第四章-售后工作

第四章售后工作 第一节售后跟进 第二节客户关系管理第三节货款回收第一节售后跟进一、什么是售后跟进二、成交后跟进三、未成交跟进一、什么是售后跟进（一）售后跟进的概念（二）售后跟进的类型（三）售后跟进的作用（一）售后跟进的概念成交表示跟踪服务（二）售后跟进的类型根据是否成交未成交后跟进成交后跟进根据客户情况长远性跟进转变性跟进服务性跟进二、成交后跟进内容要求（一）售后跟进的要求--“5S”服务法smile（微笑）。微笑使服务更加人性化，而顾客更会有宾至如归的感觉。1speedy(速度)。在最短的时间内，将最优质的服务送到顾客身边。2sincerity(诚意)。就是发自内心地替顾客着想，为顾客办事实。3security(安全)。为顾客提供安全、环保、健康的服务环境。4sensibility(机敏)。具有较强的敏感性，时时刻刻留心着用户的需求，树立起真正的营销理念。5（二）服务跟进的内容商品包装检验交货安装测试培训维护货款结算其他客户服务6、其他客户服务表示感谢1处理投诉2请证信函3诱导重购4建立联系5三、未成交跟进类型特点对策（一）转变性跟进1.跟进转变客户对产品本身的认识客户对销售的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买通俗介绍，注重利益与价值的转化，尽量把好处量化2.跟进转变客户对产品价格的认识认可产品，不认同价格与同类产品比价；计算成本给客户看；提升对产品价值的认同；降价3.跟进转变客户对购买能力的认识没钱帮他做预算；帮他筹钱；赊销（二）长远性跟进不想用你的产品或者已经购买了同类产品培养感情第二节 客户关系管理一、客户关系管理概述二、建立客户数据库三、客户分析四、客户关怀五、客户关系管理评价一、客户关系管理概述

系统理念活动软件客户关系管理二、建立客户数据库（三）客户数据资料管理的原则1、动态管理2、突出重点3、灵活运用4、专人负责（一）客户分类1、按客户的性质，可以划分为政府机构(以政府采购为主)、特殊企业(如与本企业有特殊业务等)、普通企业、个人客户和交易伙伴等；2、按交易过程分，包括曾经过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；3、按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户；4、按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。（二）客户数据资料管理的内容1、基础资料2、客户特征3、业务状况4、交易现状（四）客户数据资料管理的常用工具1、笔记本2、EXCEL3、CRM三、客户分析21、什么是客户ABC分析2、客户ABC分析法的步骤3、主要依据值的确定4、客户ABC分析法的用途5、注意事项ABC分析11、企业客户分析2、个人与家庭客户分析基本分析2、客户ABC分析法的步骤（1）收集数据（2）统计汇总（3）编制ABC分析表（4）绘制ABC分析图（5）确定分类管理方式四、客户关怀概述1内容2客户关怀计划3客户关怀的具体行动4客户关怀的评价5（二）客户关怀的内容1、售前关怀2、购买关怀（售中关怀）3、售后关怀

(四)客户关怀的具体行动亲情服务个性化的产品与服务措施客户俱乐部产品推荐优惠推荐各种群体活动联合推广公关活动第三节货款回收一、货款回收的基本原则二、货款回收的基本方法三、预防和降低应收账款风险的策略赊销的好处1开发更多的客户2促成长期合作3能增加推销员与产品在客户心目中的信赖感

一、货款回收的基本原则“预”，未雨绸缪，做好货款回收的预防工作。1“快”，债务发生后，要立即要账。2“勤”，勤快，多跑，多要。3“缠”，对某些总想方设法不还钱的客户，讨债人一定要有不达目的不罢休的精神。4“通”，就是变通，要学会不断根据客户情况适当变通应收账款政策、讨账的方法等。5“变”，要根据客户的情况调整收款政策。6二、货款回收的基本方法方法货款回收技巧（一）回款方法限量发货法1情感感化法2软硬兼施法3死缠硬磨法4声东击西法5挑毛捡刺法6欲擒故纵法7明细算账法8预定进货法9协销回款法10（二）讨账技巧征信调查技巧技巧追款技巧三