DB61∕T 1172-2018 城市轨道交通运营服务规范

DB61Urbanrailtransitoperationse陕西省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 2 5 6本标准起草单位：西安市地下铁道有限责任公司运本标准由西安市地下铁道有限责任公司运营分公司1城市轨道交通运营服务规范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB/T18574—2008城市轨道交通客运服务GB/T22486—2008城市轨道交通客运GB/T30012—2013城市轨道交通运营管理GB/T30013—2013城市轨道交通试运营基本GB/T32852.1—2016城市客运术语第1部分：通用DB61/T1145—2018城市轨道交通运营安全标志及使用规范GB/T18574—2008、GB/T22486—2008、GB/T30012—2013、GB/T30013—2013、GB/T32852.1—2016、GB50157—2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。城市轨道交通运营服务urbanrailtra列车运行计划trainoperati2为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量4基本要求4.1城市轨道交通运营应遵循安全、准点、便捷、舒适的原则，为乘客提供持续改进的服务。4.2城市轨道交通运营组织应为乘客提供必要的设施设备，并保证其完好、运行正常；应确定列车检4.3提供行车、客运、票务等基本服务，组织乘客安全、文明、有序乘车。应向残障等特殊群体乘客4.4运营服务指标应满足下列要求，计算方法见附录A：4.5城市轨道交通运营组织应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务，在非正常运营情况下提供指4.6城市轨道交通运营组织应制定站车卫生保洁制度，按照车站、列车车体和客室的保洁周期进行保洁。对车站站厅、站台、公共卫生间及列车客室内的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告进4.7城市轨道交通运营组织应建立健全的服务质量监控体系，设立内部服务质量监督检查制度，设置服务管理机构、配备服务专职人员，明确相关4.9城市轨道交通运营组织应向社会公布运营服务质量承诺并报城市轨道交通运营主管部门备案，定5服务人员5.1上岗员工应经过系统培训，列车驾驶员、调度员及车站站务关键岗位员工应持证上岗，掌握岗位操作技能与应急处置要求，能规范操作，妥善处理各类事件，严格遵守各项规章制5.2上岗员工应统一着装并携带工作证件，要求穿戴整齐，形象端正。所有员工在城市轨道交通公共服务区时，站立要直，坐姿要正，走姿稳健，精神饱满，抬头挺5.3上岗员工接待乘客问询应执行首问负责制，对乘客有问必答、回答准确，对待乘客礼貌热情，态5.4上岗员工应以普通话为基本服务用语，使用文明礼貌用语。5.5上岗员工应维持正常进出站秩序，合理疏导客流；维护站台正常候车秩序，引导乘客在安全线内5.6城市轨道交通列车驾驶员、调度员、行车值班员应达到中国城市轨道交通协会职业技能标准的要36.1.1应根据线网规模，设置一个或多个控制中心，负责日常运营调度指挥工作。调度人员按照6.1.2应根据城市轨道交通路网运营要求、客流量大小，充分考虑富余量、满载率、列车拥挤6.1.3应按照列车运行计划，组织列车安全、6.1.4应根据乘客出行规律及变化，编制合理的运行计划并及时调整，应与其他运输方式做到有效衔6.1.5应确保轨道交通全天运营时间不少于6.1.6应综合行车技术设备功能、客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间等因素确定适宜的6.1.7因突发事件、恶劣天气等严重影响城市轨道交通安全、无法保证安全运营的，可以停止6.1.8对于公开举办的大型集会和节假日等引起客流激增的情况，应提前做好列车运行计划和织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时，应提前向6.1.9遇到列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取相关措施，调整行车组织计划，b)在客流超过车站最大通过能力的90%时，采取暂时停止售票措施；c)在客流骤增超出车站最大通过能力时，采取临时封闭车6.2.1列车客室内应为乘客提供照明、通风、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播等服务设施，以6.2.2列车客室内应设置安全警示标志、本线线路图等标志，标志应符合GB/T18574—2008、DB61/T6.2.4在列车运行时司机应遵循列车运行计划，按调度命令执行；在列车运行前应进行巡视，6.2.5列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，列车到站应广车站站名，并通过乘客信息服务系统告知乘客相关信6.2.6在运营过程中，列车发生故障时，应及时向调度报告；影响列车运行时，应通过列车广6.2.7因设备故障或其它原因造成列车延误时，应采取必要的调度措施，合理组织行车，尽快46.3.1车站应满足乘客进站、购票、验票、候车、乘车、出站的条件，保持出入口、通道、站售票系统设备，提供票务相关服务，宜提供多元化支应备有充足的找零硬币、纸币和单程票，并随时补充，满足运营全时段乘客购票6.3.4车站大客流及自动售票系统故障等特殊情况下的乘客购票，应备以预制单程票、应急纸6.3.5乘客服务应当做到迅速准确，减少乘客等候时间；乘客因超程、超时或其他原因不能正6.3.6车站应提供照明、广播、时钟、通风、导向标志、自动售检票、公共卫生间、垃圾箱等6.3.7车站应提供安检、火灾自动报警、消火栓、灭火器等安防设备设施。设置危险品检查人物品、笨重物品、妨碍车内通行和危害乘客安全等物品及动物的乘客进6.3.9车站应设置自动扶梯、电梯、楼梯升降机、候车座椅、空调系统、环境与设备监控系统、屏蔽6.3.10车站正常照明及应急照明的照度应符合国家标准，夜间照明按规定及时开启。6.3.11车站内应有符合规定的防灾报警等应急设备设施，并设置警示标志和操作6.3.18车站应通过广播告知乘客如a)站台候车的乘客广播排队候车、安全b)列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；56.4.2手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和6.4.3供公共疏散使用的疏散门，在火灾发生时应能够迅速开启且无需任6.4.4列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置，紧急情况下乘客可6.4.5运营组织应建立安全管理体系，明确安全6.4.6运营组织应向乘客进行安全宣传，定期组织应急疏散演6.4.7运营组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、诚实、守信。6.4.9当发生列车延误，列车、车站出现突发事件等严重影响轨道交通运营安全的情况时，应7.1在车站及列车上通过视频、广播、揭示揭挂等形式，或通过媒体、网络等渠道向社会公告服务质拓宽乘客意见和建议的收集渠道，邀请社会人士担任外部服务监督员，参与运营服务监督7.3应定期委托第三方进行服务满意度测评，测评结果应在车站内公示，向社会公7.4对不合格的服务项目应进行改进，应制定行之有效的措施，将改进结果记录存6A.1列车运行图兑现率A.1.1定义A.1.2计算方法×100%...................................A——列车运行图兑现率；N4——列车运行图图定开行列车车次数，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。A.2列车正点率A.2.1定义A.2.2计算方法×100%...................................B——列车运行图兑现率；N3——正点列车次数，即统计期内，在执行列车运行图过程中，列车终点到站时刻与列车运行图计划到站时刻相比误差小于2min的列车次数，单位N1——实际开行列车车次数，即完成列车运行图中规定的列车开行计划的列车数量，单位为列。7A.3有效乘客投诉率A.3.1定义A.3.2计算方法×100%....................N5——有效乘客投诉次数；N2——客运量。A.4车站、列车清洁合格率A.4.1定义达到5处以上。不合格车次是指每列车不清洁部位达到5处A.4.2计算方法A.4.2.1车站清洁合格率的计算方法见公式A.4。×100%................N6——合格车站；N7——全部车站。A.4.2.2列车清洁合格率的计算方法见公式A.5