【A生鲜超市的顾客满意度提升策略探究（后附问卷）16000字（论文）】

A生鲜超市的顾客满意度提升策略研究目录一、 引言 4（一）研究背景 4（二）研究意义 5二、相关概念与理论基础 6（一）新零售与生鲜超市 61．新零售概念 62．新零售的特征 73．生鲜超市 7（二）顾客满意度相关理论基础 81.顾客满意度概念 82.影响顾客满意度因素 83.顾客满意度的测度模型 9三、A生鲜超市顾客满意度实证调查研究 9（一）A生鲜超市概况 9（二）问卷设计与发放 10（三）问卷发放 11（四）数据分析 111.样本描述 112.描述性分析 123.信度分析 144.相关性分析 16（五）本次调查分析的结论 20四、提升A生鲜超市顾客满意度的对策 20（一）线上线下协同发展 20（二）降低物流成本和产品浪费率 21（三）完善物流配送体系，减少顾客等待时间 22（四）实施精确营销，提高顾客消费的便利度 22五、总结 22参考文献 24附录（问卷） 25致谢 29

摘要：在大数据下，我国的传统零售业已经不再是以前的传统零售业并且不得不面临着巨大的变化和挑战。然而“新零售”的出现使众多电商企业逐渐意识到实体零售业与电商发展有着密不可分的关系，线上线下二者都不可缺。如今新时期实体门店、在线电子商务平台和物流配送正努力向一个方向合并，新零售业态将会普遍出现在大众。鉴于新零售的热度之中，新鲜食品是我们的日常必需品，将成为新零售企业的突破口。因此，在这样的有利环境下，一系列线上线下的生鲜超市与物流相结合已逐渐出现在人们的生活中，比如最典型及众所周知的百草园、每日优鲜等。本文选择A生鲜超市为例进行实证研究，通过顾客满意度相关理论设计问卷再分析调查结果，在新的零售模式下，如何更好地满足客户的个性化和多元化需求，提高客户满意度，为A生鲜超市获取更好的相关建议。关键词：新零售；互联网；生鲜超市；顾客满意度引言（一）研究背景图1-SEQ图1-\*ARABIC1图1-SEQ图1-\*ARABIC1《中国零售行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》（数据来源：产业研究院）互联网信息技术的变革赶上当代年轻人的消费需求，间接影响并且带动了我国生鲜产业的发展，下图分析报告显示，2019年我国生鲜电商交易规模达到2554.5亿元，比2018年的1950亿元增长31％。其中2015年至2018年增长率分别为：86.89%、68.53%、53.47%、39%。尽管新鲜食品电子商务的规模有所增长，但增长率仍在继续下降。但受疫情图12 《图12 《2020年(上)中国生鲜电商数据报告》（数据来源：产业研究院）相反地，传统实体业情况渐渐不乐观急需注入新的发展动力，且仍然拥有广阔的市场前景，这就促进了电商企业和实体零售业深度融为一体化的发展。马云在2016年提出新的零售概念，借助阿里巴巴在信息，科学技术和智能管理上的优势下，将线上平台和线下零售尸体也与物流运输为一体，通过以这种新方式整合在线和离线渠道，开创出一种全新的零售方式，这也将成为今后互联网时代下电商企业的发展关键转向。2020年春节前后，伴随突然爆发的新型冠状病毒已从武汉传播到全国，因为新型冠状病毒具有相当大的传染性，使得消费者不得不减少外出购物，此时，它也给与人们生活息息相关的在线电子商务公司，尤其是新鲜食品零售业带来了巨大的发展机遇。随着消费者购物习惯的改变，新零售企业的发展机会得到了促进，零售供应链的数字化和现代化也得到了促进。为了减少这种流行病造成的损失，许多实体零售业纷纷开始入住到各个线上平台。因为疫情的影响，线上线下整合的新零售模式将继续快速发展，最终将为所有零售公司带来新的热潮。在这场新零售的波澜中，因为生鲜产品有着高重复购物率，即使性和用户依赖性等特别，在新零售浪潮发展中占重要一品类。新零售业从成立之初就一直将消费者的需求作为其营销策略的核心，并努力通过数据分析来预测消费者的个人喜好，并完善运营以满足消费者的个人需求，从而增强消费者对模型的满意程度形成了良好的口碑效应，并培养了客户忠诚度。本文将以国内现有的关于新零售理论和顾客满意度理论的研究为基础，以新零售模式下的新鲜超市为例，以温州A生鲜超市为例，研讨在新零售模式下是如何影响客户的满意度以及后续的提升策略。（二）研究意义 随着互联网技术不断成熟，现代生活方式也伴随着不断地转变，根据调查数据，第四十四次《中国互联网发展状况统计报告》中提到过，数据统计到二零一九年六月份之前，已经拥有了6．39亿互联网网络购物用户，几乎占去了整体网民数量比率约75%。说明消费者需求逐渐多样化、网络购物观念更新。然而互联网为电商零售业带来的红利却逐渐呈一个下降趋势的状态，而线上线下融合趋势的“新零售”模式却成为各个商家的议论点。根据调查最新消息显示，2016年纯线上购买的消费者仅占11%，反之线上线下融合购物方式占比则达到了40%多的比率。在这股新零售热潮中，作为日常生活必须品的生鲜产品，将成为新零售业的突破口。传统企业也开始不断地尝试改变经营方式，但往往商家们会因为自身企业利润遗漏最重要的消费者忠诚度，因为顾客忠诚度与平台服务质量存在密切的关系，因此，本文在新零售模式的研究主题下，对一家新鲜超市对顾客满意度的影响进行了在线和离线同步调查，并采用文献研究方法和问卷调查方法利用SPSS、回归分析等进行更加深度了解，为A生鲜超市如何在新零售模式下更好地满足客户的个性化和多样化需求，提高客户满意度，巩固客户来源以及其他针对A的优化建议，以实现商户进一步利润最大化的建议。二、相关概念与理论基础（一）新零售与生鲜超市1．新零售概念把商品和服务出售给顾客是零售行业一直以来不变的商业本质，无论是传统的实体企业还是新型的电子商务企业，其中最核心的业务都是一致相同的。唯一的区别是业务方法中是否存在拥有实体，在实体不经营线上之分。电子商务公司没有在线实体，这可以大大节省商店租金和人工成本，而物理行业拥有可以运营的商店，可以为消费者带来更好的购物体验。两者不是相互对立的企业。模式。但是，对于当前的零售业状况，无论适用哪一种商业模式，都存在着一定的缺陷。在目前来看，实体和电商企业都到了一定的发展瓶颈阶段，面临着同样的问题。新零售概念首次亮相是在于2016年10月阿里巴巴大会上，并由阿里巴巴前董事长马云提出。新零售的概念是在个人和公司已经依赖互联网的前提下，他们将使用大数据等先进方法，然后升级和转换产品的生产和流通方式，即销售过程以实现新的和不同的形状，业务结构与生态系统；“新零售”的核心重点不仅在于促进和加速线上线下的整合过程，而且关键在于形成在线互联网技术与线下实体店终端的真正结合，从而优化和升级电子产品。商业平台和实体零售商店将价格消费时代提升到商业维度上的价值消费时代。2．新零售的特征新零售特征分别有以下几点：（1）渠道一体化新零售的首要特征就是渠道一体化，真正的新零售不论是微店、淘宝、京东、加盟店、实体店等多种经营方式都需要创建各种不同的销售场所，以实现全面的在线和离线连接，产品，库存，会员资格，服务和其他整体链接，实现多渠道销售才能满足消费者想买就买的购物需求。（2）数字化管理不仅是营销信息，产品信息，会员信息，而且是重要的商店运营数据，它们都是当今零售商店日常维护和改进的必要数据。在新的零售模式下，商家使用直观的商店大数据并基于数据分析来制定下一个营销和业务计划。新的零售模式有助于商家整合在线和离线数据，从而更好地为消费者提供一系列个性化，智能化和精确的购物体验。（3）以消费者为中心 当今的消费者不但越来越重视追求生活的方式和品质，且对商品和服务都有了极大的意识。互联网信息的快速通畅也是的消费者有了比之前更强的选择权，传统零售模式已经无法满足消费者的需求。新零售模式不但使以消费者为核心，且不断优化产品和服务，对品质、方式、内容都有着不一样的标准，目的就是为了强化购物场景，为消费者提供更好的购物体验。（4）物流提升我们传统零售只能满足消费者基本的需求，单一的到店消费，现取现买；新零售购物方式下可以满足消费者全天下单不论何时都可以买到想要的产品，也可以选择不同的配送方式，比如门店自提、同城配送、快递配送等方式。这种模式不仅可以带来缩短配送时间与周期以及相对的减少库存。从新零售的上述几个特点，我们可以总结为实体零售和在线电子商务零售的结合，相互学习的长处，并帮助在线电子商务零售逐步实现。实体零售挑战了跨境整合并重建了新的供应链。实现人类最终货场的开放，有效利用大数据，以消费者为中心，实现有机整合，不断改善消费者的消费体验，激发消费者需求。3．生鲜超市其含义是零售新鲜农产品的超市。同样，生鲜超市的定义也包括出售新鲜农产品的综合超市和专业超市。生鲜食品超市是结合了传统蔬菜市场和大型购物中心的商业模式。传统的农贸市场已逐渐被其取代，并逐渐成为城市居民购买新鲜农产品的主要渠道。它也是在现代人的生活中获得的。有一定的定位。与农贸市场相比，新鲜超市具有一定的优势和特点。如以下：与传统的农贸市场相比，它干净整洁，不会有“脏，乱”等问题。超市生鲜食品的布局更加合理，卫生状况更加完善，人们的购物环境得到改善。生鲜产品价格会明码标价。传统的农贸市场大多数为经营个体户，基本上不会明码标价，价格也需要多次询问对比才能买到性价比高的商品，这间接地浪费消费者地购物时间。生鲜超市则会清楚标明每件商品的价格，价格时常还会优惠折扣。顾客购买环境舒适，则购买体验感就越高；生鲜超市的购物环境带给消费者更多的购物体验及增添消费者乐趣和新鲜感。（二）顾客满意度相关理论基础1.顾客满意度概念客户满意度是对客户满意度的衡量标准。我们可以通过随机调查来获取数据样本，以客户对特征满意度标准作为评分依据，再利用加权平均法获得结果。早在1990年代出现的客户满意度管理概念并且将它作为一种营销管理策略，它不仅需要了解外部客户的满意度，还需要了解内部客户的满意度（即员工的满意度），以揭露公司在创造和交付客户价值方面存在的问题，达到实现整体客户满意度为目标，探索，分析和解决这些问题。始于1980年代初期“客户满意度”又有了一个新的推进，当时美国市场的竞争环境不断恶化，为了使自己具有良好的竞争优势，AT＆T开始尝试了解客户对当前公司提供的服务的满意度，并将其用作改善服务质量的基础，在一定程度上取得了一定的效果。同时，日本本田汽车有限公司也已开始使用客户满意度作为了解情况的手段，并进一步改善了这种商业策略。2.影响顾客满意度因素顾客满意度的影响因素有许许多多种，本文我们从以下方面来讲：产品质量：能表达出产品的使用价值，还可以表达出产品内在质量和产品外观质量。从顾客的视角来看，产品质量不仅是顾客对产品质量和服务的总体评价，也是作为影响满意度的重要因素。顾客对产品的预期值：顾客对产品的期望值往往都是顾客在购买该产品前通过一些朋友自身经验、宣传广告所了解到的信息，然后再对该产品质量进行一个大致预估。在正常情况下，如果顾客对于产品感知质量低于预期，会大大降低顾客对于产品的满意程度，以至于不满意情况的产生。产品价格：影响产品销售是否成功的关键因素是产品的价格。就一般而言，产品价格可以直观反应出客户的价值，产品在相同质量条件下，价格越低，客户可以获得更高的价值，可以拉高其对产品的满意度。售后服务：售后服务不仅可以直接影响客户满意度，而且可以纠正产品和销售中的错误以达到客户满意度。3.顾客满意度的测度模型如图所示，中国客户满意度指数模型（CCSI）是中国目前正在使用的中国客户满意度指数模型的结构，它基于ACSI模型，结合我国国情加以调整，与其他国家的顾客满意度指数模型相对比较不同之处CCSI模型是根据中国企业特征和消费者的行为习惯所构建的。CCSI模型总共包含6个结构变量，即品牌前形象，预期质量，感知质量，感知价值，客户满意度和客户忠诚度。最终目标是可变的客户满意度。图2图2SEQ图\*ARABIC\s12中国顾客满意度指数模型三、A生鲜超市顾客满意度实证调查研究（一）A生鲜超市概况A生鲜超市为社区生鲜知名品牌，提供配送上门服务的生鲜供应商，拥有养殖基地、种植基地、到家线上平台等多种业态。A生鲜超市专注于新鲜产品，并凭借其新鲜多样的新鲜产品和优惠的价格赢得了消费者的认可。并选择在人口稠密的社区和小型购物中心定居，随着市场需求的变化，它是新零售的先驱。不仅是一家生鲜提供商，并提供配送上门服务。此外，我们召集了一群兄弟姐妹，他们有着相同的梦想，充满爱心和责任，致力于培养新鲜产品的生态，并致力于新鲜产品的营养事业。不要忘了初衷，全心全意地制作产品，积极承担更大的社会责任，冲刺“亿万商店”，让顾客可以品尝到更新鲜，更美味，更安全，更具成本效益的新鲜产品。（二）问卷设计与发放本文通常基于中国顾客满意度指数模型，并结合了生鲜超市和顾客满意度的相关理论，确定本文研究的影响因素的构建；由此根据国内研究模型，选择影响新鲜超市顾客满意度的主要指标，结合A生鲜超市现状的真实情况，确定最终我们的指标选项。结合新零售模式下的A新鲜超市的特点和顾客消费行为的新趋势，提出了新零售模型A新鲜超市的顾客满意度的影响因素。表3-SEQ表3\*ARABIC1关于A生鲜超市顾客满意度调查测量指标指标内容1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意生鲜超市形象超市知名度很大生鲜超市预期质量消费前，我认为可以在鲜丰水果让我买到新鲜的生鲜产品消费前，我认为鲜丰水果的送货速度在我的预期之内感知质量该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样鲜丰超市线上购物也很方便在鲜丰水果购物，送货能够更及时，准确线上与该生鲜超市门店的商品和服务保持同等水平感知价值在鲜丰超市购物，我可以买到合适的商品在该生鲜超市购买的产品是与价格相符的在该生鲜超市购买产品的经历总体非常满意顾客满意度我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意我对该生鲜超市的物流配送感到满意我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意顾客忠诚会再次来该生鲜超市购物我愿意向朋友推荐这家生鲜超市如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市（三）问卷发放调查问卷针对A生鲜超市用户主要由网络方式进行发放。总共发放问卷120份，最后得有效问卷104份，回收率94.5%。本次调查问卷设置22个题项。（四）数据分析1.样本描述本文对调查问卷的第一部分顾客基本信息进行梳理、汇总并且通过SPSS工具对性别、年龄、学历、以及职业的样本结构分析得出以下数据，如下图所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s11样本分析频数分析结果 名称选项频数百分比(%)累积百分比(%)您的性别是男163232女3468100您的年龄属于18岁以下24418-30岁以下42848830-50岁5109851岁以上12100您的教育程度是高中244专科61216本科377490本科及以上510100您的职业是公司职员142828个体或自由者71442在校学生224486政府或事业单位员工51096其他24100在调查者中我们可以看出，在有效的101份样本，女性比例会略高于男性比例，女性共占比68%，男性占比32%。并且调查对象比较年轻化，青年人的比重占较大比率，在18-30岁之间占比84%。30-50岁则只有占10%。反映出本次调查的对象基本上都是学生和年轻在职人员居多，侧面显示出年轻人对于新零售模式接受程度会更高一些并且A生鲜超市在年轻群体中更受众。2.描述性分析本文对调查问卷的第二部分a生鲜超市满意度调查信息进行梳理、汇合再利用SPSS工具对样本进行描述性统计分析得出数据，如下表所示。表3SEQ表\*ARABIC\s12描述性分析名称选项频数百分比(%)累积百分比(%)预期质量消费前，我认为可以在鲜丰水果超市买到新鲜的生鲜产品非常不同意122不同意246一般142834同意316296非常同意24100消费前，我认为鲜丰水果的送货速度在我的预期之内非常不同意122不同意246一般153036同意295894非常同意36100感知质量该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样非常不同意122不同意124一般173438同意275492非常同意48100该生鲜超市在线上购物也很方便非常不同意122一般234648同意234694非常同意36100在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确非常不同意122不同意246一般193844同意244892非常同意48100该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平非常不同意122不同意124一般265256同意193894非常同意36100感知价值在该生鲜超市购物，我可以买到合适的商品非常不同意122不同意124一般122428同意326492非常同意48100在该生鲜超市购买的产品是与价格相符的非常不同意122不同意124一般204044同意234690非常同意510100在该生鲜超市购买产品的经历总体满意非常不同意122一般122426同意336692非常同意48100顾客满意度我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意非常不同意122一般204042同意255092非常同意48100我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意非常不同意122一般122426同意295884非常同意816100我对该生鲜超市的物流配送感到满意非常不同意122一般132628同意295886非常同意714100我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意非常不同意122一般102022同意326486非常同意714100顾客忠诚将来我还会在生鲜超市购物非常不同意122不同意124一般112226同意285682非常同意918100我愿意向朋友推荐这家生鲜超市非常不同意122不同意246一般163238同意234684非常同意816100如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市非常不同意366不同意122430一般163262同意122486非常同意714100从上表可知：从消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品分布上，大部分样本为“同意”，比例是62.00%。从消费前，我A生鲜超市的送货速度在我的预期之内来看，样本中有超过5成的样本为“同意”。从该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样来看，样本中“同意”相对较多，比例54.00%。以及一般样本的比例是34.00%。从该生鲜超市在线上购物也很方便来看，样本中有超过4成的样本为“一般”。同意样本的比例是46.00%。样本中选择“同意”的比例为48.00%。还有38.00%的样本为一般。样本中选择“一般”的比例为52.00%。还有38.00%的样本为同意。样本中64.00%会选择“同意”。从在该生鲜超市购买的产品是与价格相符的来看，样本中有超过4成的样本为“同意”。另外一般样本的比例是40.00%。从在该生鲜超市购买产品的经历总体满意分布上，大部分样本为“同意”，比例是66.00%。对于我对该A生鲜超市线上的商品和服务质量感到满意来讲，“同意”占比最50.00%。另外一般样本的比例是40.00%。“同意”的比例为58.00%。对于我对该生鲜超市的物流配送感到满意来讲，“同意”占比最高为58.00%。从我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意来看，样本中有超过6成的样本为“同意”。样本中选择“同意”的比例为56.00%。我愿意向朋友推荐这家生鲜超市中超过4成样本选择“同意”。以及一般样本的比例是32.00%。如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市中超过3成样本选择“一般”。3.信度分析我们可以从下表获悉：结果表明信度系数值为0.960，大于0.9，表明出我们研究数据的可靠性较高。从“CITC值”来看，分析项的CITC值均大于0.4，表明分析项之间显示出良好的相关性，也同样表明可靠性水平良好。言而总之，研究数据的可靠性系数高于0.9，充分表明数据的可靠性高。表3SEQ表\*ARABIC\s13信度分析Cronbach信度分析名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数消费前，我认为可以在鲜丰水果超市买到新鲜的生鲜产品0.660.9590.96消费前，我认为鲜丰水果的送货速度在我的预期之内0.8090.956该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样0.7960.956该生鲜超市在线上购物也很方便0.6230.959在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确0.7170.958该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平0.670.958在该生鲜超市购物，我可以买到合适的商品0.8470.955在该生鲜超市购买的产品是与价格相符的0.7550.957在该生鲜超市购买产品的经历总体满意0.8990.955我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意0.8070.956我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意0.8320.956我对该生鲜超市的物流配送感到满意0.8590.955我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意0.8530.955将来我还会在生鲜超市购物0.8640.955我愿意向朋友推荐这家生鲜超市0.8490.955如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市0.4970.9654.相关性分析从下表可知，利用相关分析去研究消费前，我想我可以在生鲜超市购买新鲜的新鲜产品；消费前，我认为生鲜超市A的送货速度是我的期望之内分别和该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样,该生鲜超市在线上购物也很方便,在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确,A新鲜超市的在线产品和服务与商店总共保持4个项目之间的相关程度，而Pearson相关系数用于指示相关程度。具体分析表明：在消费之前，我认为在新鲜超市A中可以购买的新鲜生鲜食品与新鲜超市中丰富的新鲜食品品种之间的相关系数为0.494，并且显着水平为0.01，因此则说明消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和该生鲜超市在线上购物也很方便值之间的相关系数为0.568，并且显示为0.01的显着水平，因此表明预消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和该生鲜超市在线上购物也很方便之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和在该生鲜超市购物，送货能够更及时，精确值之间的相关系数为0.381，并且显示为0.01的显着水平，因此则说明消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和该A生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平之间的相关系数值为0.359，并且呈现出0.05水平的显著性，因此则说明消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样之间的相关系数值为0.765，在0.01的水平上具有显着性，因此表明预消费，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为a生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市在线上购物也很方便之间的相关系数值为0.624，并且呈现出0.01水平的显著性，因而说明消费前，我认为a生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市在线上购物也很方便之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和在该生鲜超市购物，送货能够更及时，精确值之间的相关系数为0.711，并且显示为0.01的显着水平，因此表明预消费，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平两者之间的相关系数为0.605，在0.01的水平上具有显着性，因此表明消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平之间有着显著的正相关关系。表3SEQ表\*ARABIC\s14相关性分析Pearson相关-标准格式 消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内该生鲜超市的生鲜产品品种丰富多样0.494**0.765**该生鲜超市在线上购物也很方便0.568**0.624**在该生鲜超市购物，送货能够更及时，准确0.381**0.711**该生鲜超市线上的商品和服务与门店保持同等水平0.359*0.605***p<0.05**p<0.01从下表可以看出，使用相关分析来研究消费前四项客户满意度之间的相关性，并使用Pearson相关系数来表示相关强度。具体分析表明：消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该A生鲜超市线上的商品和服务质量感到满意之间的相关系数的值为0.496，在0.01的水平上具有显着性，因此表明消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意值之间的相关系数为0.571，并显示为0.01的显着水平，因此表明前消费，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市的物流配送感到满意值之间的相关系数为0.511，并且显示为0.01的显着水平，因此表明预消费，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市的物流配送感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意两者之间的相关系数为0.655，在0.01的水平上具有显着性，因此表明消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品和我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该A生鲜超市线上的商品和服务质量感到满意两者之间的相关系数值为0.664，在0.01的水平上具有显着性，因此表明前消费，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意两者之间的相关系数为0.657，在0.01的水平上具有显着性，因此表明消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意之间有着显著的正相关关系。消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该生鲜超市的物流配送感到满意之间的相关系数的值为0.746，在0.01的水平上具有显着性，因此表明消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内和我对该生鲜超市的物流配送感到满意之间有着显著的正相关关系。在消费之前，我认为我所期望的新鲜超市的送货速度与我对新鲜超市的商品和服务质量的总体满意度之间的相关系数为0.706，该水平为0.01。重要性，这意味着在消费之前，我认为A超市的交付速度与我所期望的总体满意度以及对A超市商品和服务质量的总体满意度之间存在显着的正相关关系。表3SEQ表\*ARABIC\s15相关性分析Pearson相关-标准格式 消费前，我认为可以在A生鲜超市买到新鲜的生鲜产品消费前，我认为A生鲜超市的送货速度在我的预期之内我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意0.496**0.664**我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意0.571**0.657**我对该生鲜超市的物流配送感到满意0.511**0.746**我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意0.655**0.706***p<0.05**p<0.01从下表可知，利用相关分析研究我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意；我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意，我对该生鲜超市的物流配送感到满意,我对该生鲜超市的商品和服务质量总体上感到满意分别和将来我还会在生鲜超市购物；我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我还将在新鲜超市中选择这三个项目之间的相关性，并使用Pearson相关系数来指示相关性的强度。具体分析表明：我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意与将来我还会在生鲜超市购物；我愿意向朋友推荐这家生鲜超市；如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.708,0.629,0.324，并且相关系数值均大于0，意味着我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间有着正相关关系。我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.769,0.716,0.456，并且相关系数值均大于0，意味着我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间有着正相关关系。我对该生鲜超市的物流配送感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.802,0.705,0.373，并且相关系数值均大于0，意味着我对该生鲜超市的物流配送感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间有着正相关关系。选项我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市选项全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.779,0.797,0.476，相关系数值均大于0，意味着我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意与将来我还会在生鲜超市购物,我愿意向朋友推荐这家生鲜超市,如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市共3项之间有着正相关关系。表3SEQ表\*ARABIC\s16相关性分析Pearson相关-标准格式 我对该生鲜超市线上平台的商品和服务质量感到满意我对该生鲜超市线下门店的商品和服务感到满意我对该生鲜超市的物流配送感到满意我对该生鲜超市的商品和服务质量整体上感到满意将来我还会在生鲜超市购物0.708**0.769**0.802**0.779**我愿意向朋友推荐这家生鲜超市0.629**0.716**0.705**0.797**如果该生鲜超市涨价，我仍然会选择该生鲜超市0.324*0.456**0.373**0.476***p<0.05**p<0.01（五）本次调查分析的结论由以上数据处理结果可知，我们可以看出顾客期望与感知质量以及顾客满意度都呈正向相关关系，侧面说明了顾客购物前如果对该产品或服务抱有的期望越高，则感知质量和顾客满意度也将会伴随着实际购买时而升高。我们从上述调查数据中总结分析得出以下结论：原来大多数消费者在购买生鲜产品前会通过小红书、微博等平台对此类新的零售方式有大致了解，为此大多数消费者都会对A生鲜超市产生一定的期望，具体表现在超市商品和服务质量这两方面。总体来说，益于A生鲜超市的线上线下模式融合恰当，才使得消费者在现场购买过程中对产品质量和服务都高于他们的期待值，从而伴随着满意度的上升，因此出现正相关结果。 感知价值的存在会对客户满意度产生正向影响，以当前中国的居民收入水平例子来说，多数顾客会有比较价格的行为体现在不同的商店中，因为他们最关心的是价格而不是其他影响因素。因此，公司应增强顾客的兴趣和体验感在购物过程中。因为客户满意度的提升能显著提高顾客的忠诚度，凭借提高顾客的忠诚度和满意度以此来增加公司客户的粘性，最后达到节省成本增加销量的双重目的。四、提升A生鲜超市顾客满意度的对策（一）线上线下协同发展如今线上线下的结合的优势新零售企业应有效地进行利用，通过各种方式将优势发挥到最大值，同时可以提升顾客的质量感知。首先线下实体店的开设可以更加贴近顾客，其主要目的是消费者体验感有效增加而不是销售产品。线下商店的最大优势在于：消费者可以直观体验到当场购买的产品。亲身经历可以增强消费者对生鲜产品的认知和感受，以此提升消费者对该品牌公司的好感。以此为契机生鲜超市可以依靠线下客户流量带动线上发展，让更多的消费者成为生鲜超市的忠诚顾客。新零售公司可以优化其商店的产品布局和改造升级现有的电子便签和传送带，从而缩短物流的配送时间。线上平台购买生鲜产品成为消费者的习惯时，一定程度上会增加线上交付的比例，扩大物流体系有利于今后的发展。趁着新的零售模式东风，大多数消费者将线上购物视为风潮，这种线上购物方式将会实体店带来多个方面的成本优势，生鲜超市的规模扩张受到线上购物量的增加影响，生鲜超市发展历程依托新零售背景还需不断开发完善移动端软件，改善包装的标准化程度，提升物流配送体系等多方面融合以此打通线上线下的结合渠道，达到将实体门店附近的居民化为门店的忠诚消费者并且保证了稳定的营业额及提升。（二）降低产品损耗和物流成本时令性、保险程度、产品破损是生鲜产品最大的缺点，这从侧面反映出其对物流运输高质量的要求。造成生鲜产品损坏率较高的原因是：传统的生鲜零售企业未达到采购流程的标准化和专业的冷链车队。物流的高成本和产品破损等问题困扰着采用新零售模式的A生鲜超市，顾客感知价值会被这些问题所影响，从而引发顾客满意度降低的问题。就当前而言，规模化的冷链公司较少且冷链物流建设处于初级阶段，且冷链相关性专业技术还处于缺乏状态，解决不好冷链运输就解决不了运输途中生鲜产品的损耗，为了让顾客体验到高质量的产品服务去提高顾客的感知质量，本文对此提出以下建议：A商家可以通过第三方物流平台进行配送，可以一定的减少物流运输成本。并且可以将三公里以内设置为配送范围，超出上述距离的订单交由合格的第三方物流平台配送。（三）实施精确营销，提高顾客消费的便利度在大数据时代，新零售公司应当依据线上线下平台的相关数据进行分析，预测顾客的消费行为偏好为不同顾客提供个性化服务并进行精准营销。首先，消费者存在普遍心理，期望以低廉的价格享受高质量服务。通过大量调研数据得出，降低运输存储和采购成本等措施能有效降低新零售企业的生鲜产品价格为其留有充分余地从而刺激顾客购买欲。其次，对顾客实施精准营销并提供个性化服务能有效提升购物体验。为了保证消费者的公平性，新零售企业必须要做到线上线下平台的产品质量与价格的一致。新零售公司可通过挖掘消费者线下消费体验提升服务质量水平达到口碑传播的效果。五、总结我国经济的快速发展带动了人民日益提高的生活质量水平，同时其对绿色健康的生鲜产品有了较为明显的关注，与此同时，线上电商平台进行瓶颈期并且伴随着线下商店不断增加的运营成本促使线上公司联合线下店面进行尝试零售行业的新模式。二零年初爆发的疫情造成了巨大的打击对实体公司来说，疫情的传播发展加速改变着人民的购物行为习惯，在线上购买新鲜产品逐渐被消费者们所接受，为新零售行业的线下店打开了基础。分析生鲜零售市场当前情况，深刻意识到需要了解影响客户满意度的各类影响因素并解决消费者需求，并合理提出解决消费者需要的办法，以此打造出引领新的生鲜零售超市的正确道路。在阅读文献的基础上，将新零售模式下生鲜超市的特点和发展状况与中国顾客满意度的影响因素模型相结合。研究结果表明，客户期望对感知质量和客户满意度有积极影响；生鲜食品不仅不适合储藏，短期新鲜，回购率高，因此放大了生鲜电商和传统生鲜超市在物流运输管控上的不足从而难以保证可以购买到符合预期的商品。新零售模式下，生鲜超市可以引进成熟的冷链生鲜运输系统降低损耗并保证新鲜让超市的生鲜产品质量得到一定的保证。另一方面为生鲜产品质量创建良好的消费前景，使消费者购物体验得到总体的提高，以上措施实施的本质是从客户的角度出发，为其带来新式的购物体验，目的就是为了大幅度提高顾客的满意度。从调研中分析数据显示出：感知价值影响着顾客满意度，如果我们提高顾客满意度那么顾客回购率也会得到一定的提升，那么顾客忠诚度也会随之提高。深度挖掘后发现商家提供的产品和服务质量如果与消费者预期一致并超出的话，那么整个消费过程会使顾客得到极大满足。同样，顾客在购物过程中能自由买到多种商品，随之带来的是良好的社会体验感，此类顾客与商家的持续性的双向互动将为不论是新零售企业还是传统企业都将会带来质的提升，顾客忠诚度也将伴随而来。

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