PWC-海尔海外流程革新项目-IT选型和系统实施解决方案-20121129

海尔海外流程革新项目IT选型和系统实施解决方案严格保密初稿二零一二年十一月1 现场团队介绍12 Salesforce公司介绍33 普华永道公司介绍264 系统现场演示295 Salesforce现场服务成功案例展示426 其他服务流程模拟演示457 未来系统架构介绍548 附件65页码章节标题目录现场团队介绍章节11海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案王刚Salesforce拥有超过6年的应用软件销售经验对Salesforce的产品和业务有深入的了解马俊Salesforce18年的应用软件从业经验，项目实施和系统方案设计覆盖ERP,CRM,HCM等企业管理软件5年的Salesforce工作经验，在利用软件进行平台管理、营销和客户服务等领域的创新方面拥有独到见解StephenKemper普华永道中国Stephen在运营、服务方面拥有超过23年的咨询及管理经验。项目范围在客户服务（客服电话，实地维修及逆向物流）、供应链管理、计划、维修管理、制造等等黄启佳普华永道香港拥有超过14年在制造、电信和技术行业上的项目咨询经验。他曾参与多个国家有关于业务规划、技术战略评估、成本和盈利能力分析、进行IT和业务流程改革以及绩效改进等项目孙逸普华永道中国具有12年的IT咨询和ERP实施咨询的经验，专注于制造行业及其供应链管理领域参与和领导了多个国、内外企业的信息化规划和大型信息系统实施项目，如ERP销售管理及物料管理领域李临生普华永道中国具有7年以上的ERP/IT咨询项目经验，曾经为多个大型国有企业和世界一流跨国企业提供咨询服务，主要领导ERP评估选型和实施项目、IT规划项目等。他的经验涉及制造业、能源业、高科技等多个行业张贻伦普华永道中国具有8年以上的IT行业工作经验Salesforce资深认证服务云咨询顾问4年Salesforce工作经验，其中2年ServiceMax现场服务实施经验杨卫青普华永道中国拥有超过15年在美国，欧洲和亚洲的咨询和行业经验。他的专长包括客服优化，供应链端到端规划和设计，库存管理，产品合理化，生产外包我们的顾问团队拥有资深的行业知识和丰富的系统实施经验，并深谙海尔企业文化2章节1–现场团队介绍海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案KevinPinchSalesForceYeowWahChinSalesForcePierceQuekSalesForceZibinWangSalesForceKenGeromeServiceMax

叶敬豪普华永道香港陈淑琪普华永道香港陆勤普华永道中国在线专家团队现场顾问团队Salesforce公司介绍章节23海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案S是全球企业云计算领域的领导者

4章节2–Salesforce公司介绍海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案与云端连接F与Facebook，谷歌，与亚马逊网络服务$30亿美金收入2013财年37%全年增长60亿每季度数据交易量#1全球福布斯最具创新的公司#1企业云计算

(IDC)#1

云计算CRM

(Gartner)行业领袖业绩增长/收入领先5章节2–Salesforce公司介绍海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案SocialEnterpriseArchitecture社交型企业的架构

trusted,multi-tenantinfrastructuresitesnativeHTML5communitiesportalsERPFinanceHRMSAnySystemCustomerSocialAppsandNetworkssiteforceherokucustomappsappexchangeservicecloudSocialCustomerProfileAPIs/integrationradian6chattersalescloudS在GartnerCRM客户服务领域魔力四象限图中被定为”领先者”的地位

6海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍TheGartnerMagicQuadrantiscopyrighted2009byGartner,Inc.,andisreusedwithpermission.

TheMagicQuadrantisagraphicalrepresentationofamarketplaceatandforaspecifictimeperiod.

ItdepictsGartner’sanalysisofhowcertainvendorsmeasureagainstcriteriaforthatmarketplace,asdefinedbyGartner.

Gartnerdoesnotendorseanyvendor,productorservicedepictedintheMagicQuadrant,anddoesnotadvisetechnologyuserstoselectonlythosevendorsplacedinthe“Leaders”quadrant.

TheMagicQuadrantisintendedsolelyasaresearchtool,andisnotmeanttobeaspecificguidetoaction.

Gartnerdisclaimsallwarranties,expressorimplied,withrespecttothisresearch,includinganywarrantiesofmerchantabilityorfitnessforaparticularpurpose.ThisMagicQuadrantgraphicwaspublishedbyGartner,Inc.aspartofalargerresearchnoteandshouldbeevaluatedinthecontextoftheentirereport.TheGartnerreportisavailableuponrequestfrom.MagicQuadrantforCRMCustomerServiceContactCentersApril12,2012Analyst(s):MichaelMaozS是知识管理中的领导者,通过KCS认证7海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍KCS-KnowledgeCenteredService以知识为核心的服务企业采用了KCS后:60%:解决问题时间上有60%的改善50%:第一次联系解决率提高50%40%:座席满意度提高40%

50%:个案分流提升50%很多知名企业采用S,来搭建下一代客户体验的愿景8海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍SocialEnterpriseArchitectureforHaier海尔的社交型企业架构9海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍trusted,multi-tenantinfrastructureMobileAppcommunitiesportalsMDMradian6APIs/integrationSocialCustomerProfileFSHerokuDCallCenterSPMKMSocialServiceFieldServiceSettlementWebShopE-LearningDSmartHomeapplianceSocialEnterpriseforHaier海尔社交型企业架构10海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍员工电子商务网站社交网络安装和维护经销商倾听和分析销售客户社区MobileApps服务和互动联系和销售公共知识库智能家电如今,越来越难服务好客户11海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍客户不开心软件系统没有连接知识库混乱无法支持社交网络无法支持移动办公多售后服务界面无统一知识库源没有连接到后台系统没有协同没有上下文的连贯没有个性化迟缓,不准确的答案低质量的客户互动各个渠道服务不连贯客户体验差服务座席人员工作低效92%客户满意度下降54%座席人员必须使用多个电脑屏幕来回答问题86%客户经历糟糕的经历后,转身离去客户服务的转变-ServiceCloud12海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍Cloud.Mobile.Social云

移动社交客户全球排名第一的客户服务应用13海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍通过优质的服务来培养高质量的客户

社交客户档案座席控制台社区知识库邮件CTI自助服务聊天分析合作伙伴社交管道Salesforce平台适用各种类型的企业14海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍EnterpriseMediumSmall超高3万4千家企业客户云计算带来的好处15海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍快速实施宕机升级的时间趋于零自动升级企业级的扩展性灵活便捷Nissan服务云案例16海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍Nissan让客户服务快捷顺畅$1120亿美金的汽车厂商16个callcenter使用serviceCloud

1200个呼叫中心座席超过5百万条客户记录360度社交客户档案NissanisSocial17海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍社交客户档案ProjectForce800+Sales数据管理DataManagementCustomer

Service客户服务InlineAccount

Hierarchy员工门户l候选人门户CareerServices市场营销财务系统社交网络互动员工协同手机应用Nissan的下一代售后服务18海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍12个呼叫中心和1000个座席设计和实施在1年内完成知识库:内部呼叫中心用户使用

将知识库文章通过Web推送给客户

经销商门户-~3千个经销商

设计阶段.将整合Salesforce知识库社交的

–倾听和互动,通过呼叫中心社交媒体监听和分析.‘SocialHub’规则引擎-自动从所选社交媒体中,记录个案;通过呼叫中心进行交互.CallCenter+Dealer+WebPortal+Social呼叫中心+经销商+门户+社交P&G宝洁全球呼叫中心搭建在ServiceCloud上19海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍仅用8个月就实施了22个呼叫中心快速敏捷管理品牌的变更大幅降低服务的成本呼叫中心: 1,100个座席全球: 28个国家Schneider施耐德电气通过S将销售和服务进行整合20海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍快速实施300个用户,6个月18,000个销售和服务用户,超过70个国家,不到18个月从SAPCRM迁移到S-成本,易于使用,CRM复杂性,快速实现价值,CFL方法与SAPERP,现场服务

和内部Legacy系统集成OneSchneider项目灵活的业务流程框架来满足单个国家需求Honeywell服务云案例21海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍$360亿美金收入的企业1500个ServiceCloud座席用户

每月2万个电话,3万封客户邮件

替换掉Siebel后,每年节省1M美金的营运费用Honeywell通过ServiceCloud每年节省了超过1M美金全球有超过一百万的用户安装了AppExchange——全球领先的企业应用集市=20,000客户安装App22海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍26,650200688,6442007259,0152008462,9322009734,09820101,000,000+用户安装了AppExchange2011ServicemMax的平台设计以云计算为基础，具令企业的服务管控具有移动性，高度同步性及完整性。章节2–Salesforce公司介绍端到端的现场服务交付全面支持移动和离线应用支持合作伙伴和客户门户基于客户服务的协同合作100%基于F平台广泛且深入的功能ServiceCloud与ServiceMax共同组成端到端的现场服务章节2–Salesforce公司介绍服务云经理即时通讯合作伙伴门户Workforce优化装机量与服务承诺

备件物流FieldService现场服务呼叫中心客户门户现场服务经理成功客户案例900多个服务授权商2000个现场服务工程师客户满意度大幅提高确保针对服务请求安排合适的服务工程师,来提升一次性解决率服务流程流畅,提高了服务效率准确的质保信息,提高了销售额处理的客户服务请求每周超过1万5千条25海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节2–Salesforce公司介绍ServiceMax是一个明智正确的选择,来管理现场服务．它绝对可以信赖，即便是每天处理上千个交易和复杂的业务规则，简单来说，强烈推荐！！！——DejairMedeiros,高级分析师普华永道公司介绍章节326海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案总收入达US$292亿北美咨询服务第二名Gartner,2009-2011169,000个员工商业咨询服务第一名

Kennedy,2010–201333,000顾问和400+SFDC认证普华永道的能力和经验，能够提供企业级S的解决方案：

普华永道是一家领先的专业商业服务公司，版图遍布全球各个主要市场全面的IT和业务咨询服务，包括SFDC的实施项目全球SFDC交付模型，于国内与国外达到高成本效益的实施27海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节3–普华永道公司介绍“普华永道深入了解客户的需求，为客户达到业务增长和盈利上升。”-MarcBenioff,公司董事长兼首席执行官,Salesforce

“国际上，普华永道作帮助客户确定和实施业务增长方案的能力在同行中特别卓越。”-IDC,WorldwideBusinessConsultingServices2011VendorAnalysis,2011年1月与S联手的全球解决方案28海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节3–普华永道公司介绍SFDC实施业务战略全球全面实施的项目经验行业内客户关系管理功能和技术的深入了解50+企业性实施项目400+SFDC认证全球软件服务中心在中国、印度和菲律宾的国内/国外软件服务中心业务合作伙伴与多个业务合作伙伴有合同关系（例如能运用其他全球合作伙伴的技能）系统现场演示章节429海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案演示案例主线30海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示客户购买了洗衣机(型号：8.0公斤水晶芯变频洗干一体机

)。使用中发现

无法洗衣不干净。洗衣机在保修范围内致电海尔客户服务热线。一线客户服务员接线，建立个案并初步诊断问题。；洗衣机部件可能出现问题，需要维修一线客服交接至二线高级客户服务员二线客服进阶诊断问题，确定需要更换变速离合器二线客服检查备件库存，生产备件单。要求备件管理员预留备件，供维修员领取二线客服根据维修员技能与时间表安排上门维修时间并生产工单维修员到服务网点拿取备件变速离合器，上门诊断，维修和测试。成功维修，准备维修报告，客户现场确认和提供反馈。维修员将损坏的变速离合器退回仓库客服联系客户确认维修结束。结束个案整体系统演示大纲

针对客户洗衣机问题报告的端到端的模拟演示

31海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示开始1.呼叫中心客户个案生成2.备件预留3.工单安排4.工单执行补充部分D社交媒体

补充部分A客户平台补充部分C延保5.结束个案补充部分B商业合作伙伴平台ServiceMax

功能深入演示另外演示知识管理1.呼叫中心客户个案生成–主要角色角色行动客户打电话到客户服务热线汇报洗衣机问题初级客户服务员（1线）生成客户个案转接个案到高级客户服务员（2线）高级客户服务员（2线）为客户提供进阶服务支援准备进行备件预留和工单安排程序32海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示33海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示1.呼叫中心客户个案生成–流程2.备件预留–主要角色34海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示角色行动高级客户服务员（2线）生成备件单生成退还备件单向备件管理员提出备件订购请求（如需要）准备进行工单安排程序备件管理员为维修员准备备件订购备件/安排备件运送（如需要）2.备件预留–流程35海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示3.工单安排–主要角色36海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示角色行动高级客户服务员（2线）生成工单将备件预留请求连接到工单安排上门维修人员联络外部服务提供商（如需要）维修员接收工单3.工单安排–流程37海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示4.工单执行–主要角色38海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示角色行动客户维修服务后签收提供反馈维修员到服务网点拿取备件执行工单检查替代备件（如需要）准备维修报告工单结案退还损坏产品备件管理员确认损坏产品退回更新库存量4.工单执行–流程39海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示5.结束个案–主要角色40海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示角色行动高级客户服务员（2线）安排计费客户服务经理在仪表板上检视和管理服务质量水平5.结束个案–流程41海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节4–系统现场演示Salesforce现场服务成功案例展示章节542海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案43海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节5–Salesforce现场服务成功案例展示ServiceMax是管理现场服务运营的最佳选择，能够非常好的处理大量日常交易与复杂的业务规定。简短的说：我们强烈推荐--DejairMedeiros,资深分析员客户成功案例ServiceMax协助Electrolux有效处理每日上千个交易和复杂的业务规则

管理超过900家业务合作伙伴》900管理超过2000名现场服务技术人员》2000协助Electrolux提高用户满意度确保技能与服务个案匹配，提高首次服务结案率准确追查过去所提供过的服务以及保修信息提供准确的延保信息以减少收入流失服务个案结案率提升至每周超过15000个》15，000依据清晰分类的历史数据，提高业务增长预测的准确性ServiceMax现场演示

ServiceMax拥有前瞻性的服务平台设计，强大的功能和简洁创新的架构能够为企业整体客户服务体系提供有力支持章节5–Salesforce现场服务成功案例展示社交媒体备件管理工单管理合同管理门户管理其他服务流程模拟演示章节645海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案补充部分A–客户平台–主要角色46海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示角色行动客户使用客户平台初级客户服务员（1线）处理客户开案请求补充部分A–客户平台

–流程47海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示补充部分B–商业合作伙伴平台–主要角色48海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示角色行动外部服务供应商使用商业合作伙伴平台补充部分B–商业合作伙伴平台–流程49海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示补充部分C–延保

–主要角色50海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示角色行动高级客户服务员（2线）联系客户作延保与客户确认付款方法准备延保合同更新保修状态财务主任处理高级客户服务员（2线）转发的计费/收费信息（在外部系统上）

补充部分C–延保

–流程51海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示补充部分D–社交媒体–主要角色52海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示角色行动客户在社交媒体上发表评论初级客户服务员（1线）在社交媒体上与客户互动市场分析员分析和监测于社交媒体收集的数据补充部分D–社交媒体–流程53海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节6–其他服务流程模拟演示未来系统架构介绍章节754海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案690海外售后目前的系统架构现状55海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍互联网保修自助服务与服务对接的研发及采购外围系统HaierMDM客户型号供应商物料PLM产品生命周期管理HGMS（CRMHQ）电话中心结算管理工单管理备件管理不良品TSP技术服务支持质量管理官网官网自助服务HGMS欧洲HGMS亚太HGMS日本localCRM印度localERP印度localCRM美国localERP美国localCRM巴基斯坦localSystemOrNO……HOPESAP（ERP）海外分销业务采购管理财务管理销售管理库存管理HGVSSAP海尔ERPBTM（SAP-BI）海外服务KPI管理KPI显差报警外包商用户接入软电话说明：实线表示有接口交互；虚线表示手工操作。Horis海外商务订单管理HCSP国内售后管理系统OESJIT零部件采购评审HGVSGO采购供应商供应商备货供应商localCRM俄罗斯HGMS总部建设服务系统，覆盖欧洲、东盟、日本、青岛总部等国家；以下当地自己建设的服务系统或者没有系统支持的国家：国美、俄罗斯、印度、印尼、越南、澳大利亚、以及印尼古巴大客户……；部分当地自己建设系统的国家将必要的数据抽取到总部出具KPI指标；690海外售后未来的系统架构展望56海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍知识库客户S(ServiceCloud)SPM(第三方应用)国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商其他本地ERPHCSPHorisPLMMDMBI客户需求服务管理备件管理备件供应690海外售后未来的系统架构展望–SPM及备件输入环节的系统功能需求57海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户需求服务管理知识库备件管理备件供应国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商PO/GROrderEvaluationOrderProcessingAR其他本地ERPOrderProcessingAPPLMMDM客户BIS(ServiceCloud)SPMARARServicePartsFulfilmentServicePartsWarehousingServicePartsPlanning&ProcurementPartsForecastingandPlanningPartsInternalAssembly/RepairPartsDistributionLogisticsPartsSupplyMonitoringCustomerCollaborationPartsExternalProcurementATPPartsPricingFulfillmentMonitoringClaims&Returnsincl.EntitlementsPartsInboundProcessingReceivingInternalWarehouseProcessingPartsOutboundProcessingReturns&RepairLogisticsSPM的3个核心功能PartsInventoryHCSPOrderProcessingHorisDomesticAftersalesDelivery/GI国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商其他本地ERPHCSPHoris690海外售后未来的系统架构展望–SFDC的功能需求58海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户需求服务管理知识库备件管理备件供应PLMMDMSSPMCallCenterPortalFieldServiceTechnicalSupportServiceMasterDataServiceAnalysisBI客户CustomerSelf-ServiceLiveChat联络方式WebTelephoneCallSocialMedia@HaierEmail……任何你能想到的方式IdeasSelfDiagnosisKnowledgeSparePartsShopFieldServiceRequestCallCenterfunctionsHelpdeskfunctionsWorkforceForecastingWorkforceSchedulingWorkOrder/JobControlOutsourcersCollaborationTransportationManagementBackofficeTechnicalsupportReverseLogisticsandRepairMobilityKeyaccountmanagementSupportofcampaignmanagement客户

BusinessPartnerProductKnowledgeManagementCatalogueDiagnosticsArticles/Video/AudioServiceQualityServiceCost….Parts….TechnicalTrainingManagementE-learningDifferentlevelTraining&Certificationmgnt.ProductQMQualityissueAnalysisQualityIssueManagementNewsolutionsharingBillingWarrantyManagementBillingPricingWarrantyExtend/RenewWarrantyPricingWorkOrderCostControlSupportingCostControlandAllocationS(ServiceCloud)平台上的所有功能或APP都在内部无缝集成国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商PO/GROrderEvaluationOrderProcessingAR其他本地ERPOrderProcessingAPARARPartsInventoryHCSPOrderProcessingHorisDomesticAftersalesDelivery/GI690海外售后未来的系统架构展望–整体解决方案建议59海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户需求服务管理知识库备件管理备件供应PLMMDM客户BISServigisticsServicePartsManagementPortalFieldServiceCallCenterTechnicalSupport(KnowledgeManagement)Billing(APP)WarrantyManagementServiceMasterDataServiceAnalysisServicePartsPricingServiceLogistics接口12347891011121356国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商PO/GROrderEvaluationOrderProcessingAR其他本地ERPOrderProcessingAPARARPartsInventoryHCSPOrderProcessingHorisDomesticAftersalesDelivery/GI690海外售后未来的系统架构展望–整体解决方案建议60海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户需求服务管理知识库备件管理备件供应PLMMDM客户BISServigisticsServicePartsManagementPortalFieldServiceCallCenterTechnicalSupport(KnowledgeManagement)Billing(APP)WarrantyManagementServiceMasterDataServiceAnalysisServicePartsPricingServiceLogistics接口12345678910111213690海外售后未来的系统架构展望-集成61海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍源系统目标系统信息方向SFDCServigisticsATP检查双向SFDCSAP(HOPE)/其他本地ERP交付请求双向ServigisticsSAP(HOPE)/其他本地ERP海外备件预测与计划海外备件采购请求/订单ERP系统中服务备件的收/发货双向SAP(HOPE)/其他本地ERPServigistics仓库内向/外向交货，转移订单信息双向ServigisticsHCSP海外向国内采购的备件预测与计划海外向国内采购备件采购请求/订单ERP系统中服务备件的收/发货双向ServigisticsHORIS仓库内向/外向交货，转移订单信息双向ServigisticsSFDC定价数据单项SFDCServigistics服务需求信息服务执行状态信息备件退回信息双向PLMServigistics替代链双向123456789690海外售后未来的系统架构展望-集成（续）源系统目标系统信息方向MDMServigistics所有备件相关主数据，例如：备件、ServiceBOM,供应商

等双向PLMSFDC技术文档、视频、音频等产品质量问题反馈及解决方案跟踪双向SFDCMDM所有服务相关主数据，例如：备件、ServiceBOM、成品、客户、业务伙伴等双向ERP,Servigistics,SFDCSAP-BI服务分析报表，例如：服务质量分析、顾客满意度分析、服务成本分析等所有其他必要的业务数据、KPI指标等单项62海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍10111213国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商PO/GROrderEvaluationOrderProcessingAR其他本地ERPOrderProcessingAPARARPartsInventoryHCSPOrderProcessingHorisDomesticAftersalesDelivery690海外售后未来的系统架构展望–单一国家视角63海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户

需求服务管理知识库备件管理备件供应PLMMDM客户BISServigisticsServicePartsManagementPortalFieldServiceCallCenterTechnicalSupport(KnowledgeManagement)Billing(APP)WarrantyManagementServiceMasterDataServiceAnalysisServicePartsPricingServiceLogistics接口CountryA(SalesCompanyA)SAPforERPServigisticsforSPMSforCRM国内海外OESSAP(HGVS)供应商SAP(HGVS)SAP(HOPE)供应商PO/GROrderEvaluationOrderProcessingAR其他本地ERPOrderProcessingAPARARPartsInventoryHCSPOrderProcessingHorisDomesticAftersalesDelivery690海外售后未来的系统架构展望–财务视角64海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节7–未来系统架构介绍客户

需求服务管理知识库备件管理备件供应PLMMDM客户BISServigisticsServicePartsManagementPortalFieldServiceCallCenterTechnicalSupport(KnowledgeManagement)Billing(APP)WarrantyManagementServiceMasterDataServiceAnalysisServicePartsPricingServiceLogistics接口*为所有服务客户开票（海量的客户数）*备件定价*服务定价*AR附件章节865海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案1.其他实际案例2.对项目功能需求的详细对照66海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件客户交流社区电子商务&实时交易销售渠道合作伙伴直接销售员保修服务注册市场营销&客户忠诚度规划紧跟世界步伐社交.移动.开放惠普零售商户后勤办公室整合My移动设备应用目录客户服务客户成功案例惠普社会企业--以客户为中心的实时性智能平台

社会企业平台Salesforce与HP的大型合作项目将HP与其客户紧密地联系起来，全方面地促进公司对社交网络的实时监控和提升用户体验解决途径及商业影响SalesforceCRM的多个应用程序使HP能够专注于整合和应用自动化的服务系统、以及信息的收集和处理Salesforce的手机应用程序能够让HP的业务代表及时地获得关键的产品和客户信息，从而提升用户满意度，并增进与客户的关系ServiceCloud应用Facebook,LinkedIn和Twitter一类的社交网站听取客户意见，并能够自动筛选出重要的信息，使业务代表能更快、更准确地了解目标客户Salesforce的应用程序ServiceCloud使HP的客户能在任何时候快速方便地进入公司的在线知识库，从而提升客户的忠实度并有效降低成本67海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件我们有12,000个用户，我们在尽可能地运用社交网络扩大我们的影响和信息来源。我们坚信这种新型的业务模式能够增进员工、客户以及供应商之间的沟通。—TonyProphet，HP的高级运营副总裁呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例Dell运用SalesforceCRM和F的平台收集评估建议和提供培训，从而推动其创新和成功客户面临的挑战作为一家全球领先的系统和服务公司，Dell欲创建一个安全的社区以便内部员工和外部合作伙伴提供反馈和建议来推动其产品的创新和设计，其中Dell也致力于保证全球80000名员工能够在安全的环境中提供反馈意见高层管理人员希望有一个集中系统来进行当前和过去的技术合作伙伴关系状态的评估解决途径F使其他合作伙伴能够通过简单的电子邮件形式提交新的评估建议，并协助Dell在4周内构建了用于跟踪技术合作伙伴关系的应用程序工作流程分析使用户和高层管理人员能够轻松生成报表，以便及时、快速地识别、跟踪和管理关键的评估发布“建议公平竞争”，采用评论和投票的方法确保最受欢迎的建议能够置顶采用S的培训与认证计划和销售流程咨询，管理整体用户培训计划，将培训承包给一组选定的、曾经与Dell有过密切合作的公司S培训与认证管理了多达140堂教师指导的课程，5周内培训了3000名用户；并创建了网上学习课程和其他课程为教师和用户提供持续培训商业影响和利益在以S为平台的IdeaStorm社区中，Dell评估并确定了客户反馈优先级，在客户反馈的引导下开发了一系列装有目标客户需求的预安装操作系统的笔记本和台式电脑IdeaStorm还使各个级别的员工能够在其专业知识领域内进行评论和讨论交流S平台上的EmployeeStorm促进了不同地域间员工间的协作、交流和观点分享68海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续富士通通过将SalesforceCRM与ERP

集成，綜合了系统信息的管理

，提供了更先进的总体商业智能客户面临的挑战一家行业领先的网络通信公司富士通-需要利用CRM系统提高其销售管理流程的效率過往富士通使用的CRM系统未能在富士通子公司中固定应用，可用性成了核心問題，因此大大減低了公司的效益解决途径通過SalesforceCRM用作平台的计划，为富士通的销售营运提供所有信息的单一联络点，從而提高了流程效率与ERP

的整合使用户可以直接通过SalesforceCRM查看订单、客户联系人、历史数据和其他信息，從而推动了个人用户的机会和潜在客户管理现在，用户可以创建仪表板以跟踪使用指标并确保预测的准确性商业影响和利益SalesforceCRM为富士通的高层管理人员提供了更先进的总体商业智能后端ERP数据与SalesforceCRM的集成统一了同一个系统上的信息，从而提高了效率和生产力较高的用户采用率意味著更好的数据完整性和提升了预测的准确度69海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续Plantronics应用SalesforceCRM统一了全球各地办事处的销售和支持数据，以便全方位掌握用户的需要客户面临的挑战作为向专业及个人消费者提供个人音频通信解决方案的领先者，客户需要一个CRM解决方案来更好地整合销售、服务和市场营销功能，并全方位掌握其用户的需求由于办事处遍布世界各地，客户需要一个支持多种语言和货币的用户数据集中数据库客户希望设计一个能轻松整合现有MRP、电子化营销和知识库的解决方案，并要求能实现快速部署解决途径由S合作伙伴为呼叫中心开发的自定义知识库应用程序为业务支持人员提供产品症状分析和解决方案的指导，其呼叫脚本可帮助话务员快速解决问题在系统的控制界面中安装直接从呼叫中心提供顶级产品和客户问题的集成视图，以便生成更好的报告S的AppExchange提供了其他应用程式，使支持代理在登入时更轻松地获得统一格式的地址商业影响和利益S帮助客户在不到6个月的时间内为400位用户施行了SalesforceCRM，并且提供无中断业务。由于采纳率较高，80%的客户呼叫记录得以记录在案自定义知识库应用程序使支持人员能更快地回应客户，与SalesforceCRM的整合更好地提供了跟踪和测量问题的功能Salesforce的格式化电邮管理程式和自定义订单管理应用程序极大地提高了用户的邮件速度、减少了退回邮件处理的情况，从而提升了总体客户满意度70海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续TransUnion通过使用SalesforceCRM的服务提高了呼叫中心的效率客户面临的挑战作为全球领先的多方位金融服务的信息提供商，TransUnion希望提高其呼叫中心的效率，并使代理能够向客户进行向上销售和交叉销售寻求能够识别和解决客户呼叫处理瓶颈的方法，并希望其呼叫中心采用自动化的案例完结通知书和确认电子邮件等最佳实践解决途径应用SalesforceCRM，话务员可从应用程序内直接拨打客户电话，并通过接收弹出式窗口来了解个性化跨功能/部门的相关信息，然后快速解决问题，提供最优客户服务安装解决方案模块，使代理在搜索案例时能够查阅知识库中的解决方案，并在关闭案例时也能够发布自己的解决方案商业影响和利益系统的控制界面使客户服务管理人员能够根据呼叫类型、呼叫数量趋势和瓶颈来监控和测量呼叫中心的性能更好地了解客户，并推动TransUnion制定更具目标性和提高经济效益的销售方案由于使用方便，TransUnion在其500多个SalesforceCRM服务用户中的用户采纳率超过80%增加的CTI功能可为每个呼入电话节省60秒的时间，并避免了高代价的呼出误拨现象，首次呼叫解决率提高了大约200%71海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续SalesforceCRM通过整合多个技术平台提高了Qualcomm的用户采纳率和数据统一性客户面临的挑战一家拥有高级无线技术和移动数据解决方案领域的领先开发者和革新者-QualcommIncorporated需要一种不但可以快速部署，且用户采纳率和数据统一性更高的CRM解决方案花费在管理其现有CRM系统上的时间和精力未能产生等量的价值解决途径SalesforceCRMMarketing在线可根据区域自动将潜在客户分配到合适的销售团队

客户服务代表通过SalesforceCRM呼叫中心把所有案例分配、升级，以及采用自动响应电子邮件功能来提高呼叫中心营运（跨多个团队）的效率SalesforceCRM同時与Qualcomm的內部团队合作启动了客户登入网站，使客户可以进行自助服务各仪表板跟踪销售并提供实时报告支持关键绩效指标，提供了特定的解决方案销售代表可随时随地通过无线设备访问SalesforceCRM，并提供专属24/7支持商业影响和利益用戶采纳率已经由30-40%提高到超过80%据估计，SalesforceCRM的云计算模型已为Qualcomm节约100,000美元的硬件成本。此外，由于无需购买和维护硬件，Qualcomm已将所需的支持人员数减少了60%72海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件集成ERP呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续Stratus通过SalesforceChatter以及F的云计算平台提高了业务可见度，令客戶全面掌握其业务营运客户面临的挑战一个业内领先的服务器制造商以及系统集成和咨询服务提供商-StratusTechnologies希望能有一个技术平台使其能完全掌握整体业务的营运因缺乏可将关键业务功能与支持销售相匹配的集成系统，导致销售预测不准确，并难以对照实际销售情况调整市场营销和其他商业开销解决途径整合了不同的平台，开创了一个全面的技术平台，从而提高了关键业务与销售的相互匹配度和兼容性

利用Salesforce的基础云端平台把销售机构与后台ERP财务系统集成，提供销售、市场营销、供应链、制造和开支管理等方面的清晰业务视图选择F作为开发平台构建专业的服务应程式来管理项目，用于跟踪资源、开支以及从项目创意到预计收益的时间员工可以通过Chatter获取与文档相关的所有咨询。客户支持人员亦可使用Chatter共享有关问题的信息，并“跟踪”特定的客户和安装，同時提供实时更新以及共享商业影响和利益用户采纳率几乎立即就得到了提高，改善了报表准确性以及业务跟踪能力通过增加Chatter改善了客户服务，为业务员提供360度的客户视图，从而计划出更关注客户的决策73海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续Salesforce与ERP整合的合作伙伴关系管理客户面临的挑战一家行业领先的技术公司需要一个解决合作伙伴关系的管理方案使其在全球范围内更有效地管理50,000名一、二线的渠道合作伙伴的生命周期考虑到超过95%的收入都通过渠道支付，这个项目有很高的战略重要性解决途径通过利用灵活的启用方法配置SFDC合作伙伴门户网站，从而举办一个区域性的新系统项目项目包括与后端系统（含ERPECC）、业务目标、合同管理系统以及学习管理系统（供合作伙伴认证）的整合商业影响和利益交易注册功能的改进是项目的首要获益项目于第一阶段在6个月内成功交付和推出给在中欧的合作伙伴部署奠定了之后阶段在其余EMEA地区建立和推出附加功能的基础项目继而被推广至APAC，最后到北美74海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续领先的MRO分销商/销售云/SFA实施客户面临的挑战该公司是美国最大的维护、修理和营运(“MRO”)的工业产品分销商解决途径Salesforce.Com的销售队伍自动化（SFA）解决方案为销售团队准备宝贵的客户信息，并能在现场通过移动设备浏览信息。SFA流程自动化促进了生产率的提高，并为销售团队提供更多时间来向客户销售或提供服务通过持续的联合应用设计（JAD）远程信息连接和会议室导航（CRP）使传达方式灵活化，以统一解决方案与主要业务的驱动力该解决方案包含一个复杂的传统主机系统的全面整合，管理超过40万条记录的迁移同時包括与客户合作准备了工具、方法流程和员工培训，以促进在“跨越”到下一销售自动化时代-利用云软件和移动设备吸引用户商业影响和利益提高生产率和实时的实施信息获取，协助于5~7年内达成100亿美金的增长目标加深客户渗透,加强业务灵活性,增加新客户获取率,并与销售机构更好的协作向客户体验层面的范围边缘提供创新服务75海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续Salesforce帮助西门子整合了20多个ERPInstances来全方位了解用户需求以及推动全球60个国家的渠道销售客户面临的挑战西门子应用共中一个ERP系统作为其全球订单和财务管理的平台，同时应用S的CRM系统，但是ERP和CRM的兼容性欠佳西门子对关键业务表现的报告有很高的需求，并要求S内部的订单、装运和发票系统有很高的能见度户数据和支持数据散落在20多个ERPInstances里面，妨碍了对用户需求的判断西门子仅有有限的内部开发人员的支持解决途径选择适当的解决方案，对ERP和S进行实时、双向的整合运用分阶段的方法，首先把ERP里面的发票和订单信息复制到相对应的S位置中，再将相应的生产线项目细节在S里面进行重建和整合选择适当的ERP程序和集成平台业务连接器来整理和调和拥有新生成的ERP系统和S的多功能流程系统将全球一体化的S实例整合成多个ERPInstances商业影响和利益将由事件驱动的用户管理流程进行自动化，优化客户细分和管理报告新生成的系统提高了成本效益，快速实现了价值提高了业务透明度，与用户的互动提升了整体的客户体验76海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续与S的整合协助Intrep将其用户更新率提高了15%客户面临的挑战Intrep需要更快地联系客户来提升更新率需要一个灵活的整合工具来处理用户独特的需要需要建立和支持虚拟呼叫中心解决途径简化用户更新步骤取消了频繁出错的手动电话流程在全国的话务员中推广整合后的Salesforce解决方案，有效地支持了虚拟呼叫中心商业影响和利益及时的用户更新忽如电话数量提高了20%，实际的用户更新率提高了15%节省了超过100,000美元的手动人工成本地址及电话数据错误从25%减少到8%为确保服从法规而简化了“DoNotCall”的名单协助话务员进行向上销售等附加服务77海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续Salesforce平台上的CyberULearning使客户定制及享用多方面的、多渠道的、有针对性的培训课程客户面临的挑战客户需要一个面向内部员工及外部用户的、有针对性的、多方面的培训平台解决途径F平台上唯一一个自主建立的学习管理系统(LMS)——CyberULearning使客户能够自主上传、发布、管理、启用和跟踪所有对内及对外的培训项目CyberULearning主要面向人力资源部门和辅助销售培训项目，优化渠道支持，增加客户参与度针对不同的用户需求，CyberULearning寓教于乐，通过应用如MP4的影像模式、PDF、OfficeDoc、SCORM1.2/2004eLearning、面对面授课及虚拟教学，使用户在全方位体验游戏、社交和手机应用中达到最佳培训效果商业影响和利益提高培训效率，降低客户支持成本由于嵌入Chatter功能，用户可以在社交活动和游戏中学习云计算解决方案能够让客户在极短的时间内定制有针对性的培训项目，并能让客户针对不用的用户、合作伙伴和内部员工轻松设计多重门户网站78海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件呼叫中心产品目录与问题诊断派工分配服务与备件其他业务相关知识管理集成ERP客户成功案例–续客户成功案例–普华永道与SFDC的合作案例章节8–附件79海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案项目经验描述基于Salesforce与SAP整合的合作伙伴关系管理通过利用灵活的启用方法配置SFDC合作伙伴门户网站，来举办一个区域性的新项目展示。项目包括与后端系统（含SAPECC）、业务目标、合同管理系统以及学习管理系统（供合作伙伴认证）的整合。与S合作，为企业完成由销售机会至订单的流程转型通过尽可能多的自动化手工流程，将由于收购造成的销售团队业务中断减至最少。其中一个指导原则是尽可能多的推出标准SFDC功能(如,最小自定义编码)

。S和报价系统与SAP的整合项目实施了严格的计划管理以监测环境变化和对整合的影响。识别出数据问题来定义核心数据模型，并向从不同遗留系统中提取主数据元素到SFDC/BMI发展。利用S创建360度可见的学生服务平台通过持续的联合应用设计(JAD)远程信息连接使传达方式灵活化，以统一解决方案与主要业务驱动力。该解决方案包含了自定义的网上服务系统与传统系统的集成。在第1阶段我们开发了一个新的账户结构和业务功能服务控制面板来与学生进行互动.第2阶段将接入新的多渠道统一交流平台。领先的MRO分销商|销售云/SFA实施通过持续的联合应用设计(JAD)远程信息连接和2个多日会议室导航（CRP）使传达方式灵活化，以统一解决方案与主要业务驱动力。该解决方案包含一个复杂的与传统主机系统的全面整合，由最优ETL方案驱动，管理超过40万条记录的迁移。S与SAP集成的合伙人激励体系自动化用混合项目交付方式实现了一个新的SFDC合作人门户网站，同时实现了一个客户SFDC应用以管理激励措施。合伙人门户网站有助于改善全面合伙人体验。在S内开发了一个应用程序，该应用在中心位置提供管理合伙人激励要求和支付的服务。将所有项目和晋升章程在业务规则引擎（Biztalk）集中化管理后，项目的弹性得到了大幅度的提升。

80海尔海外流程革新项目•IT选型和系统实施解决方案章节8–附件

功能对照1.CallCenterfunctionalities1.1.

Inboundcalls:identificationofincomingcalls21.2.

Inboundcalls:interactiveVoiceResponse(IVR)21.3.

Inboundcalls:automaticcalldistribution(ACD)21.4.

Inboundcalls:automaticdisplayofcustomerinput/dataform21.5.

Automaticcreationofcustomercontactreport21.6.

Scriptorienteddialogues21.7.

Assignmentofcallstofreecall-centeragentsdependantonactualcapacityutilizationofcall-center21.8.

Outboundcalls:automaticdialing21.9.

Whichtelephonyinterfacesaresupported21.10.

Whichprotocolsaresupported:21.11.

CallcenterQAcontrolmanagementbyrecordingvoice21.12.

Inboundandoutboundfromsocialmedia,homepage,email,fax,

smsandetc21.13.

Agents,callsandworkloadforecast11.14.

Offshoreservicesupport21.15.

Thecurrentworkpicturetransfer22.

Helpdeskfunctions

2.1