客户服务实务 教案 项目六 客户数据分析

《客户服务实务》教学设计教学内容项目六任务1客户数据的收集授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解客户数据、客户数据分析的概念和内容；2.熟悉收集客户数据的工具和方法；3.掌握客户数据的分类和客户数据分析的关键指标。能力目标1.能够制定合理的数据采集方案；2.能够运用正确的采集工具进行采集客户数据；3.能够选取恰当的关键指标用于客户数据的分析。素质目标帮助学生树立信息安全意识，强化保护客户、维护消费者权益的规则意识，自觉维护客户的信息安全。重点和难点教学重点客户数据分析的关键指标教学难点客户数据分析的关键指标教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，并且熟悉了excel的基本操作，也具备学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要通过企业典型工作任务来锻炼学生制定数据采集方案的能力并提高学生运用excel进行数据采集的基本方法。课后拓展训练制定XXX校XXX专业学生数据的采集方案

教学环节教学内容教师的活动学生的活动知识回顾案例导入理论学习理论学习实训练习一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）客户流失的主要原因（2）挽留流失客户的技巧案例导入【案例】：不同站点客户群体的主流消费习惯思考：企业如何采集所需的客户数据？三、内容讲解1.认知客户数据（1）客户数据的概念（2）客户数据的分类1）静态客户数据2）动态客户数据2.收集客户数据（1）收集渠道和工具1）生意参谋2）京东商智3）客户运营平台（2）收集方法1）静态客户数据的收集2）动态客户数据的收集3.认知客户数据分析（1）客户数据分析的概念（2）客户数据分析的内容（3）客户数据分析的关键指标（重难点）1）新客户数2）新客户比例3）活跃客户数4）活跃客户率5）复购客户数6）客户复购率7）留存客户数8）客户留存率9）流失客户数10）客户流失率11）平均购买次数个人实训：计算A网店的关键指标小组实训：（1）制定数据采集方案（2）创建客户行为数据采集表（3）小组互评与教师点评提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点技能提炼思考、回答阅读案例思考任务认真听讲记录要点小组讨论巩固技能教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目六任务2客户数据的构建授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解客户画像的概念；2.明晰客户画像的作用；3.掌握构建客户画像的具体操作流程。能力目标1.能根据需要设计恰当的客户标签；2.能够从不同的维度构建客户画像；3.能够根据企业具体要求丰富客户画像并进行分析。素质目标培养学生严谨的数据分析思维和数据敏感度，帮助学生养成正面思维，使学生正确认识从商之道。重点和难点教学重点客户画像的作用教学难点客户画像的构建教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，并且熟悉了excel的基本操作，也具备学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要通过企业典型工作任务和实训任务来锻炼学生的数据思维、职业思维以及提高学时使用excel做出基本用户画像的实操能力。课后拓展训练构建家乡某特色产品的客户画像

教学环节教学内容教师的活动学生的活动知识回顾案例导入理论学习实训练习一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）收集客户数据的渠道和工具（2）客户数据分析的关键指标案例导入【案例】：亚马逊公司利用大数据练就“读心术”思考：企业如何实现精准营销？三、内容讲解1.认知客户画像（1）客户画像的概念（2）客户画像的作用（重点）1）实现精准营销2）优化产品和服务3）检验市场效果2.构建客户画像（难点）（1）采集基础数据（2）设计客户标签（3）构建画像模型（4）丰富客户画像小组实训：构建并丰富客户画像（1）根据给定信息设计客户标签（2）构建并丰富客户画像（3）小组轮流展示汇报（4）小组互评与教师点评提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点发布讨论任务技能提炼思考、回答阅读案例思考任务认真听讲记录要点讨论交流小组讨论巩固技能教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目六任务3客户数据的分析授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.熟悉客户画像分析的维度；2.掌握客户画像分析的方法。能力目标1.能从不同的维度进行客户画像的全面分析；2.能够使用正确的方法进行客户画像的分析；3.能根据客户数据的分析结果，优化企业经营行为，提升客户服务质量。素质目标1.增强学生以商务决策为导向的数据分析意识，提高学生的劳动素质修养，帮助学生养成耐心、细心、静心的优良品格。2.提升学生诚信、严谨、务实的职业素养，增强学生的服务意识，使学生具备强烈的责任意识。重点和难点教学重点客户画像分析的维度教学难点客户画像分析的方法教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，并且熟悉了excel的基本操作，也具备学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要通过企业典型工作任务和实训任务来拓展学生的商务思维并提高学生运用excel进行客户画像分析的实操能力。课后拓展训练根据给定信息和数据，分析某企业的客户价值

教学环节教学内容教师的活动学生的活动知识回顾案例导入理论学习实训练习拓展提升一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）客户画像的作用（2）构建客户画像的流程案例导入【案例】：京东利用网店运营数据造就电子商务巨头思考：企业如何进行客户画像的分析？三、内容讲解1.客户画像分析的维度（1）客户性别分析（2）客户地域分析（3）客户年龄分析（4）客户职业分析（5）客户访问时段分析（6）客户会员等级分析（7）客户消费层级分析（8）客户购买频率分析（9）客户偏好分析（10）新客户占比分析2.客户画像分析的方法【实战操作】分析客户画像中的各个维度特征（1）分析客户性别（2）分析客户地域（3）分析客户年龄（4）分析客户偏好（5）分析客户职业（6）分析客户交易终端（7）分析客户下单时间（8）分析客户交易笔数个人实训：分析消费者画像（1）分析消费者特征（2）分析产品和价格偏好（3）分析消费者年龄（4）分析消费者职业（5）绘制消费者画像小组实训：根据客户画像的特征分析，提出精准营销的策略（1）根据给定信息上网搜集相关资料（2）小组讨论，提出精准营销的策略（3）小组轮流展示汇报（4）小组互评与教师点评提