《网店客服》课后习题及答案 陈文婕

项目一走近网店客服

一、单项选择题

1.在整个网购的过程中，（A）显得格外重要。对于最后的下单成交来说，临门一脚尤

其关键。

A.网店客服B.运营人员C.推广人员D.生产人员

2.在与客户沟通的过程中，对话的绝大部分内容都围绕着（A）。

A.商品本身B.客户C.客服D.供货商

3.社会由各种规则维持着秩序，不管规则是人为设定的还是客观存在的，只要是规则,

便具有（B）。

A.普遍性B.制约性C.变化性D.随意性

4.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解企业的产品或服务，引导

客户完成消费。

A.咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务

二、多项选择题

1.网店客服的工作流程包括（ABCD）.

A.售前B.打单C.发货D.售后

2.售前接待工作一般包括（ABCD）。

A.推荐商品B.解决异议C.核对地址及快递D.欢送客户

3.店铺前期准备包括（ABCD）。

A.注册B.选择产品C.上架产品D.店铺装修

4.干牛具有（ABCD）功能。

A.聊天B.接单C.交易管理D.商品管理

三、判断题

1.网店客服售前工作包括售前准备工作和售前接待工作。(V)

2.售前接待工作一般包括推荐商品、解决异议、核对地址及快递、欢送客户四个环节。

(V)

3.客户的购买习惯、购买倾向并不是与生俱来的，其购买心理往往会受社会因素的影响。

(V)

四、简答题

1.什么是网店客服？

参考答案：

网店客服是指在淘宝网、天猎、京东等电子商务平台开设的网店这种新型商业活动中,

利用以即时通信工具(如千牛、QQ等)为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。

2.网店客服的工作流程包括哪些？

参考答案：

网店客服工作流程主要由5部分组成，包括售前、打单、发货、查单以及售后。

项目二熟悉工作流程

一、单项选择题

1.客户收到产品后觉得不喜欢要退货，通常可以（A）为由进行。

A.七天无理由B.描述不符C.做工问题D.质量问题

2.商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是（C）支付。

A.客户B.卖家C.保险公司D.快递公司

3.购买（D）时，建议客户使用购物车。

A.一件产品B.两件产品

C.T牛以上产品D.两件以上产品

4.（B）不属于天猫一般违规行为。

A.虚假交易B.延迟发货C.违背承诺D.泄露他人信息

5.售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀

二、多项选择题

1.客户服务的意义包括（ABCD）.

A.塑造店铺形象B.提高成交率C.提高回头率D.更好地服务客户

2.客服必备的能力包括（ABCD）。

A.观察能力B.沟通能力C.应变能力D.学习能力

3.对店铺不利的评价，客服要做出解释，不恰当的有（ACD）。

A.交易成功后，客户无理要求退部分货款，因店铺没退，客户给了差评，客服A公布

了客户的个人信息，指责客户讹诳货款

B.客户在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描

述中的尺码为手工测量，可能有2〜3cm误差，在国家标准误差范围内

C.客户在评价中写道：”快递速度慢，且服务不好。"客服C解释快递公司不是他们

开的，所以干涉不了快递公司的事，请客户多担待。

D.客户在评价中写道："东西还不错，就是价格太贵了。"客服D解释一分价钱一分

货，要便宜，去别人家买。

4.搞活动的时候客户关注的问题包括（ABC）。

A.产品情况B.物流情况C.售后情况D纠纷情况

5.（ABCD）属于产品知识范畴。

A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D或效功用

三、判断题

1.在进行交易的过程中，如果客服与客户存在不同的看法，可以进行建议，改变客户的

想法。（x）

2."说"和"问”是在推荐产品时候最重要的两个技巧，应该用"说"来结合"三分问、

七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。（V）

3.一名优秀的客服，除了能解决纠纷并提出客户所认可的解决方案，还要对纠纷处理进

行跟踪调查。（V）

四、简答题

1.简要回答客服关联销售的流程。

参考答案：

关联销售的流程：进门问好一接待咨询一推荐产品一促成交易一售后服务。

2.简要回答订单催付时的催付五部曲。

参考答案:

催付五部曲：订单挑选一把握时机一匹配工具一催付话术一备注结果。

项目三维护客户关系管理

一、单项选择题

1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为

企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品B.服务C.竞争D.价格

2.著名经济学的2:8原理是指（A）。

A.企业80%的销售额来自20%的老客户

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业80%的利润来自20%的老客户

3.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（B）。

A.客户满意度B.客户对产品或服务的实际体验

C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值

4.（0是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一

种趋向。

A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率

5.客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服

务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户利润率B.客户忠诚度C.客户满意度D.客户价值

二、多项选择题

1.在客户关系管理里，客户的满意度的两个决定因素是（AB）。

A.客户的期望B.客户的感知

C.产品的质量和价格D.抱怨和忠诚

2.客户关系生命周期可分为（ABCDE）阶段。

A.潜在B.开发C.成长D.成熟

E.衰退H终止

3.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC）。

A.客户知识和经验B.客户所获利益

C.产品或服务所支持的个人价值D.产品使用价值

4.客户的让渡价值是指（A）与（B）之差。

A.客户总价值B.客户总成本

C.客户期望值D.客户得到的实际价值

5影响客户终身价值的因素包括（ABC）o

A.客户价值B.客户关系生命周期

C贴现率D.客户基础规模

6.客户投诉的需求包含（ABCD）。

A.被关心B.被倾听

C.服务人员专业化D.迅速反应

三.判断题

1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（x）

2.客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。（x）

3.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（x）

4.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%

的满意"，就一定能为企业带来利润。(x)

5.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。

项目四科学管理客服

一、单项选择题

1.(C)不是评价网店售后服务的综合指标。

A.退款纠纷率B.退款自主完结率

C.询单转化率D.退款完结时长

2.(B)是咨询客服人员后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例。

A.客服答问比B.询单转化率C销售比例D.客服回复率

3.(D)不是影响客服响应速度的因素。

A.店铺接待压力B.客服人员的首次响应时间

C.客服人员对商品的熟悉程度D.店铺促销信息

4.一般来说客服答问比最彳麻口最高范围是(A)。

A.1.3；2.0B.2.0；2.5C.5.0；8.0D.9.0；10.0

5.(A)是美国心理学家、行为科学家赫茨伯格提出的。

A.双因素激励理论B.马斯洛需求层次理论

C期望理论D.成就需要论

二、多项选择题

1.(ABCDE)属于网店客服监管的指标。

A.客单件B.询单转化率C.客服响应速度

D.客服答问比E.退款自主完结率

2.影响客单件的因素包括(ABCDE)。

A.价格因素B.客服服务水平C.店铺评价

D.促销活动E.竞争对手

3.赫茨伯格提出最能调动员工积极性的因素在于（BD）。

A.照明环境B.激励因素C.竞争环境

D.保健因素E.心理因素

4.（ABCE）属于关怀激励。

A.认可和赞美B.多与客服人员沟通

C.给予客服人员一对一的指导

D.惩罚制度E.以团建活动增强团队意识

5.客服数据监控的渠道包括（ABC）.

A.抽查聊天记录B.查看数据报表

C.使用第三方软件D.客服跟踪监督

E.与客服人员沟通

项目五开启智能客服

一、单项选择题

1.店小蜜通过（B）子账号进行服务。

A.人工客服账号B.服务助手账号C.售后客服账号D.以上皆可

2.新增自定义问题中有个划词的选择，最多可以选择（C）。

A.1个B.2个C.3个D.4个

3.通用答案是指适用于（C）的答案，不针对商品个性化设置。

A.客户问题B.单个产品

C.店铺所有商品D.商品个性化

4.编辑好一条答案之后,为了验证这个答案是否有效，可以（A）。

A.到答案测试窗测试B.不用验证设置好就行

C.当客户咨询到这个问题时再检查D.用客服回复答案测试

5.欢迎语卡片最多能写（B）个字符。

A.10B.15C.20D.30

二、多项选择题

1.目前人工智能客服在（ABCD）电商平台中运用最