《跨境电子商务基础》课件-客户分类方法

客户分类方法1.跨境电子商务的概念2.跨境电子商务的生态圈3.跨境电商与国内电商的区别4.跨境电商与传统国际贸易的区别任务引入

2020年11月，在杭州第五届全球跨境电商峰会上，时任中国国际经济交流中心副理事长黄奇帆提出，到2035年，中国进出口贸易额的50%将用跨境电商的方式来表达。黄奇帆的依据有四个方面：

一是商务部和海关近几年极其有效的不断改进，让原有割裂的四个跨境电子商务部分——保税进口、保税出口、一般进口、一般出口，转变成四位一体；

二是现在的跨境电子商务，零售和批发是分开的，下一步要实现B2B和B2C两位一体；

三是出口进口涉及到外汇兑换，一单一单都要去外管局报单清算非常不方便，现在采用类似批发的额度管理，从而避免零打碎敲，为小额大批量次的结算往外管局报单；

四是跨境电子商务会有全球性的高效物流平台。跨境电子商务的概念按网购客户下单习惯分类管理1.

狂热爱好者

网络购物比起线下实体店而言，少了许多时间和空间的限制。无论客户身居北半球还是南半球，无论当地时间是白天还是深夜，客户都能通过跨境电商平台购买到心仪的商品。按网购客户下单习惯分类管理1.

狂热爱好者商业发展程度较低按网购客户下单习惯分类管理1.

狂热爱好者出口进口按网购客户下单习惯分类管理1.

狂热爱好者平台优惠活动按网购客户下单习惯分类管理1.

狂热爱好者

对于这类客户，可在向其推介产品时，多提供商品的图片与文字信息，必要时附带一些使用视频，也可多邀请他们提出一些个性化的产品建议并试用新品，以刺激他们的购买欲。按网购客户下单习惯分类管理2.

目标明确者

他们有自己的购物理念和购物行为标准，不会毫无目的地在各个平台或店铺之间闲逛，会以比较明确的关键词搜索符合自身需求的商品信息，一旦找到了合适的产品，就会下单购买。按网购客户下单习惯分类管理2.

目标明确者产品描述其他客户对产品的评价详细的咨询问题按网购客户下单习惯分类管理2.

目标明确者按网购客户下单习惯分类管理3.

低价淘货者按网购客户下单习惯分类管理3.低价淘货者

这部分客户在购物时只有一个行动标准，就是低价。他们在输入关键词后，会选择价格排序来浏览商品页面，即使有些低价在很多人看来很不合理，他们也会受价格吸引点击产品链接。跨境电商

这部分客户没有品牌忠诚度可言，对价格非常敏感，购物时间多花在价格的比较上，在挖掘低价商品方面不厌其烦。当不得不购买单价较高的商品时，更是会多方比价，有些时候即使明知不可能，也会希望通过和客服的讨价还价以获得更优惠的价格。按网购客户下单习惯分类管理3.低价淘货者按网购客户下单习惯分类管理3.低价淘货者按网购客户下单习惯分类管理4.谨慎购物者

这类客户对于跨境贸易平台和网络购物都有一定的不信任。他们不仅担心跨国网购买到的商品或货物与描述不符，而且担心通过这些平台进行购物会导致个人信息的泄露。按网购客户下单习惯分类管理4.谨慎购物者

这类客户最开始可能购买意向并不是非常明显，向客服提出的问题往往会侧重于产品是不是真货、是否与描述一致，是否可以退货等，而且在面临两家商铺出售相同产品时往往会有选择恐惧症，下单后甚至会出现“买家自责”，即后悔下单的不适感。按网购客户下单习惯分类管理4.谨慎购物者

客服应积极肯定地向其说明卖家对产品和服务的负责态度，以及卖家在售前、售中和售后的服务政策，承诺会向客户提供最优质的服务，让客户认可自己的购买决策。店铺服务等级的提高也能让客户对卖家更加信任。按网购客户下单习惯分类管理5.跨境初购者

这类客户可能有过网购行为，但却是第一次通过跨境电商平台从其他国家的卖家手中购买商品。他们中有一部分和上述的“谨慎购物者”比较像。按网购客户下单习惯分类管理

因为地域相异、语言沟通障碍等，对跨境电商平台和卖家都有一定程度的不信任感，耐心的解说和对自家产品的正面介绍就显得非常重要，积累到一定程度的好评也会成为他们主要参考的因素。5.跨境初购者按网购客户下单习惯分类管理5.跨境初购者

而另一部分则会更容易进入状态，清晰便捷的操作页面、详细明了的产品介绍和照片对这类客户下单能提供更有效的帮助。按照网购客户的性格特点进行分类管理1.外向健谈型

这类客户很多来自社交平台，因为关注和喜爱卖家分享的产品故事或推文，进而对产品产生兴趣。他们喜好交友与聊天，最初对和社交媒体的账号主人进行交流和分享可能更有兴趣。

聊得多了，成了朋友，客户出于对朋友的信任，下单也会比较爽快。因此，对于这些热情健谈的客户，卖家可以重点关注，保持真诚热忱的服务态度。按照网购客户的性格特点进行分类管理1.外向健谈型按照网购客户的性格特点进行分类管理2.理智好友型

这类客户的情商比较高，咨询过程有礼貌，尊重客服，不会提出苛刻的服务要求，即使遇到物流延迟、货物损毁或货不对板等事件，也能够理智地与卖家进行沟通解决，而不是口出恶言或直接奉上差评。

正因为这类客户非常难得，卖家更应该为他们提供更为优质的服务。卖家应主动承担责任，宁愿自己承担损失也要尽量避免给客户造成损失，而不是因对方的宽容与理解放松对自身的要求。按照网购客户的性格特点进行分类管理2.理智好友型

这类客户享受到最好的服务后，更容易增加忠诚度，产生回购行为，并且向他人夸赞卖家的产品和服务。按照网购客户的性格特点进行分类管理2.理智好友型按照网购客户的性格特点进行分类管理3.干脆利落型

这类客户比较自信，对产品有自己的一套判断标准。他们选中货物后，直接下单购买；收到货后，会尽快确认付款；使用后，会根据真实情况给予好评或差评。

对于这种客户，应用比较直接的方式对待，如在站内信中直接对其表示谢意，同时说明如回购可以给予一定优惠。之后，最好不要再发营销邮件，以免被认定为骚扰。按照网购客户的性格特点进行分类管理3.干脆利落型按照网购客户的性格特点进行分类管理4.热衷谈判型

这类客户无论面对哪种情况的优惠与折扣，都难以满足，总是希望通过讨价还价再得到一些让利。他们会在与客服沟通时，以其他店家同类产品的价格、产品本身可能的不足、包装方面的欠缺等一系列理由，要求降价。

面对这种客户，商家最好还是不要轻易妥协，否则他们很有可能不满足，会一再要求多降一点。只有从一开始就坚定地表达价格不可能退让，并且坚持到最后，才有能可能让他们信服自己和所有客户是一样的待遇，做出购买决定。按照网购客户的性格特点进行分类管理4.热衷谈判型按照网购客户的性格特点进行分类管理5.固执自我型

这类客户常以自我为中心，不会站在他人的立场考虑问题，仅关注自身的利益得失。在遇到问题后，一般拒绝沟通，不接受他人的意见与建议。

客服未对邮件及时回复，可能会引来他们的投诉。交易过程出现问题，他们可能直接就给差评。按照网购客户的性格特点进行分类管理5.固执自我型按照网购客户的性格特点进行分类管理5.固执自我型

遇到这类客户，还是需要要有足够的耐心，理智地与对方进行沟通，尽量让对方感受到足够的尊重，而不是争吵或者是放弃。按网购客户留评行为分类管理1.晒单“狂魔”型

这类客户是跨境电商卖家的最爱，他们不需要引导与提醒，总是第一时间发布最兴奋的文字，还会将精心处理的图片上传到买家评价。一旦产品得到他们的喜爱，他们甚至会在社交平台上公开分享自己的使用心得。这个过程是他们的乐趣所在，如果看客有兴趣向他们请教产品相关的问题会让他们更有成就感。按网购客户留评行为分类管理1.晒单“狂魔”型

面对这类客户，卖家所需要做的最重要的事，就是将产品做到最好。只有好的产品才能得到好的评价，如果产品质量不过关，这类客户的真实宣传将给卖家带去负面影响。按网购客户留评行为分类管理2.理性留评型

这类客户对网购流程及自身需求非常明了，但是一般不会在收货后立即给予好评。他们认为自己的评价会对后来者起到一定的参考作用，所以会在真正使用产品后，写下使用心得。可能不会有太精彩的文字，但一般措辞比较真实，更能让观评者信服。按网购客户留评行为分类管理2.理性留评型

对于这类客户，不需要催评，可以多与对方沟通产品使用感受，对对方提出的问题及时解决，避免因产品问题或服务的不到位出现负面评价。按网购客户留评行为分类管理3.忽略评价型

这类客户没有主动留评的习惯，在他们的观念中，交易行为到收货付款为止就结束了。或者说，他们认为自己没有必要花时间去主动留评，常常是遇到问题了，才想起评价这回事。还有一类是新手买家，他们可能并不知道卖家期待在交易结束后得到他们宝贵的评价。按网购客户留评行为分类管理

可以采取一些方法引导他们给出评价，如发站内信进行交流，或者在货物包裹里放上卡片，真诚地表示为让后来的客户能有更多的参考信息，邀请他们在使用商品后给出评价，并将留评的操作步骤截图印刷在卡片上。3.忽略评价型按网购客户留评行为分类管理3.忽略评价型

无论对客户是进行分级还是分类管理，都是事半功倍的工作。它可以帮助卖家节约资源，使其将更多的精力投入到更有价值的客户服务中去。当然，所有工作的前提是，我们要为客户提供高性价比的产品和最优质的服务。客户分类方法2.操作步骤（1）卖家应针对她对产品质量的疑惑，向其展示交易记

录、买家评价、店铺信誉评分等信息。（2）卖家应向其说明自家产品在品质、服务方面的优势。（3）卖家应向买家保证在规定时间内发货，并为其查询

在通常情况下的到货时间，同时也说明物流的不确