医院保洁及配送服务方案

医院保洁及配送服务

方案

精品文档

医院（第二医院）保洁及配送服务方案

有限公司

2014年月日

目录

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

宇洁清洁服务承诺书........................................3

第一部分公司简介.........................................4

第一节宇洁公司简介....................................4

第二节企业管理文化及质量执行标准.......................4

第三节公司组织架构....................................5

第四节公司经营项目及部分合作客户.......................6

第二部分项目概况及拟采取的管理措施.......................7

第一节惠安县医院项目概况...............................7

第二节拟采取的管理方式.................................7

第三节工作目标.......................................11

第三部分管理制度及培训..................................14

第一节组织架构........................................14

第二节管理人员管理....................................17

第三节岗位职责........................................21

第四节管理方式........................................24

第五节培训管理........................................32

第四部分保洁服务管理方案................................40

第一节保洁岗位划分....................................40

第二节保洁员医院作业规范..............................41

第三节保洁员医院操作流程..............................43

第四节垃圾收集与处理作业规范..........................52

第五节医院污物的消毒处理..............................54

第六节地面感染控制....................................56

第七节保洁部门消毒灭菌与隔离操作要求..................57

第八节医院室内空气的消毒...............................58

第九节检验相关器材与环境的消毒........................63

第五部分运送服务方案....................................67

第一节运送管理服务....................................67

第二节运送突发事件应急流程............................77

第三节运送的操作规范流程..............................77

第六部分医疗垃圾回收处理及院感措施......................82

第七部分档案管理制度....................................87

第八部分接管方案........................................88

第九部分紧急预案及安全、消防............................89

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

第一节紧急预案........................................89

第二节安全、消防制度..................................92

第十部分内部管理与考核..................................93

第一节项目施工前的检查工作............................93

第二节保洁作业检查细则................................93

第三节宇洁清洁员工守则................................94

第四节质量保证措施....................................95

第五节员工仪容仪表及服务规范用语的要求................96

第十一部分人员及设备配备................................98

第一节拟派往本项目人员情况表..........................98

第二节保洁、配送服务人员配置.........................100

第三节保洁、配送服务费用测算表.......................102

宇洁清洁服务承诺书

经现场考察贵医院卫生保洁及配送服务项目后，我司已根据贵医

院实地情况如实地做好计划书。此计划书内容在贵公司未最终确定承

包单位之前，对我公司具有约束力，直到贵公司确认承接单位为止。

若我公司承包了贵公司的保洁项目，在正式收到贵公司的通知后，我

司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事宜，并

认真履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。我公司保证严格

履行合同，使服务现场保洁质量将达到双方约定之标准。

若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合

同条款扣减我司的当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不

到标准而影响贵公司形象，本公司愿意承担相应责任。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

公司

法人代表签字:

第一部分公司简介

第一节宇洁公司简介

清洁有限公司成立于2012年3月，注册资金伍佰万元，是一

家具有独立法人资格的有限责任公司，公司以领先业界的绿色清洁技

术为后盾，以严谨的管理为基础，以完善的服务为先导，致力于为客

户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。

公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的

清洁管理经验。公司现有员工500余人，其中管理人员30余人，均为

大专以上学历，在清洁行业从业三年以上的保洁员工占70%,新入职

员工须培训合格后方可上岗。

公司成立以来，在市内外承接了一些大型物业小区的日常保洁工

作，在市内外市场获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显

了公司良好的企业形象，期待与更多企业建立了合作伙伴关系。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

市城建、市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、指

导工作，对公司的迅速成长及取得的业绩给予了充分的肯定和支持，

公司全体员工正以虚怀若谷的心态，务实求真的工作作风，群策群

力，为公司的进一步发展不懈努力。

第二节企业管理文化及质量执行标准

一、企业理念

诚信、专业、高效、进取

二、工作精神

客户至上，以客为尊；

敬业爱岗，积极主动；

迅速高效，绝不拖延；

完美细节，精益求精；

勤于思考，不断创新。

三、质量方针

持续研究客户需求，实现客户满意

四、质量目标

月度质量抽检合格率98%以上

月度质量咨询表客户满意率92%以上

投诉处理客户满意率96%以上

员工岗位培训合格率99%

员工安全作业，年度无千元以上安全事故发生

机器设备正常使用率99%以上

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

第三节公司组织架构

董事会

总2叁理

品质培训部财务成本部经营拓展部品牌推广部项目管理部

品质培训总财务睥本总品牌推广专副总费理

出纳兼仓管

■

行

采星卡奥泉霞

政

购期都盛^,卜|浦

文

创购百

员田星县

忌、物客德中

扃户古I2E

1、承接大型商业购物广场、物业小区、医院、写字楼的清洁、保

洁；

2、各类石材'瓷砖专业处理、地毯清洗、外墙清洗等清洁工程项

目。

二、日常清洁保洁部分合作客户

面积

时间合作项目名称地点合作方式

(m2)

定期清洁、保养

定期清洁、保养

开荒、日常保洁

开荒保洁

日常保洁

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

开荒保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

开荒、日常保洁

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

第二部分项目概况及拟采取的管理措施

第一节医院项目概况

贵医院本着后勤社会化、提升医院形象、规范管理的意愿，将保

洁项目进行对外招标，充分体现了医院市场化运作的成熟。我司全体

员工本着“诚信、严谨、谦虚”的精神，有信心也有能力营造一个清

洁、美观、整洁、文明的医疗环境。

第二节拟采取的管理方式

清洁有限公司若承接南安市中医院保洁和配送服务项目，将依据

医院相关保洁措施和《委托管理合同》对该项目全权负责。公司成立

宇洁清洁南安市中医院项目部，项目部坚持高起点、高标准、且不断

完善监督机制、自我约束机制、激励机制、信息反馈机制等。管理工

作分时段和区域，有重点、有计划地实施。公司将按高效实用、先进

科学的原则为惠安县医院配备完备的物资装备。

1、管理上拟导入5s现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满

意度。进一步强化对客户的服务意识。

2、推行全员岗位目标责任制。为明确各岗位的工作目标责任，拟

在项目部全体员工推行岗位目标责任制，让每位员工明确工作流程、

作业规程、岗位责任、工作目标，做到“责、权、禾统一。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

3、建立相关视觉标识、提示及警示系统。拟在医院管理工作现场

建立明确、人性化的视觉标识、提示及警示系统，提升现场环境形

象，同时也达到人性化管理，尊重他人的目的。

4、分级管理、目标驱动的组织机制

(1)项目部采取公司领导下的主管负责制，公司与项目部主管签订经

营管理责任书，明确项目部的经营管理责任和目标，实行目标管理。

保证项目部主管能全面掌握日常工作状况，减小失控。项目部采用分

级管理，逐级向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，

岗位权利和职责对等，人员配置遵循精干高效的原则。

(2)实行三级目标管理：每年根据委托方、公司的要求制定保洁总目

标，项目部根据各班组的职责分解出分目标，各班组再落实每位员工

的子目标。使项目部员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目

标的完成情况对员工实施考核。

5、需求驱动、激发潜力的激励机制

保洁管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作

应该是主动式的。只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性

才能保证医院保洁管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服

务目标。为此我们将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工

工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成

就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。激励是我

们人性化管理的重要方式。尊重个体权利、保持团队希望。

(1)尊重员工一一激励的基本原则

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在我

们的管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使

员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。

(2)奖惩一一激励的基本手段

奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员

工符合组织目标期望的行为进行奖励(正激励)，使这种行为更多地

出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚(负激励)，使这

种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的

风尚，促进组织目标的实现。

(3)竞争一一提高激励效应的推动力

竞争能充地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。

本公司将在医院物业管理服务中引入竞争机制，并由此把医院的物业

管理服务质量不断地推向前进。

(4)参与一一激励的重要方式

a、让优秀员工成为公司的股东，使其以主人翁的态度从事工作；激励

每一位员工都成为优秀员工；

b、信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有

关的决策；

c、信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行

表彰和奖励；

d、利用各种形式发挥员工对管理者的民主监督作用；

e、与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此了解和认同感。

6、监督机制

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

(1)业主监督：

评议制度：定期或不定期向甲方进行意见调查，对甲方或其他来源

的评议信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，

使甲方的合法权益得到保障。

(2)政府监督：项目部严格遵守国家、政府、上级主管部门的有关法

律、法规要求开展工作，并接受政府部门的工作指导和工作监督。

(3)自我监督：

A、宇洁清洁公司惠安县医院项目部在内部管理上，采取分级管理、分

层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内

部管理结构联系紧密，监督控制严谨。

B、项目部制订出日常工作计划，定期向宇洁清洁公司汇报工作，公司

在行政、质量、工程等各方面实施监督，且项目部实行目标管理制，

对管理目标进行考核监督。

C、公开监督制：公布项目部监督电话，设立项目部主管信箱，24小

时受理投诉，所有员工着统一服装上岗，以便公开监督。

7、自我约束机制：

(1)项目部在保洁服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律

法规、条例和实施细则：

(2)检查考核制度：由项目部对各部门进行定期或不定期检查，以便

不断发现问题，及时整改提高。对重大质量问题或多次重复出现或业

主投诉较多的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

A、内部检查评价：项目部自行组织日、周、月、年安全检查、质量检

查。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

公司经营管理部每年至少组织二次内部质量体系审核，公司每年至少

组织一次管理评审。

B、外部检查评价：顾客评议、委托方或公司组织的检查考评。

（3）实行考核淘汰制：项目部各个岗位都有相应的考核标准，考核实

行定量考核和定性考核相结合、工作业绩考核和工作效率考核相结合

的方法，从德、能、勤、绩四个方面着手。考核由员工的直接领导主

考，上一级领导复核，这一方面可以保证考核结果的客观性和公正

性，另外也可以巩固分级管理机制的有效运行。考核结果与员工的收

入和晋升机会紧密相关，项目部实施末位淘汰制，给员工以压力感、

紧迫感和危机感。对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位

或淘汰。

第三节工作目标

结合我公司工作方式、专业的保洁服务以及南安市中医院良好的

硬件设施，我司将作出以下服务承诺：

1、公司抽派出有经验的现场主管及部分清洁员工驻场，确保南安市中

医院的保洁质量，所有人员的工资福利待遇及劳动关系、管理制度均

按我公司规定执行。

2、我公司将依照评选标准及我公司制定的保洁范围及细则，每月实行

保洁质量考核，工作效果须甲方满意。

3、我公司将以礼貌和诚恳的服务态度、勤奋和进取的服务精神为客户

提供高质量、高效率的专业服务。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

4、如遇突发事件，只要与现场主管及公司分管经理联系，我公司承诺

短时间内在我公司范围内调动设备、人员，给予无偿的支援和配合解

决。

5、驻场保洁一个月后，我公司将根据现场实际情况，重新制定每一位

员工的工作程序、质量标准，在规定时间内的工作量。

根据医院后勤服务的要求及医院的发展目标与服务举措，宇洁公

司将对照二级甲等医院管理的要求和物业管理行业管理考核规范和标

准，保证在合同内按以下质量管理目标进行工作：

1,总体指标

(1)医院总体满意度指数百分之九十以上

(2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故

2,各分项指标

——医院对保洁工作满意率百分之九十以上

——医院对运送工作满意率百分之九十以上

——医院全院范围的卫生保洁，地上不见痰迹，纸屑，门窗玻璃光

可鉴人。

医院主要公共场所内每50平方米面积污物一处出现时间不超过15

分钟。

-----------终末消毒达标率100%

-----------垃圾日产日清，处理率100%

-----------服务受理率100%,领导交办任务完成率100%,日常

工作任务单的派发落实率100%

-----------有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上

-----------各科服务要求完成率100%,满意率90%以上

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

员工培训合格率100%

档案归档率100%

第三部分管理制度及培训

第一节组织架构

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

总经理室

项目管理部品质管理部物料管理部

部

工程技术部项目

技

外

地

物

品

料

术

墙

面

质

配

保

清

保

检

送

洁

洗

养

查

第二节管理人员管理

在立足规范化，坚持创新的理念的指导下，经过长期的实践和探

索，公司的人力资源管理日臻完善。在结合公司的企业目标、经营方

针，以及具体的保洁服务工作的标准、业绩评价和管理的基础上，建

立了科学有效的机构设置、用人机制、绩效管理和激励机制等一系列

人力资源管理制度和相应的工作流程，为公司的管理运行、经营提供

了有利的人力资源管理的保证。

一、设计科学、配置合理的组织机构

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

1、职位设计：在充分研究工作需求、考虑成本核算的前提下，将项目

部工作目标划分为若干个工作模块，按照职位最少化的原则，科学进

行岗位设置，明确各岗位职责，力求做到最大限度地节约人力成本，

又尽可能提高工作效率。在职位设计中，注重既能有效达到组织目

标，合理地扩大工作范围、任务结构，使完成工作的手段、形式灵活

多样化；又能最大限度地挖掘人员潜能，使员工在工作的同时获取自

身发展的机会。

2、人员配置：根据不同岗位的工作需求特点，充分考虑人员的性格、

气质、专业特点，选择合适的人员，有机调整组织内部人员组合，力

求在每个部门都实现人员组合的最优化，以保证管理效率和服务质

量。

二、唯才是举、公平竞争的用人机制

1、新员工聘用：对新员工的聘用根据岗位能力需求标准，按照以下程

序进行挑选：

公开招|~[初]~]面]~]笔]】培训考

2、内部晋升：项目部内部工资晋升以工作业绩为基准，实行“竞聘上

岗”，使每一个员工都有展示工作能力的广阔空间和获得提升的公平

机会，形成了员工之间“比工作能力、比工作业绩”的良性竞争环

境，充分发激发了员工的工作潜能和积极性。

3、末位淘汰制：项目部实施2%—5%的末位淘汰制，对在工作年度考

核中处于末位的员工给予下岗或待岗的处分，给员工以紧迫感、危机

感。

三、标准明确、公正透明的绩效管理

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

公司全面实行绩效管理，制定了量化、细化的职职位考核标准，保

证了绩效考核的可操作性。

1、考核内容：对员工的能力、业绩、职业道德、工作态度等方面进行

全面考核。

2、考核周期：每月进行一次。

3、考核方式：实行定量和定性相结合，自我评价和上司评价相结合，

主管领导、公司领导把关的方法。

4、考核监督：每月公司办公室对员工考核情况进行汇总、分析，对出

现突出情况进行实地调查，并将调查情况汇报上级，保证了考核的客

观性和公正性和对分级管理机制进行有效地监督。

5、考核评定：考核结果作为员工薪酬调整、职位调整、奖金分配等的

直接依据。通过考核员工有了自我完善的依据，公司获得了更加合理

地配置人才和使用人才的准则，也利于及时发现工作中有待进一步完

善的方面，从而促进公司管理、服务水平的不断提高。

四、民主流畅、真诚互动的内外沟通

形成了有效的业绩考核监督机制、公正的管理制度，领导基层走

访制，从而创造了民主、和谐的工作氛围，上下级之间、员工之间互

相尊重；大力提倡创新，设置了员工意见箱，为员工畅所欲言、上下

沟通提供了广阔的空间。

定期进行住户需求调查、设置住户需求意见箱，广阔了解住户意

见；组织社区文化活动增进管理服务人员和住户之间的了解；在物业

管理服务中推行“首问责任制”，及时获得服务需求信息，尽可能快

地为住户提供服务。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

五、内在驱动、持续激活的内部激励

1、先激活

(1)外在压力：制定了相关的制度，对能力不能胜任工作岗位要求、

个人投诉达到一定程度的员工给予待岗或下岗的处分，使员工真正感

受到巨大的外在压力，从而更加珍惜目前的工作，自觉地努力把工作

做得更好。

(2)内在动力：建立了与个人能力、工作态度、工作业绩等紧密联系

的薪酬体系，明确了一系列的工资升降的硬性条件，并定期结合业绩

情况对人员工资进行审查、调整。这使员工既有压力，不进则退，又

有外部推动力，不断改进和提高个人能力和工作成效。

2、再激励

(1)合理的报酬激励

公司完善了各类报酬、奖惩制度，不但对工资方案作了改革，而且还

提倡创新，大力嘉奖为公司做出杰出贡献、提出有效的合理化建议的

员工；鼓励员工进修学习，对提高了自己学历的员工给予一定的经济

奖励。有效的制度保证使员工不但能够严于律己，遵守公司规章制

度，而且大大激发了员工的积极性和创造性。

(2)周到的人文关怀

a、良好的工作氛围

在管理过程中，从根本上尊重、信任、关怀员工。公司为员工创造了

一个平等、民主、安全的工作环境，充分尊重员工的人格尊严和劳动

成果；在不影响公司利益的前提下，尊重员工的个人兴趣、生活方式

和价值观。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

B、真诚的帮助关心

公司不但关心员工的工作，而且还关心员工的生活和思想动态，

对生活中出现了困难和问题的员工公司每次都发动全体员工伸出援助

之手，尽可能地帮助员工解决困难；对思想、情绪出现波动的员工，

公司以宽容的态度，耐心地、热情地引导和鼓励他们，帮助他们尽快

地克服消极情绪，积极面对工作。这使员工感受到了浓浓的人情味和

集体的温暖，从而产生对公司的热爱。

(3)公正的制度保证

公司完善了各种管理制度，而且坚决按照制度面前人人平等的原

则来执行，使每一个员工的行为在得到约束的同时也得到了保证，对

违反公司制度、有损公司利益的员工给予降工资的处罚。在企业里，

每一个员工都可以用客观的标准来衡量自己及他人的行为，使员工有

信心、有积极性参与各种管理工作。

(4)有凝聚力的企业文化

公司积极开展企业文化活动，通过各种活动增强员工的集体凝聚

力，通过领导以身作则，培训教学传达公司的核心价值观，培养员工

的认同感，使员工的个人发展目标和公司的经营发展目标一致，使员

工在为公司服务的同时也感受到自我实现的成功感。

南安市中医院服务中心运作方式

由于医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同

的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制的运作。这

就医院后勤服务管理的“一院两制”，在实际中两个利益实体如何融

合，两种体制如何磨合，我司通过多年的摸索，我们与所服务的医院

创造了一个比较可行的合作模式。其基本点有四方面：一是医院建立

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长，总务科长等相关

人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，

无所适从。二是制定后勤服务质量考评细则，建立一套共同认可的标

准，作为企业执行的指标和医院监督考评的依据。三是建立制度化的

双方沟通管理，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按照合约

规定运作，履行责，权，利。

根据南安市中医院的实际情况，结合我司正常运作模式的要求，

我司拟在医院设后勤服务项目管理处，项目管理处在公司总经理的领

导下，负责医院各项目管理服务的策划，组织，领导，控制，同时管

理处接受医院后勤服务质量监督管理委员会监督和指导，管理处实行

管理处主任负责制的直线制领导形式，下设保洁服务部部门，实施管

辖区域内统一的后勤支持保障服务。管理处主任集指挥与职能与一

身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项目工作的安排及

临时任务的下达，均有管理处主任直安排，各部门主管下属员工直接

向其主管负责，各部门主管直接向管理处负责。

质量管理考评运作办法

1质量监督管理委员会由甲乙双方委派人员共同组成。

2服务质量考核分值，总分为100分

3质量监督管理委员会根据《监督办法》每月对乙方的管理服务工作

进行检查，评估。

4每次检查出来的问题，质量监督管理委员会以书面整改意见通知服

务公司，要求其规定的期限内，完成整改。

企业内部质量监督。

企业内部质控。

——员工自检

员工每日就服务礼仪，服务质量进行自我检查，鉴定。并填写记录。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

——主管每日检查

主管每天安排一定的检查时间，内容包括但不限于服务质量，员工着

装，行为规范等，并就检查出的问题在次日的班前会上向员工通报。

——服务中心经理每周检查

经理每周应会同各部门主管对各部门的运作质量进行检查。就发现的

问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

——服务中心每月满意度调查

服务中心经理带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调

查。并进行每月满意度调查分值统计，对科室提出的问题进行认真分

析。对低于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，

找出不足，落实整改措施，满意度调查得分的情况应在每月的客户联

席会议上向客户汇报。

——公司总部的每季度质量综合评定检查

公司总部每季度组织公司综合部对管理处项目服务质量进行现场检

查，抽查走访各科室并拜访科室负责人解综合服务情况，就检查出的

问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人的绩效

评估，薪酬调整，职位升迁，年终奖金等挂钩。

——公司总部对客户满意度调查

公司总部每季度对医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取客户

意见，弄清情况做好记录，保存调查记录，并以书面的统计结果上报

公司总经理。

2）客户需求或投诉处理

认真听取客户的需求或意见，即时处理，凡在管理中心工作范围之内

的需求或投诉，对科室急事，在十分钟内到现场并及时解决问题，对

一般事故或建议不超过一小时解决或解答，对特殊情况处理时间不得

超过一天，比较复杂问题，两天内予以解决，如非本部门工作范围的

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

情况，及时通知有关部门或责任人，重大问题实行三级负责制，接待

人一主管一经理逐级上报，直到处理完毕。接待室要求态度和蔼，语

言谦虚。不急不躁。耐心地做好解释工作，隐瞒投诉，漏记或上报不

及时的，在本部门公开检讨，情节严重的，按公司相关规定处理。

企业内部质量控管理考评办法

一一质量管理考评包含服务考核和员工绩效考核两部分

——服务质量考核采用百分制

——项目服务中心会每季度对管理服务工作进行检查，评估

——每次检查出的问题，项目服务中心以书面整改意见规定的期限

内，完成整改。逾期达不到要求的，查明原因，则视其情节另行讨论

处理。

——因工作（服务）不到位，责任不落实而造成的损失延伸至其他方

面，则视其情节另行讨论处理。

——员工绩效考核按月实施，员工由各部门考核，管理人员有管理处

考核，项目经理有公司考核。

企业外部服务质量监控管理办法》及《质量考评结构细制》，对服务

质量进行监督与考评。

第三节岗位职责

领班的基本岗位职责

一、检查员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采

取补救措施；合理安排下属员工的工作。负责本班次员工的考勤记

录，员工的迟到、早退、事假、病假、旷工、加班等都必须有准确的

书面考勤记录，月底交主管审批。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

二、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领导

的提示及工作要求。

三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。

四、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的工作，增强

班组凝聚力。

五、负责召开本班次员工的班前班后会。

六、负责本班次班前班后会员工的队列队形。

七、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查），

对不达标部位及时采取补救措施。

八、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。

九、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。

十、负责写好本班的交接班记录，与其它班次领班做好工作交

接。

十一、负责本班次库房及设备的管理，确保库房物品摆放整齐有

序，机器设备清洁保养到位。

十二、负责本班次员工的日常培训工作，对于新入职员工须亲自

手把手带三天以上。

十三、负责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。

十四、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成主管及

甲方领导临时安排的工作事项。

项目主管的基本岗位职责

一、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领导

的提示及工作要求。

二、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查），

对不达标部位及时采取补救措施。

三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

四、随时抽查员工工作状况，及时调整不合理的人力配置，做到

人力配置的最优化。

五、认真做好仓库的安全、整理工作，到岗后巡视仓库，及时检

查火灾、危险隐患，发现情况及时上报；对清洁设备、机器进行定期

清洁保养。

六、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的工作，增强

班组凝聚力。

七、编制辖区内的人员排班表。

八、负责清洁用品的收、发工作。收货时，必须严格按质、按量

验收，并正确填写入库单。发货时，必须严格审核领用手续是否齐

全，对于手续欠妥者，一律拒发，并正确填写出库单。

九、物品入库或出库要及时登记收、发账目，结出余额，以便随

时查核。做到入帐出帐及时，当日单据当日清理。

十、负责所辖项目材料申报的起草工作，交经理审批。做到精打

细算，减少损耗，控制成本。

十一、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后送经理审

批。

十二、每月23日前将需报帐的单据整理完毕送经理报帐，驻外主

管不直接向公司总部财务报帐，泉州市主管可于每月例会时向公司总

部财务直接报帐。

十三、负责所辖项目员工及领班的培训工作，每月安排员工脱产

培训不少于两次，并有书面培训计划及培训记录，培训记录应有全体

参训员工的签名。

十四、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。

十五、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。

十六、按公司要求每天写好当天的工作日记（或清洁日检表）并

交甲方相关领导签字确认。

十七、负责做好工服及固定资产的领用记录。

十八、负责库房及设备的管理及库房的月末盘点工作，确保库房

物品摆放整齐有序，机器设备清洁保养到位。

十九、负责员工档案的建档工作。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

二十、负责与甲方基层领导进行日常工作沟通。

二十一、负责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。

二十二、每月深夜班查岗应不少于两次，并应有书面查岗记录，

书面查岗记录应有全体夜班员工的签名。

二十三、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成经理

及甲方领导临时安排的工作事项。

项目经理的基本岗位职责

一、负责所辖项目的材料申报起草工作。

二、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后报公司审

批。

三、每月25日在网上上报本月帐务。

四、负责所辖项目的员工、领班、主管的培训工作，每个项目每

月安排员工脱产培训应不少于一次，并应有书面培训计划及培训记

录，培训记录应有全体参训人员的签名。

五、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘；

六、按公司要求抽查员工的着装情况及仪容仪表；

七、每月负责编写所辖项目的月度工作计划。

八、每月负责编写所辖项目的月度工作总结。

九、负责与甲方中高层领导进行日常工作沟通。

十、负责抽查、督导主管及领班的日常工作。

十一、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成公司及

甲方领导临时安排的工作事项。

十二、每月至少召开一次所辖项目的领班、主管例会，并做好会

议纪要。

第四节管理方式

管理的主要思路有如下几点：

一、贯彻“以人为本”的管理理念

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

我们管理对象时医院物业，服务对象是人，即广大医护人员和病

人，对医院物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可用说我们

的管理一切是为了人，给医护人员和病人提供一个整洁舒适、及时有

序的医疗和康复环境，时我们管理服务的基本出发点和归宿。因此，

在我们即将实施的管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理

思想，梳理以医护人员和病人为核心的服务理念。即在医院范围内，

从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕

人的客观实际下需求为医护人员和病人创造一个术士、宁静、高压、

快捷的环境，在管理与服务上最大限度满足用户需求。

二、全面导入09001质量管理体系

我们认为，引进标准化管理手段是管理自身发展和提高的需求，

它将为我们管理的整体运行提供一个强有力的质量管理系统，从而在

制度上保证质量目标的实现，是优质、高效、稳定、到位的管理服务

实现的基础。因此，我们将在管理的过程中导入最新的09001质量管

理体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化量化，

形成科学统一的管理服务规范，使日常管理的每一个作业环节均处在

严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务系统；在实行

全面标准化的同时，我们还根据用户需求的变化，即时调整相应的程

序规范，以实现一种持续改进的动态标准管理。

三、全面导入014001环境管理体系

014001的导入使宇洁成为绿色、环保、健康的企业，为大家建立

一个更清净、更安全、更健康的医疗环境提供了管理体系上的保证。

公司在医院使用的所有清洁药剂、塑料用品均通过国家绿色环保体系

的认证，在为病人和医护人员提供清洁服务的同时，避免二次化学污

染；公司制定了专门的节能降耗管理程序，对日常工作中使用的水、

电、气均有节约的相关措施并能够协助医院对日常能耗进行有效管

理，在实现经济发展的同时，环境也得到了保护，使企业承担了更多

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

地社会责任，为建立和谐社会最初贡献。014001有利于公司提高内

部管理水平，改善医院环境；有利于树立医院优秀形象，提升医院信

誉及综合竞争能力、增加医院经济效益。

四、全面导入18001职业健康安全管理体系

目前，职业安全健康管理已被广泛关注，包括组织的员工和多元

化的相关方（如：居民、社会团体、供方、顾客、投资方、签约者、

保险公司等）。为了满足医院使用公认的职业安全卫生管理体系标

准，一方面对“宇洁”管理体系进行评价和认证。“宇洁”通过了

18001职业健康及安全管理体系认证。这样不但可以增加“宇洁”对

社会关注力和责任感，有效改善“宇洁”员工的综合素质；并且消除

或降低员工在医院工作中可能遇到的职业安全风险。同时还提高“宇

洁”的吸引力和员工的归属感，避免意外损失、保障经营成果，也优

化了生产作业活动，提高劳动生产力。由于18001：1999（职业健康

及安全管理体系）可与09001;2008（质量体系）及014001:2004（环

境体系）是相互兼容的，以便于“宇洁”在医院的管理中将质量、环

境管理体系和职业安全卫生管理体系紧密的结合起来。使我们通过管

理减少及防止在日常医院工作中因意外导致生命、财产、时间的损

失，以及对环境的破坏。从而切实有效的做好医院的日常保洁服务，

以提高医院各科室的工作效率，为医院节能减排、绿色环保及员工的

职业健康安全提供各项保障！

五、建立准确迅速的管理水平自监自测系统

随时关注管理服务实施效果，进行实施监测，通过定期或不定期

的用户意见调查，经常性的走访，管理服务中心参与的信息收集及通

畅的内部内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将医护人

员和病人的需要是否得到最大限度满足作为衡量我们管理水平和检验

管理质量的主要标准，形成一个队自身管理水平进行准确评价德自我

监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的管理服务。而

在具体服务程序上，将充分考虑并观察：“以人为本”，“持续的质

量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使我们的管理形成一个良

性向上的运行体系。

我们的管理思路是：

•采用整体管理和专业管理相结合的方法

•强调成本控制意识和成本管理程序

•强调自检的效能管理与维护计划的科学实施的有机结合

・强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

•确保公众服务的规范化与增值服务的个性化

•致力于培养员工的专业素质以及医院全员的参与意识

•致力于文化功能的提升，塑造符合现代化文明的医院康复环境

针对医院的各项要求，我们的整体构想和管理策划思路可细化

为：”二个工作重点”

•严格按照消毒隔离程序操作的保洁流程

医院是一个特殊的公众场所，为控制院内感染，我公司将严格

按照消毒隔离程序的规范进行保洁工作，主要措施有：拖布的

分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和医疗垃圾的分类管

理、

个人防护用品的使用、消毒隔离程序的培训等。

•致力于提高运送部门的及时性和准确性

运送部门作为与临床一线密切相关的部门，其工作质量将直接

影响医疗工作的开展。运送的及时性和准确性是我们密切关注

的问题，我们将通过对各相关的科室的调研，对工作记录的统

计和分析，以及各部门的反馈意见，合理调配人力，以满足一

线部门的需求。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

管理方式

我们的管理方式由组织机构、运作方式、信息收集、管理机制及现场

分析与实施方案五部分构成。

一、组织机构

在单一业主的医院物业中，我们建立成立管委会，由医院的各相关的

职能科室组成，对公司的现场管理进行监督和协调工作，拟设保洁

部、运送部二个部门，接受管委会领导和业务指导。管理服务中心作

为公司专门机构，在公司的授权下，履行“医院管理项目合同”中规

定的权利、义务和责任。管理服务中心实行公司领导下的项目经理目

标责任制。内部实行垂直领导。组织机构设置的原则是精干高效、一

专多能。

二、运作方式

（一）项目经理负责制

项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减

少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安

排。各部门下属员工直接向其部门主管负责，各部门主管直接向项

目经理负责。

（二）实施首问责任制

项目部任何员工对客户的需求、建议、意见及投诉，均须第一时间

接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、客户满

意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处

理。

三、信息收集

坚持项目经理每周安排专项的用户专访，每月安排客户满意度测

评，收集用户要求、意见、建议或投诉。

各部门负责人日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

中心每月向医院管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。

坚持每季组织一次客户联席会议广泛了解医院各部门、职工对医院

管理服务的需求。强化服务系统的及时改善和有成效沟通最大限度

地满足用户服务需求。

强化服务系统的及时改善和有效沟通最大限度地满足用户需求。

四、管理机制

（-）实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激

烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理

理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习

型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核

心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。

公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理

实践中总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任

制，并把这些经验作为建立现化企业制度、推动科学管理的重要措

施，收到了积极效果。目标管理责任制就其是将管辖项目的管理目

标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的

领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身

利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各通读

骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间开成事业和利益的共同

体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

（二）激励机制

医院管理服务的员工队伍中，大多数员工处于社会底层，属于社

会的弱势群体。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和

创造性，直接关系到项目的成败。公司深谙员工激励的巨大推动力，

强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。我们将重点通

过三个方面建立激励机制。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

事业激励。用公司确立的使命和企业和发展目标感召人、吸引

人。为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优

胜劣汰的发展空间。实行管理服务中心各级岗位考评和聘任制，形成

员工重事业、比业绩、靠真才实学是发展的良好风气。

量化目标激励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的

重要措施和经验。管理服务中心内部量化目标管理是将管理目标分解

成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至

员工明确个体指标，共同参与管理，推动总体目标实现，并将员工收

益与量化目标实现紧密挂钩。

效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。中心在工

资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严

格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋

升，尾数5%降职或淘汰的原则，保持中心员工队伍的素质和活力。

（三）监督与自我约束机制

制定管理服务中心廉洁自律基本要求。

管理服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

高度重视客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。

管理服务的标准

・服务态度一热情

我们属于服务性行业，服务的对象是人，所以我们在报务中要一切从

“以人为本'这个基础原则出发，员工应发自中心为客户热情服务，

做到文明札貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅

观、称呼得当。

・服务技能一娴熟

服务技能是公司员工在保洁管理中应该掌握和具备的基本功，如保洁

人员应具备过硬的专业技术，管理人员应具备丰富的管理知识和专业

知识。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

•服务项目一齐全

在做好我们日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的

深度和广度，根据客户的要求，为客户度身定做服务的项目，使客户

能享受到尽善尽美的服务。

•服务方式一灵活

我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，

努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务时间、服务范围

等方面为客户提供方便。

•服务程序一规范

服务程序是指我们为客户提供服务的先后秩序和步骤，如电话接听程

序、设备操作程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项，一环扣

一环，紧急情况处理程序需能体现在事故隐患能有效的、及时地进行

处置，保证客户人身安全和物业财产安全。

・服务标准一统一

服务标准是我们保证服务水平的具体体现。如礼仪标准、清洁标准

等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以及展现给客户

高雅、洁净的医疗环境。

・服务制度一健全

我们将制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为客

户提供稳定的服务。

・服务效率一快速

服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环

节，缩短办事时间，提高服务效率

员工激励

企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，

鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人

性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。

我们的做法是：

1、树立员工也是公司内部客户管理理念

2、给人才创造机会，让机会造就人才

3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感和成就感

5、使员我具有“服务心、爱心和公德心”的人

6、营造文化氛围，促进交流沟通，以医院为家

员工培训

为确保能为客户提供高质量的管理服务，我们将分四个阶段对员

工进行培训：员工入职指导、员工工作技能岗前培训、员工工作技能

复习培训，年度再培训计划；通过“四步培法”使员工能更有效地成

安排给他的工作，更好的表现其技能，通过学习和实践提高工作技能

并形成一种习惯。

・员工入职指导

当员工开始在项目工作时他们会有很多问题，有的是关于工作

的，有的是涉及技能的，其他的是关于项目、其他员工、考勤、用餐

和更衣室的位置等问题。回答他们的这些问题可以缓解他们的紧张程

度，让新员工做好接受培训的准备。

・员工工作技能岗前培训

岗前培训的关键是一对一的关系。工作技能培训的目的是让学员

学会一项新的技能，首先要让员工明白“我的工作内容及标准”及

“我需要什么样的技能”，努力创造一个良好的培训环境，允许员工

在培训中出错，给员工机会让他展现他所学到的技能，并能不断的得

到他工作表现的反馈意见，纠正员工的错误并给予正确的指导，随时

解答员工的疑惑，给予员工鼓励，从而增强员工的自信心。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

・员工工作技能复习培训

每个学习并实践其工作技能的人会自然地逐渐失去专门技术。

这种趋向是因忘性、外部干扰、工作中使用的较少、粗心或急于节省

时间造成的。通过录像、幻灯等形式，不断的将员工带回到以正确的

工作方法进行工作的习惯中去，我们称之为工作

技能复习培训

・员工年度再培训计划

给所有的员工制订年度的再培训计划，记录员工的培训记录，确

保每一员工在适当的时间得到行业的培训。

第五节培训管理

一、培训目标

——各类服务人员上岗培训率达到100%

----各类专业人员持上岗率100%

二、培训体系

源源不断的人员培训是宇洁公司管理水平不断提高的根本保证。

为此，公司根据自身发展需要，建立了自己的“培训体系”，以确保

宇洁公司服务的品质。培训体系主要针对公司任何一名员工进入公司

的岗前到在岗的培训，并且对优秀的人员进行替身的转岗培训，使每

位员工均能掌握公司质量体系。针对惠安县医院后勤服务需要，公司

将导入宇洁公司培训体系，对所有服务人员提供全面深刻的培训，以

对医院幼稚服务提供保证。

理论培训

岗前培训操作培训

脱产培训

班后培训

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

在岗培训

培训办法一对一指导考核培训档案

培训体系培训责任制理论培训

操作培训

转岗培训——注重“正气”的培养

职业教育

•服务提供关键：人，培训，培训，再培训，培训工作长抓不

懈。培训与检查、沟通构成三大工作责任体

三、员工的培训与发展

宇洁公司将根据医对人员的具体需求以及岗位的特点而定培训计

划，公司会经常检查每位员工的工作能力和年度培训要求，并在合同

期内不断地发展和完善培训计划。

3.1员工工作技能培训

基本的培训方式是在现场进行一对一的人员培训，工作技能所包括的

基本步骤如下：

1）创造培训环境

地点一一安排一个能够集中精力培训的场所

工具一一准备适用的培训工具

重点一一学习根据领班教受的内容和自己的记忆抓住培训要点

2）准备

建立轻松的工作环境，员工能够学习好的关键是使其建立自信心。

3）培训

示范与讲授一一领班亲自示范学习的操作技能

4）联系

受训人员必须将领班演示的内容自己温习一遍，然后再向领班做一

次，做得好员工应立即予以表扬。

5）自我检查

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

领班应向