售前及技术支持管理制度

售前及技术支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业售前及技术支持工作，提高客户满意度，确保售前及技术支持流程顺畅高效，特订立本制度。第二条适用范围本制度适用于企业内全部从事售前及技术支持工作的员工，包含但不限于售前工程师、技术支持工程师等。第三条定义售前：指在销售过程中，为客户供应产品和服务的前期支持工作，包含需求分析、方案设计、演示、产品介绍等工作。技术支持：指为客户解决产品使用中的技术问题，供应技术引导和培训等工作。第二章售前管理第四条售前工作流程售前需求分析：售前团队依据客户需求进行需求分析，了解客户业务痛点和需求，与销售团队合作确定解决方案。方案设计：依据需求分析结果，售前团队设计解决方案，明确产品配置和实施计划。演示和产品介绍：售前团队依据客户需求，进行产品演示和介绍，以呈现产品特性和优势。技术评审和报价：售前团队与技术团队合作进行技术评审，确定产品配置和报价，为销售供应技术支持。合同签订和跟进：售前团队与销售团队合作完成合同签订手续，并跟进项目进展，确保项目顺利交付。第五条售前技能要求了解市场行情和竞争对手，及时掌握产品动态，保持对行业的敏锐度。具备良好的沟通和表达本领，能够与客户进行有效的沟通，准确理解客户需求，并与团队协作完成解决方案的设计和呈现。熟识所负责产品的功能和特性，能够独立完成产品演示和介绍。具备较强的问题解决本领，能够针对客户提出的技术问题，快速做出合理的推断和响应，并及时解决问题或引导客户找寻解决方案。第六条售前培训和考核公司将定期组织售前技能培训，包含产品知识、解决方案设计等方面的培训，并结合实际工作进行考核。考核内容重要包含对产品知识的掌握程度、解决方案设计本领、销售支持本领等方面的评估。依据考核结果，公司将供应相应的培训和引导，帮忙售前人员提升技能水平。第三章技术支持管理第七条技术支持流程客户问题接收：技术支持团队接收客户反馈的问题，并记录相关信息。问题分析与解决：技术支持团队对客户问题进行分析，订立解决方案，并及时与客户沟通确认。解决方案实施：技术支持团队依据解决方案进行实施，帮忙客户解决技术问题。结果跟踪和确认：技术支持团队跟踪实施结果，确保客户问题得到解决，并与客户进行确认。技术支持记录：技术支持团队对每次技术支持过程进行记录，包含问题描述、解决方案、实施过程和结果等。第八条技术支持质量管理技术支持团队应依照标准化的流程和方法进行工作，确保技术支持质量。技术支持团队应供应及时、准确的技术支持，保证客户问题能够得到快速解决。技术支持团队应定期与客户进行回访，了解客户满意度和改进建议，并及时进行整改。第九条技术支持知识库建设技术支持团队应建立和维护技术支持知识库，收集整理常见问题和解决方案，便于技术支持人员查询和使用。技术支持团队应定期对知识库进行更新和维护，确保知识库内容的及时性和准确性。第十条技术支持工程师本领提升公司将定期组织技术支持培训，包含产品知识、解决方案设计、客户沟通等方面的培训，并结合实际工作进行考核。技术支持工程师应不绝学习和研究新技术、新产品，提升自身技术水平。第四章管理和监督第十一条绩效考核公司将依据售前及技术支持人员的工作质量、客户反馈、工作效率等指标进行绩效考核。绩效考核结果将作为评定个人奖金、晋升和培训的紧要依据。第十二条工作纪律售前及技术支持人员应定时完成工作任务，不得违反工作纪律。售前及技术支持人员应依照工作流程和标准进行工作，不得私自修改客户合同和技术支持记录。第十三条违纪处理对于违反工作纪律、影响公司利益的行为，公司将依照规定进行相应的纪律处分。对于严重失职、有意损害客户利益等恶意行为，公司将依法追究责任。第五章附则第十四条有效性本制度经相关部门批准后生效，具有法律效力。如有调整或修改，需要经过相关部门审批后方可执行。第十五条解释权本制度由企业管理负