬和批评，做出权限围的奖励和处分。

14、杜绝发生重大返修事故和质量事故，处理好顾客抱怨。

15、搞好车间的安全文明生产工作，做好防火、防爆、防盗工作，

车间确保无烟区，无明火，无违章作业，灭火器材摆放明显，

使用有效，更换与时。

16、组织安排修理工外出抢修工作。

岗位名称：质量检验员

一、岗位职责：

1、负责对各车间的竣工车辆进行检验，并做好检验记录，竣工出厂

合格率达100%,维修一次送检合格率三97%。

2、督促各维修作业人员严格按委托书、技术标准、作业指导书进行

作业；

3、凡检验中发现的质量问题与时同车间主任和维修作业人员进行排

除；

4、协助车间主任督促各维修作业人员进行自检和互检工作；

5、搞好质量信息管理，与时地收集、核实、传递、反馈各种质量信

息，虚心听取用户对我站修理质量的评价；

6、同车间主任认真负责处理各类质量问题，凡本站承修的汽车，一

旦出现质量问题，应采取实事的态度，分析原因，分清责任，耐

心向用户解释，在取得用户谅解的基础上，与时进行返修。

7、定期进行维修质量统计和分析，并针对前期存在的问题，提出下

一步提高维修质量的建议和措施；

8、积极开展“质量第一”的宣传教育活动，在各种场合各种对象中

积极灌输质量意识，使维修质量争创一流的观念深入人心；

9、做好质量管理各项基础工作，认真填写各类质量检验记录，与时

收集整理反馈质量状况的原始单证，保证每辆承修汽车的维修质

量有可追溯性；

10、督促与本部门有关的质量目标，质量管理工作计划的实施，对车

间、班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考核。

11、开展技术咨询，做好技术服务，组织攻关修理中遇到的疑难杂症。

岗位名称：年检送审员

一、岗位职责：

1、负责本站维修车辆的年审送检工作。

2、按规定做好送检车辆技术准备和资料准备。

3、遵守交通规则、安全法规，确保车辆安全送检。

4、做好年审送检车辆的资料档案工作。

5、完成公司交办的其它工作。

岗位名称：业务接待

一、岗位职责：

1、接待车主，受理车主的维修项目。

2、热情接待好客户，与时耐心地回答客户提出的问题。

3、仪表整洁，举止文明，谈吐礼貌，严格遵守公司的各项规章制度。

4、做好本岗位的文明卫生工作，提高服务意识。

5、与技术部联系、检测、确诊修理项目，填写预检单。

6、准确判断故障，合理估价，填写估价单。

7、确定维修项目的工期、价格。

8、确定零配件供应方式与价格（自供、厂购）。

9、车辆的交接登记清楚。

10、受理车主的附加要求。

11、填写维修合约，并与时传递车间与有关部门。

12、负责追加项目和配件同客户的联系工作。

13、负责车钥匙的保管和传递登记手续。

14、负责出厂的验收与客户的交车工作。

15、做好年审车辆保险卡的登记和管理。

16、做好外返与调整车辆的接待与受理工作，消除顾客抱怨，确保顾

客满意。

17、填好交接单，办好交接手续，保管好各种随车物品，修车前套上

三件套，将车辆和委托单亲自交于车间班组。

18、负责工期延长车的向客户联系工作，（小修提前1小时，大修提

前1天）与时报告车主。

19、建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。

20、建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（包括：业务接待

统计表等）。

21、负责客户的欠帐，结帐，收银工作。

22、严把结算关，在结算时对工时费和材料费要认真审核，严格控制

应收款，按谁同意挂帐谁负责收回的原则，按时收回应收款。

23、负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。

24、做好客户委托的各种代缴费用、保险等工作。

岗位名称：事故车业务专员

一、岗位职责：

1、处理好与各大保险公司定损员与经理的关系，落实车损业务。

2、处理好保险公司与顾客之间的关系，服务好顾客，展现良好形象。

3、确认顾客要求的维修项目，进行全面车辆诊断，准确估计维修时间

和维修费用，完整填写报价单。

4、按汽车维修保养服务控制程序要求签订修理合同，并进行合同评审,

确定维修方案，制订维修计划，与时掌握维修进度并反馈给用户。

5、与时反馈顾客与保险公司对维修站的各种信息，协助服务经理研究

制订对策。

6、做好事故车的结算工作，原则上带款提车，对保户需权益转让的，

负责办理权益转让的相关手续。

7、细致做好外返与调整车辆受理工作，消除顾客抱怨。

8、配合整车销售服务部，对代理保险服务的车辆须全面跟踪掌握信息，

拓展事故车业务。

岗位名称：索赔员

一、岗位职责：

1、遵守公司的各项规章制度，做好本岗位的文明卫生工作，热情接待

好顾客，与时耐心地回答顾客提出的问题。

2、准确、与时地做好索赔项目的、外结算工作，并做好完整的资料统

计。

3、配合业务接待搞好三包服务工作，认真办理齐全的三包手续，并建

档，便于追溯。

5、处理好与顾客的关系，耐心解释各种问题，杜绝争吵，遇到重大问

题与时与服管中心联系。

6、做好厂方联络工作，与时向厂方结算首保和三包费用。

7、做好索赔件仓库的管理工作，做到索赔件清洁，摆放整齐，标识清

楚。

8、做好各个专案，整理好专案的资料。

9、做好索赔件的回寄工作。

岗位名称：班组长

一、岗位职责：

为了保证班组生产正常进行，特制定本责任制。

1、班组长是全组的负责人，在车间主任的领导下进行工作，应带头

模遵守厂部的各项规章制度，对全班工作负全面责任。

2、负责组织全组的生产：接受、分配、交接生产作业任务；参与本

组生产，指导班组其他人员作业；对维修作业质量、进度、安全、

卫生实施监督；做好本组作业过程中的自检和互检工作，并代表

本组接受厂部技术检验或上级检验。

3、负责贯彻、传达厂部各种行政指令，组织组员完成厂部下达的临

时性的任务。有权向上级提议对本组员工的表扬，奖励和处分意

见，有权在本职工作围进行工作的改进。

4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全班进行规作业，开展

质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生。

5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。

6、组长要认真履行职责，工资分配在本组是最高的。

7、凡能认真履行上述职责的组长，厂部应给予奖励。

8、车间主任的领导下班组做好日常的5S工作。

岗位名称：机电工

一、岗位职责：

1、严格按工艺规程进行操作，正确使用各种专用工具与测试设备；

2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆与时完工，按时

出厂。

3、做好修理过程的自检、互检工作，严格把好质量关，提高维修质量，

维修一次送检合格率三97%。

4、做好车间的安全文明生产工作，保持良好的作业环境。

5、与时处理作业过程中产生的废旧物品。

6、不得刁难顾客，向顾客索贿受贿，不得与顾客争吵。

7、做好维修设备的日常维护保养工作。

8、车间主任的领导下做好日常的5s工作。

9、做好产品标识的保护工作。

10、车辆维修过程中做到工具、配件、油水三不落地。

11、爱护顾客车辆，维修作业时必须保持车辆整洁。

12、必须按合同项目修理，不得私自修改合同，修理过程中发现合同

外的重大情况必须向车间主任或业务接待员汇报。

岗位名称：镀金工

一、岗位职责：

1、严格按镀金工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用各种专用工

具与测试设备，正确使用氧气和乙烘气，参数记录，并做好消防安

全工作。

2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆与时完工，按时

出厂。

3、做好修理过程的自检、互检工作，严把质量关，提高维修质量。

4、做好车间的文明生产工作，保持良好的作业环境。

5、与时处理作业过程中产生的废旧物品。

6、不得刁难顾客，不得向顾客索贿受贿，不得与顾客争吵。

7、做好维修设备的日常维护、保养工作。

8、饭金操作过程中做到工具、配件、油水“三不落地”。

9、做好产品标识的保护工作。

10、车间主任的领导下做好日常的5s工作。

11、爱护客户车辆，维修作业时必须保持车辆整洁。

12、必须按合同项目修理，不得私自修改合同，修理过程中发现合同

外的重大情况，必须向车间主任或业务接待汇报。

岗位名称：油漆工

一、岗位职责：

1、严格按油漆工工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用各种专用

工具与测试设备；

2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆与时完工，按时

出厂；

3、做好修理过程的自检、互检工作，严把质量关，提高维修质量；

4、正确使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，

5、正确使用烤漆房，并做好工艺参数记录；

6、做好车间的文明生产工作，保持良好的作业环境，与时处理作业过

程中产生的废旧物品；

7、车间主任的领导下做好日常的5s工作。

8、油漆过程中要做到工具、配件、油水三不落地；

9、做好产品标识的保护工作

10、做好维修设备日常维护保养工作。

岗位名称：学徒工

一、岗位职责：

1、学习遵守公司的各种规章制度，坚守工作岗位。

2、严禁驾驶维修车辆，车辆在维修时如能避免尽量不要进入车。

3、服从班组长的管理与分工，工作有疑问多向师傅请教。

4、整理好本班组的生产工具，设备，以与帮助本班组人员进行5s

清扫工作。

5、必须严格遵守操作规程，完成师傅交给的任务后与时向师傅汇

报，并要求检验。

6、实际操作中遇到不懂时，与时向师傅请教。

岗位名称：DCRC专员

一、岗位职责：

1、服从领导的工作安排和遵守公司各项规章制度。

2、在公司规定日期对新车用户和维修客户进行回访工作，完整填写《回

访记录》，要求具体时间：新车用户和维修客户在3天后完成。

3、在每月10日之前就上月回访情况递交回访报告，要求对满意度情

况、维修质量、维修各相关部门的工作态度制作报告。

4、完成维修辆次和其它信息的日统计情况，通过电访和寄信增加维修

辆次。

5、负责对回访信息的整理工作，根据回访信息制作满意度报表。

6、负责跟踪回访信息的反馈工作，评估客户需求。

7、负责对客户的投诉处理、协调工作，并与时通报给相关部门领导；

岗位名称：施救车服务员

一、岗位职责：

1、遵守公司的各项规章制度。

2、负责事故车辆的拖车服务。

3、负责车辆的外出抢修服务。

4、负责上门服务车的接送。

5、负责因年检业务繁忙，需要的送车服务。

6、负责因维修业务需要的其他外出服务。

7、负责抢修车日常维护和管理工作，确保正常使用。

8、外出抢修、拖车必须填好外出抢修记录，在服务之前，有关服务

收费须跟客户达成一致。

岗位名称：工具保管员

一、岗位职责：

1、做好工具、设备的管理、使用、保养、修理工作，使工具、设备

处于受控状态，保证生产正常进行，保管好工具、设备技术资料;

2、负责对工具、设备分类、统一编号，建好台帐；

3、建立完整的工具、设备台帐，借用手续齐全，流向明确；

4、每周一次盘点工具、设备，做到帐实相符，对于流向不明、手续

不全而缺少的工具、设备，由管理员赔偿全部损失；

5、发现工具、设备产品故障或带病运转应与时向车间主任汇报，与

时排除故障；

6、工具、设备做到摆放整齐、清洁；

7、按照工具、设备定期送检计划与时提交车间主任送检；

8、保证检测试设备送检一次成功。

岗位名称：清洁人员

一、岗位职责：

1、遵守公司的各项规章制度。

2、负责清洗设备的保养和维护。

3、清洁员工需着装干净。

4、每天上班前应做好公共办公区域的卫生工作。

5、对所清洁区域出现不洁现象要与时清扫，如遇客户在场，应

有礼貌主动避让。

6、持客户休息区地面的整洁，维修客户离厂后与时清洁茶杯、烟缸。

7、与时清倒垃圾筒的垃圾、并且进行分类。

岗位名称：车辆清洗员

一、岗位职责：

1、遵守公司的各项规章制度；

2、负责清洗设备的保养和维护；

3、保证清洗车辆达到规定要求；

4、车身底盘必须冲洗干净，无泥沙、油污；

5、车身外部必须冲洗干净，无灰尘、油污；

6、车厢所有附件必须擦干净，无灰尘、油污；

7、烟灰缸清洗干净，无烟蒂，脚垫脏物必须擦除或冲洗；

8、清洗好车辆后按规定要求停放于区域。.

岗位名称：结算员

一、岗位职责：

1、做好维修部结算分析表的日报、月报的填报、分析工作，对统计

数据的有效性、准确性负责。

2、对修理工、业务接待、车间主任的工时和差价，按辆次进行登记,

做好日结、月结工作并与时公布。

3、对索赔车辆进行登记，并按正常索赔进行材料费、工时费的分类

统计工作。

4、对节约材料与报销费进行核对登记。

5、按照工资奖金分配政策，每月对维修部各部门的各种分配报表进

行汇总、结算。

6、准确、与时地计算员工的工资。

7、对领导所需要的各种数据进行统计、与时提供。

8、按时做好合同归档工作。

门卫岗位职责

一、岗位职责：

1、非本公司人员未经许可不得进入厂。

2、遵守公司的各项规章制度和服从领导的工作安排；

3、外来人员如需进入厂必须出示有效政件，办理登记后方可进入

厂。

4、进出厂的车辆与装的任何物品有权进行监督、检查。

5、负责维修车辆出站时出门证的检查，不得对任何没有车门正的维

修车辆放行。

6、负责公司、报刊与时发送，特快专递与挂号信必须交于收件本人,

报刊与时发放到相关部门。

7、下班后负责与时检查车间、办公室门窗、晚上关闭业务区、车间

办公室的灯，整个业务大厅在非上班时间（包括周六、周日的非

上班时间）的物品保管。

8、晚上值班需进行巡查，谨防被盗。

9、遇到异常情况应与时向领导汇报。

10、负责对外单位人员来本公司进行登记。

11、负责夜间对商品车、过夜车的保卫工作。

附件4:售后相关流程样本

标准服务流程

一、简介

标准服务流程针对客户对维修服务的期望所制定的。

它包括：1、预约、2、温馨接待、3、目录式报价、4、客户关怀、5、工作排程、6、

品质控制、7、完工结算、8、交车咨询、9、售后关怀、10、抱怨处理。

该十大流程集国外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国汽消费者对售后

服务的要求。

二、目的、作用

推行标准服务流程可以在企业部形成统一规、提高整体形象、素养，满足客户的期

望和要求，保证维修厂的业务受理，继而培养客户忠诚度，确保长期的发展和赢利。

遵循标准服务流程将有利于满足和超越顾客的期望，赢得顾客满意和客户对公司的

忠诚。

①预约।A②温馨接待（个性化接待）③目录式报价

/三

⑩抱怨处理④客户关怀

DV

⑨售后关怀⑤工作排程

%/

⑧交车咨询⑦完工结算⑥品质控制

三、标准服务流程步骤

依据汽车服务条例，结合汽车服务理念，在4s维修站推行标准服务流程，为便于管理、推行、

统一服务，现对标准服务流程建立如下具体操作步骤:

标准服务作业流程

作业流程图审核制作

流程名称标准服务流程一预约代与

编制单位维修管理部日期

客户DCRC业务专员车间主任

作业流程图审核制作

流程名称标准服务流程一预约代用

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

①根据客户资料对客户进行预约，注意应对话通知

01预约用户术

②根据客户上次的保养时间和里程来决定客客户资料登

户是否该进行保养、维修或根据年检月份记表

告之客户大致针对客户提出的保养维修容，告之大致的时间

02的维修时间、费和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小

用修与时请教业务专员或车间技师

根据客户的资料与所提的维修项目、预约时间预约单

03填写预约等准确的填写在预约单上

单

DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专

04汇总预约员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维

单修项目分类。

在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次沟通

05前一日确认确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户

不能进厂进行重新预约。

DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的

06登录预约看板客户，根据预约单的容登录到预约看板上预约看板

与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车

安排场间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排

07地、人员、场地、人员、设备和零件

设备、零

件

客户由于某些原因不能与时进厂维修，请为客

户进行重新预约。沟通

08未入厂若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确

认进厂时间。

预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一

09车辆进厂切手续并派工

客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕

10进入后续流程进入后续流程。

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流程名称标准服务流程一温馨接待代号

编制单位维修管理部日期

客户业务专员

预约客户

主动上前出迎客户01

未预约客户

用标准手势引导02

客户上预约台一

I、二1/忌03

接收车辆信息并登录05

发动机与附件检查08

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流程名称标准服务流程一温馨接待代号

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

01主动上前看到客户来厂业务专员主动出迎

出迎客户

引导手势：双手向上成90度,掌心向，作前后移动。

用标准手停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向

02势引导客上。

户上预检直至车辆停放在预检台上的合理位置上

台

迎接客户时应注意：

①为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自

03问候客户然、真诚、主动、和蔼）

②自我介绍

③迅速开展接待工作

04使用防护为客户的车辆套上防护三件套

三件套

05接收车辆请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户

信息并登资料准确的登录到电脑上

录

06提取手工取出手工预检单准备为客户进行车辆预检手工预检单

预检单

07车辆外观关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录

检查在手工预检单上

08发动机与行到车前方，找开机盖，检查发动机与附件，并记

附件检查录在手工预检单上

09顶车、底盘启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头

检查至车尾，检查各部件有无异常，做好记录

10底部环绕从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各

检查饰板下部，做好记录

11预检完毕所有检查工作完毕后，将升降机放下

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流程名称标准服务流程一目录式报价代号

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流程名称标准服务流程一目录式报价代号

（再次报价）

编制单位维修管理部日期

车间客户业务专员

流程名称标准服务流程一目录式报价代号

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

01修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定

02建议维修项目在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户

确认确认是否进行维修

03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确

报价

04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行

准确报价

05核定维修总价将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出

与预估时间完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修

项目所需的时间准确的估算

06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。

07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单

08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单

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流程名称标准服务流程一客户关怀代号

编制单位维修管理部日期

客户业务专员车间主任

注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。

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流程名称标准服务流程一客户关怀代号

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

01提醒客户提醒客户将车贵重物品（如：钱包、现金、手机

等）带在身上，请勿留在车

02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感客户

03茶水、报刊、为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、

上网服务等杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天

04控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并

与时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进

程沟通）

05项目调整在维修过程中遇到需调整的项目，应与时收集信

（属于再次报息，并做出调整

价流程）

06重新报价将调整后维修项目的工时费、材料费与重新报

（属于再次报价，并得到客户认可

价流程）

07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫

好出租车或派车送客户回家

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流程名称标准服务流程一工作排程代号

编制单位维修管理部日期

业务专员车间主任

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流程名称标准服务流程一工作排程代号

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

01技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目与车型，

分析技师工作能力和强项来决定派工

02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来控工板

决定派工

03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数

04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力

和场地

业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班

05班组技师选择组、技师进行派工，登陆电脑选定人员

06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车

辆进厂时间、预估出厂时间与维修人员

07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，

对细节进行交待

08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车

间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报

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流程名称标准服务流程一品质控制代号

编制单位维修管理部日期

技师质量检验员洗车工

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流程名称标准服务流程一工作排程代号

编制单位维修管理部日期

作业编号作业名称作业说明与控制重点辅助资料

01接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技

师手中，技师根派工单的容进行维修作业

02维修