客诉抽检及处理技巧附有答案

客诉抽检及处理技巧[复制]是客诉指顾客对企业（）的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。[单选题]*产品售后服务产品质量和服务(正确答案)产品包装质量产品内容物质量客户投诉是企业生存发展的（）。[单选题]*绊脚石生命线免疫系统(正确答案)障碍客户投诉是企业生存发展的免疫系统。[判断题]*对(正确答案)错客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。[判断题]*对错(正确答案)客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的（）等行为。*异议(正确答案)抗议(正确答案)索赔(正确答案)要求解决问题(正确答案)当事件发生时，（）情况下，大部分的客户会原谅企业。[单选题]*不抱怨的抱怨没有得到解决的抱怨长时间后才被解决的抱怨被迅速解决的(正确答案)一个不满意客诉客户相当于（）负面广告。[单选题]*5个12个72个73个(正确答案)服务就是最好的营销。[判断题]*对(正确答案)错客诉发生时，对企业是危机也是转机。[判断题]*对(正确答案)错客诉处理不当对企业的影响（）。*演化为危机事件(正确答案)负面炒作，毁坏企业声誉(正确答案)无形的广告宣传危及企业安危(正确答案)受到伤害，想讨个说法，求安慰是（）投诉心理的表现。[单选题]*求发泄求尊重(正确答案)求补偿恶意投诉提建议或意见，希望厂家改善是（）投诉心理的表现。[单选题]*求尊重(正确答案)求发泄求补偿恶意投诉发泄内心的不满（工作生活的压力）是求补偿投诉心理的表现。[判断题]*对错(正确答案)职业打假人的投诉心理是恶意投诉。[判断题]*对(正确答案)错客户投诉的心理有（）。*求尊重(正确答案)求发泄(正确答案)求补偿(正确答案)恶意投诉(正确答案)质量客诉受理渠道中400热线是指（）。[单选题]*客户服务热线销售服务热线消费者服务热线(正确答案)免费服务热线自动售货机服务热线受理时间为（）。[单选题]*7天*8小时5天*8小时7天*16小时5天*16小时(正确答案)自动售货机服务热线受理时间为7天*8小时。[判断题]*对错(正确答案)质量客诉受理渠道中400热线是指免费服务热线。[判断题]*对错(正确答案)质量客诉受理渠道中400热线是指（）。*客户服务热线消费者服务热线(正确答案)销售服务热线自动售货机服务热线(正确答案)处理客诉要始终秉持着冷静思考+（），投入100%真诚和努力。[单选题]*寻找解决方案的良好态度(正确答案)过往处理经验依法依规善于沟通处理客诉要始终秉持着（）+寻找解决方案的良好态度，投入100%真诚和努力。[单选题]*冷静思考(正确答案)过往处理经验依法依规善于沟通处理客诉时，单凭经验下结论，就可以处理好。[判断题]*对错(正确答案)每一起客诉都是一个小小的烟头，如果处理不当都可能引发一场森林大火。[判断题]*对(正确答案)错客诉处理人员心态应具备哪些（）。*第一时间处理(正确答案)顾客满意第一(正确答案)以事实为依据(正确答案)以公司名誉为前提(正确答案)不属于拜访前沟通要素是（）。[单选题]*表示歉意询问诉求样品确认(正确答案)预约拜访回收客诉样品的目的是（）。[单选题]*分析异常原因(正确答案)平息客户抱怨查看实物样品预留谈判空间客诉处理完毕后，客诉样品可自行丢弃。[判断题]*对错(正确答案)现场沟通处理时，需先查看样品，判断投诉人心理后，再给予初步的处理方案。[判断题]*对(正确答案)错现场沟通处理时，若已就最终处理方案达成一致，需（）。*谈判录音签订书面协议(正确答案)回收样品(正确答案)现场销毁样品因市场原因导致的客诉，处理原则为（）。[单选题]*解释说明导致原因(正确答案)真诚致歉表达诚意依法协商处理方案不予处理因生产原因导致的客诉，处理原则为（）。[单选题]*解释说明导致原因客情维护感谢支持依法协商处理方案(正确答案)寻求监管单位介入处理食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者照成误导的瑕疵可按1:10赔偿。[判断题]*对错(正确答案)消费者权益保护法赔偿比例为1：3，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。[判断题]*对(正确答案)错质量客诉处理的可依据法规有（）。*广告法食品安全法(正确答案)产品质量法消费者权益保护法(正确答案)表达感同身受不正确的是（）。[单选题]*请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。我也碰到您的这样的情况，但我并没有像您这样。(正确答案)给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？使用有不适感的话语是（）。[单选题]*对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？可能是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？(正确答案)您看是不是可以这样……若投诉人提出不合理要求，可直接拒绝。[判断题]*对错(正确答案)现场沟通处理时，需让投诉人感受被重视。[判断题]*对(正确答案)错沟通话术需具有哪些特质*感同身受(正确答案)让投诉人感受被重视(正确答案)让嘴巴甜起来(正确答案)结束语要说的漂亮(正确答案)投诉人联系媒体记者拍摄时，需（）。[单选题]*穿着工装佩戴工牌措辞严谨(正确答案)穿着拖鞋遇媒体采访时不正确的是（）。[单选题]*遇媒体采访，第一时间反馈至总部产品服务处。告知媒体自己只打工的，没有权限处理。(正确答案)了解媒体记者身份信息。了解播出频道、播出栏目、报道时间等信息。遇媒体采访时，需了记者信息、播出频道、播出栏目、报道时间等信息。[判断题]*对(正确答案)错媒体采访时，需立即回避，不接受任何采访。[判断题]*对错(正确答案)面对媒体采访，需（）。*不推脱(正确答案)不承诺(正确答案)重倾听(正确答案)着便装(正确答案)市场产品抽检的主导单位是（）。[单选题]*被抽检产品生产工厂产品服务处(正确答案)品保处原物料及风险评估处重大市场产品抽检若涉及有奖销售问题，处理主导单位是（）。[单选题]*产品服务处(正确答案)被抽检产品生产工厂原物料及风险评估处法务处产品抽检主导单位是产品服务处，主要负责信息整合、风险管控、费用管控、处理进度追踪及协调等相关事项。[判断题]*对(正确答案)错重大市场产品抽检若涉及有奖销售问题，可直接转法务处主导处理。[判断题]*对错(正确答案)发生产品抽检时，全国工厂主要职责是（）。*负责厂内抽检处理(正确答案)协助处理市场重大抽检(正确答案)拟定解释说明函(正确答案)发生重大抽检时，寻求当地客情关系(正确答案)厂内产品抽检需时时录入在（）的SPS平台上。[单选题]*原物料及风险评估处品保处产品服务处(正确答案)品质绩效室不属于厂内抽检的范畴的是（）。[单选题]*成品二级品原物料废品(正确答案)厂内产品抽检仅需邮件或口头报备即可，无需追踪结果。[判断题]*对错(正确答案)厂内产品抽检发生后，需自查原料、成品、委外检测结果及制程情况。[判断题]*对(正确答案)错厂内产品抽检发生后，追踪检测结果需包含（）等内容。*抽检结果(正确答案)公告日期(正确答案)公告标题(正确答案)公告链接(正确答案)处理重大市场抽检时，首次拜访后，需（）。[单选题]*态度坚定，探寻其真实目的性提供合理的法规/函件/资料佐证与职能单位进一步商谈与职能单位进一步了解，初步商谈(正确答案)处理重大市场抽检时，不属于首次拜访的流程是（）。[单选题]*与职能单位进一步了解，初步商谈确定委派处理人员态度坚定，探寻其真实目的性(正确答案)预约下一次拜访处理的时间处理重大市场抽检时，首次拜访后，需进行客情铺垫及维护。[判断题]*对(正确答案)错处理重大市场抽检时，第三次沟通拜访需目的明确、言语委婉，明示态度、关系网合理利用。[判断题]*对(正确答案)错处理重大市场抽检时，第三次沟通拜访需（）。*目的明确(正确答案)言语委婉，明示态度(正确答案)提供合理的法规/函件/资料佐证(正确答案)关系网合理利用(正确答案)针对市场抽检信息反馈，以下不正确的是（）。[单选题]*日常客情维护，积极与客户保持沟通，了解抽检情况利用例会宣导，主动询问下发《告客户函》让客户了解抽检信息反馈渠道及重要性只记录客户反馈部分即可(正确答案)生产工厂得知市场抽检信息是，需（）。[单选题]*同批次产品送外检同批次留样自检