服务质量与环境质量评分细则

细则一：服务质盘与环境质量评分铀则

说明：

1、本福则共计1000分.共分为8个大项,各大项分值为：旅游交通140分：逾游210分：旅游安全80分：卫生140分：机电限务30分：施勖购物50分：综公

管珅195分：资源和环境的保护155分.

2、5A级旅游景区需达到950分.4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A缎旅游景区需运到500分.

细则一：服务顺量与环境质量评分细则

说明：■栏为打分点，所有■分值总和为1000分.

.✓jjr7iri/jii«•j、i»■VW，/。

推荐

定

评

次分

位

单位

大项分项小项自检单

项分

分

计

序号评定项目检查评定方法与说明分值分值分值计分计分

值栏

把

栏

栏栏栏栏栏已

1旅游交通140

1.1可进入性70

依托城市（镇）系指旅游景区

抵达依托城市（镇）的便捷直接的主要客源集散城市

1.1.120

程度（镇）・依托城市（镇）可跨

越行政区划

汽达机场距依托城市（陵）腿机场系指直达依托城市

1.1.1.1

距离（镇）的民用机场，包括军民EE

30公里以内两用机场.但不包括可提供包10

60公里以内机服务的军用机场6

100公里以内2

依托城市（镇）有高速公路包括庙速公路进、出11通达旅

1.1.1.2进、山口游景区,但不另计分3

依托城市（镇）有客运火车包括旅游景区有客运火乍站.

1.1.1.3

站但不另计分5

依托城市（镇）有客用肮运包牯旅游景区有客用码头，但

1.1.1.4玛头不另计分S

侬托城市（镇）抵达旅游景

1.1.250

区的便捷程度

1.1.2.1与依托城市（镇）的关系

处于建成区内.建成区系指经

在依托城市（镇）内过批准的城市（镇）规划确定15

的范圉

在依托城市（镇）周边20公

12

里内

在依托城市（镇）周边50公系指距最近的建成区外缘的距

10

里内离

在依托城市（银）周边120

5

公里内

抵达公路或者客运航道（干

两者均有者，取最高分项

1.1.2.2线）等级

一级公路系黑化或者白化路面、

--级公路或苕最高级客运行车速度100、60km/hr、双向

6

航道四道、宽度2乂7%最高级客运

肮道指可地行大型游轮的航道

二级公路系黑化或者臼化路面、

行车速戊80、40km/hr、双向两

二级公路或者高级客运航道4

道、宽度9~7in,高级客运航道

指可通行中型游轮的航道

三级公路系黑化或者白化路面、

行车速度60'30km/hr、双向两

道、宽度7、6m.中级客运航道

一:级公路或者中级客运航道2

指可通行小型游船的航道。三

级以卜.公路或者中级以下航道，

不给分

抵达公路或者客运航道（

1.1.2.310

支线）

1.1.2.3.

路面硬化或者航道畅通

1

1.1.2.3.

桥涵完整或菁航道无障碍

2

1.1.2.3.护坡良好

3

1.1.2.4外部交通标识系指引导到达景区的标识肥

在颜色、外形上有别于普通交

专用外部交通标识10

通标识

普通外部交通标识5

系指依托:城市（镇）至旅游景

).1.2.5旅游专项交通方式9

区之间的专项交通方式

包括旅游专线汽乍，或者旅游M

1.1.2.5.有直达旅游专线舶航线,或者城市（填）周边询!

1游专列,但均需定时定点

1.1.2.5.

公交通达

2

有山（的）内公其父地我讴也揩从巾（珀）内出反时,柔4

达。或者多条公交线

无市（慎）内公交汽车，但

需设有汽车站点2

有长途汽车抵达

系指归属于景区自身管理的停

自配停车场地30

1.2乍场

系指景区各类自配停车场面枳

面板

1.2.1的总和E

10000平米以上10

6000平米以上7

3000平米以上5

1000平米以上3

1.2.2地面考查主停车场的地面

生态停车场系指有绿化停车面

生态停车场8

或者绿化隔离线的停乍场

包括水泥地面、沥青地血或者T

硬化或者黑化地面5

整石板地面

砂砾地面3

泥十地面1

1.2.3停车场管理8

1.2.3.1设停车线3

1.2.12停车分区0

1.2.3.3设回车线0

1.2.3.1分设出入口i

1.2.3.5专人值管ii

1.2.4停•车场或在码头美观,有特

~fe__5

或者有文化性

停车场或者码头与景观的例位置不当，管理雉护较差的，

1.2.5

调性此项不得分

1.3内部交通40

本项中各小项可酌情打分,但

1.3.1遨游路线10

不超出给定的最高分

进出口分设，无非分邻近，有

1.3.1.1进出口设置合理

利于游客疏散1

路线设置形成环线，欣赏面大，

1.3.1.2游道或者路线设置合理

■利于游客遨游i

1.3.2游步道20

游步道设计特色突出，有•文化

1.3.2.1特色游步道

性效果EE

1.3.2.2生态或者仿生态游步E

道全部游步道采10

用主要游步道采7

用部份游步道采5

用指能反映景M特色或若环保的©i

民交通工具，如电瓶车船、液

1.3.3

化气车船、双人自行车等，每

特色交通工具

种3分.最高10分

各项遨游服务设施要体现深厚

的人文关心精神,注重细节，

2210

突出特色，以形成独特、和谐、

邀激

舒玷的遨游氛周

2.1免费旅讲景区此项小头分，设10

门票

园中帕、票中票的.发现一处

扣2分

2.1.1设计制作精美|

系指设计制作有特点或者成套带

有突出特色1

2.1.2作G

背面有遨游简图，咨询、投

2.1.3

诉、紧急救援电话3

2.2游客中心65

2.2.1位置E

设在主入口附近，方便醒目的

位置优越10

地点

位置合理设在游客集中活动的区域5

2.2.2标识醒目§

造型、色采、外观与景观的

2.2.3

协调性E

造型景观化，能够烘托景观

10

环境

造型、色采、外观与景观相

适此5

2.2.4规模爬

专用，且面枳适应游客需要10

兼用或者面积偏小5

需在游客中心外明示免费服务

设施与服务30

2.2.5项目

需在游客中心内部设置,并能

设电脑触摸屏

2.2.5.1完好使用

包括各项景点、设施及服务的

内容不富6

介绢

内容基本满足游客需要工3

2.2.5.2有影视介绍系统需在游客中心内设置

影视厅16

影视播放系统3

数量与本旅游景区的接待规模1

2.2.5.3提供游客歇息设施相适应，档次与本旅游景区总

体档次相玷:应，的情给分T

游客能获取本旅游景区主要的

提供本旅游景区导览宣传

2.2.5.4导览和宣传资料.其中至少包

丁料括一种免费宣传品

品种物展示精美riz4

品种较以展示普通2

2.2.5.5行工作人员提供咨询服务做带工牌,职责明确,服务良好■

2.2.5.6提供游程路线图等

包括当H景区活动节目预告及

2.2.5.7寐在diAV11Mi告

阶段活动值告

发布.本旅游景区的所有导游人

用U隹㈠擀（讲翎）隔柒

Oa<)•O员（照片、姓名.编号及语种）

2.2.5.9提供饮料及记念品服务

2.3引导标识43

2.3.1种类11

全景图要正确标识出主要受点

2.3.1.1导游全景图及旅游服务设施的位置.包括

各主要景点、游客中心、厕所、1

出入口、医务室、公用电话、

停车场等，并明示咨询、投诉、

救援电话

指处于景区内交叉路口，标明

2.3.1.2导览图现在位置及周边景点和服务设

施的图示

2.3.1.3景物介绍牌,标识牌等每种1分，最多4分

布局合理，根据数量，合理设

2.3.2布局置，发现•处设置不a理扣-

分

2.3.3设计制作16

2.3.3.1设计12

图案直观明了,雅致慷慨,酌

2.3.3.1.图案

1情打分Q

2.3.3.1.外形别致，具有艺术感.酌情

外形

2打分3

2.3.3.1.从档次、生态性、与景区协调

材质Q

3性考查.酌情打分

2.3.3.2制作

精致4

普通2

2.3.4维护

好无脱落、无毛轲、无腐蚀等4

珏本无脱落、无毛剌、无腐蚀

普通2

等

2.3.5中奂又对照尢H4央又灯煦说明啊，个得分：

文不符图或者中英文有错误的,

发现一处扣1分

每增加•种外文对照,得1分.

最多3分：但如文不符图或者有节

中外文（非英文）对照1

2.3.6谩的，则扣除该种外文对照得

分

包括正式出版印刷的导游图、

明信片、画册、音像制品、研

究论著、科普读物等。其中，

2.4宣教资料

音像制品怔种3分：精美画册或X

研究专著每种2分:其他得种1

分

2.5导游（讲解〉服务37

数量与游客接待规模和旅游景

£.*

区性侦相适应，酌情打分■

玛语导游、闽曲话导游.每种2

2.5.2导游（讲解）语种分：外语导游每一个语种3分，J

多为9分

含可为游客服务的高级伤员,

2.5.3具有司级导游员或者讲解员研究员等,须作为正式讲解员

发布

2.5.4设语音导游

便携式可选择播放5

便携式循环播放3

定点循环播放1

2.5.5导说MJ科字、币硼、由又彩根食有关加科，「合现场检也

导游效果（清晰、生动、吸参考细则三中“讲解服务”项

2.5.6

引人）得分

导游服务有针对性，粥调个

2.5.T

性化

浙客公共歇息设施和观景

2.6221

设检

数皆充足，能满足需要，不设

2.6.1

苴在危（wei＞险地带、冠（ei）险Ji

2.6.2造型与景观环境的协调性所

对景观方特殊俄托效果5

与景观环境基本协调3

2.6.3制作

制作柘关，有名术感

材质

2.6.4从档次、生态性、与景区协调1

2.6.5维护性考置

好31

普通11

1o

2.7标识的内容、位置与范围，参

照GB10001标准

在停干场、出入口、出果处、

2.7.1位置与数量购物场所、医疗点、财所、铁

饮i殳施等位置,合理1殳且公共

杉拈号.发现一处没按

2.7.2图形符号设计要求设置扣一分6

2.7.2.1图形视范

2.7.2.2与景观相协潮

2.7.2.3有文化特色

2.7.3视觉效果-T-

精美

2.7.3.1

晰

消

2.1.3.21

2.7.4维护保养

近两年内疗牛过激客死亡或者i

垂残的旅游安全少故H景仅

3旅游安全负有主要责任的.扣＜10分：80■

负有管理责任的，扣20分（

按事故费

3.1安全保护机构、制度与人员任书认定）10

3.1.1设有安全保护机构

行健全的安全保护制度

3.1.2H

在游客集中和有安全隐患的地

3.1.3专职安全保护人员

方分布；以水上游乐为主的旅

游景区的巡视员、救护员，比

例应较高

a14

景区流动安全保护人员应与旅HZ-1

3.2安全处置游区规愎及性帧相适应17

3.2.1高峰明游客安全处置7

3.2.1.1预案

职贡明确,程序清晰

_________处置於二_________

工作人员到岗到位，分流得力，

3.2.2特殊情况的安全处置安全措施有效71

包括恶劣气候,突发灾情、传

型病疫情.食物中毒.缢王停

电等特殊佰况

3.2.2.1预案

反应迅速,组织得力.杼代设

3.2.2.2处置效果

施到位，处置效果好

设的完备,定时巡查，能有效

3.2.3安企巡查

维护它华检忤

3.3安全设备设施28

句括名全护栏.水上封网笺应

3.3.1危（wei）险地带安全防芥齐全和有效。发现•处不足或？

设施于妙扣分

重点是室内旅游点的消防设

备，尔林公园.风黄M、白卷

保护区等旅游区的防火设备等

3.3.2消防、防火等设备而齐各、克好、仃效.发现一

处不合格扣2分■

3.3.3监控设施6

设闭路监捽系统3

设眼望台包括交通工具、交通设施、游

乐设施、水上游乐设备以及地

血防潸处理、无障碍设施等，

3.3.4遨游游乐服务设施安全应符合安全规定。发现一处安

全不合格的扣2分

速降、脚极、潜水、飘流、游

乐等特殊旅游项目,未经验收

J・J・&

的，此项不得分

应齐全、醒目、规范.如设置

3.4箕至W的加感、ML八

不足或者设置不规范.拈处扣25|

包括安年说明或者须知等：行引•

1

重点景区（水上项目、滑雪场）

需安装安全广播。安全说明或？

安全宣传1

3.5须知等要求图形显示和中外文

对照.置广醒H位置.达不到

以上要求的，每项扣2分H

3.6医疗服务

3.6.1设立医务室

专用专为游客设立的灰务室

4—

内部设立主要为员工服务，同

兼用_|_

时兼为游客服务的医务室

R

3.6.2有专职医护人员

3.6.3省R常药品

3.6.4备急救箱

3.6.5备急救担架

3.7救护撤务4

重点是水上旅游景（X、山地旅H

VDa*l7ai1------确---力--’-|--设TX&Ttx--------------

游景区、滑雪场等的救护设备

3.7.2建立紧急救拨体条2

3.7.2.1内部救援电话向游客发布旦畅通有效

与相关单位有专门运送协议.

0^00

及时发现.安全玷送

4卫生1401

4.1环境卫生20

无乱堆、乱放、乱建现象，施

4.1.1场地秩序工场地维护完好、美观.发现3

一处不合格扣】分

无污水、污物,发现一处污水

4.1.2遨游场所地面

或者污物明技的，扣1分1

无污垢、无剥落，发现一处污

垢或者•剥痕明显的，扣分；S

建造物及各种设施设密1

4.1.3规划建设中对建造物和设施的