【基于服务利润链的海底捞服务营销案例探究7200字（论文）】

基于服务利润链的海底捞服务营销案例研究目录TOC\o"1-2"\h\u5530基于服务利润链的海底捞服务营销案例研究 124689摘要 12492一、引言 17063二、案例分析 231551（一）海底捞服务利润价值分析 28524（二）海底捞服务营销成功的原因 54618三、借鉴与启示 716722（一）顾客至上 728773（二）员工至上 910266参考文献 10摘要海底捞素以“变态”服务闻名，在餐饮业竞争日趋激烈的今天，海底捞的成功不是偶然的。论文从服务利润链这个方面进行研究，本文通过海底捞服务营销策略案例研究，认为重点是围绕提升服务质量和顾客满意度来展开的服务利润链战略，并提出对其他餐饮企业的借鉴与启示。这无疑对餐饮行业增加了对服务营销的了解，研究，增强企业的管理者对服务营销理论与技术的掌握与应用，并借此用来增强企业之间的竞争与扣除成本获得利益这方面的能力均有非常重要的现实意义。而且，这篇文章的研究结果也为充实与完善餐饮服务行业这方面的营销理论以及服务利润链理论，具有一定的理论借鉴意义。关键词：海底捞；服务营销；服务利润链一、引言论文从服务利润链的角度出发，通过运用多种营销战略分析方法和研究方法，对海底捞的服务营销策略进行案例分析，并提出对其他餐饮企业的借鉴与启示。本文的研究结果对于丰富与完善餐饮行业服务营销理论及服务利润链理论具有理论参考意义。本文立足于现实角度，在具体分析海底捞服务营销策略的基础上，总结出了服务利润链的策略，其核心是围绕着提升服务质量，增加客户满意度来展开服务营销，对于餐饮行业增强服务营销意识，学习，增强企业管理者掌握与应用服务营销理论与技术的能力无疑是非常有现实意义的，对于增强企业竞争力与盈利能力也是如此。二、案例分析（一）海底捞服务利润价值分析图2.1海底捞的服务利润价值链模型1.海底捞精神决定了海底捞服务利润价值链的实施成效海底捞精神从根本上决定着海底捞服务利润价值链能有效发挥作用并取得惊人的绩效。海底捞精神归结一句话就是“双手改变命运”，这一精神融入到海底捞的每一个细节。海底捞服务利润价值链有效发挥的根本原因在于，双手改变命运的海底捞精神，从根本上影响和决定了海底捞员工的行为。在海底捞里面，有许多店的店长和小区经理不过是20来岁的青年，全是那些没有这么读过书，从大山里面出来找工作的年轻人，未受过专业的教育，就去到了海底捞里面工作奋斗，脑中更是没有受过与餐饮业有关的学习和什么是团队精神这样的教育培训。所以，他们对餐饮的理解也就是把自己当成厨师去做。餐饮业管理，从字面上面去看似乎非常简单，但这个过程是多方面的，包括收银——服务——川菜——配菜——保洁——门卫——前厅——后厨——采购和其他一切分工之间的关系都是一环扣一环的，每个人都是各忙各的。如果服务员不注意的话，那么就会把客人点了些什么菜给忘记了。所以这种时候，客人看服务员太忙了，顾客顺手就去喊一个正在打扫卫生的阿姨，让她帮忙上一下菜，别的餐饮业里面会有两种处理方法，第一种方法就是这些阿姨通常会让客户去找专门的服务员添加菜品，第二种方法就是说自己只是保洁不是服务员。可以从这一事例里面能够很好的表明海底捞工作人员的敬业精神。在海底捞吃饭的时候我们可以发现这样一种现象：就是无论是正在打扫卫生的阿姨、在给顾客递擦手的毛巾的阿姨、正在进行传菜的服务员，只要你和他们说清楚你需要什么东西，这些人马上就会停止自己手里正在做的事情，去完成您的需求，帮你加、添菜，虽然她们的工作岗位不是服务员也会去满足顾客提出的要求，而且甚至还可以看到海底捞的会计因为餐厅中实在忙不过来，挽起袖子开始帮后厨刷碗，保证餐厅能及时有新碗使用，这就是海底捞自己的员工自发的工作精神一一用打麻将的精神去工作。在海底捞，员工们能凭着自己的头脑不断的创新，发挥了大家不一样的想法，能够满足五湖四海的客户稀奇古怪的一些要求与想法，从而打动客户。在海底捞里面，都可以很容易地达到这些要求和想法并且能够比超过客户一开始的想法，都是由于在海底捞的工作人员手中都掌握了其创新和行使权，当自己的大脑接收到客户有什么样的愿望的时候能够很好的发挥自己的想法和创意，在第一时间内最大程度地能够让客户的需求得到满足，因此，客户有着记忆深刻的感动，就抓住了这个桌子上的客户，以后可能会经常来海底捞消费。2.正确的路径选择是海底捞服务利润价值链取得成效的保障围绕“企业与员工”路径，海底捞着重在五个方面实施内部营销:（1）给员工营造一个好的工作环境和生活环境。这样一种给员工尊重与关心的氛围，能够让员工有一种家的感觉，为员工与企业的认同创造心理基础。（2）每一条晋升路径都没有资历和资历的限制，真正意义上不拘一格的人才选拔制度规范，“双手改变命运”企业价值观，奠定了员工实现人生价值的平台。（3）有效授权。海底捞通过授权让员工充分体验到信任和尊重，激励的结果是员工积极主动地发挥最大的能力和创造力，最大限度地提高顾客满意度。（4）培训。在海底捞进行培训注重对内部干部的培训，注重员工能力的提升，在进行培训的时候很重实务。在2010年6月份，海底捞自己成立了一所培训学校。（5）师徒制。海底捞通过父带徒弟方法有效保护企业精神的传承，极大地创造了企业“如家般的气氛”，这是一种情感，是员工的创新精神。围绕“员工与顾客”路径，海底捞主要从外部服务和展示两个方面实施外部营销:（1）个性服务，友好互动。海底捞个性化服务闻名于世，甚至被称为“变态”服务。（2）服务展示。如抻面师傅在客人餐桌边一边跳舞一边抻面，传菜员身轻如燕快步如飞的传菜技能和收台动作等极具娱乐性的展示有效地形成与顾客的互动。到海底捞吃饭的朋友都会知道，为女孩子会精心准备能绑发的小皮筋、煮易下沉的菜肴的支架（支架上煮菜，确保不下沉）、手机上的保护套等等，这些服务在现在的餐厅里面当然意见很常见了，但刚开始从海底捞传出来时，这些并无人运用，全部由海底捞的工作人员发明，而在海底捞在这些发明取名字的时候都会以发明者名字来称呼，这是非常典型的能够充分发挥员工脑子里面想法的方法，他们会开动自己的脑子然后将服务质量发挥到最好，他们发明出的产品更是令人一直恋恋不忘，令客户感到舒适温馨。海底捞成功了！海底捞的秘诀是什么？让顾客感觉到温暖和亲切，让顾客有一种满足感，所以顾客就愿意去吃海底捞，这样做才能够俘获更多的客户。3.独特的考核机制是海底捞服务利润价值链取得成效的关键和一般餐饮企业不同，海底捞绩效考核不是利润导向，而是员工导向和顾客导向。海底捞总部对分店的考核无营业额指标和利润指标，年度利润目标不清晰。海底捞的业绩如何的评估就是基于员工的满意度和顾客的满意度两个维度建立评估机制。在海底捞的理念中，“员工就是顾客”，企业让员工有了家的感觉，员工有了家庭的所有权，员工的满意也就得到了工作的创造性，会给客户带来满意，客户满意度变的越来越高，来吃饭的顾客自然会越来越多，这样也会导致公司的业绩也会越来越好。在海底捞，这种逻辑关系形象地表述为“员工是一个一个吸引的”、“客人是一桌一桌抓的”。海底捞是通过在企业与员工、员工与客户评价机制两线，通过员工满意度和顾客满意度两维度有效把握服务利润链实现价值的关键，通过内部营销和互动营销策略有效地实现了服务利润绩效目标。海底捞不计较让企业吃了亏让客户占点小便宜这样的问题，具备这种精神才能够从本质上去打动客户，海底捞的服务态度很变态，超乎想象的服务真的是太多太多，因为有很多人所以导致会有很大的力量，每一个员工从心底里为海底捞奉献着服务，这样海底捞才会有各种超乎消费者期望的变态服务产生，举个例子就像员工能够很容易感知到某个顾客喜欢吃什么然后把它当做礼物去送给顾客，而当客户说咱们没点这个时海底捞的工资人员也会说我想你应该很喜欢这道菜，于是我又替咱们店里给你赠送一份这个菜给您，而类似这种超乎期望的变态服务也比比皆是，如此热情与创新的这种服务让海底捞的顾客变的越来越多。（二）海底捞服务营销成功的原因1.员工关怀第一个方面就是，“海底捞”的员工可以获得比市场化工资更高的报酬。站在经济角度来看，根据市场上的平均工资对公司员工发放工资，这样做并没有什么不对的。但是站在社会心理学角度对这个情况进行分析的话，可以发现它实质上就是雇主利用了雇员不公平的市场地位，让雇员觉得他们不过是公司的老板在运作公司的时候所拥有的一种生产要素而已，像餐厅里面每天都会购买的原料食材并没有什么根本不同。在“海底捞”里工作的话，能够得到的工资比在同样岗位的但是是别家公司的员工工资能够高出他们20-30%的工资，就是因为这样的薪资，在员工看来这样会对他们产生很大的吸引力。但仅仅如此还远远不够。向前回溯，已经有企业这样子做过了，这样的做法在经济学中被称为效率工资。第二个方面就是，海底捞会免费给职工提供居住地方，会有专门的宿舍。此外，他们居住的宿舍方便了员工的日常使用，员工宿舍里的设施都很完善，有电视机，冰箱、空调和无线网络等等应有尽有，就是希望能够让员工的生活能够很舒适而且方便。另外，海底捞还会安排专人去收拾宿舍，洗他们穿过的工作服和床上使用过的被罩等一些事情全部都由干洗店外包了。而且最特别的一点就是，海底捞还为夫妻员工配备了独立的房间。第三个方面就是，假期。海底捞全部的店员，每年都可以享有带薪年休假为期12天，由公司报销他们来回的车票。在海底捞工作三个月以后可得到丧假和补贴，而在海底捞里面工作超过一年的话员工还能够有婚假和相关的福利。最后就是，不止是只有上面三个方面，“海底捞”还会给工作员工带来比上面所说更多的好处，举个例子，如果海底捞的工作人员是来自比较穷的地区的话，只身一人来到了大城市，有很多的烦恼，在他们的老家还有老人、孩子等诸多的后顾之忧。2.员工自我管理海底捞对他们的员工信任度也很高，任何工作人员在其权力范围内，能够而且有责任帮助顾客解决他们存在的问题。他们有很多的权力，从一个角度上来讲，可以让工作人员能够在感情上认同组织。从另一个角度上来讲，服务员在顾客遇到问题的时候马上对问题进行解决还会对顾客态度很好的进行道歉，能争取顾客非常多的理解，而且还会使与顾客之间的关系变的更近，还可以降低企业更多潜在的损失。可以把这个看成是道家的“无为而治”意思就是自己无所作为而使天下得到治理，也符合“激励因素”和“成就因素”、“权利因素”，中西管理理念融合的特色管理，让员工在职场中有成就感，还获得归属感。3.企业文化海底捞管理层都是从一线服务员晋升，对与工作人员的情绪是什么样的状态和顾客会产生什么样的满意度会在进行判读的时候很灵敏。是海底捞特有的晋升体系，能够让公司在平时管理的时候传递出公司有什么样的文化和什么样的价值观。在海底捞人这里看来，张勇就是一个像“神”一样的存在，他会对工作人员进行关怀的一个上司，在一定程度上会对人的情绪产生领导能力，他有非常多的语录，就像“客人是一桌一桌抓的”、“员工是一个一个吸引的”、“把员工当成家人”等这些话全部出自他口中，可以在这些里面反映出一部分海底捞的价值观是什么样的，这些目前已经可以在海底捞每天经营管理里面可以看出来了，他相信人与人之间都是一样的平等的、用自己的双手才能改变自己的命运这样的精神在海底捞里面体现的淋漓尽致。海底捞的企业文化与情感领导，在这两者的作用下给工作人员营造了一个有非常多尊重和爱一个日常环境，后面慢慢就变成了像那种大家族式的工作人员都很同意的管理氛围。海底捞就是把工作人员都当成看他的家人以这样的想法对很多员工的居住问题得到了解决。海底捞还会使用一种老员工带新员工的培训方式这样子会导致员工与员工之间的家庭网络关系会变得越来越好。打造了一个很好的家庭氛围，这样也为企业不正式的群体让它的形成打下了很好的基础。组建“家庭网络”这一非正式群体有助于员工共享工作经验，解决工作难题。海底捞每个员工的工资当然没有五星级酒店那么高，但是这些员工他们却比在五星级酒店工资要快乐得多，起码在工作中会是这样，离不开海底捞的家庭网络支持。图2.2海底捞公司现行管理模式流程图三、借鉴与启示（一）顾客至上1.以顾客满意度为考核标谁只有确保顾客满意所提供的服务，消除顾客的抱怨，企业才能长久发展。大多数人在火锅店吃饭，是为了享受其完美的服务态度，而不是单纯的好吃、爱吃。例如，所有的菜都可以称为半份，这样你不仅可以品尝各种各样的食物，而且还可以节省一些费用。2.便捷的020网络营销平台现在移动互联网时代发展的非常快，“020”就是以团购，互联网上订餐和自助终端这些为代表，已经成为海底捞最主要的选择020（OnlinetoOffline），正是它表明着现在客户能够在线或者饭店管理软件中提前订餐，从而能够不管什么时候到店就能够马上吃饭还可以享受到餐饮服务。“Hi捞送”于2012年10月份正式上线，全天都在营业，用户可方便地在线下单订座、外卖服务。同时,能够在PAD上订购，还支持微信支付，在一定程度上推动了微信支付的发展。这种线上与线下融合的模式提升品牌知名度、运营的成本成本也得到了减少。3.特色的就餐服务过程与那些快餐或者是自助类的餐饮企业进行比较的话，就能够发现海底捞的服务非常的特别。打个比方就像锅底就会有十几种，比如牛油火锅和鸳鸯火锅等。海底捞全部店面里面一大部分店都配调料台能够自己去进行配料，调料大约有二十多种，客户可以按照自己的口味进行调料。这样子慢慢就有了自己品牌的特色餐饮服务，具有很多有点是好多很多行业一起经营的公司比不了的，所以因为这些才能够获得很多人们的口碑。4.极致的包装服务体验不只是有菜品的品质好这一个特点，很好的就餐环境也很吸引顾客，这也是一个非常重要因素。海底捞店里面的装饰、有什么样的风格和有什么样的餐饮产品的创新这些也是一个很新颖的一个营销方法，它有利于促进消费者能够更加得到满足在他的情感方面，进而使公司和客户之间的关系变的更好，使消费者在愉悦的消费体验里面获得无穷乐趣。5.贴心的细节增值服务内容海底捞的客人非常的多，海底捞会为等餐的客户提供免费的小吃、饮料和水果。此外，还有免费的美甲，极端的护手服务。为孩子提供一些儿童服务区，细心照顾服务，会专门为孩子做食物，包括老人也有相应的待遇。在这些极端免费的服务下，等待就餐时间变得有趣，充满活力，让顾客更有耐心。6.就餐过程中无微不至的服务态度在顾客用餐的时候，还会询问顾客需不需要围裙带上可以避免火锅汤沸腾从而溅到衣服上，而且他们也会考虑到顾客的手机，举个例子，他们会给顾客送能够保护手机的防水袋，为女士提供发箍和皮筋避免散发吃的不便，为顾客提供眼镜布擦眼镜。即使在浴室里，也有员工递洗手液和湿纸巾。（二）员工至上1.以员工幸福度为核心理念首先，为子女提供免费入园机会，为老年人提供一定数额的补贴。使员工不再担心家庭，让员工可以安静地工作，在一定程度上让员工对工作越来越满意大大，也会减少工作人员的离职率。第二，提供廉价和靠近公寓楼和免费集体食堂。使员工的福利得到了极大的提高，员工在工作中的积极性也提高了。2.较高的薪酬发放，优厚的福利待遇，额外的奖金制度在同一个行业工资比较高的领导水平上，在同一个行业里面处于中间，员工的平均工资高于10%-20%的平均水平。在基本工资的基础上，为所有业绩良好的员工提供特别的奖励工资，以保持稳定和稳定的雇佣关系。对员工的强烈归属感不仅在这里，而且是一种良好的福利待遇。举个例子就像能够在休假的时候还有工资、还会为工作人员买保险与在节日的时候会发放礼品给工作人员等制度。3.公平公正的晋升制度，真切的职业关怀从外面招聘的只有财政和采购人员，除了这两者的别的工作人员要从最基础的底部服务和其他的工作开始。海底捞公司运用的是一个很公平的晋升方法，这样才能够平等对待每个人让每个人都有机会升职，这样也可以激发他们的热情和信心，在工作中，只要在评估各方面的管理都是比较好的，当然赢得员工的认可，培训合格后可正式任职。4.绩效考核管理体系的规范化这种特殊和间接的考核方法，大大加深了工作人员和管理层的意见交流。此外，员工的幸福感和消费者满意度也是评估工作中最重要的任务。只有当员工感到高兴的时候，他们才会赢得越来越多的交通。只有当顾客进行消费的时候让他们很满意，才会导致这家店的生意才会比之前更好。5.适度的授权，充分的信任，积极的主观