DB41-T 2701-2024 医疗保障经办服务规范

41I 2 2 4 6 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定张伟、王华、竹怀星、王亚楠、李强、赵华、史晓韦、张新沛、1医疗保障经办服务规范GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施GB/T19038顾客满意测评模型和方法GB/T27769—2011社会保障服务中心设施设GB/T31596.1社会保险术语第1部GB/T31596.4社会保险术语第4部分：医疗GB/T31596.6社会保险术语第5部分：生育GB/T31596.1、GB/T31596参保信息查询、定点医药机构管理、医疗费用结算、统计分析等医疗保障经办基本公共服务24基本原则4.1合法合规4.2便民惠民4.3及时高效4.4公开诚信依托政务服务平台实行服务信息公开，履行服务承诺，自觉接受政府、社会和群众5服务提供5.1服务要求5.1.1医疗保障经办机构应向服务对象提供窗口服务，推行前台综合受理、任务智能推送、后台分类5.1.2医疗保障经办机构应推行业务集成、协同联办，实现医疗保障经办基本公共服务关联事项一表5.1.4医疗保障经办机构应推进跨地域、跨部门、跨层级的数据共享和业务协同，实现医疗保障经办5.1.5医疗保障经办机构应推进服务延伸和事项下沉居民社区，实现“就近办”、“马上办”。5.1.6医疗保障经办机构应优化医疗保障服务协议管理，健全协商谈判机制，建立反馈机制，提高医5.1.7医疗保障经办机构应推进医疗保障信息业务编码、医药企业药品和医用耗材挂网等集中采购工针对老年人、残疾人等特殊群体开通业务办理绿色通道，并根据需要提供上门、授权代办等服务。3——设置投诉意见箱，公开投诉电话、网址等信息；——按GB/T17242的规定受理投诉，并及时反馈处理结果。5.2服务方式——窗口服务：医疗保障经办基本公共服务场所内，向服务对象提供的柜台服务和服务对象通过——网络服务：医疗保障经办机构使用互联网技术通过政务服务网站向服务对象提供的医疗保障——电话服务：医疗保障经办机构设立的，运用计算机电话集成技术以自助语音或人工接听方式——移动终端服务：医疗保障经办机构通过移动服务终端、微信公众号、小程序等向服务对象提5.3服务内容5.3.1.1医疗保障经办基本公共服务事项应涵盖医疗保障经办政务服务事项所列内容，具体服务内容分，编制医疗保障经办政务服务事项办事指南并动态——基本医疗保险参保人员异地就医备案；——基本医疗保险参保人员医疗费用手工（零星）报销；45.3.2信息公开——协议定点医药机构名录等。服务告知单等渠道进行信息公开。公开的各项信息应根据实际工作的调整及时更新。——贯彻落实基本医疗保险政策法规，参与制定医疗——负责基本医疗保险参保登记及变更、个人权益记录、关系转移接续、待遇审核支付、咨询查——根据经办工作需要，与符合条件的机构签订医疗保障服务协议，规范医强服务协议管理，建立健全集体协商谈判机制，优化基——编制基本医疗保险基金的预决算，通过预算实现医疗保障基金收支平衡；——指导基层医疗保障经办业务工作；6.2.1医疗保障经办人员的配备应与服务对象数量和业务5——正常履行职责的身体条件和心理素质；对于有特殊需求的岗位，还应具备相应的资质6.2.3应建立符合工作发展和人员成6.2.4医疗保障经办人员仪容仪表、服务用语、行为举止应符合医疗保障经办人员行为规范。医疗保6.3.1.1经办场所应按城市规划要求、服务对象需求、辐射和覆盖范围，进行选址和建设，相关要求6.3.1.2建筑面积应根据服务对象数量和业务量等因素确定，设置符合服务对象需求的集中式或开放6.3.1.3医疗保障经办大厅应根据服务功能合理划分引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、多媒体服务区、母婴区等经办6.3.1.4应按照工作人员的实际数量和经办业务的需求配备必要的设备和物品。经办大厅基本设备和6.3.1.5延伸服务网点应根据自身实际情况，在符合相关法律法规及政策的要求下，合理划分功能区6.3.2.1视觉识别系统和导向标识系统设置应清晰、统一、可识别。导向标识应设置在醒目位6.3.2.2公共标识风格应保持和谐统一，定位精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符6.3.3.1窗口数量应根据服务对象的数量和业务流量变化，合理配备并动态调整。窗口设置应满足医6.3.3.2窗口标识采用的颜色、文字、符号等要素应符合相关法律、法规的要求。6.3.3.3窗口设备和物品应实行定置管理，配置数量应符合服务和管理需求。工作人员私人物品不应6.3.3.4窗口应设置服务评价器或评价二维码6.4.1应建设完善统一的医疗保障公共服务平台，对接省政务服务平台、政务服务移动端。66.4.2宜推进数据协同，实现医疗保障与税务、人社、公安、司法、市场监管、民政、卫生健康等相6.4.3医疗保障公共服务平台（如网上平台、手机APP、自助服务终端等）应满足适老化需制定应急响应管理措施，确保医疗保障信息平台安7.1.1应建立服务评价机制，可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价或多方评价相结合7.1.2服务对象满意度评价及结果应用应符合GB/T19038和GB/——微信公众号、小程序；7——服装应整洁、无破损。A.2仪容仪表——表情自然，态度和蔼；——手势得体，指引明确；A.3服务用语A.3.1首问语包括但不限于：A.3.2引导语包括但不限于：——您好，此项业务已实现网上操作，请网上办理。A.3.3经办语包括但不限于：——很抱歉，正在为您查询，请稍等。——请把您的证件和单据拿好。8——您看这样可以吗？——感谢您的配合和理解！——很抱歉，这超出了我的服务范围，我请示领导后再与您联系，好吗？A.3.4结束语包括但不限于：——请问对我们提供的服务满意吗？请您对本次服务进行评价。——不客气，很高兴为您服务。A.4行为举止A.4.1迎送时：A.4.2解答时：——应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应，做到对答如流；——能解答的问题，应耐心完整解答；不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人9表B.1医疗保障经办服务大厅各功能区经办服务区C.1.1经办人员在服务过程中，应执行首问负责制，向来访（来电）者亮明身份，认真听取来访（来若不符合法律法规或手续不完备，应按规定履行告——对非职责（权）范围内的事，首问责任人应根据服务对象办事内容，引导或告知服务对象到C.2.1服务对象咨询政策或办理事项时，——经办人应以书面形式（电话咨询除外）向服务对象一次性告知。——不予受理的法律、法规、规章及相关政策依据；C.3.1服务对象到医疗保障经办机构（含延伸服务网点）办理事务时，符合法律、法规、规章及相关——限时办结服务事项及时限，应向社会公示。C.4.1医疗保障经办机构（含延伸服务网点）在办理业务时，工作人员以书面形式（含电子文本）将——申请人可自主选择是否采用证明事项告知承诺制方式办理业务；——申请人有较严重的不良信用记录或存在曾做出虚假承诺等情形的，在信用修复前不应采用证C.4.3告知承诺事项：国家法律法规、政策文件等明确规定，或在医疗保障经办事项指南中明确公开——参保人员个人账户一次性支取业务中，参保人死亡通过数据共享无法查询死亡信息的证明事——常驻异地工作人员备案业务中，无参保地工作单位派出凭证或异地工作劳C.5.1医疗保障经办机构（含延伸服务网点）在遵守法律、法规、规章及相关政策规定的基础上，应