【基于服务接触理论厦门A酒店顾客满意度问卷实践调研报告（后附问卷）12000字（论文）】

相关理论基础2.1服务接触理论2.1.1相关概念服务接触是客户与服务之间的互动，随着客户与客户的关系以及服务交付环境的增加，沟通时间将越来越长。根据客户和通信服务的不同级别，服务可以分为高接触服务和低接触服务，高接触的服务要求客户直接访问服务中心，并且在服务交付活动期间，客户必须积极参与服务组织和服务人员的工作。触摸意味着即使客户和服务提供商之间存在物理联系，抵接触服务沟通的频率也很低，接触通常还是通过电子渠道和物流渠道来实现的。联系信息如下，客户在使用过程中持有的所有联系信息，包括人员可能会感觉到的人员，设计，配置，设施和其他服务项目。2.1.2服务接触三元模型通过分析服务关系的含义和类型，不难确定服务关系的最重要组成部分是客户，服务代表和服务组织。服务组织的要素反映在酒店环境和酒店的内部系统中，以对服务质量管理系统提供有效的控制和支持服务，从而提高服务质量。图中所示的服务连接模型显示了三个因素之间的关系。图2-1服务接触三元模型图2.1.2.1服务组织服务组织是确保任何活动顺利运行的先决条件。酒店提供一切资源满足顾客的需求，并建立和完善了服务质量管理体系。通常，在联系服务代表之前，客户总是会感觉到公司的整体情况。例如，客户在到达酒店之前可以主动或热情地获得有关酒店的大量信息，这些信息可以在互联网上找到，亲戚和朋友的意见等等，当客户到达酒店时，将根据不同的客户喜好对酒店进行评估，并且酒店将提供整个服务和现场交流系统，客户与员工之间的关系应基于酒店环境。2.1.2.2服务人员服务人员通常指的是“前线员工”，即可以单独拜访客户并提供服务的前台人员。前台工作人员是最重要的客户信息来源，并且有很多与客户互动的机会，这是评估酒店服务质量的关键。优秀的服务人员不仅可以快速了解客户的需求，还可以采取措施首先满足客户的需求，还可以了解和总结客户的偏好，并与其他人员共享此信息。从客户的角度来看，它们代表了服务公司的形象以及所提供服务质量的最终体现，优秀的员工可以在沟通过程中为客户提供专业而积极的眼光，与服务的成功沟通可以提高客户忠诚度。因此，一线员工在酒店和顾客中都起着重要的作用。因此，对所有酒店公司而言，吸收和培训一支优秀的前线团队尤其重要。2.1.2.3顾客酒店服务的宗旨是客户，因此确保客户满意度和提高客户忠诚度是酒店安全与发展的前提。消费者总是带来有希望的东西。根据个人客户，他们的期望既是个人的，也是情感的。客户联系级别越高，服务失败的可能性就越大，并且控制服务有效性的难度就越大。其他客户将不可避免地出现在服务连接中，并且由于服务系统不是一对一的，因此大多数服务活动是同时为多个客户执行的，因此，参与服务接触过程的人员不仅是提供服务的一线人员和接受服务的客户，还包括其他的客户。2.2顾客满意度涵义消费者满意度是指客户对明显水平的感知，通常表示是否满足了需求或期望。满意度是对客户满意的回应，是对产品或服务以及产品或服务本身的评估，提供（或提供）与客户满意度有关的满意度，低满意度或高满意度是一种心理体验。3基于服务接触三元模型的顾客满意度调研3.1酒店服务接触的现状分析3.1.1厦门A酒店的简介厦门A酒店（Courtyard

by

Marriott）由乔丹体育股份有限公司赞助和建造，位于福建自由贸易试验区的厦门地区。该酒店是临海建而成，由东至西连接集美桥和厦门桥，对面是集美村。厦门A酒店地理位置优越，交通便利，毗邻高崎地铁站，距厦门高崎机场仅10分钟步行路程，距厦门北站和厦门火车18分钟或25分钟路程。该酒店共有205间典雅简约的客房，其中包括122间可以看到海边的客房。客房配有灵活的休闲办公室，高速上网，纯平高清电视等，为客人提供退房体验。厦门A酒店的众多酒店供客户选择。海景全日制酒店万荟轩（Pavilion）汇集丰富多样的中西佳肴，并拥有5间中餐包厢，是私密用餐或商务款待的不二之选；大堂吧（Lobby

Lounge）让宾客在享受悠闲时光的同时，品味3D咖啡、创意烟熏鸡尾酒、世界各地威士忌以及中式功夫茶，是休闲聚会亦或商务会客的理想去处，与海天相连的户外空间更添惬意；位于12层的行政酒廊（Executive

Lounge）则为万豪旅享家尊贵白金卡及以上等级会员和行政客房宾客提供尊享行政礼遇。3.1.2厦门A酒店顾客满意度现状分析酒店行业是一个服务产品占比比较重的行业，客人从预定酒店房间开始，到办理登记入住，入住客房，结账离店和餐饮服务这一系列过程都要产生服务接触。客人对酒店的所有印象都是通过自己到店前的预期，到店中的体验及离店后的售后接触中得来的感受。服务员工在服务接触系统中的行为可以影响到顾客情感从而对顾客参与产生影响，而服务接触中顾客的感触体验度也直接影响顾客的满意度。据本人实习时了解，因为在疫情下，一线服务人员与酒店都常常容易忽略顾客的感受，而大多顾客面对与自己不满意入住体验并不会提出反馈或者投诉，只会默默地给酒店贴上负面的便签。3.2设计问卷选取了顾客、服务员员、酒店作为服务接触的关键点。本文研究的是顾客满意度，对于顾客满意程度的影响，主要是服务人员和酒店与顾客之间的相互关系所决定，考虑从服务人员和顾客之间的直接接触、企业与顾客之间的间接接触两方面研究，也进一步为酒店对员工进行考核提供依据。本文借鉴服务接触三元模型，研究与顾客有关系的服务员和企业及顾客为接触点，服务员员与顾客之间即为直接接触，酒店与顾客之间为间接接触，两种接触共同构成了顾客对企业的感知积累，影响顾客满意度。通过直接接触、间接接触2个维度来分析顾客满意度指标，问卷设计主要分为两个部分，第一部分是受调查者的基本信息（姓名除外）。其次，是关于酒店满意度的两个维度的深入调查，其中总机服务质量采用了五级量表，其他为普通问题，第二部分问卷共涉及14个具体问题。3.3实施问卷调查本次问卷调查的时间从2021年4月15日至5月1日，调查对象主要是厦门A酒店的顾客，问卷采取了匿名调查方式，分别对顾客基本信息、顾客直接接触服务感知以及顾客间接接触感知这三方面进行调查。因为部分顾客填写信息不完整，造成17份无效问卷，200名有效问卷。其中顾客基本信息包括性别、年龄、收入、学历结构这四方面进行调查；在顾客直接接触感知方面调查了琪万怡酒店的一线服务员的仪容仪表、服务态度、前台的服务质量等多方面进行顾客满意度调查；在顾客间接接触感知调查分别从酒店基础设备、餐饮价格、总机服务质量等多方面进行顾客满意度调查，最后调查出顾客在厦门A酒店入住期间体验的总体满意度情况。问卷都是通过调查酒店工作人员所发放和收集，所以，此次调查具有真实性。表3-1顾客满意度维度表维度一级二级题目顾客满意度直接接触服务感知仪容仪表第5题服务态度第6、7题前台服务质量第8、9、10、11题间接接触服务感知酒店硬件第12、16题酒店产品第13、14、15题总机服务质量第17题3.4调查分析3.4.1第一部分表3-2顾客基本信息统计表基本特征分类人数比例（%）性别男11055女9045年龄＜20岁6321-30岁522631-40岁11155.5＞40岁3115.5月收入3k以下73.53k-5k5929.55k-10k8542.510K以上4924.5学历初中及以下42高中/中专/职高/技校3517.5专科5326.5本科及以上10854根据表3-2可以得出：在本次调查的200名顾客中，性别方面，男性相对数量较多，占比55%，根据图表显示，进入本酒店入住体验中顾客中男性多于女性，但差别不大，男女比例方面相对平均，可见该厦门A酒店的并不局限于单一性别喜爱。年龄方面，21-30岁以及31-40岁的顾客人数较多，相对于20岁以下及40岁以上的顾客，前者占比较大高达26%和55.5%，厦门A的主要顾客是新一代的商旅客人，具有年轻、商务性、重享受等特点；在收入方面，这200名顾客中消费水平总体偏高，有42.5%的顾客月工资在5k-10k，24.5%顾客月工资在10K以上，可见这200名顾客总体生活水平较高。从学历调查结果来看，专科、本科及以上这两个个所占比例较大，说明该酒店顾客文化程度相对较高。3.4.2第二部分3.4.2.1直接接触感知（1）服务员仪容仪表满意状况图3-1所占百分比：满意：26%；不满意39%备注：200名顾客对酒店的服务服务员仪容仪表进行了表态，其中满意的有52人，占26%；不满意的有78人，占39%。如图所示，顾客在对服务员的仪容仪表方面不满意占多数，酒店服务员衣服呆板样式及单调的颜色，都会引起顾客的不愉快，这是很多酒店都存在的缺陷之一。服务员仪服务态度满意状况图3-2图3-3如图所示，顾客在对服务员的礼貌评价中，比较不满意詹21%，比较满意占19%，比较不满意大于比较满意，说明服务员在平常服务接触过程中，容易忽视对客一些交往的礼仪，导致顾客对服务员的印象较差，而服务员是比较有耐心的，能够耐心倾听顾客的问题，但总体来说，服务员的服务态度水平偏低。表3-3数据统计题目结果（百分比）非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意前厅人员的服务意识强17%21.5%12.5%20.5%28.5%通常情况下，服务员能通过您的反馈意见提供个性化服务17%23%15.5%23.5%21%酒店前台的各项手续办理的效率高16%25%11.5%25%22.5%酒店前台服务员能准确核对顾客信息（预定信息、财务信息）15.5%22.5%13%26%23%3）前台服务质量满意状况如图所示，顾客在对前台服务质量评价中，对前台服务意识、办事效率、服务意识、准确性中评价优劣各占近50%，说明不同顾客的入住体验造成一定的分化，据我在实习期间所知，酒店前台服务员有一半是老员工，老员工为一个客人办理入住手续平均只需要2-5分钟，而新来的员工办理手续则需要6分钟-10分钟左右，严重影响顾客的体验，老员工较新员工服务意识更强，也更不容易出现错误。3.4.2.2顾客间接接触感知满意度分析（1）酒店硬件满意状况图3-451%的客户认对客房卫生及舒适度感到不满意，厦门A酒店因为疫情原因对客房的清洁次数有所忽视，夏天空调也是按时开启，导致很多顾客的不满。图3-5如图所示：虽然大部分顾客对设施设备是满意的，但依然有有一部分否定的声音。其原因是酒店开业时间较短、装修频率较低、部分酒店设施维修时间较长。例如：灯、空调、洗浴设备、地毯、门窗、空调、室内音响、难以使用，状况不佳甚至过时损坏等。其次，部分设施缺少中英标识、店内网络质量不稳定、电视频道过少及娱乐设施难以使用。对此，酒店应该对顾客反馈的不足进行整改提升。（2）酒店产品满意状况图3-6图3-7如图所示，近50%的顾客对酒店饭菜感到不满意，厦门百琪酒店的饭菜常年没有更新，更是以厦门本地菜为主，其他菜系较少，饭菜的口味比较偏一，酒店饭菜价格偏高，味道一般，导致顾客点外卖变成常态。图3-8如图所示，在调查的200人当中，有98人觉得酒店产品收费不合理，占比49%，酒店产品高端豪华，价格昂贵这是正常的顾客也能接受；但产品跟不上价格却偏高，就会跟顾客心理预期造成偏差，酒店应该合理定制酒店产品价格。（3）总机服务质量满意状况采用了五级量表，对应了非常满意、比较、说一般、比较不满意、非常不满意五个选项，为了方便问卷结果的分析，把五个选项定义分数，其中1代表非常不满意，5代表非常满意，2，3，4代表同意的程度逐渐增强。表3-4总机服务质量满意状况量表项目分值A电话接通速度快3B服务态度亲切、有耐心3.23C业务熟练2.99D语言沟通无障碍3.19E熟悉酒店及周边环境3.25F理解能力强，能快速抓住问题的关键3.03G能及时解答您提出的问题或疑问3.14平均值3.11从调查结果显示，服务态度亲切、有耐心、语言沟通无障碍、熟悉酒店及周边环境能及时解答您提出的问题或疑问几个方面均大于平均值，说明总机在服务态度、语言、周边知识，及时方面做得比较好。在电话接通速度快、业务熟练、理解能力强，能快速抓住问题的关键方面分值低于平均值，酒店对总机进行定期培训，传授其完成本职工作的基本知识、技能，以及快速完成工作的能力，总体来说，几乎每项分值都大于在平均分，客人对总机服务质量是比较满意的，但依旧有一部分否对的声音，说明总机总体的服务水平有待提升。3.4.3酒店总体评价表3-5酒店总体评价表评价满意不满意人数97103备注：200名顾客对酒店的总体服务质量进行了表态，其中满意的有97人，占48%；不满意的有103人，占52%。如图所示：在酒店总体服务质量的满意状况上，顾客正反意见基本相持平。持否定意见的顾客表示，在办理入住、酒店产品、、客房服务、酒店服务等方面不到位，甚至出现差错导致损失，这也说明了酒店在服务质量上存在欠缺，在服务接触过程中每一个点都有可能影响顾客对酒店的总体评价，这也是该酒店顾客对酒店总体满意度较低的一个原因。所以，酒店应该在各个方面引起重视，不能忽视服务当中的每一个环节。3.5调查结果根据此问卷所得的数据统计结果，在这14个题目中，得到厦门A酒店总体满意度较低，通过对对组织、员工、顾客相互关系的直接接触和间接接触问题分析，再根据服务接触三元模型的三个要素，得到了关于组织、员工、顾客方面的调查结果。3.5.1酒店方面A酒店在硬件设施设备上做到尽善尽美会直接影响到顾客的心理安全感以及舒适度。作为新开不久的酒店，又正值疫情期间，酒店设施设备得不到定时检查，而因人员的缺乏，常常维修也不够及时，我们无法想象，wifi信号全无、客房设备简陋、电梯障碍、水电不能正常供应会直接关系到顾客对服务质量优劣体会。酒店产品定价差异较大，配套不齐全，收费价格偏高。酒店餐厅菜品过少，菜系单一，味道和价格给顾客的体验造成落差较大，严重影响顾客体验，造成客人投诉。3.5.2员工方面3.5.2.1服务态度差，服务意识不强主要体在现在服务人员态度十分的生硬，遇到了问题还相互推诿，投诉处理不及时，服务效率低下，动作缓慢，电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些事情会严重的影响酒店的形象。酒店本身的服务人员的流动性较大，这就更加容易导致他们缺少敬业心和团队合作能力。第一是敬业心不够，觉得自己本身干不了多久，这样就产生了打发时间的心理状态，对待酒店内的服务工作草草结束，从不认真抠自己的服务细节，面对顾客也是不爱搭理，这样的服务质量可想而知；第二是团队合作能力较差，例如前厅部与客房部长期期面和心不和，这样很难把整个酒店发展好。3.5.2.2服务程序不规范这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显.得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是，司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。3.5.3顾客方面根据调查结果显示酒店顾客在酒店入住期间的问题得不到及时解决，没有及时跟进客户的投诉，与顾客的互动处于表层的交流，客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。这些等等严重影响顾客对酒店的评价，导致顾客满意度降低，最终导致客户的流失。4提高顾客满意度对策与建议4.1酒店方面4.1.1客房设施的更新升级酒店开业时间短，接待顾客量大，客房设施设备维修不到位大是在所难免的，尤其是中端及以下的房型。针对上述情况，酒店应对有需要的客房进行“从头到脚”的更新修复升级，保障酒店正常运营的同时为顾客提供一个满意的设施设备。其次，客房内应增加电视频道，尤其是欧美频道，因为酒店酒店的客人有很大部分来自国外，增加国外频道有助于增加酒店对顾客的认同感。再次，所有的设施上要标明中英文标识，便于外宾辨认使用。最后，适当的提高网速，为顾客提供便利，（并对外宾做好解释：国内网络无法访问外网），创造一个舒适便捷的房间环境。4.1.2酒店娱乐设施的改善酒店应该创造时尚，而不是跟随大流。酒店的娱乐设施可以让顾客在酒店的体验更轻松更舒适。因此酒店要根据目前损耗现状对设施设备进行更新，例如增添全新的服务项目，添置康体服务的设备，增设健身房的新项目，完善桑拿按摩的服务制度，维护台球、棋牌、茶室和咖啡厅等娱乐设施设备，保证更多顾客更广的合理消费需求。4.1.3提高酒店产品质量，合理调整酒店产品价格酒店产品是满足顾客的物质消费的直接体现，其质量高低是影响顾客满意度一个因素，增加酒店菜品种类，定时更新菜单，严格把控菜品制作到顾客用餐的流程。酒店餐厅价格在服务行业中至关重要，酒店可以根据客房设施设备以及内外因素对价格进行调整。首先，设施设备高端豪华，价格昂贵这是正常的顾客也能接受；但设施跟不上价格却偏高，就会跟顾客心理预期造成偏差。其次，敏锐的洞察出外部因素，通过结合外部因素灵活调整价格的浮动。最后，酒店应该有机结合内外部情况对房价进行合理调整，以此满足不同顾客的心里需求，这样才能使得酒店的利益最大化。4.2基层员工酒店服务质量就是酒店为顾客提供服务和满足顾客需要的程度，即服务满足顾客需求的总和[9]。由调查数据所知，酒店服务质量所存在的问题与服务意识技能和顾客需求认识不足有关，其次提出以下措施。4.2.1提高员工服务意识和技能应该大力加强员工技能的培训加强员工的培训力度，定期分批的对员工进行培训。认同酒店的价值观及酒店的企业文化，做到以顾客为中心；其次，加强员工的技能培训。特别是一线员工的服务技能，因为与顾客接触最多的就是一线员工，加上工作性质的需要，所有他们也是同顾客接触时间最长的人。因此，前线线员工的服务技能意识对顾客满意度的形成至关重要；最后，定期对员工进行考核。通过定期的考核，查缺补漏，巩固服务技能增强服务观念，让酒店在服务意识和技能方面有一个新的提高。4.2.2加强对顾客需求的了解酒店是服务行业，应充分掌握顾客的需求。做到以客为主，酒店项目要根据顾客需求的变化而变化。洞察市场情况，激励员工将工作时了解到的顾客需求变化做好记录并进行归档，之后统一改善。最后，管理者要重顾客所提的需求，及时回馈。将顾客的期望明确化，做出详细的计划并付诸实践，为顾客提供优质的服务。4.3顾客管理酒店业竞争越来越大，顾客关系管理问题日趋凸显，通过管理好顾客关系而成功的酒店案例不胜枚举，可见顾客关系管理对酒店的长远发展尤为重要。笔者将从完善管理系统、制定顾客关怀措施和设立拜访顾客制度等方面为酒店提出个人意见。4.3.1完善顾客关系管理系统酒店业竞争越来越激烈，如何才能既留住老顾客、又能顺利开发新顾客呢。一个良好的顾客关系管理制度对促进店客关系有极大的正向作用。然而，管理好顾客关系在酒店工作中是很复杂的，需要对冗杂庞大的数据信息进行研究，这一部分不结合系统是很难进行的，而且很可能出现偏差或不准确。因此，酒店可以有效的使用CRM系统(是企业和顾客之间的交互活动进行管理的系统)，通过CRM结合人工来提高顾客关系管理的质量。4.3.2制定相应的顾客关怀措施酒店拥有很多的顾客，但并非所有顾客都会给酒店创造丰厚的利润，通过CRM系统会将顾客分为不同类别，酒店根据此分类为不同的顾客提供不同的关怀和优惠措施。此外，及时有效的收集顾客信息、性格爱好、消费习惯，建立完整的顾客档案，并对进行分析，针对不同的顾客资料提供不同的专属服务。例如：做好迎宾，提前问候顾客；特别节日为顾客送上特别祝福；记住顾客姓名，了解顾客消费习惯。通过这些方法定能增加顾客对酒店的好感，从而提升顾客对酒店的满意度。4.3.3设立拜访顾客制度酒店的销售人员每天都要通过拜访一定数量的顾客，来收集顾客的资料。一方面能体现酒店的关怀，另一方面能让顾客感觉到自己的存在感和受尊重感。特别像酒店这样商务会议型酒店，每年特定的时间都会有各种各样的会议。这些顾客消费能力强，有一定影响力，不仅对酒店的宣传起到很大作用，而且能为酒店树立良好的正面形象。通过顾客管理来制定专属的顾客服务，不仅可以增加顾客对酒店的认可，还能提高顾客对酒店的满意度，从而将顾客关系制度所带来的利益最大化。结论酒店服务满意度问题是制约酒店发展壮大的主要问题之一。论文是以研究文献、问卷调查为论证基础，准确地剖析厦门A酒店顾客满意度问题，并针对问题提出一些改进措施，希望可以帮助厦门A酒店管理者解决一些实际问题。在高端酒店行业的相互竞争情况下,A酒店要想长期稳定持续发展下去,必须深度剖析影响该酒店顾客满意度提升的因素以及提出相应的对策,并需要把提出来的对策做到落地性的实施。希望本文提出的有关高星级酒店酒店的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提供一个有价值的参考,同时希望本人提出的对策能够对高星级酒店里各个酒店的稳定平稳发展具有一定的现实意义。在相关学者分析的基础上，通过问卷调查的形式获得200份有效问卷数据，并对数据做简单的统计分析。结合服务接触理论，再根据实际情况，得出以下结论：（1）酒店尚存在服务质量有待提高、硬件设施设备不够完善、酒店产品定价不合理等不足之处。（2）酒店应该进一步提升竞争力水平，从酒店人员服务质量，酒店的设备升级和维护，以及顾客关系管理等方面着手进行提升。论文不足之处是有关研究未涉及管理层，对管理层如何管理酒店服务质量有待进一步研究。由于条件限制，问卷的样本数不够，导致调查结论出现偏差，今后如有条件，会进一步进行研究。参考文献[1]TijanaRadojevic,NemanjaStanisic,NenadStanic.InsidetheRatingScores:AMultilevelAnalysisoftheFactorsInfluencingCustomerSatisfactionintheHotelIndustry.[J].CornellHospitalityQuarterly,2017,58(2):134-164.[2]OladeleOlajidePatrick,YakibiAyodeleAfolabi,AkinruwaTemitopeEmmanuel,AjayiOmobolaMonsurat..InfluenceofFacilitiesonCustomerPatronageamongSelectedHotelsinSouthwest,Nigeria[J].AcademyofStrategicManagementJournal,2019,VOL18[3]ChurchillJr,G.A..,&Surprenant.C.Aninvestigationintothedeterminantsofcustomersatisfaction.[J].Journalofmarketingresearch,1982,491-504.[4]EnricoSecchi,AledaRothPh.D..RohitVermaPh.D.TheRoleofServiceImprovisationinImprovingHotelCustomerSatisfactionJ].CornellUniversitySchoolofHotelAdministration,2016,16(1),3-10.[5]盖川.关于提高酒店顾客满意度的思考[J].中国商论，2018（09）：164-165.[6]王雨员工满意度与酒店服务质量的关系探析[J].中国市场，2018（08）：140-141.[7]李堉瑜浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究[J].现代经济信息，2018（04）：344-346.[8]蔡梦寥酒店服务产品质量与员工满意度关系研究[J.对外经贸，2015（12）136-137+145.[9]赵霞，酒店员工满意度与服务质量的关系研.科技院报，2015（05）：19-22[10]周清，王静基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究[J.价值工程，2015，（09）：266-267.[11]施放，MalyugaAlena，朱吉铭，郑丽娜基于外国顾客满意度的中国酒店服务质量评价[J.经营与管理，2015（02）：97-102.[12]谢雷浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J].科技视界，2017（19）：105-106+110.[13]詹琳高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究J].求索，2016（09）：124-128.[14]倪慧丽星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究[J.丽水学院学报，2017，39（03）：33-40.[15]王宏兰.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析-以厦门市为例[J].厦门城市职业院，2016，18（04）：71-76.附件一关于厦门A酒店顾客满意度的调查尊敬的女士、先生：您好!非常感谢您参与此次问卷，为了提高厦门A酒店服务质量，正在进行一项关于厦门A酒店顾客满意度现状调查，调查采用匿名方式，对您所提供的数据仅